【正文】 1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。填寫到達日期及離開日期，在此應與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。因此，各柜臺之服務員及訂房部主任應了解房務未來的預定情況。差別報告表，交會重交接待處核查。15)完成上司交給的其他各項工作和任務。7)（打）印當日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。15)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。7)積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識。9)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記 錄。各 班 工 作 分 配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預訂為由拒之。② 換房前應征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。 E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。對于有預定的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來。總之，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。（二）總臺的主要工作：（1） 為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（12） 熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（4） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（20） 把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認。（12） 收集住客之退房門匙。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。（38） 負責所有電話及柜臺詢問事宜。（30） 對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。（22） 當值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。（14） 若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。（6） 通知房務部辦公室有關(guān)散客搬入時間。（WAKE UP CALL）（36） 對上向前堂部副經(jīng)理負責及報告。（28） 系統(tǒng)地提出正確操作設備的程序。（20） 評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（12） 編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。（32） 收集住客之退房門匙。行李組主任之工作職責及范圍（24） 與總臺接待處，旅游聯(lián)絡組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之 時間及數(shù)量等事宜。（16） 當值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。（8） 督導行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)行李組之組長。（29） 評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（21） 培訓總臺接待員。（13） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。（30） 在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（6） 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。（48） 當值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。（41） 執(zhí)行前堂部員工之紀律處分。（33） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。（25） 查察各小組報告。（17） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。（8） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當?shù)胤胖糜诜恐小Ｇ疤貌扛苯?jīng)理之工作職責及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（28） 了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當?shù)奶幚怼＃?3） 參與房間之設計及裝修之進行。（5） 制定前堂預算（BUDGET）及預報（FORECAST）。并與房務部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務上之問題。 10分 40．沒穿整齊的制服。 辭退 32．盜竊或騙取客人財物。 辭退24．擅自標貼、涂改、搬移酒店財物。 5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。 5分7．在員工食堂以外進餐。24．遇到客人關(guān)于酒店服務方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達。 19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。 13．在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。 6．經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 2．當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。 6．不應在征得住客同意前，將探訪客人領上房間。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 3．處事冷靜便要富于人情味。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45．嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途 45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務。29．胡亂供應藥物或幫住客買藥。43．忠于職守，誠實工作。35．行為正當，嚴禁作非法勾當。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。19．對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。3．擅自離開崗位。17．發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀，馬上報告。9．臉部清爽，干凈。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以1．準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。 10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。2．不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。  ——密切聯(lián)系有關(guān)團體及零散之預訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。5．會計部： ——員工的薪金支付。2．餐飲部： ——提供酒店的營業(yè)預測資料，便利人力之編排。6. 事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預測、答復客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。前堂操作手冊目錄一．總論 FA 13 頁1．前堂部簡介 FA 113 （13）2．前堂部員工應有之儀容及禮貌 FA 212 （45）3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 （613）二．前堂部各級員工工作職責及范圍 FB 1116 （1429）三．總臺(訂房)組操作規(guī)程 FC 113 （3060）1．總臺之職責 FC 11 （3030）2．前臺操作必備知識 FC 24 （3134）3．各班工作的分配 FC 33 （3537）4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 42 （3839）5．接受房間預訂 FC 53 （4042）6．處理超額訂房問題 FC 62 （4344）7．如何編排住客房間 FC 73 （4547）8．散客人住之程序 FC 81 （4848）9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 94 （4952）10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （5354）11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 （5556）12．職員住房要求 FC 121 （5757）13．前堂夜班客房報告 FC 133 （5860）四．前臺問訊處操作規(guī)程 FD 13 （6165）1. 問訊處員工應掌握的信息范圍 FD 12 （6162）2. 如何為客人留口信便條 FD 21 （6363）3. 電訊及郵件的接收 FD 32 （6465）五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動作程序 FE 19 （6677）1. 夜班經(jīng)理之職責 FE 11 （6666）2. 大堂副理記錄本 FE 21 （6767）3. 處理客人的投訴 FE 32 （6869）4. 客人帳單的問題 FE 42 （7071）5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 （7272）6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （7373）7. 客人損壞酒店財物之處理程序 FE 72 （7475）8. 處理醉客問題 FE 81 （7676）9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 （7777）六．行李部操作規(guī)程 FF 13 （7872）1. 行李部之職責 FF 11 （7878）2. 行李員對客人進入及進出的應有程序 FF 12 （7980）3. 行李的處理及保管 FF 13 （8182）七．總機操作規(guī)程 FG 15 （P1P8）1．總機操作組的職責 2．客人資料之認識