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正文內(nèi)容

前堂操作手冊范本(編輯修改稿)

2024-08-26 00:24 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 10分 37.在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。 5分 38.沒使用指定的員工通道和洗手間。 20分 39.沒保持儀容的整潔。 10分 40.沒穿整齊的制服。 20分 41.沒保持更衣柜和工作地點的整潔。 5分 42.沒按時上下班、打卡考勤。 10分 43.沒保質(zhì)保量完成工作任務。 10分 44.沒服從部門主管的合理合法的命令。 20分 45.沒接受保安人員符合法律的檢查。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責及范圍職銜:前堂部經(jīng)理(FRONT OFFICE MANAGER) 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一,其肩負酒店之最大收入來源業(yè)務——客房收入業(yè)務之運作管理。同時,他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展,其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡部、夜班經(jīng)理(大堂副理)、電話總機等,且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系,務求能準確無誤地銷售客房。并與房務部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作,共同處理酒店業(yè)務上之問題。故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦,反應要快,具有強烈之自信心及幽默感外,還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識,且須再加上豐富的組織及領導能力,優(yōu)良的人際關系,準確的數(shù)學及會計知識,以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。其工作時間如下: 每星期工作六天,每天工作九小時,一小時午飯。其工作職責范圍如下:(1) 為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務活動。(2) 負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。(3) 參加部門主管例會及主持前堂例會。(4) 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作,以使到前堂客務工作能順利完成。(5) 制定前堂預算(BUDGET)及預報(FORECAST)。(6) 控制前堂部支出。(7) 培訓前堂各小組之組長。(8) 巡視酒店范圍。(9) 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。(10) 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。(11) 查察貴賓房間。(12) 處理投訴事宜。(13) 參與房間之設計及裝修之進行。前堂部經(jīng)理之工作職責及范圍(14) 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。(15) 探房染病之客人及長住客。(16) 編制所有前堂部員工的接班表。(17) 當值于緊急情況。(18) 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。(19) 巡察前堂部員工的個人衛(wèi)生及儀容。(20) 制定完善的員工記錄資料檔案。(21) 檢查新到客人的賬目資料是否充足,如有賴帳的可能性,須馬上做出適當?shù)奶幚?。?2) 負責提供酒店所需的一切有關房務之營業(yè)資料,如入住率預告、入住人數(shù)預算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。(23) 抽查一些空房,確保房間之清潔及整齊,尤其是接待貴賓之房間,務必合乎相當高之水平。(24) 與房務部經(jīng)理合作,安排房間之維修及大清潔事宜。(25) 定期盤點前堂部財物。(26) 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。(27) 當值值班經(jīng)理時,能在酒店之規(guī)章下,處理或指示其他部門的正常操作。(28) 了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。(29) 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。(30) 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。(31) 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。(32) 聽取住客意見。(33) 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作,共同提高酒店之客務管理水平。(34) 對上向副總經(jīng)理負責及報告。(35) 負責其它由酒店管理當局所安排之任務。前堂部副經(jīng)理之工作職責及范圍職銜:前堂部副經(jīng)理(ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER)工作時間如下:每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。工作范圍如下:(1) 在前堂部經(jīng)理休假期間,全權代理其工作職務與責任。(2) 直接指揮每天之前堂部活動事宜。(3) 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。(4) 協(xié)助培訓屬下員工。(5) 與副房務部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間,以進行大清潔或維修 事宜。(6) 巡視酒店范圍。(7) 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。(8) 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當?shù)胤胖糜诜恐小#?) 改進及提高前堂客房之水準及效果。(10) 面試前堂部工作之申請人。(11) 處理屬下員工的紀律問題,(12) 協(xié)助提高客房營業(yè)額。(13) 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。(14) 探房染病之住客及長住客。(15) 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。(16) 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。(17) 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。(18) 當各小組組長遇有難題時,協(xié)助處理。(19) 當值于緊急情況。(20) 協(xié)助主持前堂部會議。(21) 根據(jù)房間入住預報,安排各小組員工之假期,更期及特別工作。(22) 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。(23) 協(xié)助定期盤點前堂部財物。前堂部副經(jīng)理之工作職責及范圍(24) 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。(25) 查察各小組報告。(26) 提高部門各小組之款待水準。(27) 替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機主任之職務及責任在其休假期中。(28) 歡迎及護送貴賓到其客房。(29) 處理超額訂房事宜。(30) 核準換房、更改房租、支出及退款等事宜。(31) 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。(32) 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。(33) 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。(34) 處理及報告酒店財物之毀事宜。(35) 處理及報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。(36) 負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。(37) 控制及管理客房后備鎖匙。(38) 根據(jù)酒店規(guī)章,處理緊急情況下之事宜,如火災、住客死亡或嚴重染病等。(39) 在總臺接待處最繁忙的時候,協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。(40) 協(xié)助制定前堂預算及預報。(41) 執(zhí)行前堂部員工之紀律處分。(42) 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(43) 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。(44) 檢查新到客人的帳目資料是否充足,如有壞帳的可能性,須馬上做出適當?shù)奶幚?。?5) 協(xié)助提供酒店所需的一切有關客房服務之營業(yè)資料。如入住率預告、入住人數(shù)預算等。(46) 抽查空房,確保房間整潔。(47) 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。(48) 當值值班經(jīng)理時,能在酒店之規(guī)章之下,處理或指示其他部門的正常操作。(49) 對上向前堂部經(jīng)理負責及報告。(50) 負責其他由前堂經(jīng)理所安排之任務。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍職銜:夜班經(jīng)理(NIGHT MANAGER)工作時間如下:每星期工作六天,每天工作八小時半,工作時間從晚上十一時正至明晨七時半,一小時膳食.工作范圍如下:(1) 為酒店夜班中之最高級的負責人。(2) 記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。(3) 巡視酒店范圍。(4) 抽查當天空房及待修房情況。(5) 與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系,監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。(6) 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。(7) 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。(8) 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。(9) 改進及提高前堂房務之水準及效果。(10) 處理屬下員工之紀律問題。(11) 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。(12) 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。(13) 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。(14) 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。(15) 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。(16) 核準換房,更改房租,支出及退款等事宜。(17) 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。(18) 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。(19) 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。(20) 處理及報告酒店財物之損毀事宜。(21) 負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。(22) 根據(jù)酒店規(guī)章,處理緊急情況下之事宜,如火災、住客死亡或嚴重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍(23) 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(24) 歡迎及護送貴賓到其客房。(25) 確保酒店晚間之清靜狀況。(26) 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。(27) 培訓屬下員工。(28) 確??头抠Y料架上之資料正確無差錯。(29) 察查各類前堂分析報告。(30) 在高入住率時,決定是否接受散客之搬入申請,并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。(31) 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。(32) 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。總臺接待處主任之工作職責及范圍職銜:總臺接待處主任(CHIEF RECEPTONIST)工作時間如下:每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。工作范圍如下:(1) 為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長,主理該小組之所有事宜。(2) 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。(3) 協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。(4) 對客人保持友善整潔及稱職之形象。(5) 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。(6) 處理住客及該小組組員的投訴事宜。(7) 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。(8) 督導總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。(9) 盡量滿足客人的特別要求,如加床等。(10) 主理總臺接待處所需之耗用品之控制。(11) 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。(12) 每星期召開及主持總臺接待處會議一次。(13) 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。(14) 作為總臺接待員之替班。(15) 編制總臺接待員之假期及換班表。(16) 向訂房部主任提供每天退房情況。(17) 主辦換房手續(xù)。(18) 對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系,提供當時可供售房之情況,以便接受未預訂房間之客人。(19) 與房務部保持緊密聯(lián)系,互相合作校對當天客房之實際情況。(20) 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。(21) 培訓總臺接待員。(22) 當值于緊急情況中,如下暴風等特別情況下,總臺接待員未能及時上班之時。(23) 定期盤點總臺接待處之財物。總臺接待處主任之工作職責及范圍(24) 嚴密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。(25) 提高小組內(nèi)各員工之款待水準,及士氣。(26) 記錄當天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。(27) 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。(28) 協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。(29) 評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(30) 制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。(31) 主理酒店之所有郵務事宜,如:交往信件及售賣郵票等。(32) 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺接待處預算。(33) 協(xié)助留意住客之帳項事宜。(34) 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。(35) 負責其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。行李組主任之工作職責及范圍職銜:行李組主任(BELL SUPERVISOR)工作時間如下:每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。工作范圍如下:(1) 為前堂部內(nèi)行李組之組長。主理該小組之所有事宜。(2) 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。(3) 協(xié)助及指導所有行李搬遷事宜。(4) 對客人保持友善,整潔及稱職之形象。(5) 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。(6) 處理住客及該小組組員的投訴事宜。(7) 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(8) 督導行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。(9) 盡量滿足住客的特別要求,如代客包裝其物品。(10) 主理行李組所需之耗用品事宜。(11) 每星期召開及主持行李組會議一次。(12) 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。(13) 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。(14) 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。(15) 培訓行李員操作程序。(16) 當值于緊急情況中,如暴雨情況下,行李員未及時上班等情形之時。(17) 定期盤點行李組之財物。(18) 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。(19) 記錄當天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。(20) 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀律處分。(21) 評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(22) 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。(23) 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預算。行李組主任之工作職責及范圍(24) 與總臺接待處,旅游聯(lián)絡組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關搬遷行李之 時間及數(shù)量等事宜。(25) 記錄行李員提供的服務內(nèi)容,如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。(26) 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。(27) 主理行
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