【文章內(nèi)容簡介】 10分 37．在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。 5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 10分 40．沒穿整齊的制服。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負酒店之最大收入來源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運作管理。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準確無誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準確的數(shù)學(xué)及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。其工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。其工作職責范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務(wù)活動。（2） 負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。（3） 參加部門主管例會及主持前堂例會。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。（5） 制定前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報（FORECAST）。（6） 控制前堂部支出。（7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長。（8） 巡視酒店范圍。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。（10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。（11） 查察貴賓房間。（12） 處理投訴事宜。（13） 參與房間之設(shè)計及裝修之進行。前堂部經(jīng)理之工作職責及范圍（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。（15） 探房染病之客人及長住客。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。（17） 當值于緊急情況。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（19） 巡察前堂部員工的個人衛(wèi)生及儀容。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當?shù)奶幚?。?2） 負責提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當高之水平。（24） 與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（25） 定期盤點前堂部財物。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（27） 當值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（28） 了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（32） 聽取住客意見。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。（34） 對上向副總經(jīng)理負責及報告。（35） 負責其它由酒店管理當局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責任。（2） 直接指揮每天之前堂部活動事宜。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。（4） 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進行大清潔或維修 事宜。（6） 巡視酒店范圍。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（8） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當?shù)胤胖糜诜恐?。?） 改進及提高前堂客房之水準及效果。（10） 面試前堂部工作之申請人。（11） 處理屬下員工的紀律問題，（12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（13） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（14） 探房染病之住客及長住客。（15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（17） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。（18） 當各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。（19） 當值于緊急情況。（20） 協(xié)助主持前堂部會議。（21） 根據(jù)房間入住預(yù)報，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。（23） 協(xié)助定期盤點前堂部財物。前堂部副經(jīng)理之工作職責及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（25） 查察各小組報告。（26） 提高部門各小組之款待水準。（27） 替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機主任之職務(wù)及責任在其休假期中。（28） 歡迎及護送貴賓到其客房。（29） 處理超額訂房事宜。（30） 核準換房、更改房租、支出及退款等事宜。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（33） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。（34） 處理及報告酒店財物之毀事宜。（35） 處理及報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。（36） 負責開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。（39） 在總臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報。（41） 執(zhí)行前堂部員工之紀律處分。（42） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當?shù)奶幚怼＃?5） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（46） 抽查空房，確保房間整潔。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（48） 當值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。（49） 對上向前堂部經(jīng)理負責及報告。（50） 負責其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：（1） 為酒店夜班中之最高級的負責人。（2） 記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。（3） 巡視酒店范圍。（4） 抽查當天空房及待修房情況。（5） 與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。（6） 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（9） 改進及提高前堂房務(wù)之水準及效果。（10） 處理屬下員工之紀律問題。（11） 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。（16） 核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。（17） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。（18） 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（19） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。（21） 負責開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍（23） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（24） 歡迎及護送貴賓到其客房。（25） 確保酒店晚間之清靜狀況。（26） 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。（27） 培訓(xùn)屬下員工。（28） 確保客房資料架上之資料正確無差錯。（29） 察查各類前堂分析報告。（30） 在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。（31） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。（32） 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_接待處主任之工作職責及范圍職銜：總臺接待處主任（CHIEF RECEPTONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。（4） 對客人保持友善整潔及稱職之形象。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（8） 督導(dǎo)總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（10） 主理總臺接待處所需之耗用品之控制。（11） 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（12） 每星期召開及主持總臺接待處會議一次。（13） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（14） 作為總臺接待員之替班。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（16） 向訂房部主任提供每天退房情況。（17） 主辦換房手續(xù)。（18） 對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當時可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房之實際情況。（20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（21） 培訓(xùn)總臺接待員。（22） 當值于緊急情況中，如下暴風等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之時。（23） 定期盤點總臺接待處之財物。總臺接待處主任之工作職責及范圍（24） 嚴密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準，及士氣。（26） 記錄當天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。（29） 評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（30） 制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺接待處預(yù)算。（33） 協(xié)助留意住客之帳項事宜。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。（35） 負責其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行李組主任之工作職責及范圍職銜：行李組主任（BELL SUPERVISOR）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)行李組之組長。主理該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（8） 督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（11） 每星期召開及主持行李組會議一次。（12） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（13） 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（15） 培訓(xùn)行李員操作程序。（16） 當值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。（17） 定期盤點行李組之財物。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（19） 記錄當天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀律處分。（21） 評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。行李組主任之工作職責及范圍（24） 與總臺接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之 時間及數(shù)量等事宜。（25） 記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（27） 主理行