【正文】 開(kāi)除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 2．待客盡可能友善，但也不可過(guò)于熱情。44．為住客朋友，來(lái)訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。28．敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。34．對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。18．沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。10．任何一個(gè)手指留有指甲。2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。16．舉報(bào)失物。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 17．若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 9．柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。（三）禮貌：1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。前堂部簡(jiǎn)介——協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。 ——協(xié)助更換客房門鎖。——為客人提供詢問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。5. 酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。前堂部簡(jiǎn)介——了解客房情況，得以編排和租出房間。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。——核對(duì)房租收入。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡(jiǎn)介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。 女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 12．不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。3．緊守崗位。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。5．制服骯臟，不扣紐扣。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。31．欺騙、不忠不信。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。 （二）紀(jì)律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼?ài)好。 12．善于預(yù)見(jiàn)客人需要——見(jiàn)客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問(wèn)。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。每一位員工的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的號(hào)碼。 8．當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。 15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分1．非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。 10分9．工作時(shí)間收聽(tīng)收音機(jī)和錄音機(jī)。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 30分26．提供假資料或報(bào)告。 50分 34．向客人索取小費(fèi)和回扣。 5分 42．沒(méi)按時(shí)上下班、打卡考勤。其工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)午飯。（7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長(zhǎng)。（15） 探房染病之客人及長(zhǎng)住客。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（2） 直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。（10） 面試前堂部工作之申請(qǐng)人。（19） 當(dāng)值于緊急情況。（27） 替代訂房部主任、總臺(tái)接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。（35） 處理及報(bào)告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（50） 負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（16） 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。（24） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（32） 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（7） 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（15） 編制總臺(tái)接待員之假期及換班表。（23） 定期盤點(diǎn)總臺(tái)接待處之財(cái)物。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（34） 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（6） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（14） 培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。（30） 確保所有長(zhǎng)途電話準(zhǔn)確收費(fèi)?？偱_(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待員（RECEPTIONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（8） 將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。（16） 預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備?？偱_(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍（24） 把所有郵件和便條分類。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。（40） 對(duì)向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)及報(bào)告。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（14） 提供大堂正門之開(kāi)門迎賓服務(wù)。（22） 對(duì)上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。（6） 保持電話房的整潔。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進(jìn)出長(zhǎng)途電話和國(guó)外電話的資料和記錄。（3） 提供咨詢：解答客人之問(wèn)題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡。F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)六．房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問(wèn)客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)④ 搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。 I．接待處對(duì)于已知即將到來(lái)的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問(wèn)候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。 3)了解今天的開(kāi)房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。 B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫(xiě)下交班本。（二）程序： 每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí)，房務(wù)部都會(huì)預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表，在這報(bào)告表上所記錄的是所有客房的實(shí)際情況。 與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。填寫(xiě)客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房 2高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房 3家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房填上房?jī)r(jià)，并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)及政府稅。1完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：接受房間預(yù)訂（1）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，且又沒(méi)有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。1填寫(xiě)訂房者的公司名稱及地址。在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。 接受房間預(yù)訂（一） 簡(jiǎn)介： 酒店之利潤(rùn)收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。（四）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做： 核對(duì)房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。13)當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫(xiě)下交班記錄。5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開(kāi)單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。 E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開(kāi)房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。 D．折扣房租——在淡季時(shí)，對(duì)“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。此種房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)人的房間分給先到的客人。前臺(tái)操作必備知識(shí)一．前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí)。（18） 負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)。（10） 熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號(hào)碼。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。（28） 把無(wú)人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無(wú)人收取郵件箱，并記錄下來(lái)。（20） 接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（12） 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁(yè)。（4） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（34） 熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（26） 保持電話房的整潔。（18） 記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（10） 每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。（30） 定期核對(duì)和檢查行李保管室。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（35） 負(fù)責(zé)