【正文】 開除 31．擺弄、使用或故意破壞客人的財物。 10分23．在酒店內出賣或兜售私人物品。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。即便因為處理其它緊急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 12．每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當日工作安排。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習慣閱讀告示欄上的新內容。 5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。 9．把酒店當作自己的家并引以為自豪。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。36．違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。28．敷衍了事，得過且過。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。26．嚴禁使用電話作私人用途。18．沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。10．任何一個手指留有指甲。2．上、下班時不打卡或替別人打卡。16．舉報失物。8．男服務員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 17．若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 9．柜臺員的工作效率要快且準。（三）禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。前堂部簡介——協(xié)助培訓員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調查。 ——協(xié)助更換客房門鎖。——為客人提供詢問有關遺失物品的資料。5. 酒店其他服務之推銷：向客人介紹酒店之其他設備和服務，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等，都能為酒店賺了更高之收益，故應積極主動地推廣。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷：前堂部的主要任務就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負重任。前堂部簡介——了解客房情況，得以編排和租出房間。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。——核對房租收入。前堂部員應有之儀容及禮貌（一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。4．不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。 12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。3．緊守崗位。11．女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。19．對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。5．制服骯臟，不扣紐扣。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。21．漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。29．提醒住客有關酒店內之醫(yī)療服務。37．堅決執(zhí)行職務，不畏艱難。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。31．欺騙、不忠不信。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內販賣物品。 （二）紀律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。 12．善于預見客人需要——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 8．不應與同事聊天而讓客人等候。每一位員工的制服寫有自己相應的號碼。 8．當班時不允許用過多時間談論私人問題。 15．只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。 紀律處罰補充規(guī)定 處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。 10分9．工作時間收聽收音機和錄音機。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 30分26．提供假資料或報告。 50分 34．向客人索取小費和回扣。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。其工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。（7） 培訓前堂各小組之組長。（15） 探房染病之客人及長住客。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（2） 直接指揮每天之前堂部活動事宜。（10） 面試前堂部工作之申請人。（19） 當值于緊急情況。（27） 替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機主任之職務及責任在其休假期中。（35） 處理及報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（50） 負責其他由前堂經(jīng)理所安排之任務。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（16） 核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。（24） 歡迎及護送貴賓到其客房。（32） 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（23） 定期盤點總臺接待處之財物。（31） 主理酒店之所有郵務事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（18） 提高小組內各員工的款待水平及士氣。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。（6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（14） 培訓電話總機操作員。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預算。（30） 確保所有長途電話準確收費。總臺接待員之工作職責及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（8） 將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。（16） 預留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備?？偱_接待員之工作職責及范圍（24） 把所有郵件和便條分類。（32） 熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設備。（40） 對向上總臺待主任負責及報告。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（14） 提供大堂正門之開門迎賓服務。（22） 對上向行李組主任報告及負責。（6） 保持電話房的整潔。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。（3） 提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設備及服務。D．建立良好的關系——客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應安排在離電梯較近的房間。 前 臺 操 作 必 備 知 識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結帳離開時為止。遇到這種情況，應首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。前 臺 操 作 必 備 知 識④ 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應一樣不漏的按原樣放好。 I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。 3)了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團體客人等等。 B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產安全。 C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。（二）程序： 每天的下午三時及晚上十時，房務部都會預備一份房務現(xiàn)狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。 與房務部核對客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應： a)抽出登記卡，調查是否因疏忽導致錯誤。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應每天留意預訂之情況。填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進住一間普通房 2高級房——表示2人進住一間高級房 3家庭房——表示4人進住一間家庭房填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。1完成訂房之后，應多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應告知客人要注意的事項如下：接受房間預訂（1）沒有訂金的預訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。1填寫訂房者的公司名稱及地址。在訂房之小方格內打勾，表示此表已有訂房顯示。 接受房間預訂（一） 簡介： 酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設施，因此，客房之預定服務，是極為重要的一環(huán)。（四）當總臺接待員接到房務部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應做： 核對房間資料架上的資料與房務現(xiàn)狀報告表有否出入。13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。5)正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關部門。13)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙。7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產生的一切有關費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。 E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。 D．折扣房租——在淡季時，對“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客 前 臺 操 作 必 備 知 識人的房間分給先到的客人。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。（18） 負責其他由電話總機組主任所安排之任務。（10） 熟識市內所有之酒店及重要的部門的電話號碼。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務。（18） 帶領客人到指定房間及介紹房間設備及其使用方法。（10） 保養(yǎng)行李服務設備。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報等。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（28） 把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。（20） 接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（12） 為每位住客準備一份應收款賬頁。（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（34） 熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（26） 保持電話房的整潔。（18） 記錄當天在電話總機操作組內所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（10） 每星期召開主持電話總機操作組會議一次。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（14） 安排小組內之一切人事調動。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（35） 負責