【正文】 為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。（17） 對(duì)上向電話總機(jī)組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。（9） 熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。工作范圍如下：（1） 迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。（17） 從總臺(tái)接待員手中接過鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。（9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。工作范圍如下：（1） 協(xié)助住客搬遷行李。（35） 提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。（27） 記錄所有寄來的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期 和收到時(shí)間。（19） 經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。（11） 在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。（3） 對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（33） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（25） 保持更新住客資料架之資料，使電話總機(jī)操作易于參考。（17） 提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。（9） 主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。工作范圍如下：（1） 為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。（29） 確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（21） 評(píng)核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（13） 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（34） 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（26） 記錄當(dāng)天在總臺(tái)接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。（18） 對(duì)訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時(shí)可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。（10） 主理總臺(tái)接待處所需之耗用品之控制。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺(tái)接待處的工作程序。（27） 培訓(xùn)屬下員工。（19） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。（11） 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。（3） 巡視酒店范圍。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。（30） 核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。（22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。（14） 探房染病之住客及長(zhǎng)住客。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維修 事宜。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。（25） 定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（10） 評(píng)核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。（2） 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 10分 37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 5分12．遲到或早退。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。 18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。 10．用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。4．即時(shí)解雇——觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。26．使用電話作私人用途。40．保持言談高雅，互相尊重。32．同事間，和氣相處。24．值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。16．私藏和占有失物。8．頭發(fā)過長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。6．保持個(gè)人氣味清新。 15．走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。 7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。7．人事部： ——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。  ——倉庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見證。——提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。3. 郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。2. 客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。——互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。 ——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見證。  ——提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購物。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。6．客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。 14．不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。21．時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。15．利用文具或表格作為私人用途。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。31．對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。25．在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。41．指手劃腳，評(píng)頭品足過路的客人。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事——那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 5分11．高聲與客人對(duì)話，無禮和出言不遜。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。 20分 36．上班時(shí)間會(huì)客。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。指揮所有前堂客務(wù)活動(dòng)。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。（17） 當(dāng)值于緊急情況。（24） 與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（32） 聽取住客意見。（4） 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。（13） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（21） 根據(jù)房間入住預(yù)報(bào)，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（29） 處理超額訂房事宜。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（45） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營(yíng)業(yè)資料。（2） 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。（10） 處理屬下員工之紀(jì)律問題。（18） 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（26） 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。工作范圍如下：（1） 為前堂部?jī)?nèi)總臺(tái)接待處之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（17） 主辦換房手續(xù)。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。（33） 協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。（4） 對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。（12） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜之處理。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。（28） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作組主任（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食。（8） 盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話之安排等。（16） 定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營(yíng)業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。（32） 熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號(hào)碼。（2） 記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。（10） 在派出行李員變動(dòng)客房前，應(yīng)填寫客房變動(dòng)單，并通知房務(wù)部辦公室。（18） 所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。（26） 在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。（34） 確保已離店客人之名條已在房格上取下。行李員之工作職責(zé)及范圍職銜：行李員（BELL BOY）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（8） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（16） 在正門開門及歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作時(shí)間如下：一小時(shí)膳食，每天工作九小時(shí)，須輪班工作。（8） 確保所有長(zhǎng)途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。（16） 熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。（5） 處理投訴：總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。 三．房間的控制和保留A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。 B．半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。⑥ 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。 5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。3)了解和知道今天的開房情況，有多少“”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客 人。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時(shí)，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯(cuò)誤。 查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯(cuò)誤。（二） 正常預(yù)定程序： 當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。備注是用以填寫特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排