【正文】 客戶說話；，應(yīng)向客戶說明理由。 廣告宣傳 特約售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣傳應(yīng)符合SGM始終如一的形象標(biāo)準(zhǔn)； 所有廣告、宣傳應(yīng)在誠實(shí)而專業(yè)的方式下傳達(dá)真實(shí)的信息。 車輛停放區(qū)域 車輛停放區(qū)域的標(biāo)志應(yīng)清晰規(guī)范，應(yīng)清楚劃分客戶停車區(qū)、竣工車區(qū)和交車區(qū)域（） 應(yīng)設(shè)有專門的接待停車區(qū)，并按SGM的要求做好標(biāo)識(shí)和控制。 工作環(huán)境《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心設(shè)施環(huán)境設(shè)計(jì)手冊》的要求：；，公布常規(guī)維修價(jià)格、配件價(jià)格、“愛車計(jì)劃”一覽表；、快修站全國分布圖及客戶支援中心電話號(hào)碼；；；。由SGM售后服務(wù)科培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，參加培訓(xùn)人員由各特約售后服務(wù)中心決定，但須經(jīng)SGM售后服務(wù)科資質(zhì)評審合格后才能參加。SGM核心價(jià)值觀：●以客戶為中心●安全●充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)合作●誠信正直●不斷改進(jìn)與創(chuàng)新“別克關(guān)懷”Buick Care六項(xiàng)承諾：●主動(dòng)提醒/問候●一對一顧問式服務(wù)●快速保養(yǎng)通道●配件價(jià)格、工時(shí)透明●專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證●兩年或四萬公里質(zhì)量擔(dān)保一、 人員結(jié)構(gòu)及運(yùn)作體系SGM特約售后服務(wù)中心必須依照本管理文件要求組織特約售后服務(wù)中心機(jī)構(gòu)，并在特約售后服務(wù)中心站長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。以下設(shè)置充分考慮到精簡高效的原則，各特約售后服務(wù)中心須按本組織機(jī)構(gòu)圖建立各功能塊，并結(jié)合本單位的實(shí)際情況自行決定人數(shù)，但須報(bào)SGM批準(zhǔn)并備案。：SGM將對培訓(xùn)的具體時(shí)間作出安排，并及時(shí)通知各特約售后服務(wù)中心，合格者將發(fā)給證書《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心、快修站人員培訓(xùn)須知》培訓(xùn)參加率達(dá)90%；每日出勤率達(dá)100%；測驗(yàn)及格率達(dá)95%以上?！渡虾Ｍㄓ闷囉邢薰咎丶s售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》要求進(jìn)行布局； 修理車間應(yīng)保證有充足的照明； 按照《上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊》要求配置專用工具必備設(shè)備； 在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進(jìn)行維修； 修理車間必須備有充足的消防器材并符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定； 易燃物品應(yīng)存放于危險(xiǎn)品倉庫，以確保安全； 所有維修人員須穿戴安全鞋等勞防用品； 修理車間應(yīng)確保有足夠的擦布及垃圾箱，保證工作臺(tái)面、地面無油及贓物； 修理車間和更衣室的環(huán)境應(yīng)始終保持清潔、整齊。 其它 應(yīng)有指定的廢舊料堆放場地，廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時(shí)處理。 工具設(shè)施 每個(gè)維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)及時(shí)清潔和整理好自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi)； 定期檢查基本工具（每月至少一次），以確保工具齊全、完好有效； 專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負(fù)責(zé)； 專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上； 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序； 每個(gè)維修技工應(yīng)正確有效地使用工具； 定期檢測標(biāo)定所有測試裝置，以確保測試裝置可提供精確的診斷； 有專人負(fù)責(zé)維修設(shè)備的維護(hù)，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序。 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行實(shí)車檢查，以便正確掌握情況； 實(shí)車檢查時(shí)，向客戶確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。如客戶同意，將配件到貨期及價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行?？蛻袈?lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用； 修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容： 客戶車輛信息，包括： 車輛識(shí)別號(hào)、里程數(shù)、車牌號(hào)、車型等；0 客戶信息，包括：車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等； 維修信息，包括：交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)、診斷工時(shí)等； 配件信息，包括：配件號(hào)、配件名稱、配件數(shù)量、配件價(jià)格等； 車輛外觀與所帶件等的檢查的結(jié)果； 預(yù)計(jì)交車時(shí)間； 估算的價(jià)格。 維修 車間主任分配維修時(shí)應(yīng)盡量滿足客戶的時(shí)間要求，合理安排維修（工位、維修人員）； 車間主任將修理委托書維修聯(lián)和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修；明確修理項(xiàng)目，需說明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項(xiàng)、完成時(shí)間、要更換的配件等； 清洗車輛 修技術(shù)人員憑維修聯(lián)到配件倉庫領(lǐng)料，使用上海通用汽車有限公司標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)維修程序、規(guī)范和合格的維修工具、測試設(shè)備正確完成修理任務(wù)； 車間主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)工作； 維修技術(shù)人員應(yīng)在修理委托書上記錄所完成的工作、車輛今后使用使用方面建議和配件更換的情況，換下的配件應(yīng)妥善安放，以便歸還客戶； 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員應(yīng)將換下的配件集中存放在索賠件回收區(qū)，以便日后歸還上海通用汽車有限公司； 設(shè)立維修作業(yè)管理板，正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，每1小時(shí)更新一次； 維修作業(yè)管理板應(yīng)放置在車間易于看到的位置； 維修車間應(yīng)及時(shí)將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答客戶詢問，并按約定時(shí)間向客戶交出修好的車； 維修進(jìn)度改變時(shí)，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間管理報(bào)告，車間主管應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告訴客戶，同時(shí)并調(diào)整維修作業(yè)管理板； 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響客戶的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，維修技術(shù)人員必須立即向車間主管報(bào)告，車間主管應(yīng)及時(shí)同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定。 質(zhì)檢（特約售后服務(wù)中心三級(jí)檢驗(yàn)制度） 維修工人的自檢（一極檢查）； 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查； 檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問題； 如有問題且影響到與客戶的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待； 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度板； 將工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。 如有問題，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修； 從車間主任處收到工單、更換的配件及鑰匙后，檢查車輛； 對完工的車輛進(jìn)行檢查。當(dāng)著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施； 并用客戶能理解的詞句向客戶說明維修內(nèi)容，并請客戶在工單上簽字； 如為非索賠件，應(yīng)將舊零件返回給客戶，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處理掉（如為索賠件，則不需要向客戶出示）； 在客戶驗(yàn)車完畢且對維修質(zhì)量滿意后，告訴客戶最終修理費(fèi)用并打印最終費(fèi)用清單給客戶。 將維修資料輸入電腦，建立客戶檔案，并存檔； 車間主管將《工單》索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)、存檔聯(lián)裝入客戶檔案袋。一般應(yīng)提前三周進(jìn)行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知； 進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)時(shí)，應(yīng)提醒客戶其可享受的預(yù)約服務(wù)； 定期由SGM售后服務(wù)現(xiàn)場管理專員及特約售后服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門訪問。 客戶調(diào)查和客戶訪問； 客戶滿意度調(diào)查、客戶滿意度總體評價(jià)應(yīng)達(dá)到90%以上； FMC該核方式： ?服務(wù)經(jīng)理必須每周檢查至少5次； ?查閱特約售后服務(wù)中心評核表執(zhí)行情況； ?FMC每月自行依抽檢表評核至少2次。 ?電話鈴響三次，有人接聽電話； ?接待用語標(biāo)準(zhǔn)； ?接待人熟悉業(yè)務(wù)； ?接待人熱情主動(dòng)； ?能提供出車服務(wù)； 其它 服務(wù)/配件部門之間的協(xié)調(diào)；； 服務(wù)部應(yīng)將售后跟蹤服務(wù)中所出現(xiàn)的有關(guān)零部件的信息及時(shí)地反饋給配件部； 在維修中，當(dāng)特別訂貨的到貨期改變時(shí)，配件部應(yīng)及時(shí)地通知服務(wù)部，并由業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，并重新安排預(yù)約時(shí)間； 配件部應(yīng)監(jiān)控對車間工單的配件供應(yīng)率。原廠純正配件的保證、充足的配件供應(yīng)以及先進(jìn)的配件運(yùn)作管理體系是支撐上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心成為國內(nèi)領(lǐng)先的售后服務(wù)中心的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 配件計(jì)劃及訂購 配件計(jì)劃及訂購工作由配件經(jīng)理及配件計(jì)劃/訂購員負(fù)責(zé)并實(shí)施 配件計(jì)劃/訂購員負(fù)責(zé)配件計(jì)劃工作，務(wù)求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應(yīng)及良好的經(jīng)濟(jì)效益 配件計(jì)劃/訂購員負(fù)責(zé)配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心的配件庫存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量 配件訂購的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《上海市通用汽車有限公司維修配件管理手冊》 配件訂購的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊》 按《大連上通汽車有限公司維修配件管理手冊》的要求準(zhǔn)時(shí)向上海通用汽車有限公司傳送特約售后服務(wù)中心維修配件月度報(bào)告 配件入庫 配件入庫工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進(jìn)行 配件入庫標(biāo)準(zhǔn)流程（） 配件入庫工作 收貨前準(zhǔn)備； 配件收發(fā)員收到上海通用汽車有限公司反饋的訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫位安排方案； 配件經(jīng)理預(yù)先做好入庫的人員安排。 核對領(lǐng)用內(nèi)容； 維修領(lǐng)料時(shí)配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件。 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號(hào)及數(shù)量，確保發(fā)貨正確； 配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件； 領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號(hào)）； 配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單至少保存一年。 配件銷售領(lǐng)料； 配件銷售員領(lǐng)料時(shí)應(yīng)檢查配件包裝是否完好、整潔； 雙方簽署領(lǐng)料單后，配件銷售員應(yīng)保存好領(lǐng)料單。 倉庫盤存 盤貨基本規(guī)則； 配件倉庫實(shí)物盤存工作必須由配件經(jīng)理負(fù)責(zé),財(cái)務(wù)主管監(jiān)督實(shí)施； 定期進(jìn)行配件倉庫實(shí)物盤存； 配件倉庫實(shí)物盤存工作盡量在一天內(nèi)完成，（年盤盡量在兩天內(nèi)完成）； 配件倉庫盤存盡量安排的周末，避免正常營業(yè)時(shí)間進(jìn)行實(shí)物盤存。 盤點(diǎn)：?按計(jì)劃仔細(xì)盤存，每種貨物要清點(diǎn)兩次；?盤存同時(shí)清潔貨物；?認(rèn)真登記《盤存記錄憑單》；?領(lǐng)導(dǎo)人員驗(yàn)收盤存清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行抽樣核對點(diǎn)數(shù)的正確性。 外圍環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照SGM的標(biāo)準(zhǔn)布局 統(tǒng)一使用SGM標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識(shí)，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 特約售后服務(wù)中心的外部招牌等應(yīng)符合SGM的整體識(shí)別標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊 特約售后服務(wù)中心應(yīng)在入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其它指示性標(biāo)志，便于客戶找尋 特約售后服務(wù)中心的出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，沒有交通障礙 在環(huán)境光照不足時(shí)，特約售后服務(wù)中心應(yīng)對招牌、入口指示、接待區(qū)域指示等的照明進(jìn)行補(bǔ)充照明，保證特約售后服務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)施及外觀環(huán)境在任何時(shí)間均應(yīng)易于識(shí)別 工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn) 特約售后服務(wù)中心各崗位應(yīng)按SGM的統(tǒng)一要求著裝，并保持服裝整潔 特約售后服務(wù)中心工作人員工作時(shí)間必須穿戴工作服或工作帽，并佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位等