【正文】 客戶說話；，應向客戶說明理由。 廣告宣傳 特約售后服務中心所做的一切廣告、宣傳應符合SGM始終如一的形象標準； 所有廣告、宣傳應在誠實而專業(yè)的方式下傳達真實的信息。 車輛停放區(qū)域 車輛停放區(qū)域的標志應清晰規(guī)范，應清楚劃分客戶停車區(qū)、竣工車區(qū)和交車區(qū)域（） 應設有專門的接待停車區(qū)，并按SGM的要求做好標識和控制。 工作環(huán)境《上海通用汽車有限公司特約售后服務中心設施環(huán)境設計手冊》的要求：；，公布常規(guī)維修價格、配件價格、“愛車計劃”一覽表；、快修站全國分布圖及客戶支援中心電話號碼；；；。由SGM售后服務科培訓專員負責這項工作，參加培訓人員由各特約售后服務中心決定，但須經SGM售后服務科資質評審合格后才能參加。SGM核心價值觀：●以客戶為中心●安全●充分授權的團隊合作●誠信正直●不斷改進與創(chuàng)新“別克關懷”Buick Care六項承諾：●主動提醒/問候●一對一顧問式服務●快速保養(yǎng)通道●配件價格、工時透明●專業(yè)技術維修認證●兩年或四萬公里質量擔保一、 人員結構及運作體系SGM特約售后服務中心必須依照本管理文件要求組織特約售后服務中心機構，并在特約售后服務中心站長的領導下開展工作。以下設置充分考慮到精簡高效的原則，各特約售后服務中心須按本組織機構圖建立各功能塊，并結合本單位的實際情況自行決定人數，但須報SGM批準并備案。：SGM將對培訓的具體時間作出安排，并及時通知各特約售后服務中心，合格者將發(fā)給證書《上海通用汽車有限公司特約售后服務中心、快修站人員培訓須知》培訓參加率達90%；每日出勤率達100%；測驗及格率達95%以上。《上海通用汽車有限公司特約售后服務中心規(guī)劃手冊》要求進行布局； 修理車間應保證有充足的照明； 按照《上海通用汽車有限公司特約售后服務中心規(guī)劃手冊》要求配置專用工具必備設備； 在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標記，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內進行維修； 修理車間必須備有充足的消防器材并符合當地消防規(guī)定； 易燃物品應存放于危險品倉庫，以確保安全； 所有維修人員須穿戴安全鞋等勞防用品； 修理車間應確保有足夠的擦布及垃圾箱，保證工作臺面、地面無油及贓物； 修理車間和更衣室的環(huán)境應始終保持清潔、整齊。 其它 應有指定的廢舊料堆放場地，廢舊料的堆放應整齊并及時處理。 工具設施 每個維修工在每次維修作業(yè)后，應及時清潔和整理好自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內； 定期檢查基本工具（每月至少一次），以確保工具齊全、完好有效； 專用工具應有專人保管并存放于專用工具間內，并有專人負責； 專用和基本工具應整齊地安放在特定位置上； 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序； 每個維修技工應正確有效地使用工具； 定期檢測標定所有測試裝置，以確保測試裝置可提供精確的診斷； 有專人負責維修設備的維護，保持設備的干凈、整潔、有序。 接待手續(xù)辦妥后，應與客戶一起進行實車檢查，以便正確掌握情況； 實車檢查時，向客戶確認有無貴重物品或遺留物。如客戶同意，將配件到貨期及價格告知客戶，并確認修理是否進行。客戶聯交給客戶保存，其他聯由特約售后服務中心保存以備日后查用； 修理委托書采用上海通用規(guī)定的統一表式，包括以下內容： 客戶車輛信息，包括： 車輛識別號、里程數、車牌號、車型等；0 客戶信息，包括：車主名字、聯系人姓名、地址、電話、傳真等； 維修信息，包括：交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等； 配件信息，包括：配件號、配件名稱、配件數量、配件價格等； 車輛外觀與所帶件等的檢查的結果； 預計交車時間； 估算的價格。 維修 車間主任分配維修時應盡量滿足客戶的時間要求，合理安排維修（工位、維修人員）； 車間主任將修理委托書維修聯和車鑰匙分配給各維修技術人員執(zhí)行維修；明確修理項目，需說明故障性質、維修順序、注意事項、完成時間、要更換的配件等； 清洗車輛 修技術人員憑維修聯到配件倉庫領料，使用上海通用汽車有限公司標準技術維修程序、規(guī)范和合格的維修工具、測試設備正確完成修理任務； 車間主任負責現場的技術指導工作； 維修技術人員應在修理委托書上記錄所完成的工作、車輛今后使用使用方面建議和配件更換的情況，換下的配件應妥善安放，以便歸還客戶； 對于索賠性質的修理，維修技術人員應將換下的配件集中存放在索賠件回收區(qū)，以便日后歸還上海通用汽車有限公司； 設立維修作業(yè)管理板，正確反映維修車間內主要汽車的修理進度情況，并根據實際情況進行調整，每1小時更新一次； 維修作業(yè)管理板應放置在車間易于看到的位置； 維修車間應及時將汽車修理狀況通知業(yè)務接待，便于業(yè)務接待回答客戶詢問，并按約定時間向客戶交出修好的車； 維修進度改變時，維修技術人員應立即向車間管理報告，車間主管應及時通知業(yè)務接待，以便及時使用電話或其他方式迅速告訴客戶，同時并調整維修作業(yè)管理板； 當維修內容改變而影響客戶的維修費用或交貨日期時，維修技術人員必須立即向車間主管報告，車間主管應及時同業(yè)務接待人員商量，做出決定。 質檢（特約售后服務中心三級檢驗制度） 維修工人的自檢（一極檢查）； 根據修理的作業(yè)內容作各方面的檢查； 檢查客戶要求的服務內容是否完成，尤其應細致地檢查維修工作，看看是否存在問題； 如有問題且影響到與客戶的交車時間或維修項目及費用，必須及時反饋給業(yè)務接待； 檢查結束之后把檢查完成事項填入管理進度板； 將工單、更換的配件、鑰匙交給質檢人員。 如有問題，應與客戶聯系取得諒解，再安排返修； 從車間主任處收到工單、更換的配件及鑰匙后，檢查車輛； 對完工的車輛進行檢查。當著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施； 并用客戶能理解的詞句向客戶說明維修內容，并請客戶在工單上簽字； 如為非索賠件，應將舊零件返回給客戶，若不需要，售后服務中心應負責將它們處理掉（如為索賠件，則不需要向客戶出示）； 在客戶驗車完畢且對維修質量滿意后，告訴客戶最終修理費用并打印最終費用清單給客戶。 將維修資料輸入電腦，建立客戶檔案，并存檔； 車間主管將《工單》索賠聯交索賠員，維修聯、存檔聯裝入客戶檔案袋。一般應提前三周進行首次通知，并在日期將至時再次通知； 進行后續(xù)跟蹤服務時，應提醒客戶其可享受的預約服務； 定期由SGM售后服務現場管理專員及特約售后服務中心服務經理帶隊，選擇一定比例的客戶進行上門訪問。 客戶調查和客戶訪問； 客戶滿意度調查、客戶滿意度總體評價應達到90%以上； FMC該核方式： ?服務經理必須每周檢查至少5次； ?查閱特約售后服務中心評核表執(zhí)行情況； ?FMC每月自行依抽檢表評核至少2次。 ?電話鈴響三次，有人接聽電話； ?接待用語標準； ?接待人熟悉業(yè)務； ?接待人熱情主動； ?能提供出車服務； 其它 服務/配件部門之間的協調；； 服務部應將售后跟蹤服務中所出現的有關零部件的信息及時地反饋給配件部； 在維修中，當特別訂貨的到貨期改變時，配件部應及時地通知服務部，并由業(yè)務接待負責聯系客戶，并重新安排預約時間； 配件部應監(jiān)控對車間工單的配件供應率。原廠純正配件的保證、充足的配件供應以及先進的配件運作管理體系是支撐上海通用汽車有限公司特約售后服務中心成為國內領先的售后服務中心的堅實基礎。 配件計劃及訂購 配件計劃及訂購工作由配件經理及配件計劃/訂購員負責并實施 配件計劃/訂購員負責配件計劃工作，務求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供應及良好的經濟效益 配件計劃/訂購員負責配件訂購工作并由配件經理審核批準 特約售后服務中心的配件庫存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量 配件訂購的具體規(guī)定及操作標準詳見《上海市通用汽車有限公司維修配件管理手冊》 配件訂購的付款要求及操作標準詳見《上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊》 按《大連上通汽車有限公司維修配件管理手冊》的要求準時向上海通用汽車有限公司傳送特約售后服務中心維修配件月度報告 配件入庫 配件入庫工作由配件收發(fā)員負責，配件經理監(jiān)督進行 配件入庫標準流程（） 配件入庫工作 收貨前準備； 配件收發(fā)員收到上海通用汽車有限公司反饋的訂單確認單后應預先做好配件的庫位安排方案； 配件經理預先做好入庫的人員安排。 核對領用內容； 維修領料時配件收發(fā)員應嚴格按照規(guī)定的內容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件。 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號及數量，確保發(fā)貨正確； 配件收發(fā)員嚴禁發(fā)出有殘癖的配件； 領料者必應在領料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號）； 配件收發(fā)員應妥善保存領料單，領料單至少保存一年。 配件銷售領料； 配件銷售員領料時應檢查配件包裝是否完好、整潔； 雙方簽署領料單后，配件銷售員應保存好領料單。 倉庫盤存 盤貨基本規(guī)則； 配件倉庫實物盤存工作必須由配件經理負責,財務主管監(jiān)督實施； 定期進行配件倉庫實物盤存； 配件倉庫實物盤存工作盡量在一天內完成，（年盤盡量在兩天內完成）； 配件倉庫盤存盡量安排的周末，避免正常營業(yè)時間進行實物盤存。 盤點：?按計劃仔細盤存，每種貨物要清點兩次；?盤存同時清潔貨物；?認真登記《盤存記錄憑單》；?領導人員驗收盤存清點結果，必要時進行抽樣核對點數的正確性。 外圍環(huán)境設施標準 特約售后服務中心內所有外觀形象應嚴格按照SGM的標準布局 統一使用SGM標準的標記、標識，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮 特約售后服務中心的外部招牌等應符合SGM的整體識別標準 特約售后服務中心內的環(huán)境和設施應始終保持清潔整齊 特約售后服務中心應在入口的附近設立入口標志、箭頭或其它指示性標志，便于客戶找尋 特約售后服務中心的出入口駕駛通道應方便車輛出入，沒有交通障礙 在環(huán)境光照不足時，特約售后服務中心應對招牌、入口指示、接待區(qū)域指示等的照明進行補充照明，保證特約售后服務中心的各項設施及外觀環(huán)境在任何時間均應易于識別 工作人員著裝標準 特約售后服務中心各崗位應按SGM的統一要求著裝，并保持服裝整潔 特約售后服務中心工作人員工作時間必須穿戴工作服或工作帽，并佩帶胸卡，胸卡上應標明姓名、崗位等