【正文】 維修技工應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作鞋、帽，不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動安全保護功能的鞋類進入維修車間等工作場所 油漆工、鈑金工等特殊工種在進行油漆、電焊作業(yè)時應(yīng)佩帶防毒面具、防護罩等勞動保護用品或用具 接車場地標準 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有專用的接車區(qū)、預(yù)檢區(qū)、客戶接待區(qū) 接車區(qū)應(yīng)位于離接待區(qū)較近的地方，最好是接待廳門口 每個接車區(qū)都是有黃色的分區(qū)邊框，里面再漆上灰色地板漆； 要有“接車區(qū)”的醒目標示板，標示板用藍底白字，擺放高度為2米； 車輛擺放規(guī)范：客人開車到此，以方便客人為主； 每個接車區(qū)形狀為矩形，尺寸要求為：，每家特約售后服務(wù)中心應(yīng)有35個接車區(qū)。 迎接客戶標準 門衛(wèi)標準 特約售后服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢，并衣著干凈整潔、精神飽滿； 客戶車輛進入特約售后服務(wù)中心入口處時，門衛(wèi)應(yīng)主動為客戶打開特約售后服務(wù)中心大門，并向客戶敬禮或行注目禮。 業(yè)務(wù)接待接車標準 一分鐘內(nèi)接待客戶 客戶到達特約售后服務(wù)中心后的一分鐘內(nèi)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)準備好記錄板、三件套（座椅套、方向盤套、腳踏墊）等，并快步來到客戶車輛的駕駛員門側(cè)； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動為客戶打開車門并對客戶致以問候，并當著客戶的面安放三件套。 填寫維修工單 業(yè)務(wù)接待應(yīng)在維修工單上填寫相關(guān)客戶及車輛信息； 維修工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準確維修； 對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并在工單上進行標識； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢問客戶對舊件的處理要求，并在維修工單上對舊件的處理要求進行說明； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)向客戶清楚無誤地解釋將進行的維修項目、估計的交車時間、每項料件的價格、預(yù)計的費用總計、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息（如姓名、聯(lián)系電話等）、付費方式等； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)在維修工單上注明完工交車時間、是否索賠、預(yù)計費用（與實際費用誤差不得超過10%）等； 業(yè)務(wù)接待應(yīng)引導(dǎo)客戶在維修接待單的客戶簽字欄簽字確認，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)。 定期保養(yǎng)提醒 提前2周提醒客戶保養(yǎng)； 提前3天預(yù)約客戶保養(yǎng)，并記錄； 將預(yù)約到廠的客戶信息提前1天反饋業(yè)務(wù)接待。 處理客戶投訴標準 作好客戶投訴信息的記錄，并調(diào)查原因 接到間接投訴時（電話/信件/SGM客戶支持中心轉(zhuǎn)介），必須2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系 按SGM相應(yīng)的政策和規(guī)定提出處理方案，找出解決客戶不滿的方法 由站長負責與客戶聯(lián)系，將處理方案回復(fù)客戶 需要SGM支持的投訴和重大投訴（如有人身傷亡、重大質(zhì)量問題、媒體或司法介入等），在4小時內(nèi)將投訴信息及處理意見書面反饋給SGM 及時向SGM反饋從處理情況 內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)標準 新員工進廠時，應(yīng)進行安全教育 內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)定期進行，并對培訓(xùn)作書面記錄 內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)按要求參加上海通用汽車有限公司的培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)及時將所受培訓(xùn)內(nèi)容傳授給其他相關(guān)人員 當收到SGM維修培訓(xùn)通知時，應(yīng)及時組織相關(guān)人員進行學(xué)習，并作詳細記錄 24小時求援服務(wù)標準 場地要求：業(yè)務(wù)接待大廳，車間，配件庫房 設(shè)備要求：搶救車一輛，便攜式充電機一臺，常用工具兩套，留言或來電顯示直線電話一臺，專用工具房.46 / 46。5米以上，保持進貨、發(fā)貨通道暢通； 地面強度應(yīng)能承受重壓，并漆上灰色地板漆，每排料架有白色的分區(qū)邊框； 庫房嚴禁煙火，應(yīng)有足夠的滅火設(shè)備，足夠的通風、光線、防盜設(shè)施； 配件料架規(guī)格應(yīng)符合SGM要求； 庫房內(nèi)設(shè)立專門的索賠件存放區(qū)。配件、工具不能放置于地面，并保持工具箱內(nèi)的物品擺放整齊、干凈 員工休息間應(yīng)有足夠的清潔用品、更衣柜，并保持室內(nèi)整潔、有序 特約售后服務(wù)中心所有設(shè)備必須登記注冊，并派專人實行計算機管理，負責保管、存放及領(lǐng)用 專用工具、設(shè)備必須定點放置，維修車間內(nèi)專用工具、設(shè)備均應(yīng)貼上相應(yīng)名稱，工作臺、砂輪機、換胎機、動平衡機等固定設(shè)備還須以黃色分區(qū)邊框隔離 維修人員在使用前必須經(jīng)過培訓(xùn)，具備“三好”（管好、用好、維護好）、“四會”（會使用、會維護、會檢查、會排除故障）的基本功，才能獨立使用維修設(shè)備 采用定人、定機的設(shè)備使用崗位責任制，定期（一個月）對設(shè)備進行維護，保持最佳工況 專用工具、設(shè)備使用后必須保證干凈，并有序地擺放在特定位置 對精密工具、設(shè)備必須在服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下定期（三個月）進行潤滑、調(diào)校等工作 維修技工操作標準 仔細閱讀工單，確保對工單所描述的故障有清醒的認識 放置葉子板保護布 按照維修手冊要求實施維修 如遇到重大質(zhì)量問題、發(fā)生頻率相對高的問題，應(yīng)填寫技術(shù)報告并及時上報SGM相關(guān)人員；如遇到無法解決的問題，應(yīng)通知技術(shù)總監(jiān)，并與SGM相關(guān)部門聯(lián)系 如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠 如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔 將更換下來的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好 如拆卸電瓶，應(yīng)在完工后，將收音機等用電設(shè)備復(fù)原 如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理 如遇到項目更改或時間變化,應(yīng)及時通知車間主管 如遇到由于操作不當引起的車輛損失，應(yīng)及時通知車間主管 如有多工種的維修，在本人負責項目結(jié)束后，完成與下道工序的交接 完工后自檢，并及時將工單及鑰匙交給車間主管 每日工作結(jié)束后，清潔本人負責的設(shè)備（如舉升器），并清理負責區(qū)域地面，整理工具箱。 問診 業(yè)務(wù)接待應(yīng)仔細傾聽并理解客戶所描述的車輛問題癥狀，并做好記錄，參考該車過去的維修記錄，對車輛進行初步的檢查及診斷； 如該車事故障較難判斷，業(yè)務(wù)接待應(yīng)向客戶說明情況，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，并立即通知車間主管，對該車進行進一步詳細的診斷。當特約售后服務(wù)中心入口處有交通堵塞或交通不便時，門衛(wèi)應(yīng)主動進行交通疏導(dǎo)，以方便客戶車輛進入。接待大廳內(nèi)應(yīng)布置不少于3個接待臺，并分布合理、方便客戶，各功能區(qū)域應(yīng)有醒目的區(qū)分標識 竣工交車場地標準 場地標準 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有專門的竣工交車區(qū)，交車區(qū)應(yīng)位于離接待廳近的地方，每個交車區(qū)形狀為矩形，數(shù)量要求為46個，每個交車區(qū)都是有綠色的分區(qū)邊框，里面再漆上灰色地板漆； 要有“竣工交車區(qū)”的醒目標示板，標示板用藍底白字，擺放高度為2米。 正確處理庫存。 盤存的方法； 定期在月末進行實物月盤（可以是局部盤點）； 每半年進行實物年盤（全面盤點）。 配件銷售員交貨時應(yīng)向客戶介紹上海通用汽車有限公司純正配件饈與防偽標識，并囑咐客戶使用非上海通用汽車有限公司純正配件的危害性； 配件銷售員應(yīng)禮貌、得體地感謝客戶，并與客戶辭別； 配件銷售員應(yīng)妥善保管結(jié)算處的付款憑證。 配件銷售 配件銷售員負責配件銷售工作，并有配件經(jīng)理監(jiān)督進行 嚴禁銷售上海通用汽車有限公司規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件 設(shè)立配件零售柜臺 陳列可售配件并明碼標價 嚴禁把上海通用汽車有限公司的純正配件銷售給任何單位和個人轉(zhuǎn)手倒賣，違者按規(guī)定處罰 按上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科要求設(shè)立醒目的配件銷售標記及純正配件的廣告宣傳 配件銷售標準流程（） 配件銷售工作標準 接待客戶 配件銷售員應(yīng)始終保持衣著整潔； 配件銷售員應(yīng)及時招呼客戶，勿使客戶久等，并作自我介紹； 配件銷售員應(yīng)真誠地微笑待客； 配件銷售員應(yīng)專心并準確地理解客戶的需求。 發(fā)料 配件收發(fā)員負責并組織人員配貨； 配貨人員發(fā)應(yīng)熟悉配件倉庫信息，迅速地按配件號從正確的庫位取得正確的配件。 配件入庫 配件收發(fā)員負責并組織配件入庫的工作； 配件收發(fā)員負責并組織配件入庫時的復(fù)檢工作，保證入庫信息的準確； 配件收發(fā)員應(yīng)及時將登錄完的《配件入庫單》的內(nèi)容輸入計算機； 配件收發(fā)員將入庫信息傳送至配件計劃/訂購員以反映在《訂貨統(tǒng)計表》； 配件收發(fā)員負責運輸索賠事宜，并負責對索賠配件的保管工作； 配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨立的運輸索賠配件存放區(qū)。 同時，上海通用汽車有限公司為保證向別克用戶提供世界級的配件供應(yīng)服務(wù)，嚴禁售后服務(wù)中心向上海通用汽車有限公司以外的渠道采購配件，也嚴禁售后服務(wù)中心將配件轉(zhuǎn)手提供給本服務(wù)中心以外的任何單位和個人。 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期地向SGM提交所要求的月度經(jīng)營報表、特約售后服務(wù)中心季度CSI成績及改進計劃表。 24小時應(yīng)急服務(wù)制度；?向公眾公布24小時應(yīng)急服務(wù)專線電話；?制定24小時應(yīng)急服務(wù)制度；?向客戶公布24小時應(yīng)急服務(wù)承諾；?節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。 Email 通訊； 特約售后服務(wù)中心應(yīng)開通電子信箱； 有郵件發(fā)送和接收記錄清單； 發(fā)送和接收的郵件都應(yīng)分類、編號和存檔； 接收的電子郵件應(yīng)及時傳閱，并做好記錄； 特約售后服務(wù)中心應(yīng)向客戶公布本公司的電子信箱，方便與客戶間的交流。若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上糾正，并將信息及時反饋給特約售后服務(wù)中心站長。 與客戶告別； 將車鑰匙、行駛證和更換下來的舊配件交給客戶。 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)規(guī)范*上海通用特約售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待交車流程圖 交車準備 在確認已完成維修內(nèi)容以后，及時同客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜； 準備好交給客戶的修理委托書維修聯(lián)、結(jié)算書、報價單、工單、舊配件、車鑰匙等。 總檢人員的終查（三級檢查）； 在質(zhì)檢人員檢查后，再對車輛的維修質(zhì)量進行終查； 同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查； 做好最終檢驗記錄，并簽字； 將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車。在征得客戶同意后實施新的維修方案，并向客戶的配合表示謝意； 當追加維修作業(yè)內(nèi)容時，須通知配件主管，并委托其確認配件的庫存，制作出庫單，并重新作報價單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時通知客戶； 當出現(xiàn)售后服務(wù)中心不能解決的問題時，應(yīng)及時同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助； 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員在維修過程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔保條例認真加以檢查，若有疑問應(yīng)及時同車間主管匯報，由車間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，并征得客戶同意； 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)就將客戶的車修好，車間主管也應(yīng)隨時檢查修車的質(zhì)量； 維修車間應(yīng)備有維修手冊、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料； 在修理時維修技術(shù)人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響設(shè)備； 維修技術(shù)人員修理客戶汽車時應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護墊，以保持車內(nèi)的清潔； 對于客戶