【正文】 業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品的存貨、流通、銷售情況。第2講 銷售管理現(xiàn)狀即以生產(chǎn)為中心的企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想，重點考慮“能生產(chǎn)什么”，把生產(chǎn)作為企業(yè)經(jīng)營活動的中心?，F(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?C圖12 市場營銷基本要素轉(zhuǎn)化示意圖 由產(chǎn)品轉(zhuǎn)為消費者需求及問題解決方案（Customer Solution）；198。 分銷渠道、地點（Place）。傳統(tǒng)的市場影響要素通?？煞Q為4P組合，即：198。此外，營銷管理同時也是需求管理，其任務(wù)是按照一種幫助企業(yè)達到目標(biāo)的方式來影響需求的水平、時機和構(gòu)成。 服務(wù)好客戶，不斷地建立滿意忠誠的客戶群。 系統(tǒng)的原因，即同品質(zhì)產(chǎn)品成本上升、相應(yīng)價格下降等原因；198。營銷同時也是一種企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思想，現(xiàn)代的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)認(rèn)為：營銷即為客戶創(chuàng)造價值，或者說創(chuàng)造客戶價值。【本講重點】第十一講 有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)（一）第七講 績效與過程管理、過程管理（KPI）第三講 銷售團隊管理（一）—目標(biāo)—戰(zhàn)略—結(jié)構(gòu)—規(guī)?！獔蟪甑艺聩i☆ 高級營銷管理顧問、資深專業(yè)行銷訓(xùn)練師，出色財智杠桿訓(xùn)練聯(lián)盟培訓(xùn)總監(jiān)，上海交大管理學(xué)院培訓(xùn)中心等多家單位培訓(xùn)講師，獲2004年中國“十大杰出培訓(xùn)師”稱號?！镎n程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）、營銷隊伍管理的基本原則，建立完善的銷售管理體系，對難以控制的營銷過程做出正確決策、管理職責(zé)、營銷組合等管理實務(wù)、銷售成交、售后服務(wù)等專業(yè)銷售技巧★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程曾任國際金融集團高級營銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，麥肯錫管理咨詢項目推廣經(jīng)理等職?！镎n程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第四講 銷售團隊管理（二）、管理與運作第八講 績效評估與銷售活動的管理第十二講 有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)（二）營銷中實際上存在著一條價值鏈，只有給客戶創(chuàng)造價值，才可以創(chuàng)造企業(yè)的財務(wù)價值，繼而創(chuàng)造員工的價值，員工有了積極性，才能更好地去創(chuàng)造客戶價值。 企業(yè)原有客戶不斷流失。具體說來，就是搜集相關(guān)信息，研究分析客戶的需求，注意不斷挖掘客戶內(nèi)在的需求，然后努力去滿足這些需求的過程。 產(chǎn)品（Product）；198。這些要素往往都是由企業(yè)決定的，也就是以企業(yè)為中心，這種理念現(xiàn)在顯然是行不通的。 價格轉(zhuǎn)為消費者的購買成本（Customer Cost）；198?！景咐?995年全國銀行系統(tǒng)進行儲蓄網(wǎng)點大并購，因為很多儲蓄網(wǎng)點設(shè)立的不合理，或是經(jīng)營管理不善，所以產(chǎn)生了虧損，這些網(wǎng)點撤消后，改設(shè)為自助銀行或是留下ATM自動提款機，方便了客戶的使用，也降低了運營成本，反而扭虧為盈。所謂的“皇帝女兒不愁嫁”。又稱銷售觀念，是以銷售為中心的企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想，重點考慮如何能賣出去，把銷售作為企業(yè)經(jīng)營活動的核心。是以消費者需求為中心的企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想，重點考慮消費者需要什么，把發(fā)現(xiàn)和滿足消費者需求作為企業(yè)經(jīng)營活動的核心?！颈局v重點】缺少了這些必要的信息，就不能適應(yīng)市場變化的趨勢，就會在市場競爭中失利?！咀詸z】某企業(yè)與一名客商初次洽談生意，客商要500萬的貨物，并要求先將貨發(fā)到再付款，企業(yè)決策者不了解對方的信用程度，擔(dān)心貨到后對方不付貨款。在中國，購買和交易的背后更多影響的是信任、關(guān)系和情感。組織管理體系就是關(guān)于人員的管理，即開發(fā)、激勵銷售隊伍，調(diào)動積極性，提升業(yè)績等。中國企業(yè)銷售管理的困境及原因 缺乏團隊精神，銷售隊伍專業(yè)素質(zhì)差，專業(yè)銷售管理人員缺乏，業(yè)務(wù)人員流失率高。 信用管理系統(tǒng)缺乏，造成高風(fēng)險；198。為了謀求共同發(fā)展，企業(yè)和銷售人員在追求利潤和個人收入之外應(yīng)當(dāng)分別做好的工作如圖15所示：圖15 企業(yè)與銷售人員應(yīng)做工作示意圖中國企業(yè)銷售管理需要進行必要的變革：圖18 中國企業(yè)銷售管理變革示意圖198。 掌握銷售團隊的管理方法：① 業(yè)務(wù)管理，即完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，也就是對計劃、客戶、成本和信息方面的管理；② 人員管理，或稱團隊管理，也就是人力資源的管理，包括組織建設(shè)、教育訓(xùn)練、行為過程的控制和最后績效的評估。而不能掌握在員工手中，否則很可能會造成個別銷售人員依仗手中的大客戶要挾企業(yè)的不良狀況。銷售管理的體系銷售管理的體系實際上就是公司對自身的銷售團隊設(shè)定游戲規(guī)則，從而管理好銷售團隊，再通過銷售團隊控制好公司的客戶資源，從而提高公司的整體銷售實力。隨后介紹了營銷管理的現(xiàn)狀，其中包括銷售管理的五要素和兩大基礎(chǔ)，列舉了中國企業(yè)銷售管理的困境并分析了不足的原因，通過對比企業(yè)和銷售人員所謀求的利益分析了為追求共同發(fā)展雙方所分別應(yīng)做的工作，然后通過對比中外企業(yè)在銷售管理、銷售上的差異，闡述了中國企業(yè)所應(yīng)做出的必要變革舉措，最后介紹了如何控制銷售管理的兩大資源，以及銷售管理體系的相關(guān)概念。銷售隊伍的設(shè)計在設(shè)計銷售隊伍時，首先要明確銷售隊伍的目標(biāo)，以往的銷售目標(biāo)就是“銷售、銷售、再銷售”。適當(dāng)?shù)念櫩瓦x擇客戶要有所為有所不為，不是所有的人都可以成為您的客戶，要有目的、有選擇地挑選客戶。 銷售小組對一群客戶；198。 銷售專題研討會。按產(chǎn)品組成銷售隊伍 按照銷售產(chǎn)品的不同組隊，相同或同一系列的產(chǎn)品由同一銷售隊伍進行銷售。不論使用何種銷售隊伍結(jié)構(gòu)，都要注意一點：最大化地利用客戶資源并給客戶最好的方便和服務(wù)。以此計算，按照國際水準(zhǔn)，每個業(yè)務(wù)員在工作日內(nèi)平均每天大概要進行4次訪問。其優(yōu)點是公司管理簡單化，降低隊伍流動性。制定原則① 互利雙贏：勞資平衡、雙方得益；② 簡單明了：不必太過復(fù)雜、難以計算；③ 公平公正：一視同仁、晉升通暢；④ 多勞多得：高績效、高收入；⑤ 水準(zhǔn)適合：與當(dāng)?shù)厮疁?zhǔn)相比有一定優(yōu)勢；⑥ 激勵作用：符合員工內(nèi)心需求期望。當(dāng)?shù)鼐用衲昶骄杖霝?萬元，擬采用薪金傭金制。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品，其薪酬組織架構(gòu)可能不盡相同，因此設(shè)計時需要考慮到方方面面的因素，不要只顧及一個方面。銷售隊伍管理及推銷原則嚴(yán)格甄選后的銷售代表還要進行相關(guān)的教育、訓(xùn)練，屬于培訓(xùn)體系。銷售代表的工作性質(zhì)很容易使銷售人員產(chǎn)生心理疲勞，這時候就必須運用好各種手段對其進行激勵，促使其保持工作的激情?？蛻粼L問標(biāo)準(zhǔn)對銷售人員而言，時間是生意中投資的成本，因此拜訪路線、計劃、行政事務(wù)和作業(yè)的時間都要認(rèn)真地進行規(guī)劃。根據(jù)我國實際情況，應(yīng)該要求銷售人員至少每天2訪，提倡3訪。推銷原則 接近方法；198。 后續(xù)和維持工作。交易完成并不代表工作完成，還要注意維護與客戶的長期關(guān)系，這是我國的銷售人員尤其要進一步加強的。建立一套銷售隊伍管理的流程和規(guī)則建立合適的招聘渠道并按企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進行甄選人才，然后建立一套員工的教育訓(xùn)練體系來提升員工的銷售技能，在拜訪客戶的作業(yè)過程中，營銷主管應(yīng)多多陪同拜訪和現(xiàn)場指導(dǎo)糾偏，員工有好的表現(xiàn)和進步時應(yīng)及時表揚和激勵，每個月或一季度應(yīng)對銷售員的銷售成交結(jié)果和行為過程表現(xiàn)進行績效考評和評價，以制定下階段的培訓(xùn)計劃，并與員工收入利益掛鉤。銷售隊伍的建設(shè)管理 確定部門工作任務(wù)并建立運行程序；198。 建立溝通平臺和團隊文化；198。 廣告：廣告設(shè)計、計劃、實施；198。5W1H法詳細(xì)描述事務(wù)的具體情形：誰做（Who）、為什么做（Why）、做什么（What）、什么時間做（When）、什么地點做（Where）以及怎樣做（How）。 “七步成詩”法這是美國麥肯錫咨詢公司常用的一個方法，即遇到問題分析如何解決時，通常分為七個步驟：① 描述問題；② 了解所處的問題環(huán)境；③ 除去次要部分，突出最重要部分；④ 對重要部分的原因進行分析，并提出解決方案；⑤ 設(shè)想會不會出現(xiàn)突發(fā)事件或意想不到的因素；⑥ 如遇到這些因素應(yīng)當(dāng)有哪些計劃、備選方案；⑦ 形成一套行動計劃。團隊并不簡單地等同于群體，它要滿足以下的特征：198。 共同的價值觀和愿景；198。見參考答案22 具有針對性的共同的目標(biāo)；198。我如何授權(quán)及支持這個團隊【本講小結(jié)】本講的重點是構(gòu)建和管理銷售團隊。人力資源現(xiàn)在已經(jīng)成為一種人才資本，提高全體員工素質(zhì)的人才戰(zhàn)略也已經(jīng)是企業(yè)能否保持可持續(xù)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。銷售人員的培訓(xùn)目標(biāo)通常分為四個方面：掌握專業(yè)知識了解行業(yè)產(chǎn)品、介紹和專業(yè)的知識?！咀詸z】根據(jù)工作經(jīng)驗，您認(rèn)為您所在銷售部門的銷售人員培訓(xùn)需求主要應(yīng)集中在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________企業(yè)概況了解企業(yè)歷史、規(guī)章、文化和政策等。這是最具實戰(zhàn)價值和指導(dǎo)意義的培訓(xùn)形式。上崗前進行一天的專業(yè)化銷售技能培訓(xùn)。圖31 階梯式培訓(xùn)示意圖行為改善考核即在培訓(xùn)后三個月左右后考查學(xué)員的工作行為、習(xí)慣有否改善，是否達到了培訓(xùn)要求的標(biāo)準(zhǔn)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________企業(yè)的業(yè)績是靠有效的激勵來推動的，因此企業(yè)必須建立起一個有效的激勵系統(tǒng)。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人的需求由低向高分為五個層次，在低層次的需求滿足的前提下才能逐步向更高的需求層次過渡：生理指衣食住行等方面，在企業(yè)生活中就是薪水收入和勞保福利等方面。尊重指自尊、自我受到社會的認(rèn)可，在企業(yè)生活中對應(yīng)的是自己的能力、業(yè)績得到肯定。能使員工擺脫非常不滿意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素稱為保健因子，通常是一些物質(zhì)性因素，如薪水、地位、安全、工作環(huán)境和政策等。保健因子和激勵因子應(yīng)當(dāng)如何結(jié)合，管理學(xué)家們求助于對人性的假設(shè)。但實際上，員工既不是簡單的X型，也不是簡單的Y型，而是既有X又有Y，同時存在積極和消極兩種品格。員工的績效實際上就等于是管理者的期待，那么根據(jù)期望定律，管理者希望員工創(chuàng)出多少績效，就要給員工多少期望和鼓勵，不斷去提高對其工作水準(zhǔn)的要求，他就會越來越滿足管理者的期待，表現(xiàn)越來越好，創(chuàng)出更大的績效。目標(biāo)激勵將大的目標(biāo)分為小段的個人目標(biāo)，使其更具可測性和挑戰(zhàn)性。同時，也要做到因時而異：成長朝陽階段這時員工意愿高、干勁足，適合使用期望激勵法，運用目標(biāo)激勵和情感投入。 簡單、明了、有趣、新穎的競爭規(guī)則；198。 在過程中追蹤、炒作，及時公布，鼓舞士氣；198。招聘環(huán)節(jié)介紹了制定標(biāo)準(zhǔn)、職位要求、招聘渠道等相關(guān)知識?？冃Ч芾淼谋匾凿N售人員的工作時間相對比較自由，富于彈性，這可能會使銷售人員養(yǎng)成許多不良的習(xí)慣，面臨種種誘惑，可是對于銷售人員又難以像車間里進行現(xiàn)場管理和走動管理，行為過程的監(jiān)控通常就十分不便。銷售工作如同逆水行舟，不進則退，如果不能夠及時地發(fā)現(xiàn)低績效的癥結(jié)所在并加以解決，就會引起銷售人員的負(fù)面情緒，從而開始惡性循環(huán)。 每月人均業(yè)績和人均收入；198。 單個客戶年累積金額；198。關(guān)鍵驅(qū)動因素影響年總業(yè)績的關(guān)鍵驅(qū)動因素有哪些呢？年總業(yè)績＝拜訪客戶量成交比例平均購買金額購買次數(shù)因此，影響最終的關(guān)鍵驅(qū)動因素，提高年總業(yè)績可以依靠以下四個因素的疊加效應(yīng)：198。 加強客戶服務(wù)。銷售管理有以下的相關(guān)報表：日報表包括活動記錄和次日計劃。月計劃表包括重點工作、具體措施、責(zé)任人、預(yù)期效果和時間等項目。 每日早例會、夕例會或晚上電話追蹤；198。 每季（半年、年）述職報告會；198?？冃гu估是銷售經(jīng)理與員工雙向溝通的重要途徑，能夠使銷售經(jīng)理更好地督促和激勵員工。 績效評估的進行；198。4．績效評估的進行和溝通評估的進行和溝通需要：198。 將評估結(jié)果與銷售人員溝通交流、征詢意見、提出建議后，再做決定和評分；198。然而包括一些知名企業(yè)在內(nèi)，營銷例會的召開都存在著很多問題，很多企業(yè)片面地追求“營銷絕招”，即點子等，而忽略了包括以下內(nèi)容在內(nèi)的營銷基本功：198。 業(yè)務(wù)員的績效管理辦法；198。營銷例會常見問題營銷