【正文】 我們做一個(gè)小的演示，現(xiàn)在是2007年7月份，請(qǐng)你寫下來，2008年8月份你的工作目標(biāo)和生活目標(biāo)，各寫一個(gè)就可以，我們看一下，如果不涉及隱私的話，請(qǐng)談一下，我現(xiàn)在要參觀一下這幾個(gè)目標(biāo)，她的工作目標(biāo)是8月份培訓(xùn)，帶女兒去奶奶家，我們?cè)倏匆幌滤氖峭晟乒善钡墓芾碥浖?，生活目?biāo)是順利考取車票，我們?cè)倏匆幌滦蘅?，工作目?biāo)是做好與主客戶溝通協(xié)商，配合紀(jì)改項(xiàng)目，生活目標(biāo)沒有，我們最后再看一個(gè)，生活目標(biāo)也沒有，工作目標(biāo)物流倉庫項(xiàng)目的實(shí)施?？陬^溝通是雙向的溝通，當(dāng)時(shí)就可以看到這個(gè)反饋?，F(xiàn)今的企業(yè)溝通是多元化的，對(duì)外溝通，經(jīng)常是口頭加書面還得加視覺教育，還有多媒體，還有動(dòng)作，還有表情，這是多元化的溝通。那么對(duì)信息來講，怎么去與人溝通，提供信息，這里有兩個(gè)非常好的辦法：第一個(gè)是首先設(shè)計(jì)清楚、簡(jiǎn)潔的信息；第二個(gè)歸納、總結(jié)，開始就歸納。所以當(dāng)我們跟別人表達(dá)什么東西，我們首先要整理，但你也要提醒對(duì)方按照思路去整理信息。所以說表達(dá)的懇請(qǐng)性很重要，看你用什么樣的形式來表達(dá)。另外，情感型的懇請(qǐng)，咱們說了：“一生一世的追求啊、讓你覺得愛到永遠(yuǎn)”，等等。什么叫造勢(shì)？在各種情況下，利用企業(yè)文化造勢(shì)，你會(huì)不會(huì)用企業(yè)文化來造勢(shì)，你會(huì)不會(huì)市場(chǎng)運(yùn)作的模式來造勢(shì)，對(duì)內(nèi)造勢(shì)，對(duì)外造勢(shì)，這是一個(gè)管理者的功能。很簡(jiǎn)單，后來我們?cè)诰C合資料上看到，這個(gè)人最大的一個(gè)問題：不會(huì)帶隊(duì)伍。團(tuán)隊(duì)的概念是一種什么概念？是一種凝聚力的概念；彼此貢獻(xiàn)技能，一個(gè)承諾的概念；還有一個(gè)目標(biāo)清晰的概念。那么我們什么時(shí)候?qū)嵭袌F(tuán)隊(duì)管理，我們?cè)趺磳?shí)行團(tuán)隊(duì)管理，第一個(gè)大雁團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的根本在凝聚力，首先大雁不是一個(gè)在飛行，是通過大雁團(tuán)隊(duì)來完成的，大雁是飛成人字形，大雁為什么要為成人字形，這是千百萬年的生物進(jìn)化的結(jié)果，人字形空氣阻力最小，最容易發(fā)力的一個(gè)隊(duì)形，還有，不同大雁飛的形狀是不同的，這也符合特征不同，互補(bǔ)的特點(diǎn)，飛在前面的頭雁不是一成不變的，飛一段時(shí)間退到后面，輪流飛行。第三個(gè)，資源的整合和利用，今天房間里所有的人都可以，都是你的人力資源，其實(shí)很多特性都在我身上有體現(xiàn)，但是沒有人來找我，或者說如果授權(quán)給我，我可以完成的更好，大家都沒有想到，我是一個(gè)多么重要的資源啊。首先在這課堂中，因?yàn)槲覀兪侵扑幤髽I(yè)咱們企業(yè)文化我也看了，非常實(shí)在，那么這些實(shí)在這中透著很多很多非常嚴(yán)峻的要求，那么很多企業(yè)都為自己的企業(yè)制定了很多的企為業(yè)文化或者經(jīng)營(yíng)理念，但這個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，不管怎么著都離不開這個(gè)行為業(yè)的本質(zhì)，那么制藥行業(yè)呢，比如在二十世紀(jì)，很多行業(yè)呢拋棄了自己的本質(zhì)，那么這樣的企業(yè)是不會(huì)長(zhǎng)久的 ，每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)， 比如說運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品這么多品牌，為什么說NIKE永遠(yuǎn)是各種市場(chǎng)上，或者我們?nèi)藗兩钪须x不開的產(chǎn)品，就是說他沒有忘記自己行業(yè)本質(zhì)，為大家生產(chǎn)產(chǎn)品，更重要的一點(diǎn)是創(chuàng)造一種運(yùn)動(dòng)精神，對(duì)于我們制藥行業(yè)，好的企業(yè)都離不開三個(gè)方面的運(yùn)作，第一個(gè)本質(zhì)就是產(chǎn)品表現(xiàn)本質(zhì)，第二個(gè)顧客體驗(yàn)本質(zhì)，第三個(gè)市場(chǎng)，三個(gè)方面相輔相成，層遞關(guān)系，好的產(chǎn)品帶來好的顧客體驗(yàn)，良好的顧客體驗(yàn)帶來良好的市場(chǎng)效益，制藥企業(yè)現(xiàn)在面臨最大的一個(gè)問題就是研發(fā)程度，那一家企業(yè)的研發(fā)程度高，帶來的利益就多，研發(fā)費(fèi)用再怎么強(qiáng)大，開發(fā)出來的產(chǎn)品再怎么多元化，但是體驗(yàn)管理不適的話就很危險(xiǎn)。清華大學(xué)吉林敖東企業(yè)管理研究生班聽 課 筆 記課程：高效溝通打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)主講：戴宛辛 教授整理：吉林敖東延邊藥業(yè)股份有限公司2007年7月１4日55 / 57高效溝通打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的工作或者是企業(yè)的工作都離不開溝通，所以我們把這兩個(gè)課程，一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部在對(duì)內(nèi)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)課和我們管理和管理學(xué)的叫MBA課所設(shè)計(jì)到的管理溝通課和二為一，我們提出這叫團(tuán)隊(duì)管量實(shí)物課程，什么叫管理溝通實(shí)物課程，在實(shí)物課程結(jié)束，如果我們這些老師在對(duì)內(nèi)做這些管理溝通課程時(shí)MBA或者我們陪訓(xùn)的時(shí)候?qū)Ｖv這些課，他的團(tuán)隊(duì)建設(shè)就是我們對(duì)外的一個(gè)企業(yè)的一個(gè)品牌課，所以我們用兩天時(shí)間來研究一下在一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)中，或者一個(gè)企業(yè)的已知的內(nèi)部關(guān)于溝通的作用，和溝通管理的一些實(shí)物，為什么說實(shí)物課程，給大家看一下關(guān)于實(shí)物課程所設(shè)計(jì)的內(nèi)容是什么，大家看下實(shí)物課程的三個(gè)模塊，那么管理課程本身就是一個(gè)溝通，溝通他無外不在，管理者通過溝通來解決問題，來實(shí)施不效的管理，那么學(xué)員在課堂的溝通，是需要大家通過不斷的學(xué)習(xí)去掌握三個(gè)模塊當(dāng)中的重點(diǎn)事項(xiàng)，那么這個(gè)實(shí)物課程所突出的首行第一知識(shí)傳播知識(shí)，那么大家都知道師者傳道授業(yè)解或，這個(gè)道在學(xué)校教育里，我們用大量的舉例來說明這些知識(shí)理念，那么什么叫知識(shí)，知識(shí)就是大量的信息經(jīng)過整理歸納就形成了知識(shí)，所以我們所有的課包括我們現(xiàn)在的企業(yè)管理實(shí)物還是以知識(shí)為主來傳達(dá)一些理念，大家知道學(xué)生走出課堂之后他為高中低檔，同樣的兩個(gè)學(xué)生一起走出去，兩個(gè)學(xué)生走出課堂以后，有一個(gè)被企業(yè)重用，一個(gè)卻杳無音信或者被企業(yè)所拋棄，為什么呢，不能說這兩個(gè)學(xué)生在校時(shí)學(xué)習(xí)不好，因?yàn)閷W(xué)校就是傳播知識(shí)看你掌握多少，那么企為天用人之初呢，也是依據(jù)個(gè)人的知識(shí)水平或者所包含的知識(shí)含量來用人，但是現(xiàn)今的企業(yè)用的不單單是有知識(shí)的人，更需要有能力的人，那么這里呢就有一個(gè)概念能力比知識(shí)更為企所利用，能力說白了講就是不管黑貓還是白貓，抓到老鼠就是好貓，什么意思就是能夠給企業(yè)帶來績(jī)效的就叫能力，換句話說，你的知識(shí)有多高，你的水準(zhǔn)有多高，你的個(gè)人成就有多大，但是在企業(yè)里面沒有給企業(yè)帶來績(jī)效成績(jī)和改善的效果，這兩點(diǎn)也達(dá)不到，那說明企業(yè)也不是歡迎這樣的人的，所以說能力是幫助企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效的，這個(gè)能力為企業(yè)所得，比如說能為企業(yè)完善操作技能和技巧，完善工作的一些基本的要點(diǎn)，所以說企業(yè)的實(shí)物課呢對(duì)這個(gè)管理溝通課呢有一個(gè)能力的要求，那么除了能力呢，還有一個(gè)東西，這種東西呢比如說在很多企業(yè)里面兩個(gè)同學(xué)同時(shí)在學(xué)校出來，在企業(yè)里面工作了一段時(shí)間，兩個(gè)人都為企業(yè)帶來績(jī)效，不能說沒有給企業(yè)帶來績(jī)效，但帶來績(jī)效以后呢，可能一個(gè)人的進(jìn)升速度比另外一個(gè)人快，其他人可能不服氣，說為什么他進(jìn)升的我快或者比這些人都快，很多人往歪里想，就是說他是不是人際關(guān)系好呀，什么歪門邪道的一些問題可以助成他的提升，現(xiàn)在我們拋開這些不好的想法，想一想這個(gè)人為什么會(huì)提升，那么在我國(guó)的一些企業(yè)都有一些績(jī)效問題，比如說在座的每個(gè)人，大家對(duì)企業(yè)來講，都有一定的績(jī)效，都有貢獻(xiàn)，但企業(yè)進(jìn)升的指標(biāo)和進(jìn)升的機(jī)會(huì)可能各有不同，選的是有智慧的人，什么是有智慧的人，解決問題的程度的多少?zèng)Q定智慧因素，換句話說，你有了智慧取決于你為企業(yè)解決了多少題，比如說在發(fā)生問題的時(shí)候，需要在各個(gè)方面進(jìn)行提升的時(shí)候，你能不能拿出你的智慧為企業(yè)解決問題，這就是智慧因素，那么回過頭來看，人際關(guān)系比較好，進(jìn)升的機(jī)會(huì)比較快，難道這種人沒有智慧嗎，他們也有智慧，因?yàn)樗麄兘鉀Q問題的能力高，這個(gè)層面多，所以說他會(huì)提升，這也是獨(dú)道的，他也是有智慧的，因?yàn)樗麕椭鷦e人解決問題的層面高。另外呢，市場(chǎng)運(yùn)作也是很重要的，藥品在哪里推廣，在國(guó)外很簡(jiǎn)單，醫(yī)生開外方，自己到藥房買藥，但是在中國(guó)的市場(chǎng)體系是不一樣的。最的，完成任務(wù)的過程就是一個(gè)溝通的過程，因?yàn)槟阋l(fā)布信息來完成任務(wù)，別人要發(fā)布信息幫你完成任務(wù)，完成任務(wù)就是個(gè)溝通的過程，做任何事情都離不開這四個(gè)方面。所謂的領(lǐng)導(dǎo)，你的決策在一定時(shí)期之內(nèi)，你首先做兩件事，你把握這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)方向，你作為一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)，你不要讓員工像無頭蒼蠅似的，或者是玻璃上的蒼蠅似的，有光明沒有前途，天天給人描繪藍(lán)圖，但員工卻達(dá)不到，因?yàn)榍懊嬗袑硬Ａ?。在管理?dāng)中，我們抓住這幾個(gè)要點(diǎn)，就是我們團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。沒有培養(yǎng)出好的隊(duì)伍來，就是說他沒有培養(yǎng)出接班人，也沒有建團(tuán)隊(duì)方面的貢獻(xiàn)，這說明他個(gè)人能力很強(qiáng)，但是建團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)下一代人的這個(gè)能力不強(qiáng)，所以說，不被人看好。當(dāng)造勢(shì)以后，你還會(huì)借勢(shì)，借的這個(gè)勢(shì)呢，能夠完成企業(yè)的目標(biāo)，那么這是一個(gè)什么功能呢？一個(gè)資源整合和力度的功能，很大程度上，資源整合的能力也體現(xiàn)在造勢(shì)和借勢(shì)這兩個(gè)方面上。另外，獎(jiǎng)勵(lì)型的懇請(qǐng)，“你會(huì)受益匪淺”，一定會(huì)讓你感覺到怎么怎么樣，最后激勵(lì)的推薦，“購買吧，超級(jí)合算”。表達(dá)信息具有三個(gè)原則：第一個(gè)原則是形式，你什么形式表達(dá)；第二個(gè)是時(shí)間，過時(shí)信息要及時(shí)踢掉；內(nèi)容相關(guān)準(zhǔn)確、完整，什么叫相關(guān)呢？?jī)?nèi)容就是要告訴大家準(zhǔn)備到什么程度，讓人弄得懂、讓人記得住、讓人有效率、讓人感覺到有結(jié)果，那么這個(gè)是對(duì)內(nèi)容的要求，實(shí)際上就是準(zhǔn)備性、完整性和相關(guān)性的一個(gè)了解。信息要有一個(gè)互動(dòng)性，信息經(jīng)過你自己的整理以后，你印象才會(huì)更深。今天我要有三個(gè)方面的內(nèi)容要跟大家闡述，按邏輯的安排，你不能說先講什么，后講什么，倒過來，一般領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言有一個(gè)套路，先國(guó)內(nèi)后國(guó)外然后聯(lián)系本單位，這個(gè)套路是個(gè)正常邏輯。所以現(xiàn)在的溝通媒介只不過什么呢？在各種環(huán)境下對(duì)比型的，最需要對(duì)比的是口頭的和書面的溝通。所以你要懂得什么時(shí)候用書面的，什么時(shí)候用口頭的。好，我們的工作目標(biāo)和生活目標(biāo)都有了，我先不說工作目標(biāo)怎么樣，我先給大家弄清幾個(gè)要點(diǎn)，首先，我98年回國(guó)，我發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的企業(yè)家包括管理者，對(duì)以下這四個(gè)概念理解的程度不夠，很難把這四個(gè)詞說清楚，規(guī)劃、戰(zhàn)略、目標(biāo)和計(jì)劃，這四個(gè)詞怎么回事，我給大家講一下，戰(zhàn)略是企業(yè)未來的在三年至五年之內(nèi)的發(fā)展的遠(yuǎn)景，戰(zhàn)略是一個(gè)階段的發(fā)展遠(yuǎn)景，什么是目標(biāo)，是針對(duì)這個(gè)戰(zhàn)略而分解的實(shí)施方向，什么是計(jì)劃呢，是對(duì)目標(biāo)的行動(dòng)的一個(gè)分解，為了實(shí)施這個(gè)目標(biāo)我做什么樣的計(jì)劃，我剛?cè)?guó)外的時(shí)候，覺得他們都腦袋不好使，他們走到哪都寫個(gè)小紙條，后來我發(fā)現(xiàn)這個(gè)紙條很好，企業(yè)需要戰(zhàn)略，這是遠(yuǎn)景，需要目標(biāo)來作為分解戰(zhàn)略實(shí)施到位的方向，還要有大大小小的無數(shù)個(gè)計(jì)劃，為了保證目標(biāo)行動(dòng)的安排，那什么叫規(guī)劃，戰(zhàn)略、目標(biāo)、計(jì)劃都擁有了，才能說明你的企業(yè)是個(gè)有規(guī)劃的企業(yè)，所以說戰(zhàn)略明確，目標(biāo)清晰，計(jì)劃詳細(xì)，這三個(gè)方面都是規(guī)劃企業(yè)，你有遠(yuǎn)景的發(fā)展方向，有不斷的設(shè)立目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)，然后有詳細(xì)的計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)來做安排，這樣是一個(gè)有規(guī)劃的人生，現(xiàn)在這個(gè)目標(biāo)怎么完成，在完成目標(biāo)之前要細(xì)心研究，我們想一下，我們?cè)O(shè)立的目標(biāo)是不是目標(biāo)，我不說咱們剛才的管理者，一個(gè)目標(biāo)必須說明一個(gè)主題，有一個(gè)主題必須有一個(gè)衡量性，拿什么來檢查你，有沒有檢查的辦法，比如說我要聯(lián)系客戶，你要聯(lián)系的客戶很多，有很大量，你要聯(lián)系哪些方面的客戶，聯(lián)系到什么程度，怎么證明你做到了呢，比如去奶奶家住幾天，是幾天，還是幾個(gè)月，有沒有目標(biāo)呢，再舉個(gè)例子，提高銷售額，那么提高多少，如果這個(gè)月，提高5%，這就是一個(gè)準(zhǔn)確的目標(biāo)，這就是為什么領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們不買賬，因?yàn)槔习逅恢滥愕降紫胱鍪裁?，你說你想完善股票上市的這個(gè)工作，那么怎么真正做哪個(gè)部分，所以必須有一個(gè)清晰的想法，用數(shù)字說話，另外具體要?jiǎng)幼?，你的目?biāo)是提高了，還是完成了，還是實(shí)施，還是達(dá)到，必須有一個(gè)動(dòng)詞，所以你們的目標(biāo)在這個(gè)基礎(chǔ)上要修改一下，給你們時(shí)間，現(xiàn)在就修改一下，先說一下考車票那個(gè)，你是拿到車票，還是學(xué)習(xí)駕車，希望8月15號(hào)通過，再看一下你，和客戶，我們?cè)倏匆幌履?，培養(yǎng)孩子的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣，你這個(gè)有一個(gè)衡量性，學(xué)習(xí)習(xí)慣得有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是按時(shí)洗臉，還是自覺學(xué)習(xí)，還是其它，所以需要一個(gè)清晰的目標(biāo)，提高孩子的標(biāo)準(zhǔn)是什么，好，現(xiàn)在把你們整理完的目標(biāo)放在旁邊，把你們目標(biāo)描述給寫上，我們研究一下計(jì)劃分解的問題，什么是計(jì)劃分解，比如考試通過，就像我們要把大象放冰箱一下，分三步，第一步打開冰箱門，把大箱放進(jìn)去，關(guān)上門，一樣的道理，你想拿到車照，那么第一步努力練車，第二步你可能得找找關(guān)系吧，第三步你是不是參加考試呀，不參加考試怎么過關(guān)。我們中國(guó)的管理，為什么比發(fā)達(dá)國(guó)家差距很大，原因就在這二個(gè)字，備注，現(xiàn)在想到的，現(xiàn)在沒想到的都可以寫到備注里，你是控制不住有一些問題的。換句話說，享受過你的產(chǎn)品的人和接觸過你的產(chǎn)品的人都說你好，都知道你的品牌不行，讓用過的人還說好，有美譽(yù)度，另外還有社會(huì)反應(yīng)度，第三個(gè)度叫忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度，還得有無數(shù)個(gè)人愿意使用你的產(chǎn)品，接受你的產(chǎn)品，這叫品牌運(yùn)作的三個(gè)度。但它作為消費(fèi)品的時(shí)候，成為商品的時(shí)候一杯是2毛到3毛人民幣，這就增值多了，為什么？因?yàn)樗匈u點(diǎn)，他在宣傳自己的產(chǎn)品的時(shí)候，三合一，不用奶也不用糖，直接倒進(jìn)去，這就是一個(gè)賣點(diǎn)，像方便、適用，另外功能性強(qiáng)，提神或醒腦，還有方便性強(qiáng)等等。21世紀(jì)的企業(yè)都在經(jīng)營(yíng)著服務(wù)，但是服務(wù)是通過什么來體現(xiàn)？是通過體驗(yàn)來體現(xiàn)的。成功的溝通怎么來的，一個(gè)人的成功，經(jīng)驗(yàn)、智慧占25%，75%為良好的溝通。當(dāng)你跟別人溝通時(shí)，你一定清楚的表白出的你目的，讓別人也了解。第二，接受者要是盲目猜測(cè)也不行，比如校領(lǐng)導(dǎo)找到我，我一看他板著臉我就是猜測(cè)了，是不是我哪錯(cuò)了等等，三說兩說，把自己的缺點(diǎn)全說出來了，自己的心情不好，領(lǐng)導(dǎo)的心情也不好，我越想心情越不好，回去后，同事們說你坦白自己，坑害自己，領(lǐng)導(dǎo)沒問的你都說了，關(guān)鍵問題在哪呢，我看領(lǐng)導(dǎo)臉色不對(duì)，我就一直怕領(lǐng)導(dǎo)說我，就把自己的事情全說了，這一個(gè)假期也沒過好。你要參照一定的東西去溝通，有時(shí)還不能過分參照，比如我們經(jīng)常看到別人說你看人家的孩子多好，這樣對(duì)孩子是一個(gè)打擊，我的兒子在國(guó)外讀書，他經(jīng)常是第二名，我媽媽說怎么不能得第一名，我說你千萬別這樣說，我認(rèn)為第二名已經(jīng)很好了，千萬別做第一名，做第一名你就沒有參照了，我告訴我兒子取前十名就行了。溝通還有障礙性，（做游戲，一張紙記一些信息，然后回答問題，……..通過火車司機(jī)的問題要關(guān)注主要信息，不要關(guān)注沒用的信息）語言的問題，第一語義，第二語構(gòu)，第三語調(diào)，語速也有關(guān)，其結(jié)果也都不一樣，語義的偏差影響最大，語言結(jié)構(gòu)不一樣，結(jié)果也不一樣，例子，一個(gè)客人到飯店吃飯，桌子上什么都沒有，客人說：茶，服務(wù)員說一二三四五六七，客人說倒茶，服務(wù)員說七六五四三二一，客人說你屬什么呢，她說我屬馬。這樣的測(cè)試真的很準(zhǔn)確，這種認(rèn)知越早暴露越好，通過這種認(rèn)知能讓別人了解你，更方便溝通與協(xié)調(diào)，現(xiàn)在我們國(guó)家很多部門都有這樣的測(cè)試題，美國(guó)有母女倆發(fā)明了很好的測(cè)試系統(tǒng)。另外聲調(diào)也要注意，最后聽也很注意，上帝給我們兩個(gè)耳朵一個(gè)舌頭，少說多聽，聽很重要，會(huì)說的不如會(huì)聽的，高手能言善辯，關(guān)鍵還在于多聽，小孩子少說話多聽還是重要的，外國(guó)人教育孩子，小時(shí)成熟很晚，長(zhǎng)大卻什么都會(huì)，就是讓他正常發(fā)展成長(zhǎng)，我看到一個(gè)瑞士人，他什么樂器都會(huì)，陌生的樂器玩玩就會(huì)。（講述一個(gè)孩子養(yǎng)成看書的好習(xí)慣的過程）。影響大于改變，管理者的個(gè)人影響力非常重要的。拿出一張紙以后，合上你的講義或者合上你的記錄本，我們做個(gè)小測(cè)試，沒關(guān)系不用害怕。好，請(qǐng)寫完的交到