【正文】 和期望水平。 它是一種目標(biāo)體系：最低目標(biāo)（基本目標(biāo)）、可以接受的目標(biāo)（爭取目標(biāo)） 、實際需求目標(biāo)、最高目標(biāo)（期望目標(biāo)）。二、商務(wù)談判信息收集的主要內(nèi)容 （二）商務(wù)談判信息的收集收集政策導(dǎo)向收集市場信息收集談判對手信息對方的當(dāng)前需求、利益和談判實力（研究對方的經(jīng)營歷史）對手的目標(biāo)對手的聲譽(yù)對手的談判風(fēng)格對方參與者（1）對方參加談判人員的權(quán)限在任何時候、任何情況下也不要同一個沒有任何決定權(quán)的人談判。四、日本商人的談判風(fēng)格講究禮儀；講究團(tuán)隊協(xié)作精神；看重人際關(guān)系；重視信息。四、原則型談判模式：把人與問題分開，重點放在利益而非立場上，構(gòu)思互有收獲的解決方案，堅持客觀的標(biāo)準(zhǔn)。適用： 臨時性的合作伙伴，一次性的交易。其涵義是指任何可能發(fā)生的事情都必定要發(fā)生。（二）操作性原則 所謂操作性原則是指具體談判過程中解決某一細(xì)節(jié)問題所要遵循的原則。 在商務(wù)談判中任何問題的解決都應(yīng)該通過對話、協(xié)商方式解決，要允許對方有不同意見和看法，要給對方講話的機(jī)會。應(yīng)該首先爭取。 美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛提出“需求層次”理論，具體如下： （1）生存生理的需要 （2）安全的需要 （3）社交（歸屬或愛）的需要 （4）自尊與尊重的需要 （5）自我實現(xiàn)的需要 （6）認(rèn)知的需要 （7）美的需要?尼爾倫伯格“談判者與需要的關(guān)系”模式： （1）談判者順從對方的需要 （2）談判者使對方服從其自身的需要 （3）談判者同時服從對方和自己的需要 （4）談判者違背自己的需要 （5）談判者損害對方的需要 （6）談判者同時損害對方和自己的需要二、商務(wù)談判的本質(zhì)（一）商務(wù)談判的實質(zhì)屬于經(jīng)濟(jì)談判的范疇,所謂商務(wù)談判是指以經(jīng)濟(jì)利益為目的，不同利益群體之間就雙方的商務(wù)往來關(guān)系，所進(jìn)行協(xié)商的行為以及達(dá)成結(jié)果的過程。[教學(xué)重點與難點][教學(xué)時數(shù)] 3學(xué)時[教學(xué)方法與手段] 案例教學(xué)、講授法、課件教學(xué)[教學(xué)內(nèi)容] 第一節(jié) 商務(wù)談判的產(chǎn)生和本質(zhì)一、商務(wù)談判的產(chǎn)生（一）談判的產(chǎn)生 有人就有了談判。能力目標(biāo)談判能力：學(xué)生在進(jìn)行談判時，進(jìn)行商務(wù)談判人員組織、談判前信息準(zhǔn)備、商務(wù)談判目標(biāo)的確定、商務(wù)談判方案的制定、模擬談判、商務(wù)談判各階段的策略運用、談判語言表達(dá)能力；推銷能力：學(xué)生進(jìn)行尋找客戶、接近客戶、推銷洽談、客戶異議處理、成交和討債；協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力以及獨立解決問題的能力：在學(xué)生實訓(xùn)過程中，懂得如何分工配合、如何處理客戶異議、如何解決小組與小組之間、小組內(nèi)部的問題。n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839《商務(wù)談判與推銷技巧教案》 該課程的先行課程是《市場營銷學(xué)》、《市場調(diào)研》和《商務(wù)策劃原理與實務(wù)》，后續(xù)課程是《銷售管理與設(shè)計》和《營銷綜合策劃原理與實務(wù)》目 錄緒 論 ………………………………………………………………………3第一章 商務(wù)談判概論……… …………………………………… 4第二章 商務(wù)談判模式與風(fēng)格 ..9第三章 商務(wù)談判準(zhǔn)備 13第四章 商務(wù)談判各階段策略 20第五章 商務(wù)談判技巧 27第六章 推銷概論 29第七章 推銷理論與模式 40第八章 如何尋找客戶 51第九章 接近客戶和洽談技巧 65第十章 如何處理客戶異議 69第十一章 成交和討債實務(wù) 77第十二章 推銷管理 86 二、課程教學(xué)目標(biāo)總體目標(biāo)使學(xué)生掌握談判與推銷的基本概念、基本理論和基本方法，注重培養(yǎng)和提高學(xué)生運用基本的原理和方法解決實際問題的能力，增強(qiáng)學(xué)生談判與推銷的意識，訓(xùn)練學(xué)生談判與推銷心理、培養(yǎng)學(xué)生談判與推銷實戰(zhàn)技能。三、考試考核標(biāo)準(zhǔn)本課程采用雙合格考核方式，即理論和實訓(xùn)雙合格；計分方式為“2+4+4”，即平時成績占20%，實踐考核成績40%，期末理論考試成績占40%。人人都在談判,世界就是一個談判桌。商務(wù)談判的實質(zhì)——利益切換利益切換，即利益的切割和交換談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對立的談判的最高境界——雙贏（WinWin)（二）商務(wù)談判的構(gòu)成要素談判當(dāng)事人談判目的談判議題（三）商務(wù)談判類型參加人數(shù)：個體談判 集體談判利益主體數(shù)量：雙邊談判 多邊談判談判接觸方式：面對面談判 電話談判 函電談判 優(yōu)點 缺點主場 專心談判無需熟悉和適應(yīng)新環(huán)境有較好的安全感準(zhǔn)備工作充分、高效，便于應(yīng)急便于與上級領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系信息暢通對方拘于禮節(jié)不至于過分侵犯 受本單位日常事物和家庭的干擾產(chǎn)生煩瑣的接待工作不利于尋找中止談判的體面借口客場 不受企業(yè)和家庭日常事物的干擾選擇客場體現(xiàn)自信困惑威懾對方必要時可直接與對方更高層對話免去煩瑣的接待工作 與上級信息溝通不暢臨時查找資料或文件不便需要適應(yīng)新環(huán)境時間、精力、費用消耗較大第三方 如果談判雙方陷入僵局或敵意正濃，中立地點往往可以使之緩和；易于建立一種平等合作的談判氣氛；受本單位的干擾較少。否則，至少也要選擇自己不熟悉對手也不熟悉的中立地點。不能把自己的意愿強(qiáng)加于對方。談判中必須堅持“求大同存小異”的原則，多找共同點，把分歧、不同點擱置起來。在談判中要求談判參加人，把談判中的可能性當(dāng)作必然性，以自己足夠重視，從而防患于未然。 談判的利益是由兩個方面的利益形式組成的。特點：原則型談判模式：談判的對方是問題解決者，談判的目標(biāo)是圓滿的明智的結(jié)果，把人與問題分開，對人溫和對事強(qiáng)硬，相信與否與談判無關(guān)，重點在利益非立場，探求利益，避免有某一底價，制定各種方案，然后再作決定，堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議，屈服于原則而非壓力。五、非洲商人的談判風(fēng)格六、中國商人的談判風(fēng)格第三章 商務(wù)談判準(zhǔn)備[教學(xué)目的] 通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解商務(wù)談判信息的作用，理解商務(wù)談判信息收集內(nèi)容和途徑，理解商務(wù)談判隊伍的組成原則，掌握談判計劃一般包括的主要內(nèi)容。面隊一個事事需要請示上級的對手，最好要求直接同其上司談判。A方的最低利益為a B方的最低利益為bx為雙方可以爭取分割的利益AB雙方的利益區(qū)間分別是：a≤A ≤a＋xb≤B ≤b＋x超出此區(qū)間，談判則不能正常進(jìn)行。1. 言簡意賅，（例：“以最優(yōu)惠的條件達(dá)成某項交易”、 “達(dá)成一筆交易”）2. 我方可以公開的觀點（二） 談判目標(biāo)? 涵義：談判目標(biāo)，就是談判主題的具體化，它是對談判所要達(dá)到結(jié)果的設(shè)定，是指導(dǎo)談判的核心。（四）談判的時間安排時間的安排原則是：將對己方有利、己方想要得到而對方又、有可能作出讓步的議題排在前面討論，而將對己方不利，或己方要作出讓步的議題放在后面討論。應(yīng)該由你的上司或下屬來參加談判并顯示他們的談判技巧談判戰(zhàn)略選擇在如下情況時，應(yīng)當(dāng)選擇競爭策略：獲得實質(zhì)結(jié)果對你有絕對的利益，必須贏得談判，不會對與對手的關(guān)系造成什么影響。當(dāng)關(guān)系及目標(biāo)的實現(xiàn)均很重要時，合作成了選擇，事實上是較令人滿意的選擇。一方提出新的替代方案，?？梢源蚱七@種僵局，并最終達(dá)成協(xié)議。（九）心理準(zhǔn)備?要做好充分的心理準(zhǔn)備，特別是在談判中遇到強(qiáng)硬對手的心理準(zhǔn)備。[教學(xué)重點與難點] 。2. 談判計劃交換確定議程安排議題和規(guī)則。做好應(yīng)對不利客觀標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備。 報價是成交可能性與帳面利潤的對立統(tǒng)一。 適當(dāng)?shù)奶擃^確保談判的進(jìn)行，在后來的討價還價中賣方的出價不能高于開價，同樣買方的出價也不能低于開價。 〔技巧〕： 報盤和遞盤都要堅決果斷，沒有保留，毫不猶豫。案例：我國大豆銷售談判。最后提出自己的報價。構(gòu)思互有收獲的方案。讓步不僅僅是讓，也是為了更好的得。我方缺乏談判經(jīng)驗或陌生的談判。三、迫使對方讓步 1. 利用競爭 透露一些與對方競爭對手合作的信息?！步裉煜挛绫仨毥o我答復(fù)，否則我就上報了〕四、阻止對方進(jìn)攻 〔應(yīng)聘成功不愿到位，因為學(xué)校不同意〕 第四節(jié) 商務(wù)談判結(jié)束階段的策略一、場外交易只剩下少數(shù)問題沒有一致時，由于：① 長時間的爭論產(chǎn)生厭煩。但要主意文化背景的差異，有的國家是忌諱酒席上談生意的。②幅度，過大刺激對方，過小沒有起到作用。四、注意為雙方慶賀談判雙方對談判結(jié)果的評價有多種狀況。簽訂協(xié)議之前要將協(xié)議逐項與相應(yīng)的談判結(jié)果一一對照，確認(rèn)無誤后再簽字。? 只聽到自己想聽的。 聽者：在處理這個問題上你確實有困難。 聽者：你對我們的會議很失望？ （進(jìn)一步誘導(dǎo)） 說者：是的，相當(dāng)失望 （達(dá)到目的） D 勸阻式傾聽。（3）在傾聽的過程中，不要和客戶討論爭辯細(xì)節(jié)問題；不要表示不同意見。[教學(xué)重點與難點] 推銷的原則 推銷的基本流程[教學(xué)時數(shù)] 6學(xué)時[教學(xué)方法與手段]講授法、案例教學(xué)、課件教學(xué)[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 推銷概述第一節(jié) 推銷概述一、推銷的內(nèi)涵重點：推銷的內(nèi)涵，推銷的作用難點：推銷與促銷、營銷、銷售的聯(lián)系。崇高說：推銷是方便別人、辛苦自己的工作，是一種與人滿意、自己如意的事業(yè)。（推銷員之間的能力、業(yè)績差距可達(dá)到300倍?！客其N的產(chǎn)生：古已有之，古代無論是物物交換還是有了貨幣的商品買賣都離不開推銷，是最早出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)行為，是實現(xiàn)社會再生產(chǎn)的必要的手段。在一個市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，面向?qū)I(yè)人員或工業(yè)消費者的推銷活動的推銷活動遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對日常消費品的推銷。：推銷就是要使顧客深信，他購買你的產(chǎn)品是會得到某些好處的。）澳大利亞的推銷專家：推銷是說服人們需要推銷人員所宣傳的商品、勞務(wù)或意見，他是一種具有發(fā)現(xiàn)和說服力的雙重作用的工具，也就是要發(fā)現(xiàn)人們的需要和欲望，并說服他們采用被推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足其需要。狹義：針對商品經(jīng)營活動而言的，就是千方百計幫助買方認(rèn)識商品或勞務(wù)，并激發(fā)買方的購買欲望，實現(xiàn)商品或勞務(wù)轉(zhuǎn)移的一系列活動。狹義：僅僅是指推銷人員面向顧客進(jìn)行的產(chǎn)品或服務(wù)的推銷活動。（一）本課程的定義推銷是企業(yè)推銷人員以滿足雙方的利益或需求為出發(fā)點，運用各種推銷方法與技巧，將商品或勞務(wù)的信息傳遞給消費者，使消費者認(rèn)識商品或勞務(wù)的性能、特征，引起注意，激發(fā)購買欲望，實現(xiàn)購買行為的整個過程。關(guān)于定義的理解：（1）推銷是一種通過推銷人員直接與顧客交往的行為活動。（5）推銷是為顧客服務(wù)，要把顧客當(dāng)作衣食父母、當(dāng)作朋友。實質(zhì)是滿足顧客的需求?！救澜缱顐ゴ蟮耐其N家喬?吉拉德 (他在1976年推出1425部新車而被列入吉尼斯世界紀(jì)錄) 】在企業(yè)中，推銷更多的扮演的是一種開拓市場的利器，推銷力量一般集中分布在那些重要的市場、不斷變化的不確定的市場、競爭激烈的市場、需要開拓的市場或新市場，也就是推銷是作為刀刃在用。（4）推銷在大多數(shù)情況下能實現(xiàn)潛在的交換，形成實際銷售。）（7）推銷的費用較高。 （4）溝通的雙向性。功利性不會式受眾好感，…..需要提高交流的科學(xué)性和藝術(shù)性以減少因功利性的負(fù)面影響。）（7）差別性。）（四）推銷的分類（形式）1．按照推銷商品的形態(tài)：有形商品推銷、服務(wù)推銷和觀念推銷。4．按照參加者不同：自主推銷（企業(yè)建立自己的推銷組織。（五）推銷的作用1．在國民經(jīng)濟(jì)中的作用（對社會的作用）（1）推銷是生產(chǎn)與消費的橋梁，是客觀的信息通道。（實現(xiàn)社會再生產(chǎn)目的的主要形式。（清華畢業(yè)生回家賣糖葫蘆。（4）推銷工作是磨練人的意志與情操的最好方式之一。）六、推銷學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展（）重點：理解現(xiàn)代推銷的特點。（三）銷售型推銷（20世紀(jì)20年代到50年代）1．許多企業(yè)內(nèi)部開始設(shè)立銷售部門，銷售活動作為一種職能從企業(yè)經(jīng)營活動中分離出來。（四）現(xiàn)代推銷（即市場型推銷）（20世紀(jì)50年代至今）1．以產(chǎn)定銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M者需求為中心的以銷定產(chǎn)。5．現(xiàn)代推銷改變了企業(yè)的經(jīng)營策略與目標(biāo)。企業(yè)不僅從坐等顧客上門發(fā)展為積極開拓市場，而且更注意引導(dǎo)顧客，更注意參與社會生活的設(shè)計，更注意在經(jīng)營中獲得主動性。難點：環(huán)境研究法與制度研究法。（思想品格、知識、禮儀、交際、表達(dá)等素質(zhì)和能力。)（比如工業(yè)品怎么推銷，消費品怎么推銷）2．人員研究法。（以環(huán)境為中心。）總體來看，4種方法都是不全面的，需要綜合才能對企業(yè)的發(fā)展起作用，本教材總體上將人員研究法和環(huán)境研究法結(jié)合起來分析的。（二）互惠互利，雙贏共贏互惠互利是指在推銷過程中，推銷員要以交易能為雙方都帶來較大的利益或者能夠為雙方減少損失為出發(fā)點，而不能從事傷害一方或者給一方帶來損失的推銷活動。）（三）信譽(yù)文本，誠信推銷孔子曰：人無信不立，言而無信，不知其可也。）（四）以理說服，引導(dǎo)消費 “只要能把產(chǎn)品賣出去就可以了，至于怎么賣出去的就無關(guān)緊要了。?消除異議，引導(dǎo)推銷過程。（海飛絲）此原則就是在推銷商品時，要利用或者改變顧客原有的觀念體系，想方設(shè)法使顧客形成對商品使用價值的正確的認(rèn)識，以達(dá)到說服和幫助顧客認(rèn)識購買商品的目的?！俊荆荷獠皇菒矍椋墙疱X，你不必指望所有人都愛你，卻可以讓所有的人都喜歡你。（外部資料，內(nèi)部資料）2．廣告開拓法。2．議程準(zhǔn)備。（有哪些？電話，信函約見，推薦，慕名求見。（3）表演接近法。（7）贊美接近法。（六）促成交易順利成交和成交失敗。第二節(jié) 推銷職業(yè)的特點和要求一、澄清對推銷職業(yè)的誤解二、推銷職業(yè)的特點三、推銷人員的職業(yè)道路（一）見習(xí)銷售代表 （二）銷售代表（三）大客戶銷售代表（四）分區(qū)銷售主管 （五）區(qū)域銷售經(jīng)理（六）部門銷售經(jīng)理（七）國內(nèi)銷售