【正文】 這。8．委托助手法。推銷人員利用社會上各種專門的市場信息服務(wù)部門或國家行政管理部門所提供的咨詢信息來尋找顧客的一種方法。我國現(xiàn)階段尚未形成較為系統(tǒng)化的情報資料網(wǎng)絡(luò)，可供推銷員查詢的資料比較有限，主要有：工商企業(yè)名錄、統(tǒng)計資料、產(chǎn)品目錄、工商管理公告、信息書包雜志、專業(yè)團體會員名冊、電話薄等。6．資料查詢分析法。（直觀法）是指推銷人員根據(jù)自身對周圍環(huán)境的直接觀察、判斷、研究和分析，來尋找準(zhǔn)客戶的方法。）（本質(zhì)上3和4都是2的一種推廣應(yīng)用。他們常常是消費者的領(lǐng)袖，（政要、企業(yè)家、文體巨星、學(xué)者、專家等。（權(quán)威介紹法）。（討論：該不該將你的同學(xué)列為推銷對象？）（參與MBA教育者的動機。（張，P175）尋找無形產(chǎn)品（旅游、教育、金融、保險等）的潛在客戶尤為合適，因為在服務(wù)領(lǐng)域里，信譽、感情和友誼顯得尤為重要，但使用中卻是工業(yè)品更多地使用了這種方法，因為同行業(yè)的工業(yè)品用戶之間通常較為熟悉，且相互間有廣泛的聯(lián)系。甚至喻為“推銷王牌”。）具有類似于原子彈爆炸的倍增效應(yīng)。關(guān)鍵在于取信于現(xiàn)有的顧客。（無限連銷介紹法）請現(xiàn)有顧客來介紹未來可能的準(zhǔn)顧客的方法。首先要挑選一條合適的“地毯”，也就是先要規(guī)劃合適的訪問范圍。全面、客觀了解需求，提高了企業(yè)產(chǎn)品的知名度，鍛練工作經(jīng)驗。）三、尋找準(zhǔn)客戶的方法1．地毯式訪問法。（現(xiàn)實客戶，潛在客戶）3．中止往來的老客戶。）二、準(zhǔn)顧客的類型1．新開發(fā)的準(zhǔn)客戶2．現(xiàn)有客戶（維持老客戶的成本僅有新客戶的幾分之一，至少可以省去尋找和獲得信任所需的成本。推銷人員擁有顧客的多少，直接關(guān)系到推銷業(yè)績的大小。?在推銷活動中，推銷人員面臨的主要問題之一就是把產(chǎn)品賣給誰，即誰是自己的推銷目標(biāo)。難點：尋找準(zhǔn)顧客的方法。[教學(xué)時數(shù)] 3學(xué)時[教學(xué)方法與手段] 理論教學(xué)，案例分析討論，模擬訓(xùn)練，多媒體課件[教學(xué)內(nèi)容]:對推銷品有需求，且有購買能力的組織或個人稱為準(zhǔn)顧客。第八章 顧客的尋找與接近[教學(xué)目的]本章要求學(xué)生掌握尋找顧客的方法和顧客資格的評定,掌握及運用約見顧客的技巧，掌握及運用接近顧客的技巧。）?現(xiàn)場組裝、叫賣、送贈品、小展臺、進駐社區(qū)，這些從新意上、特色上看可能達不到要求。關(guān)于特色推銷：?主要還是要圍繞產(chǎn)品的功能、特色來設(shè)計和展開，否則就有玩噱頭之嫌。討論：試就手機和電腦舉出10種以上的特色推銷。推銷人員應(yīng)全面、正確認識市場環(huán)境，監(jiān)測、把握各種環(huán)境力量的變化，審時度勢，趨利避害，善于利用環(huán)境并積極創(chuàng)造有利的市場環(huán)境為自己帶來成功推銷的機會。4．創(chuàng)造有利的市場環(huán)境。3．協(xié)調(diào)集體決策中個體成員之間的關(guān)系組織決策中不同部門成員看待問題的角度總有不同，再加上專業(yè)知識差別及個人利益考慮，參與決策的各個體成員之間難免產(chǎn)生分歧和差異，需要進行協(xié)商以求同存異。產(chǎn)品的實際使用者，技術(shù)設(shè)計人員，采購者，決策者共同組成了企業(yè)的購買中心。影響顧客購買欲望的因素。五、希斯模式希斯模式一般只用于推銷生產(chǎn)資料市場的有關(guān)產(chǎn)品。（認識自己，反省自己，缺點和不足，克服和戰(zhàn)勝它。（主動拜訪，勤學(xué)多問，豐富知識，提高能力。（2）要有堅強的意志。只有充分的自信才會有必勝的意念和拼博的熱情，才能感染客戶，贏得信任和尊重。表現(xiàn)：相信自己是合適的人選，相信自己推銷產(chǎn)品的能力，相信公司對自己是充滿信心的。3．相信推銷員自己導(dǎo)致推銷失敗的一個重要的因素是推銷員自己。（歐美的推銷人員提出：你買它，然后再賣它。?對產(chǎn)品有充分的認識，充滿信心。吉姆模式的核心特征是“相信”，它對于培養(yǎng)推銷員的自信心，提高推銷人員的說服力具有很大的作用。又稱推銷三角定理。缺點：生硬，直接，強行的。與AIDA相比，F(xiàn)ABE模式比較看輕引起注意和激發(fā)興趣的階段，看重產(chǎn)品本身的內(nèi)容。（使用產(chǎn)品后給顧客帶來的效用。（從上述特征中選擇顧客最為關(guān)心的特征，宣傳其優(yōu)點。（功能、構(gòu)造、工藝水平、價格、服務(wù)、時尚等內(nèi)容告訴顧客。2．實質(zhì)：一種開門見山式的推銷理論。商談交易條件和售后問題。通過事例甚至讓顧客參觀以前購買的顧客的產(chǎn)品使用情況來證實，可以比較競爭品，但是注意不要刻意貶低對手的產(chǎn)品。注意：實際上第2和第3步驟是第1步驟的繼續(xù)，為的是準(zhǔn)確結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品和顧客的需求。（3）淘汰不合適的產(chǎn)品。要事先做好示范準(zhǔn)備，盡量針對顧客的具體需要，重點考慮產(chǎn)品示范的環(huán)境，在示范中應(yīng)通過提問確保顧客理解產(chǎn)品的每一項特征和優(yōu)勢，鼓勵顧客參與示范。（1）將推銷品與顧客愿望結(jié)合起來。為什么要省略掉迪伯達的第一和第五步驟呢？（因為顧客上門，肯定已有欲望和需求。（一）IDEPA（埃德帕）模式1．埃德帕模式是迪伯達模式的簡化形式，是專門用來向零售商推銷產(chǎn)品的一種模式，包含了推銷的四個步驟：I（Identification）把所推銷的產(chǎn)品與顧客的需要和愿望結(jié)合起來，D（demonstration）示范產(chǎn)品，E（Elimination）淘汰不合適的產(chǎn)品，P（Proof）證實顧客的選擇是正確的，A（Acception）接受某一產(chǎn)品，作出購買決定。三、IDEPA（埃德帕）模式與FABE（費比）模式重點：埃德帕模式從哪些方面簡化了迪伯達模式的內(nèi)容。5．促使顧客采取購買行動。（2）認可產(chǎn)品承認確有益處，但不等于一定購買，只有想買才有可能買，說明購買欲望來源與情感，而不是理智。（1）促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品，堅持顧客為主，只有顧客接受才有意義，讓顧客真正了解推銷品，要避免強力推銷，讓顧客感到推銷品確能給他帶來利益。注意：這里的證實更多的是理性的、客觀的分析和證明而不是愛達里面的那些示范。為什么？（將話題聯(lián)系上自己的產(chǎn)品，否則可能為別的產(chǎn)品做嫁衣。（二）具體內(nèi)容1．明確指出顧客的需要以顧客感興趣的話題開頭。2．與愛達模式相比的適用特征：愛達：有形的，生活用品，技術(shù)含量不是很高的，店堂推銷、面對陌生顧客。（一）含義1．含義：，概括了推銷過程中的6個步驟，即D（Definition確定）準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望，I（Identification結(jié)合）把所推銷的產(chǎn)品與顧客的需要和愿望結(jié)合起來，P(Proof 證實) 證實推銷品符合顧客的需要和愿望，A（Acceptance 接受）促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品，D(Desire 欲望)刺激顧客的購買欲望，A(Action 行動)促使顧客采取購買行動。）一、DIPADA（迪伯達）模式重點：準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并確定顧客的需要與愿望。②分手的技巧（不能交易完成就勝利大逃亡，避免顧客想一些假設(shè)性的感到后悔的問題，不要留給顧客反思的空間，也不能過久停留。（4）結(jié)束與顧客的洽談。（盡量不要將一次推銷工作放在2次進行。（1）找顧客的購買意圖。）4．促成顧客購買。（從理智上。）（從情感上）顧客會在建議中找到購買的理由，要讓顧客覺得購買產(chǎn)品會給他帶來效用和樂趣，從心理上需要或迫切需要，讓他相信購買是合理的，是符合個人或組織需要的。）主要工作：（1）提出一些有吸引力的建議。興趣與購買不是一回事。3．刺激顧客的購買欲望。）（5）不要一開始就強迫顧客作出某些決定。）（4）言談舉止要得體。）（3）謹慎使用宣傳品。（用檢測性提問檢驗結(jié)果。（顧客喜歡新鮮。③讓顧客參與示范：（汽車試駕，計算機、家電等都可以運用這樣的方法。不能攜帶的產(chǎn)品的示范：模型、樣品、照片、圖片、幻燈以及Flash等綜合運用。為什么要示范：證明效用的有效方法，消除疑慮。（例子：一個消防用品推銷員推銷防火衣的故事，龔荒，P196）（1）了解顧客的情況（先決條件）。背背佳的推銷：A：你愿意了解背背佳產(chǎn)品的使用情況嗎？（或者你想買背背佳來矯正孩子的姿勢嗎？）（不愿意，結(jié)果再不能繼續(xù)下去了。一位節(jié)水噴頭的推銷員的例子。）一些例子：推銷汽車時，別人想方設(shè)法說明汽車的安全，我就偏撞一下看看，可以真實感人。好奇和探索是人類行為的基本動機之一，人們的許多行為都是好奇心驅(qū)使的結(jié)果。（注意：在向企業(yè)推銷時可能是這樣，但是向個人推銷時卻并不一定。）（2）為顧客著想。當(dāng)在店堂推銷的時候，怎么說話：簡單明了地突出產(chǎn)品地最大特點或者效用。（分析書上的一些說話的毛病。（二）具體內(nèi)容1．引起消費者注意：（1）說好第一句話。注意：如果顧客積極主動，就沒有必要使用AIDA模式了。（天友牛奶的廣告。1．AIDA模式是推銷活動中的四個具體步驟的概括，即引起消費者注意（Attention）、誘發(fā)他們的興趣（Interest）、刺激他們的購買欲望（Desire）以及最終達成交易行為（Action）。難點：引起消費者注意，誘發(fā)顧客的興趣的技巧的掌握。關(guān)于推銷方格理論的案例分析。講解其中的（）對（），（）對（），（）對（），（）對（）和（）對（）；（）所在的的一排；（）所在的一列；（）所在的行和列。三、推銷方格與顧客方格的協(xié)調(diào)推銷方格 1．1 1．9 5．5 9．1 9．9顧客方格 （1．1） — — 0 0 +（1．9） — + + + +（5．5） — 0 + + +（9．1） — — — 0 +（9．9） — 0 0 0 +前面的推銷方格只是一種理想的模式，實際上，并不是說只有解決問題型推銷員才是成功的，才能達到有效的推銷，這還得看推銷員遇到了怎樣的顧客。對策：認真分析其問題的關(guān)鍵所在，真心為顧客服務(wù)，利用自己所推銷的產(chǎn)品幫助顧客解決問題。他們有獨立的見解，不輕信廣告，不輕信許諾，對推銷活動能進行客觀分析，當(dāng)機立斷作出購買決策，如遇到意外的問題，他們會主動要求推銷員協(xié)助解決，樂意接受推銷員的幫助和參謀，但一般不會提出無理的要求?！吧獬扇柿x也在”。5．尋求答案型（solution purchaser）是顧客的理想心態(tài)，但是對于推銷員來說卻并非理想的顧客。一般這樣的顧客比較自信，愿意聽取意見卻又缺乏合作的誠意，購買決策往往由自己作出，其真正的動機是顯示自己的聰明與公正，有時是為了抬高自己的身份，滿足虛榮的需要。否則會適得其反。而是想為自己賺取最大的好處。3．防衛(wèi)型（defensive purchaser）只關(guān)心購買，對購買百般挑剔、懷疑，很謹慎，防備推銷員，比較固執(zhí)，不易說服。如果推銷員善于苦肉計，多講他們的辛苦，往往容易達成交易。2．軟心腸型（pushover purchaser）關(guān)心推銷員，卻不關(guān)心與自己息息相關(guān)的購買。對購買活動能推就推，把推銷員看成是麻煩制造者。因此，出現(xiàn)了顧客方格。推銷的特定性要求。二、顧客方格顧客、推銷員是矛盾的統(tǒng)一體，（交流中對對方的看法，通過推銷獲得的利益。推銷方格克服了一般推銷理論“非此即彼”的絕對化的做法，形象地刻畫了各種心態(tài)程度的有機組合。）（2）樹立客戶中心主義的思想，真誠為顧客服務(wù)。持有這種心態(tài)的推銷員把推銷成功建立在滿足推銷人員和顧客雙方需求的基礎(chǔ)上，但又以顧客需求為導(dǎo)向，通過顧客需要的滿足實現(xiàn)推銷的任務(wù)。這種心態(tài)是理想的推銷員的心態(tài)。（長期的經(jīng)濟效益低下。往往能夠指出競爭產(chǎn)品的缺點，否定其優(yōu)點；對自己的產(chǎn)品只強調(diào)優(yōu)點，忽略缺點。）4．推銷技術(shù)導(dǎo)向型（sales technique oriented）這種心態(tài)比較折中，按部就班，既關(guān)心銷售，又不太重視推銷，既關(guān)心顧客的溝通，又不是一心為顧客服務(wù)。這會給顧客造成很大的心理壓力，甚至破壞企業(yè)形象。企圖從顧客那里獲得好處的推銷員有此嫌疑。（國有半壟斷性質(zhì)的石油、郵政、電信等有這種狀況。具體表現(xiàn)：沒有明確的目標(biāo)，缺乏成就感、責(zé)任心，不關(guān)心顧客的心理活動，對顧客的急需與困難采取冷漠的態(tài)度，“做一天和尚撞一天鐘”。統(tǒng)一：核心建立在消費者需求的滿足上，（既是對顧客的滿足，也會有企業(yè)和推銷人員的滿足）（張遒英，P78）盡管優(yōu)秀的推銷員追求“三贏”，但是事實上存在不同的程度，對顧客與對任務(wù)的關(guān)心程度不同形成組合，構(gòu)成了一個框架，即推銷方格。在商品推銷中，三要素是相互影響、相互制約的，特別是推銷員和顧客，更是處在相互矛盾、相互作用之中，二者既對立，又統(tǒng)一。后面幾個內(nèi)容：（易開剛，P68）結(jié)果：你的推銷心態(tài)（態(tài)度）。（五）推銷員對待情緒。（三）推銷員對待工作的態(tài)度。E1我希望在雙方了解和同意的基礎(chǔ)上獲得結(jié)果。C1我善于尋求一種對客我雙方均為可行的結(jié)果。一、推銷方格首先做六道選擇題：（每一題有5種不同的推銷方案，打分要求）（一）推銷員與顧客的關(guān)系A(chǔ)1我接受顧客的決定。[教學(xué)時數(shù)] 6學(xué)時[教學(xué)方法與手段] 理論教學(xué)，案例分析與討論，多媒體課件【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 推銷方格與顧客方格 重點：理解5種不同的推銷類型。第三節(jié) 推銷人員的工作職責(zé)和自我管理一、推銷人員的工作職責(zé)（一）開發(fā)新客戶（二）培養(yǎng)滿意的顧客群（三）為顧客提供解決問題的方案（四）為顧客提供各種服務(wù)（五）幫助顧客開拓市場（六）為公司提供及時的市場信息（七）與目標(biāo)顧客建立長期伙伴關(guān)系二、推銷人員的自我管理（一）心態(tài)管理充滿熱誠 積極進取態(tài)度樂觀（二）時間管理的5AS模型了解 日常和工作時間分析 分配 消除時間浪費因素：丟三落四；行動拖延；事必躬親；電話、會議干擾；不會拒絕；文件繁雜，無意義的拜訪 時間安排（三）行為規(guī)范管理（四）自我控制控制思想 控制接觸的對象 控制溝通的方式 控制承諾控制目標(biāo) 控制憂慮第七章 推銷理論和推銷模式[教學(xué)目的] 本章要求學(xué)生理解并掌握四種主要的推銷模式，理解并掌握推銷方格和顧客方格理論。（四）語言表達能力為了完成說服任務(wù)，需要良好的語言表達能力。決策能力是指人們依據(jù)所處環(huán)境和條件確定行為目標(biāo)，在達到目標(biāo)的多個可行方案中進行分析、判斷與優(yōu)選的能力。一個練習(xí)：（觀察能力）（二）理解、判斷和決策能力理解能力是指人們對事物本質(zhì)與深層原因了解與認識的能力。各種能力的理解是容易的，但是真正提高能力需要比素質(zhì)更長的時間。第二節(jié) 推銷職業(yè)的特點和要求