【正文】 、《聯(lián)想機型介紹》的學(xué)習(xí)，并貫穿整個輪崗過程?！队嬎銠C基礎(chǔ)知識》、《WIN98》、《常用軟件》是專業(yè)基礎(chǔ)知識，技術(shù)類崗位的新員工在上崗前應(yīng)具備一定的專業(yè)知識積累，因此，對這三本教材的學(xué)習(xí)達(dá)到溫故而知新的目的即可。培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)按照LCSE助理工程師技術(shù)等級教材學(xué)習(xí)推進(jìn)計劃（附錄2之表1）安排新員工的技術(shù)培訓(xùn)，并向新員工提供站內(nèi)其他技術(shù)資料進(jìn)行查閱，使新員工盡快了解聯(lián)想電腦的各種機型配置及特點，更快地提高其技術(shù)水平，以適應(yīng)崗位對其的專業(yè)技術(shù)要求。 聯(lián)想電腦公司試用人員轉(zhuǎn)正表（在考核后，由新員工與指導(dǎo)人共同填寫）；216。 若試用期考核成績?yōu)镃者，將停止試用。 由指導(dǎo)人與新員工共同就新員工在試用期間的表現(xiàn)和工作完成情況，按考核內(nèi)容各項指標(biāo)進(jìn)行打分，根據(jù)總分找出對應(yīng)的考核等級；216。考核內(nèi)容：216。 LCSE助理工程師等級認(rèn)證考試：服務(wù)工程師必須通過認(rèn)證，才具備獨立上崗的資格。 認(rèn)識篇：聯(lián)想電腦公司的歷史與現(xiàn)狀；216。如果由于特殊原因，推遲參加入職培訓(xùn)者，應(yīng)由站長出具書面申請，由主管督導(dǎo)簽字審批后報中心站培訓(xùn)專員備案。 新員工對新環(huán)境的熟悉程度；216。為了可以進(jìn)行充分的溝通，每次交流的時間不應(yīng)少于1小時。目的：熟悉中心站業(yè)務(wù)流程，了解中心站內(nèi)各崗位的操作流程與操作規(guī)范，為站內(nèi)團(tuán)隊協(xié)作奠定基礎(chǔ)。 聯(lián)想電腦服務(wù)政策；216。內(nèi)容：216。）A 站內(nèi)學(xué)習(xí)：時間：新員工上崗第2個工作日至第5個工作日。（中心站日常制度可由行政主管進(jìn)行講解）216。 聯(lián)想天條；216。目的：了解并認(rèn)知聯(lián)想，熟悉中心站的日常制度，更快地適應(yīng)新的工作環(huán)境。 指導(dǎo)結(jié)束后,指導(dǎo)人直接上級應(yīng)在新員工轉(zhuǎn)正表中填寫對指導(dǎo)人的評價；216。 良好：各項指導(dǎo)工作大部分很到位，表現(xiàn)良好；216。 是否按期填寫并提交新員工轉(zhuǎn)正材料；216。 考核內(nèi)容：指導(dǎo)人的直接上級從不同方面對指導(dǎo)人的指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行考察。：新員工在某崗位進(jìn)行輪崗實習(xí)時，站長應(yīng)為其指定崗位指導(dǎo)人，負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工熟悉該崗位崗位職責(zé)、操作流程、崗位操作規(guī)范、崗位SOC考核，確保新員工在該崗位上可以熟練進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。指導(dǎo)人應(yīng)合理安排新員工試用期間的工作，使工作量充實飽滿，布置的工作任務(wù)應(yīng)具體、明確，必要時給予示范。： 站長應(yīng)保證新員工在試用期內(nèi)嚴(yán)格遵照中心站新員工獨立上崗前培訓(xùn)流程接受培訓(xùn)與指導(dǎo)，并在每一位新員工的試用期開始時為其指定一名新員工指導(dǎo)人，直接進(jìn)行新員工工作指導(dǎo)。指導(dǎo)人應(yīng)具有良好的溝通、傳授能力及組織能力。 布置的工作任務(wù)應(yīng)具體、明確，必要時給予示范。第五步 鞏固階段 經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者遵循了要求的內(nèi)容。 用“為什么”、“怎樣”、“什么時候”和“什么地方”等開放性問題對受訓(xùn)者進(jìn)行提問。 慢速地、完整地、清晰地、耐心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個要點。第二步 受訓(xùn)者的準(zhǔn)備 讓受訓(xùn)者身心放松。培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟第一步 培訓(xùn)講師或指導(dǎo)人的準(zhǔn)備工作 了解學(xué)員的背景資料：了解學(xué)員的工作經(jīng)驗、教育程度、專業(yè)背景及所受培訓(xùn)情況。但是當(dāng)發(fā)現(xiàn)實際上不是這樣時，心里就會感到很不適應(yīng)。一個新員工會擔(dān)心他是否會被企業(yè)中的其他成員接受，其他成員是否會喜歡自己以及他在生理和心理上是否會受到傷害，同事是否會主動與新員工交往并告訴他如何達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)給自己的第一項任務(wù)如何分配及其原因以及是否要加班工作……只有解決了這些問題，他才可能感到心情舒暢并表現(xiàn)出高的工作效率。公司在這一階段的工作要幫助新員工建立與同事和工作團(tuán)隊的關(guān)系，建立符合實際的期望和積極的態(tài)度。一般來說，他們更愿意通過自己的觀察和親自的嘗試來適應(yīng)新的環(huán)境，而不大愿意通過詢問上級和同事，或者閱讀公司的政策手冊來了解所需要的信息。這些暗示的來源包括企業(yè)的正式文件、上級所作的示范、上級的正式指示、同事所作的示范、自己的努力所帶來的獎懲、自己的問題所得到的回答和任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等。新員工進(jìn)入企業(yè)會面臨“文化沖擊”，有效的崗前培訓(xùn)可以減少這種沖擊的負(fù)面影響。員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的主要目的是讓員工盡快適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境；而在職培訓(xùn)涉及培養(yǎng)員工應(yīng)該具有何種技能，以及如何提高培訓(xùn)人員的執(zhí)行能力，更好地實施培訓(xùn)。員工培訓(xùn)是一個系統(tǒng)的過程，它通過提高員工的技能水平，增強員工對企業(yè)的規(guī)則和理念的理解以及改進(jìn)員工的工作態(tài)度，旨在提高員工特征和工作要求之間的配合程度。新員工在企業(yè)中最初階段的經(jīng)歷對其職業(yè)生活具有極其重要的影響。員工在組織的第一年是一個關(guān)鍵的時期。因此，有效的崗前教育是一項技巧性很強的工作。員工崗前培訓(xùn)的目的是消除員工新進(jìn)公司產(chǎn)生的焦慮，而新員工輔導(dǎo)有助于消除這些焦慮。第二，新員工對新的工作環(huán)境可能有不切實際的期望。真實工作預(yù)覽的做法可以避免新進(jìn)員工的失望，并提高他們的工作績效。 確定培訓(xùn)及指導(dǎo)的內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員的背景情況，確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地和聰明地完成工作必須掌握的知識。 明確受訓(xùn)者對于工作要求已經(jīng)知道的部分。 檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行重復(fù)。 觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯誤。 逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的監(jiān)督條件下勝任工作要求。 有關(guān)聯(lián)想服務(wù)中心站的站內(nèi)新員工培訓(xùn)與指導(dǎo)站長作為中心站員工培訓(xùn)的第一負(fù)責(zé)人，必須嚴(yán)格組織實施員工站內(nèi)培訓(xùn)，對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控，并負(fù)有主要責(zé)任。為保證指導(dǎo)效果，指導(dǎo)人最多同時指導(dǎo)2人。指導(dǎo)人應(yīng)負(fù)責(zé)安排新員工在試用期內(nèi)的日常工作。新員工指導(dǎo)人應(yīng)隨時對新員工進(jìn)行指導(dǎo)及考核，尤其是在新員工輪崗期間：每周與新員工共同指定周工作計劃，并檢查實施情況。在輪崗過程中由崗位指導(dǎo)人進(jìn)行直接指導(dǎo)，并進(jìn)行新員工在該崗位輪崗的成績評定，填寫《新員工輪崗實習(xí)考核表》（附錄2之表9）。216。 新員工對指導(dǎo)人的評價。 一般：基本上進(jìn)行了指導(dǎo)工作；216。 直接上級應(yīng)在季度或年度績效考評中考慮指導(dǎo)人的指導(dǎo)業(yè)績，對其績效考核等級進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。內(nèi)容：216。 服務(wù)理念；216。 幫助新員工熟悉工作職責(zé)及工作環(huán)境：向新員工介紹工作崗位職責(zé)、直接主管、站內(nèi)其他崗位人員及工作職責(zé)，并將新員工及其工作職責(zé)介紹給站內(nèi)其他人員。講師：新員工指導(dǎo)人（由指導(dǎo)人指導(dǎo)，以新員工自學(xué)為主）。 《聯(lián)想服務(wù)中心站員工手冊》；216。 技術(shù)類崗位的新員工應(yīng)學(xué)習(xí)《LCSE助理工程師技術(shù)等級教材》。內(nèi)容：216。主持人：站長。 新員工對團(tuán)隊的認(rèn)同感；216。講師：公司文化與培訓(xùn)部目的：通過電腦公司的入職培訓(xùn)可以了解聯(lián)想、認(rèn)識聯(lián)想，從而融入聯(lián)想，樹立聯(lián)想人的自豪感和自信心。 感知篇：聯(lián)想企業(yè)文化、服務(wù)意識及理念、團(tuán)隊意識等；216。認(rèn)證考試包括：規(guī)范考試、LCSE助理工程師等級技術(shù)考試、服務(wù)政策考試。 企業(yè)文化（50%）： 責(zé)任心（10%）：對自身崗位職責(zé)與目標(biāo)負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任； 主動性（10%）：積極推進(jìn)工作，不回避困難； 團(tuán)隊意識（10%）：關(guān)心團(tuán)隊及成員，與團(tuán)隊成員共同完成目標(biāo)； 客戶意識（10%）：關(guān)注客戶需求，主動為客戶解決問題； 學(xué)習(xí)領(lǐng)悟（10%）：善于學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、總結(jié)工作經(jīng)驗和方法；216。 由指導(dǎo)人將新員工考核成績及相關(guān)表格等轉(zhuǎn)正材料報站長審核。相關(guān)表格：（詳見附錄2之表表1表1表13）216。 新員工提前轉(zhuǎn)正申請表（由指導(dǎo)人填寫）。新員工的專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)效果將記入培訓(xùn)技術(shù)支持的考核，即新員工在參加LCSE助理工程師技術(shù)等級認(rèn)證考試時的成績排名與及格率將影響培訓(xùn)技術(shù)支持的考核。一般情況下，可以按照《計算機基礎(chǔ)知識》→《WIN98》→《常用軟件》的順序，以每本教材兩天的學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)。在新員工開始學(xué)習(xí)《維修技術(shù)基礎(chǔ)》、《聯(lián)想機型介紹》時，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)就兩門課分別向新員工進(jìn)行面授培訓(xùn)，并指導(dǎo)新員工的學(xué)習(xí)方法。一般情況下，可遵循以下順序進(jìn)行輪崗安排：（參見附錄2之表1）站內(nèi)服務(wù)工程師（4天） ——→接待服務(wù)工程師（3天） ——→上門服務(wù)工程師（4天） ——→熱線服務(wù)工程師（2天） ——→備件專員（2天）新員工在上門服務(wù)工程師崗位輪崗時，應(yīng)從取、送顯示器、更換鼠標(biāo)、鍵盤等簡單維修業(yè)務(wù)開始做起，使其有一個充分適應(yīng)業(yè)務(wù)操作流程的過程。各崗位應(yīng)遵循的崗位操作流程：216。 熱線服務(wù)工程師崗位：《熱線服務(wù)流程》、《有償服務(wù)流程》、《備件購買流程》；216。 接待服務(wù)工程師崗位：如何接待用戶、如何處理非臺式機用戶、處理客戶界面