【正文】 第五章 新任站長站內(nèi)指導(dǎo) 站長站內(nèi)實習(xí)內(nèi)容 新任站長的實習(xí)指導(dǎo)人 站長站內(nèi)實習(xí)具體步驟站長在上崗前必須通過聯(lián)想服務(wù)站站長崗前理論培訓(xùn)以及服務(wù)站站內(nèi)實習(xí)兩個培訓(xùn)階段，并且考核合格后才能獲得聯(lián)想服務(wù)站站長培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。獲此證書者方可擔(dān)任聯(lián)想服務(wù)站站長。在理論培訓(xùn)之后，只有經(jīng)過實踐才能真正掌握服務(wù)站運作的方法，因此站內(nèi)實習(xí)是不可缺少的。站長通過站內(nèi)實習(xí)，在一些崗位進行實際操作，可以由淺至深逐步掌握服務(wù)站業(yè)務(wù)運作流程、規(guī)范及單站管理，為今后更有效地運作站內(nèi)業(yè)務(wù)積攢經(jīng)驗，打下良好的基礎(chǔ)。 站長站內(nèi)實習(xí)內(nèi)容 服務(wù)站業(yè)務(wù)概況：了解服務(wù)站日常業(yè)務(wù)運作流程。 服務(wù)站業(yè)務(wù)操作：通過在實際的工程師崗位及備件專員崗位的輪崗，熟悉并掌握各個崗位操作流程及規(guī)范。 服務(wù)站業(yè)務(wù)監(jiān)控：通過在電話回訪、業(yè)務(wù)主管、站長崗位輪崗，掌握站內(nèi)各監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。 服務(wù)站日常管理：了解如何進行站內(nèi)日常管理，如何進行員工考評、員工輔導(dǎo)，以及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧。 新任站長的實習(xí)指導(dǎo)人 新任站長的實習(xí)指導(dǎo)人應(yīng)由站長或督導(dǎo)擔(dān)任。在實習(xí)結(jié)束時，指導(dǎo)人應(yīng)給予新任站長考評成績。 站長站內(nèi)實習(xí)具體步驟（參考《新任站長站內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)時間推進表》（附錄2之表3））216。 了解服務(wù)站業(yè)務(wù)概況：（1天） 對站內(nèi)日常業(yè)務(wù)運作流程進行整體全面了解。216。 進行服務(wù)站業(yè)務(wù)操作，了解具體業(yè)務(wù)流程：（8天）F 接待服務(wù)流程（時間為2天）：在站內(nèi)服務(wù)工程師崗位、接待服務(wù)工程師崗位進行輪崗，了解接待服務(wù)流程，以及兩個崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。同時，應(yīng)了解有償服務(wù)流程、備件購買流程。F 上門服務(wù)流程（時間為2天）：在上門服務(wù)工程師崗位進行輪崗，了解上門服務(wù)流程，以及該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。同時，應(yīng)了解備件借用流程。F 熱線服務(wù)流程（時間為1天）：在熱線服務(wù)工程師崗位進行輪崗，了解熱線服務(wù)流程，以及該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。F 備件專員崗位輪崗（時間為3天）：了解備件專員崗位職責(zé)、崗位規(guī)范，以及與備件運作相關(guān)的各項規(guī)章制度、操作流程。同時，了解備件運作指標(biāo)與考核。216。 進行服務(wù)站業(yè)務(wù)監(jiān)控：（6天）F 電話回訪流程（時間為1天）：在電話回訪崗位進行輪崗，了解電話回訪流程，以及該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范，同時，認(rèn)識到電話回訪中站長的作用。F 業(yè)務(wù)主管崗位輪崗（時間為3天）：了解業(yè)務(wù)主管的崗位職責(zé)與考核，掌握站內(nèi)業(yè)務(wù)監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。F 站長崗位輪崗（時間2天）：了解站長的崗位職責(zé)，熟悉站長應(yīng)進行的日常監(jiān)控環(huán)節(jié)與手段。216。 服務(wù)站日常管理：（5天）F 站長崗位輪崗（時間5天）：通過進行站內(nèi)日常管理，了解如何進行員工考評、員工輔導(dǎo)，以及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧。 附錄1：崗位規(guī)范培訓(xùn)四步驟 員工崗位規(guī)范培訓(xùn)運用一套系統(tǒng)性的分步驟方式對員工進行培訓(xùn)。崗位規(guī)范培訓(xùn)四步驟—準(zhǔn)備—演示—試做—跟蹤 步驟一：準(zhǔn)備準(zhǔn)備意味著服務(wù)站必須具有經(jīng)過精心準(zhǔn)備的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)區(qū)域、培訓(xùn)講師和受訓(xùn)員工?！獪?zhǔn)備一個培訓(xùn)計劃：站長根據(jù)員工培訓(xùn)需求來確定培訓(xùn)計劃，以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x 在正確的時間、正確的崗位上進行培訓(xùn)，從而使培訓(xùn)工作順利進行。—培訓(xùn)講師做好自身準(zhǔn)備工作：培訓(xùn)講師應(yīng)該是一名在操作程序上表現(xiàn)出色的員工。 即使這樣，培訓(xùn)講師也應(yīng)回顧并練習(xí)崗位工作程序，并完成自我準(zhǔn)備?！獪?zhǔn)備培訓(xùn)區(qū)域：培訓(xùn)講師應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項工作：● 培訓(xùn)資料齊備● 準(zhǔn)備好培訓(xùn)區(qū)域(站內(nèi)或站外)—受訓(xùn)人的準(zhǔn)備：培訓(xùn)講師應(yīng)理解受訓(xùn)人在培訓(xùn)時通常會產(chǎn)生緊張感和焦慮感。培 訓(xùn)講師應(yīng)通過下列工作讓受訓(xùn)人做好接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備：● 激發(fā)受訓(xùn)人了解工作程序的興趣● 解釋工作的重要性● 進行崗位簡介，概述工作程序步驟二：演示 此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。請同時使用SOC和其他的書面資料進行。 步驟三：試做 現(xiàn)在，員工已準(zhǔn)備就緒可以試做每一步驟。員工在試做每一步驟時，應(yīng)該向培訓(xùn)講師解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強學(xué)習(xí)效果。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給予正面認(rèn)可。不斷的練習(xí)和重復(fù)可以增強員工的技巧和信心。 步驟四：跟蹤 培訓(xùn)講師跟蹤 當(dāng)員工進行了足夠的練習(xí)之后，培訓(xùn)講師可以利用崗位規(guī)范檢查表進行跟蹤。培訓(xùn)講師應(yīng)確保員工遵循了正確的工作程序，從而達到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 管理層跟蹤 員工應(yīng)百分之百地通過崗位規(guī)范檢查，達到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。直到管理層對他們的技能進行鑒定后整個培訓(xùn)過程才算完成。管理層鑒定也要使用崗位規(guī)范檢查表進行檢查。 崗位培訓(xùn)四步驟小結(jié)：四步驟培訓(xùn)方法意味著培訓(xùn)講師必須為培訓(xùn)工作做好準(zhǔn)備，同時受訓(xùn)人也要做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。然后培訓(xùn)講師向員工展示新的信息和技巧，受訓(xùn)人將有機會進行試做。最后，培訓(xùn)講師要進行跟蹤，以確保受訓(xùn)人掌握了新的技巧并且能夠運用自如。36 / 36附錄2：相關(guān)表格表1 技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時間推進表表2 備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時間推進表表3 新任站長站內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)時間推進表表4 崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表新員工姓名： 崗位： 指導(dǎo)人姓名 ： 填表日期： 指導(dǎo)人將打印好的崗位責(zé)任書交新員工學(xué)習(xí)，就其中內(nèi)容與新員工交流，請新員工將本人對崗位責(zé)任書的理解和認(rèn)識，以及與指導(dǎo)人交流了那些問題記錄于下表：站長監(jiān)控檢查意見：表5 崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表新員工姓名： 崗位： 指導(dǎo)人姓名 ： 填表日期： 指導(dǎo)人與新員工就新員工本人崗位的工作規(guī)范進行交流，包括該崗位必須完成哪些常規(guī)例行工作，以及相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)等，請將結(jié)果記錄于下表： 站長監(jiān)控檢查意見：表6 試用期重點工作目標(biāo)計劃書目標(biāo)內(nèi)容（指導(dǎo)人依據(jù)試用崗位的職責(zé)給新員工確定整個試用期的學(xué)習(xí)工作目標(biāo)計劃，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果，指導(dǎo)人確認(rèn)；確定目標(biāo)必須包括聯(lián)想文化交流、制度學(xué)習(xí)運用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。）職責(zé)應(yīng)達成的目標(biāo)進度或結(jié)果確 認(rèn)一）：聯(lián)想文化交流二）：制度學(xué)習(xí)運用三）：工作規(guī)范掌握四）：任務(wù)參與完成五）：理解崗位職責(zé)站長意見/建議： 站長簽字： 日期：表7 周工作目標(biāo)計劃表（一）周重點工作（指導(dǎo)人按《試用期重點工作目標(biāo)計劃書》指導(dǎo)新員工按周分解，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果；周末由指導(dǎo)人做出評價。確定目標(biāo)必須包括聯(lián)想文化交流、制度學(xué)習(xí)運用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。）第1周 （ 月 日———— 月 日）第2周 （ 月 日———— 月 日）工作目標(biāo)進度或結(jié)果工作目標(biāo)進度或結(jié)果指導(dǎo)人評價：指導(dǎo)人評價：站長監(jiān)控檢查意見：表8 周工作目標(biāo)計劃表（二）周重點工作（指導(dǎo)人按《試用期重點工作目標(biāo)計劃書》指導(dǎo)新員工按周分解，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果；周末由指導(dǎo)人做出評價。確定目標(biāo)必須包括聯(lián)想文化交流、制度學(xué)習(xí)運用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。）第3周 （ 月 日———— 月 日）第4周 （ 月 日———— 月 日）工作目標(biāo)進度或結(jié)果工作目標(biāo)進度或結(jié)果指導(dǎo)人評價：指導(dǎo)人評價：站長監(jiān)控檢查意見：表9 新員工輪崗實習(xí)考核表姓名： 原崗