【正文】 ，而冷淡了另一位客戶。，應先為客戶倒水。 ” 4）當投訴不能立即處理時：“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。很抱歉，給您添麻煩了。：1）接聽電話時： “您好，物業(yè)**部門/**服務中心，請問有什么可以幫您的嗎？請問您貴姓？”2）當聽不清楚對方說的話時，請說“對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？” “對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？”3）電話快結束時： “謝謝您，再見。：您好、請、謝謝、對不起、再見。、寢室聚眾賭博，或其他非法活動。，按規(guī)定做好自己本分工作。，不得向客戶索取財物，不得私自接受客戶贈予。，打架，不得拉幫結派，搞小團體。，須讓客戶先行，不得搶道，若有急事需要先行，要禮貌的提醒客戶，并道歉。，不得東倒西歪，嚴禁依靠柱子、墻壁、桌椅、以及其他物體。所有員工不允許剃光頭。工裝在穿著過程中出現(xiàn)褶皺的及時熨燙。，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。，不得阻擋消防設施，不得在消防通道內堆放任何物品。，包括親戚朋友。，不得故意拖延或者頂撞上司。、親自書面向上級領導提出，得到批準后方可休假。與行為關系的價值觀微笑代表誠心，專業(yè)來自信心。企業(yè)經營理念：創(chuàng)新是根本，質量是生命，務實是宗旨，效益是目標。五、 各區(qū)域負責人將根據工作需要及客觀情況，分管若干個物業(yè)管理服務項目，如無特殊情況，各項目會分別設立客服部、維修部、秩序維護部與保潔部。隨著企業(yè)的不斷壯大，公司將提供給每位企業(yè)員工無限的發(fā)展機遇與晉升空間，企業(yè)長期以來的用人觀點就是： 在“態(tài)度決定一切”的前提下，學習預示著發(fā)展；勤奮預示著收獲；創(chuàng)新預示著突破；能力預示著晉升。誠心和責任心為每一位業(yè)主提供專業(yè)、精細和超值的物業(yè)管理服務。目前公司擁有一支綜合素質強，專業(yè)技術優(yōu)秀，作風過硬的員工隊伍，中層以上管理人員具有專業(yè)的物業(yè)管理知識和豐富的物業(yè)管理經驗；一線員工均經過專業(yè)培訓，并持證上崗，從而有效的保證了服務質量。第二章 公司簡介 XXXX物業(yè)服務有限公司是一家專業(yè)化、規(guī)范化的現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)。為此，本公司要求每位員工在進入公司之前都必須明確自己的責任和義務，因此，本規(guī)章制度將是每位員工都必須嚴格遵守的行為準則。內部資料注意保存員 工 手 冊XXXX物業(yè)服務有限公司57 / 58目 錄第一章 總則..............................................2第二章 公司簡介..........................................3第三章 組織架構..........................................5第四章 企業(yè)文化..........................................7第五章 員工行為規(guī)范......................................8第六章 員工人事管理.....................................18第七章 員工薪酬福利管理.................................30第八章 員工培訓制度.....................................31第九章 員工考核與晉升............. ....................34第十章 員工獎懲管理.....................................36第十一章 安全管理.......................................38第十二章 員工違章違紀處罰實施細則.......................41第十三章 保密制度.......................................45附則....................................................48第一章 總則 歡迎您加入物業(yè)，謹祝您在物業(yè)服務期間工作愉快，事業(yè)有成！ 本《員工手冊》適用于XXXX物業(yè)服務有限公司所有員工。 本《員工手冊》以國家法律法規(guī)為準則，制定了本公司對每位員工的工作要求及行為規(guī)范，本《員工手冊》的最終解釋權歸XXXX物業(yè)服務有限公司。公司注冊資本人民幣？？？萬元。 公司注重品牌服務，根據對不同業(yè)主的不同需求，制定出不同的具有XXXX物業(yè)特色的管理方案，并在實踐中不斷完善、提高。XXXX物業(yè)致力于與客戶建立友好、和諧、長期的合作關系，以專業(yè)化的團隊為客戶提供全面、高質量的物業(yè)服務。第三章 組織架構一、 組織架構圖二、 XXXX物業(yè)服務有限公司實行企業(yè)法人兼總經理負責制，公司法人擔任公司總經理。六、 各項目分設的相同部門之間，會根據公司的業(yè)務拓展或已有業(yè)務的實際工作需要，做流程與服務間的交流、支援及合作。企業(yè)服務理念： 用心服務,盡善盡美,悉查客戶需求,超越客戶期待。企業(yè)發(fā)展觀： 做全行業(yè)的榜樣，收獲金色的希望。不準電話請假（特殊情況除外），不準代人請假。、竄崗，離開崗位時須有人堅守崗位，協(xié)作補位。，使用物品輕拿輕放，注意保養(yǎng)，延長使用壽命。，不得進入其他員工工作崗位。工裝領口、袖口及腰部不得外露內衣。，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，客戶服務部崗位女員工應穿高跟鞋上崗（但鞋跟不得超過5厘米），男員工應穿黑色皮鞋著黑色或深色襪子。，后發(fā)不披肩，不梳怪異發(fā)型，不染特殊顏色。，不允許濃妝艷抹，避免使用味道濃重的化妝品。，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。，兩人成行，三人成列。，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。，上班前必須調整好心態(tài)，微笑服務。（保安崗位應打“報告”），聽到應答后再進入，如敲三遍無人應答則不得進入。，不得在地面上推、拖貨物。，挑撥離間，影響團結。，不知道職務的加先生/女士。，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。，應使用敬語道別：“慢走”、“請慢走”等。先生，您還有別的事嗎？” 4）當對方要找的人不在時： “對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？謝謝您，再見。謝謝您的意見。請您放心。，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著、穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。，必須要特殊照顧，做到服務更細致周到。在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話接待客戶。，并做好解釋及道歉工作。回答問題要清楚完整，切忌不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。，應及時請上級處理，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。不準上網聊天、打游戲、觀看或下載電影、音樂及瀏覽與工作無關的內容等。公司行政辦公室為公司新聞發(fā)言人，負責接受新聞機構、媒體單位的采訪。媒體突然造訪（尤其是接到業(yè)主投訴而來的媒體），應保持冷靜： 部門負責人應首先查看來訪者有效證件； 根據對方提出的問題靈活應變。二、適用范圍。招聘流程: 初步判定→安排進行面談或實際操作測試→公司人力資源部、辦公室面試（或總經理面試）→錄用二、公司解雇或辭職員工原則上不再錄用?；加芯癫』騻魅静』蚣y身者。（正本核對后發(fā)還，復印件留存）七、經面試甄選合格之應聘之員，未于通知時間、地點辦理報到手續(xù)者，視為拒絕接受本公司聘用，該通知則失其效力。員工試用期根據勞動合同期限確定：勞動合同期限三個月以上不滿一年的，試用期為一個月；勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期為二個月；三年及以上固定期和無固定期限的勞動合同，試用期為三到六個月。十一、員工錄用分派工作后，應立即赴所分配的部門，不得無故拖延推諉。第三條 考勤管理規(guī)定一、工作時間規(guī)定公司實行每周六天工作制（周一到周六），每天8小時，周日休息。每月不得超過3次（含）忘打卡（非工作原因忘打卡），且不能跨月累計；月超過3次忘打卡者，扣除半天工資/次，以此類推；部門經理有權處理本部門員工的因公務遲到問題，如遇安排員工當天加班超過 23：00者，原則上第二天員工于 8：30 前到達公司即不視為遲到；凡在辦公室加班人員需進行上下班打卡登記，如無進行打卡登記，則加班補貼將取消；各項目負責人為本項目考勤員。三、考勤違規(guī)處罰規(guī)定員工遲到、早退一個月內累計