【正文】 16。 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；216。 216。 怕得罪人，怕報(bào)復(fù)216。 216。2. 2.216。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。 216。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 216。 用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。178。 178。 大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。 216。與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：n n物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。216。216。 216。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。 決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18八． 八． 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 4四． 四． 基 本 培 訓(xùn) 手 冊(cè)上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3三． 三． 儀容儀表培訓(xùn) 15七． 七． 英語會(huì)話培訓(xùn) 26十一． 十一． 投訴處理培訓(xùn)1. 1.216。216。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。216。2. 2. 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 避免客人在營業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。 注意作好記錄以示重視。 微笑服務(wù)培訓(xùn)員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑是心理健康的標(biāo)志。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。216。 216。 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 216。 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 216。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 178。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。具體是：178。 火災(zāi)、爆炸178。 暴雨、洪水178。 空中運(yùn)行物體墜落178。 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失216。 人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 216。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。 解決幾種錯(cuò)誤思想：216。 216。 吃虧216。 216。 懂得消防措施；216。 216。 會(huì)報(bào)警；216。 三熟悉：216。6. 6. 216。 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 216。 隔離滅火法216。 216。 消火栓216。 216。 報(bào)警、搶救、撲救216。 突發(fā)事件的處置216。 216。 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；216。 人與設(shè)施的有機(jī)配合：216。 日常工作的配合216。216。13. 13. 216。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 216。 防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 216。 預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。 216。 保護(hù)措施14. 14. 216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。 216。 員工沒受到教育不放過；216。 做好保密工作216。216。五、 五、1． 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。3． 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。6． 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 客戶詢問是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 9． 9． 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí) ◆ ◆ 盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。12． 12． 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。20． 20． 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’ 如何處理客戶與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí) 1． 1． 儀表儀容◆ ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣?！?◆ 女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。 2． 2． 舉止談吐 交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，不遲延客戶時(shí)間。 當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 對(duì)客戶的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 5． 5． 工作態(tài)度