【正文】 的文化教育集團(tuán)。公司一直重視戰(zhàn)略資合作的重要性，多年來一直與在中國教育圖書發(fā)行領(lǐng)域分別占據(jù)國營和民營的主導(dǎo)地位“龍門書局”和“天鴻書業(yè)”形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。根據(jù)公司經(jīng)營圖書品種的不同特點(diǎn)可分為：高中高考類、初中中考類、小學(xué)輔導(dǎo)類、自學(xué)考試類、成人高考類、其它考試類、外語圖書類、社會科學(xué)類、少兒圖書類、文學(xué)圖書類、藝術(shù)圖書類、醫(yī)學(xué)圖書類和生活圖書類。公司工商注于2002年12月，注冊資金500萬，其前身為貴陽南明行知教育書社，公司承襲了貴陽南明行知教育書社人才及資源，目前已發(fā)展到擁有員工150多人，20多家連鎖直營店和40多家特許加盟連鎖店，遍布全省9個(gè)地州市23個(gè)縣市。店長將就本手冊向你介紹有關(guān)規(guī)定或程序，遵循各項(xiàng)規(guī)定能使您提高效率，并井井有條地開展工作，就必須制定一些程序保障每一個(gè)人正常工作，我們知道，大多數(shù)人都希望自己能在一個(gè)協(xié)調(diào)、互相尊敬、卓有成效和以誠相待的氣氛中工作，本手冊將會幫助您達(dá)到這一愿望?？偨?jīng)理致詞首先恭喜您成為行知連鎖圖書有限公司家庭一員，并希望你在行知連鎖圖書有限公司的工作順心愉快。讀完這本手冊后，你將會發(fā)現(xiàn)我們成功的原因所在，但我們認(rèn)為沒有任何因素比行知連鎖圖書有限公司員工的獻(xiàn)身和努力更為重要，我們的競爭對手有可能抄襲很多我們的秘訣，但我們對事業(yè)的自豪、熱情的執(zhí)著的獻(xiàn)身精神是他們可望不可及的，行知連鎖圖書有限公司是我們獨(dú)有的。并且建有1600多平物流配送中心和1200平米圖書展銷中心。在公司發(fā)展歷程中，公司一貫秉承“服務(wù)教育、傳播知識、以誠待人、以信為本”的經(jīng)營理念，始終致力于為客戶提供更新、更好的圖書精品，從而推動(dòng)貴州省教育產(chǎn)業(yè)和圖書行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)為中國圖書連鎖經(jīng)營積極探索運(yùn)營模式。2004年公司在戰(zhàn)略上實(shí)現(xiàn)了新的轉(zhuǎn)變，行知書社將以強(qiáng)化內(nèi)部管理為基礎(chǔ)，不斷建立規(guī)范的銷售、服務(wù)流程體系，倡導(dǎo)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和高效、和諧的工作氛圍，堅(jiān)持以現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范公司行為，用先進(jìn)的理念營造濃厚的企業(yè)文化，以促進(jìn)企業(yè)持續(xù)長久的快速發(fā)展，真正提高企業(yè)的核心競爭力。第三章 公司標(biāo)識 一、VI基本知識什么是VI？VI （Visual Identity）是指視覺識別系統(tǒng)。它的基本要素有企業(yè)名稱、品牌標(biāo)志（LOGO）、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等，并將其應(yīng)用于辦公空間、廣告、包裝、辦公用品、交通工具等處。VI包含的內(nèi)容基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)系統(tǒng)品牌標(biāo)語 品牌色彩管理 品牌標(biāo)志設(shè)計(jì) 品牌命名 V I 視覺識別VI應(yīng)用領(lǐng)域平面印刷設(shè)計(jì)Graphic Design設(shè)計(jì)Design產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì)Product Design空間環(huán)境設(shè)計(jì)Space Design實(shí)施VI的目的市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)競爭越來越激烈，而且這種競爭是圍繞著技術(shù)、管理、人才、產(chǎn)品、價(jià)格、資源和企業(yè)形象的全面競爭。因此，商標(biāo)和企業(yè)形象變得比價(jià)格和產(chǎn)品更為重要。隸書字體代表嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)動(dòng)，寓意為教育圖書。精神飽滿、微笑服務(wù)。二、員工上崗十不準(zhǔn)不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、看書看報(bào)、看手機(jī)打電話。不準(zhǔn)趴、靠柜臺、貨架、商品。不準(zhǔn)在工作場所放置私人物品。n “謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”。n 顧客離店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨。n 提出解決方案。n 對顧客要臉部自然，眼睛平視對方，若因工作需要坐著和顧客交流時(shí)，忌不抬頭、左顧右盼或漫不經(jīng)心、堅(jiān)決避免上下大量顧客。n 顧客之間談話，不要隨便打斷或探聽，如需要插話，應(yīng)等客人說完一句話后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。n 不得在顧客面前吹口哨、打響指等不雅行為。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。n 上班時(shí)間不得佩帶夸張的耳環(huán)和裝飾品。n 人的面部、脖子等部位容易出汗，應(yīng)隨時(shí)擦干凈。n 上班前不能喝酒。n 女士不得涂抹指甲油。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。n 化妝在商店內(nèi)面對顧客化妝、照鏡子、梳頭描眉、涂口紅等是極不禮貌的，如有需要，應(yīng)避免在公共場合中化妝。您收好?。ㄕZ氣溫和、舒服、親切、語調(diào)平靜）您好！這是您購買的****，給您放入袋中了！正確輸入書號、書名并核對雙手還卡報(bào)價(jià)、收款、唱票、驗(yàn)鈔、找零您稍等！核對并檢查購買商品，裝入袋內(nèi)打印收銀條、或開發(fā)票微笑，目光接觸收銀條、發(fā)票隨商品給顧客 謝謝！歡迎再來！第八章 連鎖店職階和員工晉級途徑連鎖店崗位設(shè)置圖（二班制） 店長組長組長導(dǎo)購咨訊收銀庫管導(dǎo)購咨訊內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)收銀庫管員工晉級途徑時(shí)間單位：月店長見習(xí)店長組長店員見習(xí)店員 各崗位升職所需掌握技能考核通過培訓(xùn) 排班 周/月報(bào)表 人事管理 績效評估 庫存分析庫存管理33日報(bào)表 現(xiàn)金管理 安全危機(jī)管理開店結(jié)業(yè)流程訓(xùn)練新員工人員工作安排訂貨、進(jìn)貨、退貨和調(diào)撥流程61收銀員 導(dǎo)購員 會員征集第九章：員工薪資考核制度員工薪資總額=基本工資（60%）+績效考核評估獎(jiǎng)金（40%）員工工資總額依城市經(jīng)濟(jì)水平而定員工績效評估一、評估對象：店長，組長，收銀員，導(dǎo)購員二、評估時(shí)間：每月1日三、績效評估參加人員：組長，收銀員，導(dǎo)購員等崗位由店經(jīng)理評估 店經(jīng)理由區(qū)經(jīng)理評估 四、考核指標(biāo)：業(yè)績占90%，包括新會員招募、營業(yè)額、平均客單價(jià)、007檢查個(gè)人工作表現(xiàn)占10%五.、考核方式各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)及考核方式店經(jīng)理 分?jǐn)?shù)評估方式新會員招募30依照全店表現(xiàn)評估營業(yè)額25依照全店表現(xiàn)評估平均客單價(jià)20依照全店表現(xiàn)評估007檢查25依照全店表現(xiàn)評估組長分?jǐn)?shù)評估方式新會員招募30依照全店表現(xiàn)評估營業(yè)額25依照全店表現(xiàn)評估平均客單價(jià)20依照全店表現(xiàn)評估007檢查25依照在班平均成績評估（如均不在班，依照全店平均成績）收銀員①業(yè)績90%分?jǐn)?shù)評估方式新會員招募10依照全店表現(xiàn)評估營業(yè)額25依照全店表現(xiàn)評估平均客單價(jià)40依照個(gè)人表現(xiàn)評估007檢查25依照在班平均成績評估（如均不在班，依照全店平均成績）②個(gè)人工作表現(xiàn)10%分?jǐn)?shù)評估方式顧客服務(wù)25店長會同組長依照員工日常工作表現(xiàn)評估業(yè)務(wù)知識25完成店長/組長安排的工作25團(tuán)隊(duì)合作25導(dǎo)購員①業(yè)績90%分?jǐn)?shù)評估方式新會員招募40依照個(gè)人表現(xiàn)評估營業(yè)額10依照全店表現(xiàn)評估平均客單價(jià)25依照全店表現(xiàn)評估007檢查25依照在班平均成績評估（如均不在班，依照全店平均成績）②個(gè)人工作表現(xiàn)10%分?jǐn)?shù)評估方式顧客服務(wù)25店長會同組長依照員工日常工作表現(xiàn)評估業(yè)務(wù)知識25完成店長/組長安排的工作25團(tuán)隊(duì)合作25評估標(biāo)準(zhǔn)：分為7檔：120% 110% 100% 90% 80% 70% 0% 評估標(biāo)準(zhǔn)新會員招募營業(yè)額平均客單價(jià)007檢查120%完成目標(biāo)120%以上（含）完成目標(biāo)120%以上（含）高于目標(biāo)2RMB（含） 達(dá)到100110%完成目標(biāo)110%以上（含）完成目標(biāo)110%以上（含）高于目標(biāo)1RMB（含）達(dá)到95以上（含）100%完成目標(biāo)100%以上（含）完成目標(biāo)100%以上（含）達(dá)到目標(biāo) 達(dá)到90以上（含） 90%完成目標(biāo) 90%以上（含）完成目標(biāo) 90%以上（含） （含）達(dá)到85以上（含）80%完成目標(biāo) 80%以上（含）完成目標(biāo) 80%以上（含）（含）達(dá)到80以上（含）70%完成目標(biāo) 70%以上（含）完成目標(biāo) 70%以上（含） （含）達(dá)到75以上（含）0%完成目標(biāo)70%以下完成目標(biāo)70%以下低于目2RMB以下（含）低于75 補(bǔ)充條例：當(dāng)月收到1張書面警告單，將扣除30%獎(jiǎng)金當(dāng)月收到2張書面警告單，當(dāng)月獎(jiǎng)金為0當(dāng)月收到3張書面警告單，當(dāng)即辭退第十章 員工考勤管理制度一、工作時(shí)間門店員工每周工作時(shí)間、上班時(shí)間視各店商圈與排班情形而定。遲到超過5分鐘后每分鐘扣一元。連續(xù)曠工三日或全年累計(jì)曠工十五日者，公司將予以除名。員工因公出差，需提前辦理出差申請報(bào)批手續(xù)，否則按曠工處理。下列情況不計(jì)加班費(fèi)n 由于在職位工資中有體現(xiàn)，主管以上領(lǐng)導(dǎo)加班不計(jì)加班費(fèi)。普通員工2天以內(nèi)假期由店長批準(zhǔn)，2天以上假期直營連鎖部批準(zhǔn)。如急診不能按時(shí)上班，需請求親屬在上班后1小時(shí)內(nèi)報(bào)知店長，并在上崗后持急診證明辦理請假手續(xù)。遇急事來不及事先請假者，應(yīng)及時(shí)用電話報(bào)知店長，經(jīng)批準(zhǔn)后放可休假，事后應(yīng)補(bǔ)辦請假手續(xù)。公假：員工子女學(xué)校、幼兒園召開家長會，可憑書面通知準(zhǔn)假半天。 此類產(chǎn)品的產(chǎn)品策略是：向產(chǎn)品的廣度、深度、寬度發(fā)展。 陜西人民教育出版社的“中學(xué)教材全解”就是一系列以各課所涉及內(nèi)容為著重講解，以練習(xí)為輔。其次是在講解教材內(nèi)容中穿插“注意事項(xiàng)”：如在理解“人的自覺能動(dòng)性，又叫人的主觀能動(dòng)性，是人類特有的能力和活動(dòng)”這一概念時(shí)，穿插的“注意”事項(xiàng)是“要理解人類特有的能力和活動(dòng)，關(guān)鍵在于理解人的自覺能動(dòng)性所包括的互相聯(lián)系的三個(gè)方面的表現(xiàn)”，“注意”事項(xiàng)起著在講解教材內(nèi)容時(shí)提醒的作用，提醒學(xué)生注意重點(diǎn)理解。最后，用“基礎(chǔ)知識訓(xùn)練”來對本節(jié)課內(nèi)容的綜合測試。志鴻優(yōu)化設(shè)計(jì)系列叢書中《志鴻提高作業(yè)》就是一套同步練習(xí)類輔導(dǎo)書，以每單元中每節(jié)為基礎(chǔ)，擬定題目，讓學(xué)生課后有練習(xí)輔導(dǎo)。 高中試卷類：指高中同步類，編寫體例和同步練習(xí)相似，也適合走進(jìn)課堂，但裝訂形式一般為8開活頁袋裝，銷售特點(diǎn)主要是以學(xué)?；蚪處熡嗁彏橹?。此類同步練習(xí)類圖書是以練為主，編寫特點(diǎn)是練習(xí)題，主要是對教材的同步補(bǔ)充練習(xí)，符合同步練習(xí)類的特征。 二輪：這是高三學(xué)生第二階段復(fù)習(xí)的輔導(dǎo)圖書資料，其編寫特點(diǎn)是專題，即對各科知識點(diǎn)分專題系統(tǒng)的歸納、總結(jié)、講解、拓展、運(yùn)用。緊扣考試說明，有針對性地對知識作系統(tǒng)的訓(xùn)練，銷售時(shí)期在3月底至5月中旬，主要經(jīng)營特點(diǎn)是教師訂購為主學(xué)生零售為輔。第三輪復(fù)習(xí)是在第一、第二輪的基礎(chǔ)上才能出效果的，因?yàn)榈谌喼卦凇把菥殯_剌”，如果第一、二輪沒有打好基礎(chǔ)，來接受第三輪的學(xué)習(xí)，等于是沒有進(jìn)展，是在原來的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)，不會有質(zhì)的飛躍。高中專題類：這是一類針對性較強(qiáng)的教學(xué)輔導(dǎo)圖書，這類圖書一般只針對某一知識點(diǎn)進(jìn)行闡述，比較適合于在某一知識點(diǎn)較為薄弱的學(xué)生使用，銷售方式以零售為主。課堂內(nèi)外有“題海 牽掛 我已長大”等作文范本。因?yàn)檫@樣的訓(xùn)練符合高考作文的要求。高中答案提示類：主要是對每課課后習(xí)題的解答用書，方便學(xué)生自身檢測預(yù)習(xí)效果和教師講評課后習(xí)題之用，其特點(diǎn)是緊扣教材習(xí)題作詳細(xì)講解和拓展，主要經(jīng)營方式是零售。其特點(diǎn)是找特殊點(diǎn)、重難點(diǎn)，注重結(jié)合學(xué)生綜合能力的開發(fā)。此類的產(chǎn)品的經(jīng)營策略是：向產(chǎn)品的廣度、深度、寬度發(fā)展。初中同步練習(xí)類：主要功能是練習(xí)和檢測，主要編寫特點(diǎn)是隨教材同步，逐一順序?qū)滩膬?nèi)容以練習(xí)的形式出書，一般分為上下二冊，有明顯的季節(jié)時(shí)效性，開本一般多為16開，其突破口走進(jìn)課堂，其銷售特點(diǎn)是以教師或?qū)W校訂購為主，學(xué)生零售為輔，銷售旺季為每學(xué)期開學(xué)前后一個(gè)月內(nèi)，開學(xué)后一個(gè)半月即轉(zhuǎn)入淡季，一般是7080天該退書。那么，“初中同步練習(xí)類”和“初中同步輔導(dǎo)類”圖書有什么區(qū)別呢？從書設(shè)計(jì)的內(nèi)容看，它們的區(qū)別是“初中同步練習(xí)類”圖書著重在于練習(xí)和檢測，并且隨教材同步，逐一順序?qū)滩膬?nèi)容以練習(xí)的形式展開，而“初中同步輔導(dǎo)類”圖書則以逐一順序?qū)滩膬?nèi)容以講解和輔導(dǎo)為主要形式展開，并配有少量練習(xí)為輔。知道這些特點(diǎn)后。課程結(jié)束后為銷售旺季，時(shí)間是11月至次年5月份，高峰期為2月下旬至3月中旬約一個(gè)月的時(shí)間，主要經(jīng)營方式為教師訂購和學(xué)生零售并舉。 初中作文類：主要提高學(xué)生的寫作能力，初中作文主要以記敘文為主，說明文和夾敘夾論為輔，屬于常銷書，主要經(jīng)營方式是學(xué)生零售。 初中綜合類：適合于初中階段的課外輔導(dǎo)讀物，主要圍繞提高初中生的綜合能力方面去出書，集知識性、趣味性和可讀性為一體，屬于常銷書。每星級分為：①故事欄；②時(shí)事欄；③科普欄；④雜體欄。 初中教師用書：主要是針對教學(xué)備課和教參使用，是教師上課的得力助手，主要經(jīng)營方式是老師零售或?qū)W校集體購買，開學(xué)前后10天為高峰期，開學(xué)一個(gè)月后即轉(zhuǎn)入淡季。1初中競賽類圖書：主要有關(guān)各科各種競賽的，是各科課內(nèi)知識的升華，主要針對成績較為優(yōu)秀學(xué)生而出，其知識結(jié)構(gòu)集趣味和高難度為一體，有助于拓展學(xué)生的視野和綜合思維能力，主要經(jīng)營方式為零售，銷售在競賽前一至二個(gè)月。產(chǎn)品方式是寬度和深度。小學(xué)畢業(yè)考試類：是我們經(jīng)營的主要產(chǎn)品和重點(diǎn)產(chǎn)品，是針對小學(xué)畢業(yè)生，而小學(xué)畢業(yè)考試類是我們經(jīng)營的主要產(chǎn)品和重點(diǎn)產(chǎn)品，是針對小學(xué)畢業(yè)生而出。小學(xué)綜合類：主要是對整個(gè)初中知識板塊的綜合，知識面廣，知識點(diǎn)多，具有系統(tǒng)性和綜合性的特點(diǎn)，屬于常銷書，銷售旺季10月份，退書