【正文】 電話之后在掛電話。 （6）、對(duì)客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。（3）、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。（8）、電話用語；首先稱對(duì)方、您好，后報(bào)出自己所在單位或部門。走路不得拉手和勾肩搭背。手不能支在柜臺(tái)上，站立時(shí)不可打拍子。 儀態(tài) (1)、 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。 （2）、 常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲。當(dāng)班時(shí)間除結(jié)婚戒指外，不能佩戴其他飾物。4樹立成本經(jīng)濟(jì)概念，發(fā)揮利潤(rùn)中心作用，健全并按照能源，物料，修舊利廢管理制度和辦法，控制降低物耗，能耗成本，加強(qiáng)修舊利廢，爭(zhēng)取更進(jìn)一步降低萬元收入電費(fèi)比，控制萬元收入水費(fèi)比，降低萬元收入物耗比。3按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對(duì)大型關(guān)鍵設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修和保養(yǎng)，做好電梯，中央空調(diào)，熱泵，配電，供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù)，特別是對(duì)中央空調(diào)主機(jī)及配套冷卻塔，水泵，末端風(fēng)機(jī)盤管，風(fēng)柜的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中央空調(diào)主機(jī)順利運(yùn)轉(zhuǎn)安全度夏。及時(shí)有效，不推諉，多做事。只有在人員聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的辦法，才能使整個(gè)團(tuán)體隨時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)，有活力。二、培訓(xùn)方針 專業(yè)：加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí)開闊視野與思路；實(shí)用：根據(jù)酒店實(shí)際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店發(fā)展為目的；高效：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率；創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；分享：營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。一、指導(dǎo)思想及目的工程部的職責(zé)就是確保酒店動(dòng)力正常運(yùn)行，保證酒店日常經(jīng)營(yíng)工作的正常進(jìn)行，要進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行管理，加強(qiáng)計(jì)劃?rùn)z修保養(yǎng)，設(shè)備巡檢，保證好供水系統(tǒng)，電梯，配電，中央空調(diào),廚房設(shè)施等正常運(yùn)行，特別要提高后廚、客房、餐廳、設(shè)施的完好率和舒適度。進(jìn)一步加大能源管理力度，加強(qiáng)成本意識(shí)，完善物耗材料管理，設(shè)施備件定置管理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。三、培訓(xùn)內(nèi)容及要求，從禮節(jié)禮貌，儀容儀表，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一專多能，培養(yǎng)和招聘綜合型技工，如電工一定要從強(qiáng)電維修到配電，電梯等方面技術(shù)綜合化。通過培訓(xùn)考核使工程部后勤員工都以滿懷熱情，去創(chuàng)建舒適的硬件環(huán)境，為客人提供舒適的服務(wù)產(chǎn)品，使后臺(tái)服務(wù)也充滿濃郁的酒店氣氛。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，責(zé)任分區(qū)，責(zé)任到人。加強(qiáng)對(duì)客房電器裝飾水暖等各種設(shè)備，廚房設(shè)備，餐廳設(shè)備的保養(yǎng)周期巡檢。工作時(shí)間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。 (3)、 勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。 (2)、 立姿：身體要自然挺直，目光平視。 (3)、 行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)跑、跳。 在通道、進(jìn)出口及樓梯見到上級(jí)管理人員及賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立且示意（或稱呼）和問候，請(qǐng)賓客或管理人員先走。 第禮節(jié) （1）、問候；遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候、間應(yīng)相互問候。 （4）、敬禮；(保安)頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。（7）、接打電話時(shí)，站(坐)立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不玩弄文具或其他物品。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意。我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識(shí)是因?yàn)樗且环N低成本，高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。這種情況下，如果我們沒有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決他的問題，我們往往會(huì)失去這位客人。 但如果我們能夠及時(shí)地問候客人，引導(dǎo)其說出自己的需求并指引客人，即使我們的衛(wèi)生間位置確實(shí)有些不方便，客人也不會(huì)注意，并且會(huì)把注意力放在我們良好的服務(wù)意識(shí)上。培養(yǎng)員工自覺、自發(fā)地對(duì)客人微笑并問候客人并不是一件容易的事。由于我們的鼓勵(lì)和協(xié)助，當(dāng)員工接收到客人的需求并無法獨(dú)自解決的時(shí)候，就會(huì)向上級(jí)說明具體情況。這些串連起來才是一套完整的對(duì)客服務(wù)過程。最重要的是關(guān)注。一個(gè)公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。為什么指甲掉在地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑?。四、工程部各崗位職?zé) （一）、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)（1）執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)工程部的全面工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證酒店設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行。（5）制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅(jiān)持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運(yùn)行，促進(jìn)設(shè)備管理，設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、經(jīng)常化。（9）及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)本部門的真實(shí)情況和有關(guān)數(shù)據(jù)。（14）組織日常巡視，負(fù)責(zé)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題。（4）負(fù)責(zé)工程部倉庫的管理，對(duì)材料入庫，領(lǐng)用，維修使用進(jìn)行檢查。（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。確保設(shè)施、設(shè)備能夠發(fā)揮其作用，維修后能使設(shè)備達(dá)到規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常抽查工作區(qū)域及重要設(shè)備衛(wèi)生狀況，并督促運(yùn)行班人員及時(shí)清掃。（三）、維修主管崗位責(zé)任在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，遇到特殊情況和應(yīng)急任務(wù)要全力以赴認(rèn)真完成。督導(dǎo)員工認(rèn)真填寫維修單，巡回檢查記錄和設(shè)備運(yùn)行檢查、保養(yǎng)記錄，定期匯總后存檔。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，并做好操作場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，做到人走場(chǎng)清。（4）合理地排班和認(rèn)真做好部門考勤，并做好材料統(tǒng)計(jì)工作。（3）組織人員對(duì)班內(nèi)包干區(qū)域定期檢查，并做好相應(yīng)的記錄。（6）管好用好各種備品備件和工具，使帳務(wù)相符，提出備品備件采購要求。五、工程部日常管理制度 酒店工程部的管理制度分三方面內(nèi)容： 第一、 酒店設(shè)備運(yùn)行的基本管理制度 第二、 酒店設(shè)備的使用制度和流程 第三、 酒店設(shè)備的維保制度和流程 基本管理制度具體分為： 檔案管理制度；設(shè)備的運(yùn)行巡檢制度；運(yùn) 行交接班制度；機(jī)房管理制度；機(jī)房巡視制度；工具管理制度；維修物資管理制度 ；日常保修制度；安全用電制度；安全生產(chǎn)與安全教育制度；1設(shè)備事故分析和處理制度；1設(shè)備報(bào)損制度；1外包工程管理制度；1工程部崗位責(zé)任制；1工程組織結(jié)構(gòu)和匯報(bào)流程。檢查各班組對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況。8. 查看員工考勤情況（二）每周工作流程每周匯報(bào)本周工作情況和下周工作計(jì)劃。處理有關(guān)水、電等相關(guān)單位的協(xié)作事宜。注意了解員工的思想狀況，及時(shí)為員工排憂解難。每月召開一次技術(shù)質(zhì)量分析會(huì)，分析情況，處理難題布置工作。七、工程部日常報(bào)修程序 工作程序與工作步驟報(bào)修 （1）正常情況下使用保修單報(bào)修。（2）如果維修影響客人，應(yīng)通知相關(guān)部門，做好解釋工作，根據(jù)情況維修。如遇客人在房間，須致問候語并征得客人同意方可維修，維修完畢后因維修引起的客人不便應(yīng)向客人致歉。②對(duì)維修不合格或客人不滿意的維修項(xiàng)目，主管指出不合格地方，說明正確的維修方法，重新維修。 八、安全運(yùn)行管理制度 酒店工程部安全管理制度 保證酒店設(shè)施設(shè)備安全、正常地運(yùn)行是工程部的首要任務(wù)，工程部對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行負(fù)有責(zé)任，工程部有權(quán)力制止一切可能危及設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)的違規(guī)行為。 制定重要設(shè)備、設(shè)施安全事故應(yīng)急處理預(yù)案，以保證發(fā)生事故時(shí)能夠做到妥善處理，協(xié) 調(diào)有序， 工程部要加強(qiáng)各機(jī)房和酒店重要區(qū)域的煙火、危險(xiǎn)品的巡視，建立倉庫統(tǒng)一存放危險(xiǎn)品。 1工程各部位的鑰匙要有專人負(fù)責(zé)保管，并做好鑰匙的管理工作，確有原因需要借鑰匙，要做好記錄，并于當(dāng)日歸還。 1使用較危險(xiǎn)的工具時(shí)，要做好防護(hù)措施。九、工程部日常保養(yǎng)規(guī)程 工作程序工作步驟查閱保養(yǎng)記錄 （1）掌握設(shè)備保養(yǎng)周期。（2）如在保養(yǎng)過程中出現(xiàn)技術(shù)問題，工作量加大，部門及時(shí)協(xié)調(diào)解決，根據(jù)實(shí)際情況增派人手或修改保養(yǎng)計(jì)劃。②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。②墻面：清潔、完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。三、處理賓客投訴、抱怨的流程 凡是酒店全體員工聽到、看到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人行90176。道歉禮，以表示道歉。 管理人員在向上級(jí)報(bào)告客人投訴、抱怨時(shí)，必須落實(shí)清楚客人抱怨的具體緣由、客人的感受、客人的期許條件，并提出自己的處理意見。 凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定安排前往處理客人投訴、抱怨的負(fù)責(zé)人，必須按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示認(rèn)真處理，并隨時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果，處理不好或超權(quán)限的，必須立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。 在將賓客投訴、抱怨處理完畢后，要在12小時(shí)內(nèi)填寫《賓客投訴抱怨平息處理信息匯報(bào)單》，經(jīng)部門第一負(fù)責(zé)人及主管副總簽字后上交信息反饋部，由質(zhì)檢部整理賓客投訴、抱怨檔案，并錄入電腦系統(tǒng)備查。 要換位思考，站在客人的立場(chǎng)考慮問題，要和客人有同樣的感受，把賓客當(dāng)成自己的朋友、家人、親人一樣對(duì)待，相信客人所提的意見、抱怨都是正確的，顧客的講述、感受都是真實(shí)的，顧客的要求都是合理的。 處理客人投訴、抱怨過程中，僅允許接聽上級(jí)親自布置或通過別人轉(zhuǎn)達(dá)的與處理此投訴相關(guān)的電話，或處理與本投訴相關(guān)的事宜，其他無關(guān)的電話或事情，一律不可以接聽或處理（電話接通后，確認(rèn)無關(guān)的直接講抱歉然后掛斷電話），但對(duì)講機(jī)或手機(jī)絕對(duì)不可以關(guān)機(jī)。 當(dāng)處理客人投訴、抱怨完畢，賓客將去其他部門消費(fèi)時(shí)，應(yīng)將賓客送達(dá)到所要去的部門，并將此賓客信息傳遞到其他部門以利于展開針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。運(yùn)行班負(fù)責(zé)，對(duì)接待用房所有房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行細(xì)查，在客人入住前完成。運(yùn)行C班負(fù)責(zé)臨時(shí)及應(yīng)急出現(xiàn)的一些維修。1重大接待期間，部門主管以上人員值班，協(xié)調(diào)處理突發(fā)及應(yīng)急工作。加強(qiáng)對(duì)員工的禮儀禮節(jié)的培養(yǎng)，以提升星級(jí)酒店員工的形象。十四、電工維修安全操作規(guī)程 （1）在地下室、廚房等潮濕場(chǎng)地上或上、下樓層工作時(shí)，都要先切斷電源，不能停電時(shí)，至少應(yīng)有兩人在場(chǎng)一起工作。（5）需要電氣焊配合工作時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好防火工作，辦好防火證，事后認(rèn)真檢查，清除隱患。（9）用接零保護(hù)的任何設(shè)備都必須接好保護(hù)零線，絕對(duì)不得疏忽，以確保安全。（4）開動(dòng)機(jī)器前應(yīng)檢查各部位，先加潤(rùn)滑油，校刀鋸杠鋸，在空試車政黨后方能操作。（8）操作時(shí)，禁止吸煙、談笑、要集中精力，機(jī)械附近不得有人逗留。控制深層次的污染源，是為了避免在以后的地毯清洗中，地面或膠墊上的灰塵遇水后，造成地毯污染。 做好日常吸塵工作 徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們?cè)谌藖砣送鶗r(shí)由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù)，恢復(fù)地毯的彈性和柔軟度，延長(zhǎng)其使用壽命。如清除不徹底，可重復(fù)進(jìn)行，直到徹底去除為止； （2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可； （3）咖啡、可樂、果汁、茶水 將地毯上的咖啡液、可樂汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。 （8）血跡對(duì)地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干； （9）燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進(jìn)行擦拭，對(duì)毯絨很短的地毯，有時(shí)可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕跡。只有酒店上下形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了意識(shí)，才能真正做好地毯的清潔保養(yǎng)工作。倘若有的地方接縫開裂，要及時(shí)予以補(bǔ)貼，不能任其發(fā)展?！　“l(fā)霉：基層水份過多如不能及時(shí)滲出或揮發(fā)就可能造成壁紙或基層膩?zhàn)用棺兎刍?。　?）一些帶顏色的原料污染壁紙如不及時(shí)處理則一旦滲入很難清除。若嚴(yán)重事故停電無法立刻恢復(fù)，先通知相關(guān)經(jīng)營(yíng)部門，使用備用照明用品，立即按《高低壓配電室操作規(guī)程》投送備用線路。停送電前要電話通知總機(jī)及各部門，做好停電后應(yīng)急準(zhǔn)備工作，關(guān)閉電腦，停用電梯，并做好客人的安撫解釋工作。十九、高低壓配電室安全操作規(guī)程及管理制度 停送電時(shí)，須嚴(yán)格遵守電工安全操作規(guī)章，必須戴高壓絕緣手套、穿高壓絕緣靴，戴好安全帽。確認(rèn)有無人員受困電梯內(nèi)檢查館內(nèi)電梯確認(rèn)無人被困，否則必須按「人員困電梯處理作業(yè)」辦理?！?D、把低壓404開關(guān)搖到連接位置，合上404開關(guān)。I、檢查鍋爐系統(tǒng)是否運(yùn)作使用。B、把高壓902搖到連接位置，合上高壓902開關(guān)。 F、檢查母聯(lián)上各個(gè)開關(guān)是否合上，沒有合上的即時(shí)合上。 K、檢查電梯機(jī)房、鍋爐、主機(jī)房、配電盤循環(huán)風(fēng)扇是否重新開啟使用。 C、合上40