【正文】 干； （7）指甲油 如發(fā)現(xiàn)客人不小心把指甲油沾到地毯上，應(yīng)先用小刀輕輕刮干凈，后用海綿蘸上醋酸或指甲油去除劑擦拭，用抹布吸干，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干。如清除不徹底，可重復(fù)進行，直到徹底去除為止； （2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可； （3）咖啡、可樂、果汁、茶水 將地毯上的咖啡液、可樂汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。 4 、地毯除漬 在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應(yīng)立即加以清除，一旦發(fā)現(xiàn)污漬必須及時清除，不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除，否則滲透擴散后會留下永遠(yuǎn)無法清除的臟跡。 做好日常吸塵工作 徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們在人來人往時由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù)，恢復(fù)地毯的彈性和柔軟度，延長其使用壽命。餐飲區(qū)域地毯的污染源有：廚房油污、餐廳推車等?？刂粕顚哟蔚奈廴驹矗菫榱吮苊庠谝院蟮牡靥呵逑粗?，地面或膠墊上的灰塵遇水后，造成地毯污染。十六、地毯、保養(yǎng)與維修規(guī)范 酒店地毯清潔保養(yǎng) 減少工程污染 鋪設(shè)地毯前要做到減少因工程施工造成的污染，主要有兩方面：要保持水泥地面的干凈，不能有灰塵。（8）操作時，禁止吸煙、談笑、要集中精力，機械附近不得有人逗留。（6）工作完畢拉下電閘、清理工具，用具等物。（4）開動機器前應(yīng)檢查各部位，先加潤滑油，校刀鋸杠鋸，在空試車政黨后方能操作。（2）經(jīng)常保持機械清潔，機器上和機器旁嚴(yán)禁放置用具，工具，雜物等。（9）用接零保護的任何設(shè)備都必須接好保護零線，絕對不得疏忽，以確保安全。（7）打墻孔時必須帶防護眼鏡。（5）需要電氣焊配合工作時，應(yīng)認(rèn)真做好防火工作，辦好防火證，事后認(rèn)真檢查，清除隱患。（3）上梯工作時，應(yīng)靠放平穩(wěn)，高空作業(yè)時應(yīng)系好安全帶。十四、電工維修安全操作規(guī)程 （1）在地下室、廚房等潮濕場地上或上、下樓層工作時，都要先切斷電源，不能停電時，至少應(yīng)有兩人在場一起工作。強調(diào)各班接待前的自檢工作高質(zhì)量、精細(xì)化完成。加強對員工的禮儀禮節(jié)的培養(yǎng)，以提升星級酒店員工的形象。 在接待期間，嚴(yán)格按照接待預(yù)案執(zhí)行，取得了良好的預(yù)期效果，但在接待中也顯露出一些不足與問題，現(xiàn)就此次做以總結(jié)，在日產(chǎn)工作中對員工進行針對性培訓(xùn)，為以后的工作和接待打好基礎(chǔ)。1重大接待期間，部門主管以上人員值班，協(xié)調(diào)處理突發(fā)及應(yīng)急工作。聯(lián)系電梯維保公司，在客人抵店完成3部電梯的保養(yǎng)及檢查，并要求維保人員重大接待期間在酒店值班，確保電梯正常、安全運行。運行C班負(fù)責(zé)臨時及應(yīng)急出現(xiàn)的一些維修。運行A班負(fù)責(zé)對包廂、宴會廳、后廚的設(shè)施設(shè)備進行檢查及維修。運行班負(fù)責(zé)，對接待用房所有房間的設(shè)施設(shè)備進行細(xì)查，在客人入住前完成。十三、重大接待預(yù)案 由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，傳達接待情況及總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)同各個部門的協(xié)調(diào)，配合及安排好各項工作。 當(dāng)處理客人投訴、抱怨完畢，賓客將去其他部門消費時，應(yīng)將賓客送達到所要去的部門，并將此賓客信息傳遞到其他部門以利于展開針對性的個性化服務(wù)。 處理客人投訴、抱怨的場所要注意盡量避免人流較多的地方（如大堂、餐飲大廳等），避免造成較多客人的圍觀。 處理客人投訴、抱怨過程中，僅允許接聽上級親自布置或通過別人轉(zhuǎn)達的與處理此投訴相關(guān)的電話，或處理與本投訴相關(guān)的事宜，其他無關(guān)的電話或事情，一律不可以接聽或處理（電話接通后，確認(rèn)無關(guān)的直接講抱歉然后掛斷電話），但對講機或手機絕對不可以關(guān)機。 在與客人溝通時，一定要先給顧客以精神上的滿足，讓客人明白，我們是以誠懇的態(tài)度來向他（她）道歉的，要讓客人感覺到受尊重，千萬不能讓客人感覺到他（她）的投訴是在向酒店要什么好處。 要換位思考，站在客人的立場考慮問題，要和客人有同樣的感受，把賓客當(dāng)成自己的朋友、家人、親人一樣對待，相信客人所提的意見、抱怨都是正確的，顧客的講述、感受都是真實的，顧客的要求都是合理的。四、管理人員處理顧客投訴、抱怨需注意事項： 接到投訴，應(yīng)火速到達現(xiàn)場，不能有絲毫怠慢，快步趕到現(xiàn)場，要給客人以焦急、重視的感覺，見到客人后要首先行90176。 在將賓客投訴、抱怨處理完畢后，要在12小時內(nèi)填寫《賓客投訴抱怨平息處理信息匯報單》，經(jīng)部門第一負(fù)責(zé)人及主管副總簽字后上交信息反饋部，由質(zhì)檢部整理賓客投訴、抱怨檔案，并錄入電腦系統(tǒng)備查。下級確實無法處理或投訴人身份較重要，由上級領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定安排前往處理客人投訴、抱怨的負(fù)責(zé)人，必須按上級領(lǐng)導(dǎo)指示認(rèn)真處理，并隨時匯報處理結(jié)果，處理不好或超權(quán)限的，必須立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。 處理客人投訴、抱怨時，雖處理但沒取得客人滿意結(jié)果的，或感覺到客人的要求超過自己的權(quán)限時以及認(rèn)為自己沒有把握處理好的，必須在2分鐘內(nèi)向上級匯報，聽取上級的意見處理。 管理人員在向上級報告客人投訴、抱怨時，必須落實清楚客人抱怨的具體緣由、客人的感受、客人的期許條件，并提出自己的處理意見。傾聽時要全神貫注，必要時要當(dāng)客人面記好筆記要點，不可分心，原則上顧客坐著我們站著，在非坐不可的條件下（如：請客人到某一地點或客人要求坐下時），即使坐著也只能坐椅子的三分之一，并要躬身傾聽。道歉禮，以表示道歉。 各級管理人員，主管或經(jīng)理，在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的反饋后，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。三、處理賓客投訴、抱怨的流程 凡是酒店全體員工聽到、看到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人行90176。十一、弱點檢修及對客房服務(wù)員電器常用知識培訓(xùn) 電視機無圖像、無信號、無視頻、無音頻、遙控器不能控制檢查電視機電源線是否插好；檢查電視機電源開關(guān)是否打開；檢查是否選擇了正確的電視信號接收源；檢查床控開關(guān)是否打開；檢查電視機是否是待機狀態(tài)；檢查電視音視頻線是否連接插好；檢查遙控器與電視機上的遙控接收窗之間是否有障礙物；機頂盒無信號、無音頻視頻檢查機頂盒電源線是否插好；檢查白色信號線是否松動；檢查音頻視頻線是否與電視機連接好；檢查機頂盒數(shù)據(jù)卡是否安裝正確；電話無信號、無聲音檢查電話信號線是否連接電話機；檢查手柄是否連接電話機；檢查音量開關(guān)是否打開；電腦打不開、無網(wǎng)絡(luò)檢查電腦電源適配器是否插好；檢查網(wǎng)線是否松動或沒有插好；檢查墻體網(wǎng)線面板網(wǎng)線頭是否插好或松動；電視遙控器無法遙控檢查遙控器與電視機上的遙控接收窗之間是否有障礙物；遙控器電池正負(fù)極是否安裝正確；是否電量低需更換電池；十二、客人投訴處理流程 一、目的 為了及時化解賓客投訴、抱怨，把賓客不滿化解在顧客消費結(jié)束之前、離店之前，最大程度的維護酒店聲譽，特制定本規(guī)定。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。②墻面：清潔、完好?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。窗簾：干凈、完好，使用自如。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標(biāo)記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。保養(yǎng)記錄 （1）詳細(xì)記錄保養(yǎng)時間、工作情況和設(shè)備技術(shù)情況。（2）如在保養(yǎng)過程中出現(xiàn)技術(shù)問題，工作量加大，部門及時協(xié)調(diào)解決，根據(jù)實際情況增派人手或修改保養(yǎng)計劃。（2）確定工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。九、工程部日常保養(yǎng)規(guī)程 工作程序工作步驟查閱保養(yǎng)記錄 （1）掌握設(shè)備保養(yǎng)周期。 1更換太陽能真空管時，盡可能避開晴朗天氣或安排在晚上進行，避免燙傷。 1使用較危險的工具時，要做好防護措施。 1電焊工嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定并持證上崗，加工區(qū)域嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。 1工程各部位的鑰匙要有專人負(fù)責(zé)保管，并做好鑰匙的管理工作，確有原因需要借鑰匙，要做好記錄，并于當(dāng)日歸還。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。 制定重要設(shè)備、設(shè)施安全事故應(yīng)急處理預(yù)案，以保證發(fā)生事故時能夠做到妥善處理，協(xié) 調(diào)有序， 工程部要加強各機房和酒店重要區(qū)域的煙火、危險品的巡視，建立倉庫統(tǒng)一存放危險品。 根據(jù)各崗位具體情況，制定崗位操作規(guī)程和崗位責(zé)任制，由上至下，分級落實責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行 工作人員要清楚自己的工作范圍，熟悉操作規(guī)程，經(jīng)常進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患問題，及時采取措施整改。 八、安全運行管理制度 酒店工程部安全管理制度 保證酒店設(shè)施設(shè)備安全、正常地運行是工程部的首要任務(wù)，工程部對酒店設(shè)施設(shè)備的安全運行負(fù)有責(zé)任，工程部有權(quán)力制止一切可能危及設(shè)施設(shè)備安全運轉(zhuǎn)的違規(guī)行為。④其它問題，在《遺留工程問題本》上詳細(xì)記錄，并報告主管安排人員維修。②對維修不合格或客人不滿意的維修項目，主管指出不合格地方，說明正確的維修方法，重新維修。完成 （1）維修完成后，請報修部門驗收簽字，維修人員須在維修單上注明維修完成時間及維修人姓名。如遇客人在房間，須致問候語并征得客人同意方可維修，維修完畢后因維修引起的客人不便應(yīng)向客人致歉。維修 （1）維修人員接到維修任務(wù)后，帶維修單及時趕到維修地點排除故障。（2）如果維修影響客人，應(yīng)通知相關(guān)部門，做好解釋工作，根據(jù)情況維修。（3）報修部門應(yīng)說明維修項目和維修地點。七、工程部日常報修程序 工作程序與工作步驟報修 （1）正常情況下使用保修單報修。6. 定期參加酒店的經(jīng)營分析會，營銷分析會等其他例會。每月召開一次技術(shù)質(zhì)量分析會，分析情況，處理難題布置工作。會同主管制定年度、季度、月度預(yù)防性維修計劃。注意了解員工的思想狀況，及時為員工排憂解難。檢查一周工作落實情況，匯總分析日常維修，計劃維修及各種設(shè)備的運行情況，若發(fā)現(xiàn)問題，及時對各班組提出整改意見，督促立即整改。處理有關(guān)水、電等相關(guān)單位的協(xié)作事宜。每周一次召開部門員工會議，傳達總經(jīng)理的指示，布置部門本周的工作任務(wù)，分析上周工作及評估各班組的工作情況。8. 查看員工考勤情況（二）每周工作流程每周匯報本周工作情況和下周工作計劃。了解當(dāng)天維修單及報修的反饋情況。檢查各班組對各項規(guī)章制度執(zhí)行情況。組織突發(fā)性故障搶修。五、工程部日常管理制度 酒店工程部的管理制度分三方面內(nèi)容： 第一、 酒店設(shè)備運行的基本管理制度 第二、 酒店設(shè)備的使用制度和流程 第三、 酒店設(shè)備的維保制度和流程 基本管理制度具體分為： 檔案管理制度；設(shè)備的運行巡檢制度；運 行交接班制度；機房管理制度；機房巡視制度；工具管理制度；維修物資管理制度 ；日常保修制度；安全用電制度；安全生產(chǎn)與安全教育制度；1設(shè)備事故分析和處理制度；1設(shè)備報損制度；1外包工程管理制度；1工程部崗位責(zé)任制；1工程組織結(jié)構(gòu)和匯報流程。（8）關(guān)心班組員工的思想，學(xué)習(xí)和生活情況加強培訓(xùn)，使班組成為技術(shù)過硬、團結(jié)協(xié)作的集體。（6）管好用好各種備品備件和工具，使帳務(wù)相符，提出備品備件采購要求。（5）有計劃的安排對系統(tǒng)設(shè)備的維護保養(yǎng)，使系統(tǒng)設(shè)備處于正常的運行狀態(tài)。（3）組織人員對班內(nèi)包干區(qū)域定期檢查，并做好相應(yīng)的記錄。（五）、綜合維修領(lǐng)班（1）在工程部經(jīng)理和副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分配班組員工的各項工作，對員工進行考評，并向部門提出員工獎罰意見。（4）合理地排班和認(rèn)真做好部門考勤，并做好材料統(tǒng)計工作。（2）協(xié)調(diào)各部門人員，確保電腦、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、音響、監(jiān)控和消防設(shè)備的正常運行和維護保養(yǎng)工作。嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，并做好操作場地的清潔衛(wèi)生，做到人走場清。每月認(rèn)真做好設(shè)備材料、配件、必需品的采購計劃，交部門匯總后上報。督導(dǎo)員工認(rèn)真填寫維修單，巡回檢查記錄和設(shè)備運行檢查、保養(yǎng)記錄，定期匯總后存檔。與運行主管配合，制定設(shè)備月度預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃，并保證計劃按時、按質(zhì)完成。（三）、維修主管崗位責(zé)任在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成上級下達的各項工作任務(wù)，遇到特殊情況和應(yīng)急任務(wù)要全力以赴認(rèn)真完成。對各班組無法處理或遺留工程問題要跟進并解決。經(jīng)常抽查工作區(qū)域及重要設(shè)備衛(wèi)生狀況，并督促運行班人員及時清掃。負(fù)責(zé)編制設(shè)備維護規(guī)范和安全操作規(guī)程，并做好設(shè)備操作方面的培訓(xùn)技術(shù)。確保設(shè)施、設(shè)備能夠發(fā)揮其作用，維修后能使設(shè)備達到規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)。及時掌握人員和設(shè)備的狀況，巡查重點設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)