【正文】 者的文化。堅(jiān)持不懈地，每天關(guān)注一個(gè)問(wèn)題，才能讓它改善并保持下去。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時(shí)間來(lái)堆積的，哪怕是微笑并問(wèn)候客人這樣簡(jiǎn)單的習(xí)慣?？傊M力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的 基本原則，我們的機(jī)制就是建立在這個(gè)原則上的。 當(dāng)然，并不是說(shuō)做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就夠了，在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽(tīng)（注視對(duì)方的眼睛，不時(shí)地點(diǎn)給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來(lái)）如何解決客人的問(wèn)題（誰(shuí)來(lái)對(duì)客人負(fù)責(zé)，向誰(shuí)求助）等等。接下來(lái)的階段就是管理層的工作范疇了。在要求員工的同時(shí)，以身作則，由我們來(lái)帶動(dòng)員工的行為，鼓勵(lì)并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問(wèn)題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動(dòng)地去為客人提供服務(wù)。我想說(shuō)的是，你當(dāng)然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意。在任何時(shí)候，當(dāng)我們遇到客人的時(shí)候，微笑并問(wèn)候客人是向他/她表達(dá)我們對(duì)他的歡迎并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求的重要手段。所以，引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求是我們留住客人的前提。這樣，這位客人就會(huì)認(rèn)為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。舉個(gè)常見(jiàn)的例子，當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時(shí)，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會(huì)開(kāi)口詢問(wèn)。在工作中，我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會(huì)主動(dòng)告訴我們。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時(shí)地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動(dòng)幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。當(dāng)整個(gè)酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴(kuò)大的時(shí)候，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費(fèi)的重要因素。八、弱點(diǎn)檢修及對(duì)客房服務(wù)員電器常用知識(shí)培訓(xùn) （） 九、對(duì)客服務(wù)意識(shí) （）所謂服務(wù)意識(shí)，就是預(yù)計(jì)客人需求的能力。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。 來(lái)電須在三聲響起之后必須及時(shí)接聽(tīng)，問(wèn)候、您好和xx酒店。（6）、對(duì)客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。（5）、同對(duì)方說(shuō)說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或臉部三角區(qū)。（3）、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。應(yīng)一客一問(wèn)候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候(2)、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候酒店人員，問(wèn)候客人、上級(jí)時(shí)忌用“你們好amp。（8）、電話用語(yǔ)；首先稱對(duì)方、您好，后報(bào)出自己所在單位或部門(mén)。 禮貌用語(yǔ)(1)、 稱呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級(jí)稱呼上級(jí)時(shí)，均需用職位稱呼；(2)、 歡迎語(yǔ)：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等；（3）、 問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，請(qǐng)盡管吩咐”；（4）、 祝賀語(yǔ)：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂(lè)”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂(lè)”、“祝您生日（新婚）愉快”；（5）、 告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”；（6）、道歉語(yǔ)；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。手不能支在柜臺(tái)上，站立時(shí)不可打拍子。兩腿微微叉開(kāi)，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。儀態(tài)(1)、 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。(4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。（2）、 常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲。(2)員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無(wú)臟漬，皮鞋以黑色為主，應(yīng)擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。當(dāng)班時(shí)間除結(jié)婚戒指外，不能佩戴其他飾物。七、員工手冊(cè)學(xué)習(xí)（一）、員工守則 賓客至上，服務(wù)至誠(chéng)； 忠誠(chéng)敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信； 發(fā)奮進(jìn)取，追求卓越； 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，關(guān)心集體； 遵章辦事，文明禮貌； 愛(ài)護(hù)公物，講究衛(wèi)生； 嚴(yán)守機(jī)密，堅(jiān)持原則； 儀表端莊，舉止穩(wěn)重（二）、儀容儀表、禮儀禮節(jié) ()儀表 (1)、員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。為什么指甲掉在地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑?。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（8）關(guān)心班組員工的思想，學(xué)習(xí)和生活情況加強(qiáng)培訓(xùn)，使班組成為技術(shù)過(guò)硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。（6）管好用好各種備品備件和工具，使帳務(wù)相符，提出備品備件采購(gòu)要求。（5）有計(jì)劃的安排對(duì)系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，使系統(tǒng)設(shè)備處于正常的運(yùn)行狀態(tài)。（3）組織人員對(duì)班內(nèi)包干區(qū)域定期檢查，并做好相應(yīng)的記錄。（五）、綜合維修領(lǐng)班（1）在工程部經(jīng)理和副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分配班組員工的各項(xiàng)工作，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，并向部門(mén)提出員工獎(jiǎng)罰意見(jiàn)。（4）合理地排班和認(rèn)真做好部門(mén)考勤，并做好材料統(tǒng)計(jì)工作。（2）協(xié)調(diào)各部門(mén)人員，確保電腦、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、音響、監(jiān)控和消防設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，并做好操作場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，做到人走場(chǎng)清。每月認(rèn)真做好設(shè)備材料、配件、必需品的采購(gòu)計(jì)劃，交部門(mén)匯總后上報(bào)。督導(dǎo)員工認(rèn)真填寫(xiě)維修單，巡回檢查記錄和設(shè)備運(yùn)行檢查、保養(yǎng)記錄，定期匯總后存檔。與運(yùn)行主管配合，制定設(shè)備月度預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃，并保證計(jì)劃按時(shí)、按質(zhì)完成。（三）、維修主管崗位責(zé)任在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，遇到特殊情況和應(yīng)急任務(wù)要全力以赴認(rèn)真完成。對(duì)各班組無(wú)法處理或遺留工程問(wèn)題要跟進(jìn)并解決。經(jīng)常抽查工作區(qū)域及重要設(shè)備衛(wèi)生狀況，并督促運(yùn)行班人員及時(shí)清掃。負(fù)責(zé)編制設(shè)備維護(hù)規(guī)范和安全操作規(guī)程，并做好設(shè)備操作方面的培訓(xùn)技術(shù)。確保設(shè)施、設(shè)備能夠發(fā)揮其作用，維修后能使設(shè)備達(dá)到規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)掌握人員和設(shè)備的狀況，巡查重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理。（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（6）協(xié)助工程部經(jīng)理做好維修管理工作。（4）負(fù)責(zé)工程部倉(cāng)庫(kù)的管理，對(duì)材料入庫(kù)，領(lǐng)用，維修使用進(jìn)行檢查。（2）檢查并掌握酒店各種設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，有異常和故障及時(shí)采取措施，組織人員解決。（14）組織日常巡視，負(fù)責(zé)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。（11）監(jiān)督檢查主管及各班組的日常工作完成情況并檢查其完成工作的質(zhì)量。（9）及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的真實(shí)情況和有關(guān)數(shù)據(jù)。（7）按工作程序做好與相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)部門(mén)間的爭(zhēng)議提出界定要求。（5）制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅(jiān)持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運(yùn)行，促進(jìn)設(shè)備管理，設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、經(jīng)?；＃?）制定工程部的工作程序和相關(guān)規(guī)章制度的實(shí)施細(xì)則經(jīng)批準(zhǔn)后組織施行。五、工程部各崗位職責(zé) （）（一）、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)（1）執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)工程部的全面工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證酒店設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行。④其它問(wèn)題，在《遺留工程問(wèn)題本》上詳細(xì)記錄，并報(bào)告主管安排人員維修。②對(duì)維修不合格或客人不滿意的維修項(xiàng)目，主管指出不合格地方，說(shuō)明正確的維修方法，重新維修。完成（1）維修完成后，請(qǐng)報(bào)修部門(mén)驗(yàn)收簽字，維修人員須在維修單上注明維修完成時(shí)間及維修人姓名。如遇客人在房間，須致問(wèn)候語(yǔ)并征得客人同意方可維修，維修完畢后因維修引起的客人不便應(yīng)向客人致歉。維修（1）維修人員接到維修任務(wù)后，帶維修單及時(shí)趕到維修地點(diǎn)排除故障。（2）如果維修影響客人，應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)，做好解釋工作，根據(jù)情況維修。（3）報(bào)修部門(mén)應(yīng)說(shuō)明維修項(xiàng)目和維修地點(diǎn)。四、工程部日常報(bào)修程序（）工作程序與工作步驟 報(bào)修（1）正常情況下使用保修單報(bào)修。（8）開(kāi)合開(kāi)關(guān)時(shí)盡量把配電箱門(mén)鎖好，利用箱外手柄操作，手柄在箱內(nèi)時(shí)，人體不要正對(duì)開(kāi)關(guān)。（6）到液化房工作時(shí)，應(yīng)停電并與該處的工作人員一起，切實(shí)做好安全措施。（4）清掃配電箱時(shí)，裸露的金屬部分必須用膠布包裹，線路拆除時(shí)應(yīng)包扎好線頭。（2）停電檢修時(shí)，應(yīng)懸掛標(biāo)志牌，以免發(fā)生意外危險(xiǎn)。③維護(hù)人員在底坑工作，應(yīng)隨時(shí)注意上部的轎廂，如轎廂意外向下運(yùn)行時(shí)檢修箱急停開(kāi)關(guān)