【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣?。為什么指甲掉在地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑?。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開(kāi)，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。常教育，就是通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。七、員工手冊(cè)學(xué)習(xí)（一）、員工守則 賓客至上，服務(wù)至誠(chéng)； 忠誠(chéng)敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信； 發(fā)奮進(jìn)取，追求卓越； 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，關(guān)心集體； 遵章辦事，文明禮貌； 愛(ài)護(hù)公物，講究衛(wèi)生； 嚴(yán)守機(jī)密，堅(jiān)持原則； 儀表端莊，舉止穩(wěn)重（二）、儀容儀表、禮儀禮節(jié) ()儀表 (1)、員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。當(dāng)班時(shí)間除結(jié)婚戒指外，不能佩戴其他飾物。工作時(shí)間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。(2)員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無(wú)臟漬，皮鞋以黑色為主，應(yīng)擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。儀容（1）、 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。（2）、 常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲。(3)、 勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。(4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。(5)、 面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不可做作。儀態(tài)(1)、 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。(2)、 立姿：身體要自然挺直，目光平視。兩腿微微叉開(kāi)，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時(shí)不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺(tái)上，站立時(shí)不可打拍子。(3)、 行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場(chǎng)所在通道、進(jìn)出口及樓梯見(jiàn)到上級(jí)管理人員及賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立且示意（或稱(chēng)呼）和問(wèn)候，請(qǐng)賓客或管理人員先走。 禮貌用語(yǔ)(1)、 稱(chēng)呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級(jí)稱(chēng)呼上級(jí)時(shí)，均需用職位稱(chēng)呼；(2)、 歡迎語(yǔ)：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等；（3）、 問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，請(qǐng)盡管吩咐”；（4）、 祝賀語(yǔ)：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂(lè)”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂(lè)”、“祝您生日（新婚）愉快”；（5）、 告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”；（6）、道歉語(yǔ)；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。（7）、道謝語(yǔ)；謝謝、非常感謝、不必客氣、這是我們應(yīng)該做的。（8）、電話用語(yǔ)；首先稱(chēng)對(duì)方、您好，后報(bào)出自己所在單位或部門(mén)。 第禮節(jié)（1）、問(wèn)候；遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候、間應(yīng)相互問(wèn)候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候酒店人員，問(wèn)候客人、上級(jí)時(shí)忌用“你們好amp。quot。，應(yīng)一客一問(wèn)候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候(2)、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。 離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去，關(guān)門(mén)時(shí)仍要轉(zhuǎn)身，面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門(mén)。（3）、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。 （4）、敬禮；(保安)頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。（5）、同對(duì)方說(shuō)說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。（6）、對(duì)客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。（7）、接打電話時(shí)，站(坐)立端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需要記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽(tīng)，不玩弄文具或其他物品。 來(lái)電須在三聲響起之后必須及時(shí)接聽(tīng)，問(wèn)候、您好和xx酒店。通話語(yǔ)音清晰，語(yǔ)調(diào)輕松，回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意。八、弱點(diǎn)檢修及對(duì)客房服務(wù)員電器常用知識(shí)培訓(xùn) （） 九、對(duì)客服務(wù)意識(shí) （）所謂服務(wù)意識(shí)，就是預(yù)計(jì)客人需求的能力。我們說(shuō)一名員工具有服務(wù)意識(shí)，就是說(shuō)他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿足其需求。當(dāng)整個(gè)酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴(kuò)大的時(shí)候，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費(fèi)的重要因素。我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識(shí)是因?yàn)樗且环N低成本，高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時(shí)地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動(dòng)幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。這就是服務(wù)意識(shí)的重要意義。在工作中，我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會(huì)主動(dòng)告訴我們。這種情況下，如果我們沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決他的問(wèn)題，我們往往會(huì)失去這位客人。舉個(gè)常見(jiàn)的例子，當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時(shí)，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會(huì)開(kāi)口詢問(wèn)。這個(gè)時(shí)候，如果我們 的員工沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引，那么客人有可能會(huì)找上一段時(shí)間。這樣，這位客人就會(huì)認(rèn)為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。 但如果我們能夠及時(shí)地問(wèn)候客人，引導(dǎo)其說(shuō)出自己的需求并指引客人，即使我們的衛(wèi)生間位置確實(shí)有些不方便，客人也不會(huì)注意，并且會(huì)把注意力放在我們良好的服務(wù)意識(shí)上。所以，引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求是我們留住客人的前提。服務(wù)意識(shí)的起點(diǎn)是微笑和問(wèn)候。在任何時(shí)候，當(dāng)我們遇到客人的時(shí)候，微笑并問(wèn)候客人是向他/她表達(dá)我們對(duì)他的歡迎并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求的重要手段。培養(yǎng)員工自覺(jué)、自發(fā)地對(duì)客人微笑并問(wèn)候客人并不是一件容易的事。我想說(shuō)的是，你當(dāng)然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意。我們的做法是，從我做起，也就是從管理人員做起。在要求員工的同時(shí)，以身作則，由我們來(lái)帶動(dòng)員工的行為，鼓勵(lì)并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問(wèn)題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動(dòng)地去為客人提供服務(wù)。由于我們的鼓勵(lì)和協(xié)助，當(dāng)員工接收到客人的需求并無(wú)法獨(dú)自解決的時(shí)候，就會(huì)向上級(jí)說(shuō)明具體情況。接下來(lái)的階段就是管理層的工作范疇了。如果是經(jīng)常性的需求，那么要考慮是否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù)；如果是臨時(shí)性的需求，也要考慮臨時(shí)的應(yīng)對(duì)方。 當(dāng)然，并不是說(shuō)做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就夠了，在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽(tīng)（注視對(duì)方的眼睛，不時(shí)地點(diǎn)給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來(lái)）如何解決客人的問(wèn)題（誰(shuí)來(lái)對(duì)客人負(fù)責(zé)，向誰(shuí)求助）等等。這些串連起來(lái)才是一套完整的對(duì)客服務(wù)過(guò)程?？傊M力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的 基本原則，我們的機(jī)制就是建立在這個(gè)原則上的。以上這些開(kāi)起來(lái)有些繁瑣，那么我們回過(guò)頭來(lái)看看，秉持這個(gè)原則的起點(diǎn)是什么？沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)起點(diǎn)就是員工主動(dòng)地微笑并問(wèn)候每一位客人。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時(shí)間來(lái)堆積的，哪怕是微笑并問(wèn)候客人這樣簡(jiǎn)單的習(xí)慣。最重要的是關(guān)注。堅(jiān)持不懈地，每天關(guān)注一個(gè)問(wèn)題，才能讓它改善并保持下去。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)地去改變員工錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣，并堅(jiān)持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范，我們就能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。有句話說(shuō)的很有道理：企業(yè)文化即是管理者的文化。一個(gè)公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。十、廚房機(jī)械操作流程 （）廚房機(jī)械安全操作規(guī)程廚房機(jī)械使用須知（1）操作各種機(jī)械必須穿戴好防護(hù)用品，做好操作前的一切準(zhǔn)備工作和個(gè)人衛(wèi)生工作。（2）經(jīng)常保持機(jī)械清潔，機(jī)器上和機(jī)器旁嚴(yán)禁放置用具，工具，雜物等。（3）必須保持機(jī)械良好完整，部件不得有松動(dòng)和固死現(xiàn)象，防護(hù)裝置齊全可靠，部件保持潤(rùn)滑，確保靈活運(yùn)行。（4）開(kāi)動(dòng)機(jī)器前應(yīng)檢查各部位，先加潤(rùn)滑油，校刀鋸杠鋸，在空試車(chē)政黨后方能操作。（5）各種機(jī)械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程，不得隨意更動(dòng)， 電氣部位必須牢固可靠。（6）工作完畢拉下電閘、清理工具，用具等物。（7）新用機(jī)械要定期檢修，妥善管理，機(jī)械設(shè)備要專(zhuān)人使用，專(zhuān)人保管。（8）操作時(shí)，禁止吸煙、談笑、要集中精力