【正文】 備的運(yùn)行巡檢制度；運(yùn) 行交接班制度；機(jī)房管理制度；機(jī)房巡視制度；工具管理制度；維修物資管理制度 ；日常保修制度；安全用電制度；安全生產(chǎn)與安全教育制度；1設(shè)備事故分析和處理制度；1設(shè)備報(bào)損制度；1外包工程管理制度；1工程部崗位責(zé)任制；1工程組織結(jié)構(gòu)和匯報(bào)流程。交接班制度：. a、 工程部員工要嚴(yán)格遵守交接班制度,保證日常工作的順利交接. b、 接班人員必須提前10至15分鐘,換好工作服到達(dá)工作現(xiàn)場準(zhǔn)備交接班工 作. c、 交接班時(shí)間d、 處理設(shè)備故障時(shí),不得以沒有交接 .e、 接班人員因故沒到,交接班人員不得離崗,違者視為脫崗嚴(yán)肅處理 f、 接班人員酒后或精神狀態(tài)不好等,交班人員不得交班,并報(bào)請上級主管負(fù)責(zé) . g、 認(rèn)真落實(shí)交接內(nèi)容, 絕接班,并報(bào)上級主管處理. 十五、檢查維修客房設(shè)施設(shè)備 （）①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑦軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 ⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 窗簾：干凈、完好，使用自如。窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 (2)衛(wèi)生間①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。②墻面：清潔、完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。⑤浴室門：內(nèi)外清潔，玻璃是否完好，扶手是否松動⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 十六、酒店停電應(yīng)急預(yù)案（）（一）、線路故障停電如果供電線路故障引起瞬間閃斷而沒有失壓可以正?；謴?fù)送電。如果連續(xù)閃斷超過兩次，則要停止送電，先投送備用線路，待供電部門查明原因后再根據(jù)酒店經(jīng)營情況恢復(fù)原線路。若嚴(yán)重事故停電無法立刻恢復(fù)，先通知相關(guān)經(jīng)營部門，使用備用照明用品，立即按《高低壓配電室操作規(guī)程》投送備用線路。投送電完畢要報(bào)告部門經(jīng)理，撥打95598查詢線路故障原因，了解詳細(xì)在配電室記錄本上登記原因、時(shí)間及其它情況。當(dāng)酒店內(nèi)部線路或設(shè)備故障造成動力或照明系統(tǒng)停電時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，確定后斷開故障點(diǎn)，將故障范圍降到最小，降低影響營業(yè)面積。（二）線路計(jì)劃停電值班人員接到計(jì)劃停電通知后，上報(bào)部門經(jīng)理，根據(jù)酒店經(jīng)營情況確定停送電時(shí)間。 停送電前要電話通知總機(jī)及各部門，做好停電后應(yīng)急準(zhǔn)備工作，關(guān)閉電腦，停用電梯，并做好客人的安撫解釋工作。利用五分鐘的時(shí)間按照《高低壓配電室操作規(guī)程》對雙電源回路進(jìn)行切換。4配電室投送電正常后，檢查各重要設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并電話詢問各部門及崗位用電是否正常。整個(gè)供電正常后，應(yīng)在配電室記錄上詳細(xì)記錄停送電時(shí)間及操作人員。 十七、客人投訴處理流程 （）一、目的為了及時(shí)化解賓客投訴、抱怨，把賓客不滿化解在顧客消費(fèi)結(jié)束之前、離店之前，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，特制定本規(guī)定。二、賓客投訴、抱怨的定義客人以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，對酒店向客人所提供的食品、飲品、用品、設(shè)備設(shè)施及員工在對客服務(wù)中、生產(chǎn)中、或在講誠信方面出現(xiàn)的問題，以及客人沒有受到歡迎、重視、尊重等方面的情況，特別是給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來傷害和損失的事件。三、處理賓客投訴、抱怨的流程凡是酒店全體員工聽到、看到客人對酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人行90176。道歉禮道歉，同時(shí)迅速反饋至本部門上級（如果不屬于本部門業(yè)務(wù)范疇的，可以馬上告訴業(yè)務(wù)對口部門的管理人員或本部門上級），3分鐘內(nèi)找不到本部門上級時(shí)，要直接反饋到酒店綜合辦公室在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上級到達(dá)時(shí)方可離開現(xiàn)場。各級管理人員，主管或經(jīng)理，在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的反饋 后，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。趕到現(xiàn)場后，要首先向客人行90176。道歉禮，以表示道歉。向客人鞠躬道歉后，要耐心傾聽客人的投訴、抱怨，必須把顧客投訴、抱怨事件的由來落實(shí)得清清楚楚。傾聽時(shí)要全神貫注，必要時(shí)要當(dāng)客人面記好筆記要點(diǎn)，不可分心，原則上顧客坐著我們站著，在非坐不可的條件下（如：請客人到某一地點(diǎn)或客人要求坐下時(shí)），即使坐著也只能坐椅子的三分之一，并要躬身傾聽。凡是管理人員在自己權(quán)限內(nèi)可以處理，并且能夠保證使客人滿意的，可以自己做決定來處理。管理人員在向上級報(bào)告客人投訴、抱怨時(shí)，必須落實(shí)清楚客人抱怨的具體緣由、客人的感受、客人的期許條件，并提出自己的處理意見。絕不可以自己本人不到現(xiàn)場、不見客人、不與客人溝通、不落實(shí)情況、未弄清客人抱怨的事由及過程就匯報(bào)，更不可以不匯報(bào)。處理客人投訴、抱怨時(shí)，雖處理但沒取得客人滿意結(jié)果的，或感覺到客人的要求超過自己的權(quán)限時(shí)以及認(rèn)為自己沒有把握處理好的，必須在2分鐘內(nèi)向上級匯報(bào)，聽取上級的意見處理。對自己處理且最終取得客人滿意結(jié)果的，則在客人消費(fèi)結(jié)束前或離店前向上級反饋報(bào)告。凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定安排前往處理客人投訴、抱怨的負(fù)責(zé)人，必須按上級領(lǐng)導(dǎo)指示認(rèn)真處理，并隨時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果，處理不好或超權(quán)限的，必須立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。經(jīng)過處理取得好結(jié)果的，也要在處理完畢后十分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理經(jīng)過及結(jié)果。下級確實(shí)無法處理或投訴人身份較重要，由上級領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 賓客投訴、抱怨的事件未能及時(shí)整改處理但客人已經(jīng)離店和整改需要時(shí)間完成的都需上報(bào)酒店，由質(zhì)檢部以書面等形式向客人做出致謙、致謝答復(fù)及整改處理的結(jié)果。在將賓客投訴、抱怨處理完畢后，要在12小時(shí)內(nèi)填寫《賓客投訴抱怨平息處理信息匯報(bào)單》，經(jīng)部門第一負(fù)責(zé)人及主管副總簽字后上交信息反饋部，由質(zhì)檢部整理賓客投訴、抱怨檔案，并錄入電腦系統(tǒng)備查。并在酒店早工作例會上報(bào)告事件處理情況。四、管理人員處理顧客投訴、抱怨需注意事項(xiàng)：接到投訴，應(yīng)火速到達(dá)現(xiàn)場，不能有絲毫怠慢，快步趕到現(xiàn)場，要給客人以焦急、重視的感覺，見到客人后要首先行90176。的道歉禮，表情眼神要表達(dá)出凝重關(guān)注。要換位思考，站在客人的立場考慮問題，要和客人有同樣的感受，把賓客當(dāng)成自己的朋友、家人、親人一樣對待，相信客人所提的意見、抱怨都是正確的，顧客的講述、感受都是真實(shí)的，顧客的要求都是合理的。千萬不可以偏聽偏信員工和下級對于客人投訴、抱怨的描述和評價(jià)。在與客人溝通時(shí)，一定要先給顧客以精神上的滿足，讓客人明白，我們是以誠懇的態(tài)度來向他（她）道歉的，要讓客人感覺到受尊重，千萬不能讓客人感覺到他（她）的投訴是在向酒店要什么好處。如果我們給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來了損失要賠償時(shí)，規(guī)范用語為”***先生/女士，我們知道無論用什么辦法也無法彌補(bǔ)我們給您造成的不便和損失，但為了表示我們的心意，您看我們用這種方法可以嗎??”客人執(zhí)意不要時(shí)候，要講“無論如何請您給我們一次表達(dá)心意的機(jī)會”。處理客人投訴、抱怨過程中，僅允許接聽上級親自布置或通過別人轉(zhuǎn) 達(dá)的與處理此投訴相關(guān)的電話，或處理與本投訴相關(guān)的事宜，其他無關(guān)的電話或事情，一律不可以接聽或處理（電話接通后，確認(rèn)無關(guān)的直接講抱歉然后掛斷電話），但對講機(jī)或手機(jī)絕對不可以關(guān)機(jī)。在處理客人投訴、抱怨過程中，顧客對酒店的處理不滿意或有其他要求的，要隨時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，并根據(jù)總經(jīng)理指示處理。處理客人投訴、抱怨的場所要注意盡量避免人流較多的地方（如大堂、餐飲大廳等），避免造成較多客人的圍觀。當(dāng)有上級來負(fù)責(zé)處理客人投訴、抱怨時(shí)，非相關(guān)工作人員不得圍觀應(yīng)立刻回到本職崗位。當(dāng)處理客人投訴、抱怨完畢，賓客將去其他部門消費(fèi)時(shí)，應(yīng)將賓客送達(dá)到所要去的部門，并將此賓客信息傳遞到其他部門以利于展開針對性的個(gè)性化服務(wù)。關(guān)注投訴客人在店情況，如賓客離開消費(fèi)場所或離店時(shí)處理投訴的負(fù)責(zé)人及相