【正文】 問題及時解決處理。（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（6）協(xié)助工程部經(jīng)理做好維修管理工作。（4）負責工程部倉庫的管理，對材料入庫，領(lǐng)用，維修使用進行檢查。（2）檢查并掌握酒店各種設(shè)備運行狀態(tài)，有異常和故障及時采取措施，組織人員解決。（14）組織日常巡視，負責處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題。（11）監(jiān)督檢查主管及各班組的日常工作完成情況并檢查其完成工作的質(zhì)量。（9）及時向上級匯報本部門的真實情況和有關(guān)數(shù)據(jù)。（7）按工作程序做好與相關(guān)部門的聯(lián)系，并及時對部門間的爭議提出界定要求。（5）制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅持員工未經(jīng)培訓合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運行，促進設(shè)備管理，設(shè)施保養(yǎng)標準化、程序化、規(guī)范化、經(jīng)?；?。（3）制定工程部的工作程序和相關(guān)規(guī)章制度的實施細則經(jīng)批準后組織施行。四、工程部各崗位職責 （一）、工程部經(jīng)理崗位職責（1）執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，負責工程部的全面工作，直接對總經(jīng)理負責，保證酒店設(shè)備設(shè)施良好運行。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。常維護：意思是對前面“三?！钡某晒M行常維護。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。一個公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習慣的和員工所關(guān)注的。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，一項一項地去改變員工錯誤的服務(wù)習慣，并堅持在這些習慣上以身作則為員工做出典范，我們就能達成這個目標。最重要的是關(guān)注。以上這些開起來有些繁瑣，那么我們回過頭來看看，秉持這個原則的起點是什么？沒錯，這個起點就是員工主動地微笑并問候每一位客人。這些串連起來才是一套完整的對客服務(wù)過程。如果是經(jīng)常性的需求，那么要考慮是否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù)；如果是臨時性的需求，也要考慮臨時的應(yīng)對方。由于我們的鼓勵和協(xié)助，當員工接收到客人的需求并無法獨自解決的時候，就會向上級說明具體情況?！　∥覀兊淖龇ㄊ?，從我做起，也就是從管理人員做起。培養(yǎng)員工自覺、自發(fā)地對客人微笑并問候客人并不是一件容易的事。　　服務(wù)意識的起點是微笑和問候。 但如果我們能夠及時地問候客人，引導(dǎo)其說出自己的需求并指引客人，即使我們的衛(wèi)生間位置確實有些不方便，客人也不會注意，并且會把注意力放在我們良好的服務(wù)意識上。這個時候，如果我們的員工沒有及時地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引，那么客人有可能會找上一段時間。這種情況下，如果我們沒有及時地發(fā)現(xiàn)并解決他的問題，我們往往會失去這位客人。這就是服務(wù)意識的重要意義。我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識是因為它是一種低成本，高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。我們說一名員工具有服務(wù)意識，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求。接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意。通話語音清晰，語調(diào)輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。（7）、接打電話時，站(坐)立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不玩弄文具或其他物品。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。 （4）、敬禮；(保安)頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。 離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身，面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。 第禮節(jié) （1）、問候；遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候、間應(yīng)相互問候。（7）、道謝語；謝謝、非常感謝、不必客氣、這是我們應(yīng)該做的。 在通道、進出口及樓梯見到上級管理人員及賓客時，應(yīng)主動站立且示意（或稱呼）和問候，請賓客或管理人員先走。上肢下垂自然，前后擺動不要過大。 (3)、 行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場所內(nèi)不準跑、跳。站立時不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。 (2)、 立姿：身體要自然挺直，目光平視。(5)、 面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不可做作。 (3)、 勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。 儀容 （1）、 男員工不得留長發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。工作時間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。加強對客房電器裝飾水暖等各種設(shè)備，廚房設(shè)備，餐廳設(shè)備的保養(yǎng)周期巡檢。加強對設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，責任分區(qū)，責任到人。2改進工作服務(wù)程序，加強主動性，協(xié)調(diào)性，協(xié)調(diào)好與各部門之間，特別是客房部餐飲部、班組間、上下級之間的工作。通過培訓考核使工程部后勤員工都以滿懷熱情，去創(chuàng)建舒適的硬件環(huán)境，為客人提供舒適的服務(wù)產(chǎn)品，使后臺服務(wù)也充滿濃郁的酒店氣氛。留用優(yōu)秀骨干員工，針對有的老員工疲沓情緒，注入新的活力，人員任用上不搞一潭死水，引入競爭和淘汰機制。三、培訓內(nèi)容及要求，從禮節(jié)禮貌，儀容儀表，服務(wù)意識，服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一專多能，培養(yǎng)和招聘綜合型技工，如電工一定要從強電維修到配電，電梯等方面技術(shù)綜合化。加強人員培訓，服務(wù)意識培訓，服務(wù)技能培訓，爭取人員一專多能，充分利用人力資源，控制人員總數(shù)，實施末位淘汰，改善服務(wù)，改善后臺形象，促使工作質(zhì)量更上一個新臺階。進一步加大能源管理力度，加強成本意識，完善物耗材料管理，設(shè)施備件定置管理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。 酒店工程部培訓大綱工程部為了全力結(jié)合酒店現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備做好維護保養(yǎng)工作制定本大綱。一、指導(dǎo)思想及目的工程部的職責就是確保酒店動力正常運行，保證酒店日常經(jīng)營工作的正常進行，要進一步加強設(shè)備的維護運行管理，加強計劃檢修保養(yǎng)，設(shè)備巡檢，保證好供水系統(tǒng)，電梯，配電，中央空調(diào),廚房設(shè)施等正常運行，特別要提高后廚、客房、餐廳、設(shè)施的完好率和舒適度。二、培訓方針 專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習開闊視野與思路；實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店發(fā)展為目的；高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。對工程部技工實行優(yōu)勝劣汰，技能比武考核。只有在人員聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的辦法，才能使整個團體隨時有競爭，有活力。及時有效，不推諉，多做事。并且有維修班組定期對前臺使用人員講述使用保養(yǎng)知識，杜絕野蠻操作。3按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對大型關(guān)鍵設(shè)備的計劃檢修和保養(yǎng)，做好電梯，中央空調(diào)，熱泵，配電，供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護，特別是對中央空調(diào)主機及配套冷卻塔，水泵，末端風機盤管，風柜的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中央空調(diào)主機順利運轉(zhuǎn)安全度夏。保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門確認到位與否，作為對各班組考核的依據(jù)。4樹立成本經(jīng)濟概念，發(fā)揮利潤中心作用，健全并按照能源，物料，修舊利廢管理制度和辦法，控制降低物耗，能耗成本，加強修舊利廢，爭取更進一步降低萬元收入電費比，控制萬元收入水費比，降低萬元收入物耗比。四、培訓計劃時間地點內(nèi)容所需時間（小時）人數(shù)組織員工手冊學習15對客服務(wù)意識5六常管理法學習5各級崗位職責25工程部日常管理制度25工程部工作流程 25工程部日常報修程序25工程部安全運行管理制度25工程部日常保養(yǎng)程序25檢查維修客房設(shè)施設(shè)備25弱點檢修及對客房服務(wù)員電器常用知識培訓25客人投訴的處理流程15重大接待預(yù)案15電工維修操作流程25廚房機械安全操作規(guī)程15地毯、墻面保養(yǎng)與維修規(guī)范15墻面壁紙保養(yǎng)維修規(guī)范15酒店停電應(yīng)急預(yù)案25高低壓配電室安全操作及管理制度25中央空調(diào)開關(guān)機的步驟流程空調(diào)冷水機組操作規(guī)程15鍋爐開關(guān)機的步驟流程15酒店停水應(yīng)急預(yù)案15電梯應(yīng)急救援預(yù)案15電梯維護保養(yǎng)規(guī)范15電梯維修操作流程15電焊操作使用安全15砂輪機切割機安全操作規(guī)程15 一、員工手冊學習（一）、成旅觀光服務(wù)守則我們是：空間經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)者我們要：提供一個難忘的美好回憶優(yōu)質(zhì)成旅，精湛呈現(xiàn)我要提醒自己時時面帶微笑主動招呼客人即刻回應(yīng)需求多替客人著想我要做到一步到位的服務(wù)創(chuàng)造貼心與驚喜優(yōu)質(zhì)成旅，精湛呈現(xiàn) 成旅晶贊的品牌精神自然、舒適、活力、便捷附加多一點、負擔少一點（2） 、儀容儀表、禮儀禮節(jié) 儀表 (1)、員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。當班時間除結(jié)婚戒指外，不能佩戴其他飾物。(2)員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無臟漬，皮鞋以黑色為主，應(yīng)擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。 （2）、 常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長指甲。 (4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。 儀態(tài) (1)、 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。手不能支在柜臺上，站立時不可打拍子。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動。走路不得拉手和勾肩搭背。禮貌用語 (1)、 稱呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級稱呼上級時，均需用職位稱呼； (2)、 歡迎語：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等；（3）、 問候語：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，請盡管吩咐”； （4）、 祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂”、“祝您生日（新婚）愉快”； （5）、 告別語：“再見”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”； （6）、道歉語；對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。（8）、電話用語；首先稱對方、您好，后報出自己所在單位或部門。當酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級時忌用“你們好，應(yīng)一客一問候；當客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候 (2)、進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。（3）、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。 （5）、同對方說說話時看著對方的眼睛或臉部三角區(qū)。 （6）、對客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。 來電須在三聲響起之后必須及時接聽，問候、您好和xx酒店。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。 二、對客服務(wù)意識 所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力?！　‘斦麄€酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴大的時候，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費的重要因素。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨?！　≡诠ぷ髦?，我們經(jīng)常會因為一些服務(wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會主動告訴我們?！　∨e個常見的例子，當一位客人在走廊向大堂方向行進時，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會開口詢問。這樣，這位客人就會認為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。所以，引導(dǎo)客人說出其需求是我們留住客人的前提。在任何時候，當我們遇到客人的時候，微笑并問候客人是向他/她表達我們對他的歡迎并隨時準備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說出其需求的重要手段。我想說的是，你當然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意。在要求員工的同時，以身作則，由我們來帶動員工的行為，鼓勵并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動地去為客人提供服務(wù)。接下來的階段就是管理層的工作范疇了。 當然，并不是說做到這個標準就夠了，在這之后的進階服務(wù)還有如何與客人進行交談和傾聽（注視對方的眼睛，不時地點給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、