【正文】 里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。 　　知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。職業(yè)狀況； 　　目前參加了那些保險(xiǎn)； 　　 　　成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。 　　現(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時(shí)間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。 　　我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃恕?　　陳小姐：是啊！每次煎魚的時(shí)候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時(shí)演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購買；有的是因?yàn)轳{駛起來很舒適順手而購買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購買。 　　切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。 　　引用動(dòng)人實(shí)例 　　可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。 　　增加戲劇性 　　最好是增加您展示的戲劇性。 　　 　　 　　銷售人員： 　　 　　場地： 　　 　　 　　展示前的準(zhǔn)備 　　展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備： 　　產(chǎn)品： 　　 　　 　　展示的忌諱： 　　展示常犯的錯(cuò)誤也有一條： 　　 　　產(chǎn)品本身； 　　客戶愿意投入時(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。 　　記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。展示會(huì)場如何布置。服裝、儀容。事前掌握客戶的需求。對高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。 　　一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個(gè)相當(dāng)于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們愿意讓這個(gè)東西一天24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？” 　　他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。 　　如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插于您的展示說明中。 　　讓客戶參與 　　如辦公機(jī)器的銷售人員，銷售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 　　因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。 　　應(yīng)用的展示話語 　　應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示說明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語?，F(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。 　　業(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺得使用起來比目前要方便？ 　　陳小姐： 當(dāng)然。妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。 　　目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。專題十六：如何撰寫建議書 建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時(shí)對不同的對象銷售，突破了時(shí)間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。年齡； 　　收入狀況； 　　 　　競爭者的狀況把握： 　　您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競爭者的情報(bào)，您在做建議書時(shí)就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。 　　如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點(diǎn)在建議書的準(zhǔn)備技巧中所提的——要能正確地分析客戶的問題點(diǎn)。所以您撰寫建議書時(shí)，對各個(gè)細(xì)節(jié)部分要嚴(yán)密，不得有破綻，可用附件的方式補(bǔ)充說明，務(wù)必要讓承辦人能回答上級可能提出的問題。 　　使用人： 　　對使用人而言，建議書撰寫的重點(diǎn)是針對使用人提出的現(xiàn)狀問題點(diǎn)及希望改善的地方，詳細(xì)地說明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。 　　關(guān)鍵人士位處企業(yè)的高層，他的判斷點(diǎn)多為產(chǎn)生的效用對企業(yè)的營運(yùn)有哪些幫助。 　　把握競爭者的狀況 　　您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競爭者的情報(bào)，您在做建議書時(shí)就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。 　　成本效益分析 　　建議書的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。 　　雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價(jià)值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時(shí)，建議書是不可缺少的銷售利器。還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？ 專題十七：客戶異議的處理 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 　　多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 　　異議的種類 　　有三類不同的異議，您必須要辨別。當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 　　對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 　　 　　 　　 　　 　　 　　 異議產(chǎn)生的原因 　　異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 　　沒有意愿： 　　客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 　　事實(shí)調(diào)查不正確： 　　銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重?！?　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。 　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 　　” 　　當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的?？蛻粝榆嚿磉^短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。 　　我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞?！?　　銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?　　太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……” 　　這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。 　　當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 　　 　　此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對意見。” 　　人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 　　請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，%。 　　在“是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對您更信任。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。當(dāng)我們詢問那些沒有被打動(dòng)的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”。 達(dá)成協(xié)議的障礙 　　害怕拒絕 　　有的銷售人員不能主動(dòng)地向客戶提出成交要求。美國施樂公司前董事長波德沒有要求就沒有成交。 　　等待客戶先開口 　　有的銷售人員認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口?！边@個(gè)故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 　　達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 　　在銷售場合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時(shí)候會(huì)感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價(jià)值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心?？蛻舻馁徺I信號有：　　 　　語言信號： 　　客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價(jià)等。 　　對有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)客戶接受您的簽約。 　　重大異議解決后的準(zhǔn)則 　　化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時(shí)實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價(jià)值?！?　　銷售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時(shí)要求達(dá)成協(xié)議。 　?。ㄈ〕鲆粡埣?，在中間劃一條線，左邊寫上利點(diǎn)，右邊寫上不利點(diǎn)，等待陳總的許可）。是的，這臺(tái)傳真機(jī)的確比您目前的那臺(tái)要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個(gè)人電腦比較起來，它還是要小很多，個(gè)人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺(tái)，您就把它當(dāng)成是多裝了一臺(tái)電腦。普通紙接受的傳真，容易在上面書寫。30張A4的記憶裝置，不會(huì)遺漏商機(jī)。不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時(shí)一眼就可以發(fā)現(xiàn)。體積稍大。陳總，是不是明天就把機(jī)器送來。 　　本杰明 　　給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決定，同時(shí)能測出客戶心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。采用這種方法是有風(fēng)險(xiǎn)的：在您取得足夠的資格評價(jià)信息之前，或者在您建立較融洽的關(guān)系之前，您可能受誘惑而實(shí)施。我們的顧問群花了二個(gè)星期對貴廠采購作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細(xì)的了解，我們確信，透過我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫存金額能下降至3，000萬，您的利息費(fèi)用每年最少都可下降300萬左右，您節(jié)省的費(fèi)用足夠支付顧問費(fèi)?？偨?jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個(gè)半月后，開始進(jìn)行這個(gè)專案。 　　直接詢問法： 　　銷售人員：“王總，您是否在預(yù)約單上簽下您的大名，好讓我安排出貨手續(xù)。這樣比只是提出一項(xiàng)建議要好得多，因?yàn)榻ㄗh有可能被對方一口否決。所謂錯(cuò)誤的結(jié)論就是用以檢驗(yàn)潛在客戶對繼續(xù)進(jìn)行交易的嚴(yán)肅程度而故意得出的結(jié)論。在您說明產(chǎn)品時(shí)，家庭主婦對丈夫說：“我媽媽10月份來，如果我們今天決定購買的話，我們在她來之前能安裝好嗎？” 　　許多銷售人員會(huì)忽視她的談話，認(rèn)為是對自己的打斷。” 　　銷售人員：“那么9月份的第一個(gè)星期就應(yīng)該開始安裝了。） 　　主　　婦：“我希望在南面的墻上開一扇窗子，可以看到外面的海灘?！?　　把這些信息記錄在紙上。 哀兵策略法 　　業(yè)務(wù)員：白總經(jīng)理，我已經(jīng)拜訪您好多次了，總經(jīng)理對本公司的汽車性能也相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，汽車的價(jià)格也相當(dāng)合理，您也聽朋友