【正文】 個(gè)簡(jiǎn)單回答或處理的機(jī)會(huì)就可以把訂單簽下來(lái)。如果他們確是在矯正您，他們的購(gòu)買熱情已經(jīng)點(diǎn)燃了，在成交測(cè)試中，您希望的只是測(cè)試對(duì)方的購(gòu)買熱情，看對(duì)方是否有足夠的熱情進(jìn)行下一步。” 　　銷售人員：“讓我記下來(lái)。 　　這個(gè)方法并不是您說(shuō)謊或欺騙客戶，而是檢驗(yàn)對(duì)方對(duì)繼續(xù)下一步是否關(guān)心。 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 　　有的銷售人員費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的?！?　　銷售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆?tīng)完自己的話也要致以謝意。因?yàn)椋绻蛻糍I的少，不夠用，就有可能誤事，反而麻煩和造成損失。從客戶的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售。 上一頁(yè) [目錄](méi) 下一頁(yè)專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。 提高您的服務(wù)品質(zhì) 　　什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。 　　您或者會(huì)說(shuō)：“%呢！” 　　有什么了不起。期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 　　為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？） 　　提供滿足客戶希望的服務(wù)； 　　 　　客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！ 　　這和是非對(duì)錯(cuò)無(wú)關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問(wèn)題。所以，在開(kāi)始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購(gòu)買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 　　現(xiàn)在，我們一起來(lái)找出被客戶炒魷魚(yú)的原因，并亡羊補(bǔ)牢。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到別處去”。接聽(tīng)電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無(wú)非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無(wú)止境的等待。 　　話說(shuō)得太滿：客戶就象大象——記性好得很。您對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信心倍增?！?　　與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)?！?您對(duì)您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。可是難就難在這兒——銷售人員處理事情和問(wèn)題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶的立場(chǎng)。微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 　　這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說(shuō)80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。 　　難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來(lái)客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績(jī)是最差勁的銷售人員的十六倍之多！ 　　在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。 　　大部分銷售人員對(duì)客戶需要一無(wú)所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了。 如何改善服務(wù)品質(zhì) 　　不要用公司政策搪塞 　　良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)，即知識(shí)+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。 　　固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。 　　假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒(méi)能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬(wàn)不要找理由說(shuō)：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒(méi)騰出時(shí)間開(kāi)始做您的方案。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意?！?　　所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。必要的時(shí)候，請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。 　　反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了?！?　　那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒(méi)有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。 　　因?yàn)椋?　　銷售=商品+服務(wù)+價(jià)格 　　因此： 　　我們要通過(guò)和客戶的對(duì)話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購(gòu)買方式或生活方式來(lái)推測(cè)客戶希望的商品。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？ 　　客戶服務(wù)的原則 　　怎樣取得別人對(duì)您的忠誠(chéng)？ 　　先對(duì)別人付出您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。 　　當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問(wèn)問(wèn)自己三個(gè)非?；镜膯?wèn)題，這對(duì)您未來(lái)是否愿意改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)有很大的影響。原來(lái)拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。如果地球上只剩下二個(gè)人——您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰(shuí)呢？ 　　您一定會(huì)說(shuō)：“客戶！” 　　所以這個(gè)概念再清楚不過(guò)了：您才是世界上最重要的人。這位勝利的銷售人員在許多方面不見(jiàn)得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢(shì)，所以他能夠得到這筆交易。　 　　在結(jié)束了第一次銷售之后，再向客戶建議購(gòu)買其它商品，當(dāng)客戶還在考慮第一次商品的購(gòu)買時(shí)，一定不要向他建議購(gòu)買新的商品?！?　　建議購(gòu)買足夠量的產(chǎn)品：有時(shí)客戶也拿不定主意該買多少。 　　友好地與顧客告辭。 　　您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實(shí)實(shí)地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個(gè)真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。” 　　把這些信息記錄在紙上?！?　　銷售人員：“那么9月份的第一個(gè)星期就應(yīng)該開(kāi)始安裝了。所謂錯(cuò)誤的結(jié)論就是用以檢驗(yàn)潛在客戶對(duì)繼續(xù)進(jìn)行交易的嚴(yán)肅程度而故意得出的結(jié)論。 　　直接詢問(wèn)法： 　　銷售人員：“王總，您是否在預(yù)約單上簽下您的大名，好讓我安排出貨手續(xù)。我們的顧問(wèn)群花了二個(gè)星期對(duì)貴廠采購(gòu)作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細(xì)的了解，我們確信，透過(guò)我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫(kù)存金額能下降至3，000萬(wàn)，您的利息費(fèi)用每年最少都可下降300萬(wàn)左右，您節(jié)省的費(fèi)用足夠支付顧問(wèn)費(fèi)。 　　給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決定，同時(shí)能測(cè)出客戶心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。陳總，是不是明天就把機(jī)器送來(lái)。不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時(shí)一眼就可以發(fā)現(xiàn)。普通紙接受的傳真，容易在上面書寫。 　　（取出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫上利點(diǎn)，右邊寫上不利點(diǎn)，等待陳總的許可）。 　　重大異議解決后的準(zhǔn)則 　　化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購(gòu)買的重要障礙，解決異議時(shí)實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價(jià)值。客戶的購(gòu)買信號(hào)有：　　 　　語(yǔ)言信號(hào)： 　　客戶詢問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等?！边@個(gè)故事說(shuō)明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。沒(méi)有要求就沒(méi)有成交。 達(dá)成協(xié)議的障礙 　　害怕拒絕 　　有的銷售人員不能主動(dòng)地向客戶提出成交要求。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度?？蛻魧?duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，%?！?　　人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 　　當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 　　” 　　太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 　　我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 　　并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。　 　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。 　　事實(shí)調(diào)查不正確： 　　銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 　　沒(méi)有意愿： 　　客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 　　 　　 　　當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 　　從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？ 專題十七：客戶異議的處理 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 　　成本效益分析 　　建議書的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無(wú)形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。 　　把握競(jìng)爭(zhēng)者的狀況 　　您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶做正確的選擇。 　　使用人： 　　對(duì)使用人而言，建議書撰寫的重點(diǎn)是針對(duì)使用人提出的現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)及希望改善的地方，詳細(xì)地說(shuō)明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問(wèn)題。 　　如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點(diǎn)在建議書的準(zhǔn)備技巧中所提的——要能正確地分析客戶的問(wèn)題點(diǎn)。 　　競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握： 　　您要掌握住競(jìng)爭(zhēng)者介入的狀況及競(jìng)爭(zhēng)者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)，您在做建議書時(shí)就能抵消競(jìng)爭(zhēng)者的銷售對(duì)策，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶做正確的選擇。年齡； 　　 　　目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。 　　業(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺(jué)得使用起來(lái)比目前要方便？ 　　陳小姐： 當(dāng)然。 　　應(yīng)用的展示話語(yǔ) 　　應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定客戶展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。 　　讓客戶參與 　　如辦公機(jī)器的銷售人員，銷售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請(qǐng)客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 　　一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示說(shuō)明的客戶一個(gè)相當(dāng)于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請(qǐng)客戶提在手上，然后詢問(wèn)客戶：“你們?cè)敢庾屵@個(gè)東西一天24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？” 　　他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。事前掌握客戶的需求。展示會(huì)場(chǎng)如何布置。事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。銷售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。 　　 　　 　　 　　銷售人員： 　　 　　 　　引用動(dòng)人實(shí)例 　　可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說(shuō)服力。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購(gòu)買；有的是因?yàn)轳{駛起來(lái)很舒適順手而購(gòu)買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購(gòu)買。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。 　　我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開(kāi)到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃恕?　　成功的商品展示說(shuō)明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說(shuō)明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說(shuō)明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說(shuō)明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。職業(yè)狀況； 　　有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說(shuō)明。 　　承辦人： 　　負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級(jí)人員解釋說(shuō)明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問(wèn)題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場(chǎng)，對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。 　　關(guān)鍵人士 　　關(guān)鍵人士關(guān)心的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場(chǎng)對(duì)建議書說(shuō)明。 　　附件 　　附件要容易查詢，每一個(gè)附件都要有標(biāo)題和頁(yè)碼。 　　例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 　　“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始”的最好印證。 　　延后處理的狀況： 　　面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶異議： 　　 　　您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。異議表示客戶仍有求于您。 　　藉口、推托： 　　客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 　　姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮： 　　銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。具體程序是： 　　步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái)； 　　步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)