【正文】 的準備 　　展示前可從三個方面著手準備： 　　產(chǎn)品： 　　 　　 　　切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達的意思，過多的技術(shù)專有名詞會讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。 　　陳小姐：是??！每次煎魚的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。目前參加了那些保險； 　　 　　客戶花錢進行購買行為時，一定是對現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當客戶心里有了這種想法，正在摸索進行時，若是您能即時地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。 　　若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建議書一定具有強烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。潛在客戶為什么要接受我的建議書？ 　　 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 　　立刻處理狀況： 　　面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 　　異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 　　情緒處于低潮： 　　當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 　　銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 　　太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。　　銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 　　直接反駁法 　　客　戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。 　　技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。這是錯誤的?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。富蘭克林法 　　地點：總經(jīng)理辦公室 　　銷售人員：陳總，謝謝您撥出這么長一段時間，聽了我們推薦的普通紙傳真機的產(chǎn)品說明，剛才我們也看了實際的操作演示，我們可以以貴企業(yè)目前實際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場進行評估，這臺傳真機的優(yōu)點與缺點，如果您不介意的話我們在紙上描述出來。這時的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶也勝利了。您提出證實性問題時，其實是在尋找給您正面激勵的答案。噢，您的母親是在11月份來嗎？” 　　主　　婦：“不，是在10月份。 　　白總經(jīng)理：喔！的確很多美國車都在墨西哥OEM生產(chǎn)，貴公司如果有這種車，倒替我解決了換車的難題了！ 　　的確，當銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時，若您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。 　　建議客戶購買能保護所購產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品：如出售整機時出售配件，保養(yǎng)產(chǎn)品等。如一位客戶買了一件新襯衣，不要問他：“您還需要什么東西?”而應(yīng)說：“最近新進一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎?”這樣，或許就能提醒客戶對領(lǐng)帶的需要了?！?　　真的嗎？讓我們換個角度來看。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。 　　為什么？ 　　因為他們對B店的感覺較好。當您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客?！?　　什么才能吸引您的顧客成為回頭客？　 　　舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。您的形象如何？你們的包裝如何？ 　　解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。 　　在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負責恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。 　　　　5S原則 　　所謂5S原則，就是指： 　　這個比例是十六比一。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個比例可以是90/10或者70/30。 　　服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想?！?　　保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。 　　急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。再見。 　　虛偽冷漠：機械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。平等服務(wù)。期望所得到的服務(wù)確實如您所說； 　　但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經(jīng)驗，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。推薦的商品必須是能夠使客戶獲益的商品。 啟發(fā)式銷售的運用 　　啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使客戶購買更多的商品，增加交易額。如果他們不在意，則他們不會去糾正您的錯誤。 　　比如，您在別人家中銷售家庭改進設(shè)備。因此，總經(jīng)理您可以評估出來，您支付給本企業(yè)的顧問費都從您節(jié)省的費用中撥出的，事實上您根本就不需要多支付任何額外的費用，卻能達成提升工廠管理品質(zhì)的目的。這項技巧簡單、清晰、易于理解，所以每個人都理解它的效力。同時，價格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價格是最優(yōu)惠的價格，是否請陳總在這份裝機確認書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機的工作。 　　研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。 　　出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 　　例如以下案例： 　　潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差。 　　例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法?！?　　碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因為經(jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 　　異議提出后立即回答： 　　絕大多數(shù)異議需要立即回答。 　　姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 　　銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。異議表示客戶仍有求于您。 　　您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 　　“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 　　附件 　　附件要容易查詢，每一個附件都要有標題和頁碼。 　　關(guān)鍵人士 　　關(guān)鍵人士關(guān)心的重點有兩項，一為效用，另一為優(yōu)先順序。有些客戶習(xí)慣于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。 　　成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準備及展示技巧二項重點則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。 　　引用動人實例 　　可利用一些動人的實例來增強您產(chǎn)品的感染力和說服力。 　　銷售人員： 　　 　　客戶愿意投入時間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。展示會場如何布置。 　　一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時，會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相當于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們愿意讓這個東西一天24小時地跟隨在您身上嗎？” 　　他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。 　　應(yīng)用的展示話語 　　應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。 　　目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達到省油、省煤氣的附帶效果。 　　競爭者的狀況把握： 　　您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。 　　使用人： 　　對使用人而言，建議書撰寫的重點是針對使用人提出的現(xiàn)狀問題點及希望改善的地方，詳細地說明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。 　　成本效益分析 　　建議書的成本計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 　　 　　 　　事實調(diào)查不正確： 　　銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的?！?　　太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意?！?　　人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁?？蛻魧ζ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 達成協(xié)議的障礙 　　害怕拒絕 　　有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。”這個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。 　　重大異議解決后的準則 　　化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因為重大的異議是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實際上客戶已經(jīng)承認了產(chǎn)品的價值。普通紙接受的傳真，容易在上面書寫。陳總，是不是明天就把機器送來。我們的顧問群花了二個星期對貴廠采購作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細的了解，我們確信，透過我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫存金額能下降至3，000萬，您的利息費用每年最少都可下降300萬左右，您節(jié)省的費用足夠支付顧問費。所謂錯誤的結(jié)論就是用以檢驗潛在客戶對繼續(xù)進行交易的嚴肅程度而故意得出的結(jié)論?！?　　把這些信息記錄在紙上。 　　友好地與顧客告辭。在結(jié)束了第一次銷售之后，再向客戶建議購買其它商品，當客戶還在考慮第一次商品的購買時，一定不要向他建議購買新的商品。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當?shù)膮f(xié)助呢？ 　　客戶服務(wù)的原則 　　怎樣取得別人對您的忠誠？ 　　先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您?！?　　那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。必要的時候，請您的老顧客對您大肆贊揚一番也未嘗不可。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 　　固步自封：不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。 　　大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了。研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識。 　　難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當然不是的。微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。　 　　與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。 　　話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。 　　客戶永遠是錯的，而您則近乎完美！ 　　這和是非對錯無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？） 　　 　　您或者會說：“%呢！” 　　有什么了不起。 上一頁 [目錄] 下一頁專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。因為，如果客戶買的少，不夠用，就有可能誤事，反而麻煩和造成損失。 未達成交易的注意事項 　　有的銷售人員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。” 　　銷售人員：“讓我記下來。事實上，