【正文】 他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競爭環(huán)境，進(jìn)入相同的市場，而且他們都來自同一個(gè)辦公室。 處理好與老客戶的關(guān)系 　　您可能聽過80/20法則。 　　客戶并不想聽故事或藉口，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。 　　“嗨，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無信?！?擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成?！?經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。 　　不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。為了快，為了爭取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。 　　客戶不滿意的服務(wù)分析 　　客戶會再一次登門造訪嗎？ 　　看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。 　　成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則 　　每個(gè)問題只能用三十秒鐘： 　　 　　到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 　　問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。這是一個(gè)競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會獲得數(shù)十倍的收入。使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。 　　銷售人員可以告訴客戶在這種情況下一般買多少合適，這也是幫助客戶。 　　要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。 　　您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略： 　　步驟1：態(tài)度誠懇，做出請托狀； 　　步驟2：感謝客戶撥時(shí)間讓您銷售； 　　步驟3：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時(shí)有哪些錯(cuò)誤； 　　步驟4：客戶說出不購買的真正原因； 　　步驟5：了解原因，再度銷售。如果您弄錯(cuò)了，對方加以糾正您，通過您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步?！?　　主　　婦：“是的。如果他們不加以矯正，表明他們對此并不嚴(yán)肅?！?　　很多銷售人員極度畏懼直接向客戶開口要求訂單，他們害怕客戶會拒絕。 　　方總經(jīng)理：話是不錯(cuò)，您怎么能保證能將庫存降至3，000萬？ 　　銷售人員：要做到庫存降低，如采購作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個(gè)要點(diǎn)，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。 　　銷售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過兩次了，也看出來您對這套設(shè)備非常滿意，我想您一定有其它什么問題困擾您？ 　　客戶：因?yàn)樽罱ぷ鞣浅Ｃ?，安裝這套設(shè)備的時(shí)間是三天，我擔(dān)心影響工作。 　　這項(xiàng)技巧由本杰明 　　您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快，能節(jié)省許多的長途電話費(fèi)；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)??；這些都是您使用后立刻能獲得的好處。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！” 達(dá)成協(xié)議的技巧 　　利益匯總法 　　地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 　　銷售人員：“陳總，這臺普通紙傳真機(jī)，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書寫的困擾；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾；30頁A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機(jī)。 　　動作信號： 　　客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。 　　客戶的拒絕也是正常的事。 　　這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。 專題十八：達(dá)成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱蟆?　　”客　戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 　　屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 詢問法 　　客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客　　戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。例如主管勸酒時(shí)，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫龋乓嗪榷嗑毩?xí)。 　　世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)?！澳嬗哪保?　　這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； 　　 　　請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。效益必須是客戶也能認(rèn)定的。 　　了解客戶的采購程序 　　銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時(shí)能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 預(yù)算控制部門： 　　預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。 　　與關(guān)鍵人物的溝通 　　您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 　　了解客戶企業(yè)的采購程序： 　　銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時(shí)能把握住建議書是否在對方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。家庭人口數(shù)； 　　陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。 　　業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。 　　展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。 　　掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 　　掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 　　 　　 　　 　　展示的類型 　　您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動： 　　 　　展示的優(yōu)勢： 　　展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 　　在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢： 　　專題十五：展示的技巧 銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻粢言敢饣ㄒ欢螘r(shí)間專注地傾聽銷售人員的說明。要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會場”。演練展示說辭。 　　房地產(chǎn)公司銷售樓花時(shí)，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。 　　同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 　　業(yè)務(wù)員：各位好。 　　這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會沾鍋。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！ 　　商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。小孩的年齡； 　　 　　了解客戶的決定習(xí)慣： 　　有些客戶做購買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。 　　一份建議書不一定會完全經(jīng)過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時(shí)如何和這些對象做有效的溝通。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫建議書時(shí)，務(wù)必清楚明確地寫清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清楚地報(bào)表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然。 　　了解客戶的決定習(xí)慣 　　有些客戶做購買決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。 　　結(jié)論 　　結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 客戶異議的含意 　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 　　 　　 　　預(yù)算不足： 　　客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 　　展示失敗： 　　展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。　 　　編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。 　　銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題?！　?　　爭辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)?，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒?！?客戶異議處理技巧 　　忽視法 　　當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！班?！真是高見！” 　　補(bǔ)償法 　　潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 　　補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法?！变N售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 　　詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 　　透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 　　銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 　　在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一?？蛻粢玫馁Y料不正確時(shí)。 　　達(dá)成交易對銷售人員來說，是非常開心的時(shí)刻，您的努力在從您一開始接觸潛在客戶時(shí)就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專題重點(diǎn)探討的問題。 　　據(jù)調(diào)查，有70％的銷售人員未能適時(shí)地提出成交要求。美國的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕?！?　　放棄繼續(xù)努力 　　還有—些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗，放棄繼續(xù)努力?！　?　　表情信號： 　　客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。上面這幾點(diǎn)，都是您感到困擾的事情，我們這臺普通紙傳真機(jī)能立刻解決企業(yè)的問題。當(dāng)然，這臺機(jī)器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長，這種需求一定日漸增加。一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。節(jié)省紙張成本。富蘭克林發(fā)明，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成功地運(yùn)用過。 　　銷售人員：您的員工周末是否加班？ 　　客戶：周末不加班。因此，您只要同意簽下合約，您每個(gè)星期都會收到一份報(bào)告，報(bào)告上會告訴您，我們本星期要完成哪些事項(xiàng)及上星期完成的狀況，在這個(gè)時(shí)候，您可以視我們的績效隨時(shí)停止合約，我們會讓您清楚地看出您投入的每一分錢都能夠得到明確的回報(bào)，若您認(rèn)為不值得，您可立刻終止付款。事實(shí)上，當(dāng)您對客戶有一定把握的時(shí)候，簡單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一