【正文】 易出故障。您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 　　當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 　　當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 　　原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 　　原因在銷售人員本人 　　銷售人員無法贏得客戶的好感： 　　銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 　　不當?shù)臏贤ǎ?　　說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用?！?選擇恰當?shù)臅r機 　　美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快?！?　　過一段時間再回答： 　　以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！?　　銷售人員要給客戶留“面子” 　　銷售人員要尊重客戶的意見。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 　　對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。“您真幽默”！ 　　但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 　　 　　世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 　　太極法 　　經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”銷售人員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！” 　　太極法取自太極拳中的借力使力。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習?！?　　二、服飾業(yè)： 　　客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。 詢問法 　　客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”客　　戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。 　　透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 　　有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。 　　屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。 　　A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……” 　　B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……” 　　A：“您的想法不正確，因為……” 　　B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……” 　　養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮?！笨汀簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。 　　 　　使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 專題十八：達成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向對方請求。可見，在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達成協(xié)議的，而我們在實務中卻容易忽視這一點，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點頭同意，白白放棄了成交的好機會。 　　這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。 　　客戶的拒絕也是正常的事。 　　這是一種錯覺。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。事實上，我們如果關注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達成協(xié)議的時機。 　　動作信號： 　　客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非常可行的。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！” 達成協(xié)議的技巧 　　利益匯總法 　　地點：總經(jīng)理辦公室 　　銷售人員：“陳總，這臺普通紙傳真機，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見，交由相關人員處理，解決以往在熱敏紙上書寫的困擾；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾；30頁A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機。 　　利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時，可運用利益匯總法向關鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結論時，也可以運用這項技巧。 　　您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機速度要快，能節(jié)省許多的長途電話費；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)?。贿@些都是您使用后立刻能獲得的好處。本機的價格是比一般的熱敏紙機器要高，但如果我們以使用五年來看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺您在每月的國際電話費、傳真紙上所節(jié)省的費用，早就可以再買一臺機器了。 　　這項技巧由本杰明富蘭克林法是一個非常有效的方式，特別是您與關鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關系，采用此法能讓客戶更容易堅定地下決心，特別是您在書面寫下這些信息時，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評估寫在上面。 　　銷售人員：這套設備（小型交換機）您已經(jīng)看過兩次了，也看出來您對這套設備非常滿意，我想您一定有其它什么問題困擾您？ 　　客戶：因為最近工作非常忙，安裝這套設備的時間是三天，我擔心影響工作。這個方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實施模式。 　　方總經(jīng)理：話是不錯，您怎么能保證能將庫存降至3，000萬？ 　　銷售人員：要做到庫存降低，如采購作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質二個要點，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調整、要更改，品質的監(jiān)控制度，庫存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結果。　　當您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務時，您可選擇運用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強的說服力?！?　　很多銷售人員極度畏懼直接向客戶開口要求訂單，他們害怕客戶會拒絕。提供選擇有助于他們經(jīng)理思考什么對自己有好處，以及他們實際上需要什么。如果他們不加以矯正，表明他們對此并不嚴肅。但是專業(yè)人士聽到之后，將記住，然后他會微笑著對主婦進行下列對話?！?　　主　　婦：“是的。” 　?。ㄖ?，您就可以利用這條信息來得出錯誤的結論。如果您弄錯了，對方加以糾正您，通過您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步。 　　白總經(jīng)理：您不錯嘛，又很勤快，對汽車的性能了解的非常清楚，看您 這么誠懇，我就坦白告訴您，這一次我們要替企業(yè)的10位經(jīng)理換車，當然換車一定要比他們現(xiàn)在的車子要更高級一些，以激勵士氣，但價錢不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內寧可不換。 　　您可以下列的步驟進行的哀兵策略： 　　步驟1：態(tài)度誠懇，做出請托狀； 　　步驟2：感謝客戶撥時間讓您銷售； 　　步驟3：請客戶坦誠指導，自己銷售時有哪些錯誤； 　　步驟4：客戶說出不購買的真正原因； 　　步驟5：了解原因，再度銷售。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。 　　要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。 　　建設購買相關產(chǎn)品：許多產(chǎn)品具有相關關系，客戶購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它商品，銷售人員可以把客戶需要的這些商品一同出售。銷售人員可以告訴客戶在這種情況下一般買多少合適，這也是幫助客戶。銷售人員認為客戶能從購買更貴、質量更高的商品中受益時，就要向客戶推薦高檔商品。 　　 　　使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數(shù)十倍的收入。 　　當然，若您想享受以上的服務，或者說您要在服務掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務品質。問題是，當您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到?？墒牵艺\的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。 　　到底什么才叫做客戶服務，它得具有什么特點？客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 　　 　　您要想維持良好的客戶關系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行。每個問題只能用三十秒鐘： 　　 客戶服務的本質 　　二十一世紀的市場結構，必定是客戶導向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 　　成功導航：客戶服務的原則 　　這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。 　　客戶不滿意的服務分析 　　客戶會再一次登門造訪嗎？ 　　看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。結果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。為了快，為了爭取時間，人們有時候寧可犧牲品質。 當有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。 　　不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務人員專業(yè)知識不夠。不要理所當然的認為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客?！?經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險?！?擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務找一個明確的理由?！斑@實在是很不明智的，客戶才不會關心您是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。 　　錙銖必較：凡事都要收費，例如復印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。 　　差勁的訓練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓練。 　　“嗨，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。 　　政策是用來禁止事項的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇冢麄冎幌敫惺苣銈兊年P心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。試著不要提到“規(guī)定”這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。 　　 　　 處理好與老客戶的關系 　　您可能聽過80/20法則。 　　我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。80