【正文】 個廠長了。 　　銷售人員：您的員工周末是否加班？ 　　客戶：周末不加班。 　　前提條件法 　　難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴格的標準提供產(chǎn)品或服務(wù)。富蘭克林發(fā)明，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成功地運用過。價格較高。節(jié)省紙張成本。速度快，有利于節(jié)約電話費。一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。 　　陳總，您看（將利點、不利點分析表再次遞給陳總看）。當然，這臺機器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長，這種需求一定日漸增加。　 　　本杰明上面這幾點，都是您感到困擾的事情，我們這臺普通紙傳真機能立刻解決企業(yè)的問題。一個銷售人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達成的： 　　對每一個銷售重點的準則 　　在您說明完一個銷售的重點后，要表示出一個達成協(xié)議的動作，以確認這個重點是否是客戶關(guān)注的利益點。　　 　　表情信號： 　　客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。 　　我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?！?　　放棄繼續(xù)努力 　　還有—些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。美國的研究表明，銷售人員每達成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。不提出成交要求，就象您瞄準了目標卻沒有扣動扳機一樣。 　　據(jù)調(diào)查，有70％的銷售人員未能適時地提出成交要求。 　　成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。 　　達成交易對銷售人員來說，是非常開心的時刻，您的努力在從您一開始接觸潛在客戶時就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專題重點探討的問題。 　　我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信?？蛻粢玫馁Y料不正確時。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。 　　“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。 　　“是的……如果”法 　　潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。 　　”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解?！变N售人員：“報告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔(dān)嗎？” 　　詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 　　透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 　　銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。” 　　銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 　　補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺?！班?！真是高見！” 　　補償法 　　潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 　　忽視法常使用的方法如： 　　　 客戶異議處理技巧 　　忽視法 　　當銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等?！　?　　爭辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。急于回答客戶此類異議是不明智的。 　　銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復(fù)。　 　　編制標準應(yīng)答語是一種比較好的方法。 處理異議的原則 　　l、事前做好準備 　　“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。 　　展示失?。?　　展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　做了夸大不實的陳述： 　　銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 　　預(yù)算不足： 　　客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 　　 　　 　　 　　 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　當您處理異議后，能立刻要求訂單時。 　　面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 客戶異議的含意 　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 　　記住撰寫建議書時，隨時提醒自己： 　　 　　結(jié)論 　　結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 　　比較使用前及使用后之差異 　　在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動化后每日產(chǎn)出1500單位，對購買決定有影響的有利點及不利點都要進行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。 　　了解客戶的決定習(xí)慣 　　有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。 　　另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判斷的重點，因為關(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。因此，關(guān)于費用部份，您在撰寫建議書時，務(wù)必清楚明確地寫清各項費用狀況，并以清楚地報表匯總各明細，讓他們能一目了然。因此，建議書中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)心的重點。 　　一份建議書不一定會完全經(jīng)過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。 　　如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件： 　　讓客戶感到滿足 　　讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。 　　了解客戶的決定習(xí)慣： 　　有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。 　　正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點： 　　找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對象是企業(yè)，可以收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見。小孩的年齡； 　　 　　撰寫建議書前要收集哪些資料呢？ 　　把握客戶現(xiàn)狀的資料： 　　例如保險業(yè)的經(jīng)紀人要知道客戶的資料有： 　　今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！ 　　商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹戒的心情迎接客戶的蒞臨。 　　陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點也不沾鍋，鍋座的溫度能均勻散布，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。 　　這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。 　　業(yè)務(wù)員：請問王先生，當您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？ 　　王先生：當然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 　　業(yè)務(wù)員：各位好。 　　標準的展示 　　標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。 　　同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。 　　讓客戶聽得懂 　　展示時要用客戶聽得懂的話語。 　　房地產(chǎn)公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。演練展示說辭。邀請適當?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。準備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會場”。檢查展示用品是否備齊。若到客戶處展示，要事先確認安裝的各項條件如電源、地點、操作空間等合于規(guī)定。舉辦展示會，邀請客戶參加。要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看?？蛻粢言敢饣ㄒ欢螘r間專注地傾聽銷售人員的說明。 　　影響展示的要素： 　　影響展示效果的要素有兩個： 　　專題十五：展示的技巧 銷售是客戶和您共同參與的活動，當您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。 什么是展示 　　展示的含意 　　展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 　　展示的優(yōu)勢： 　　展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 　　在銷售人員進行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢： 　　 　　展示的準則： 　　展示的準則只有一條： 　　 　　展示的類型 　　您可透過下列幾種方式，進行展示的活動： 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 展示說明的注意點 　　不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。例如凈水器的銷售人員，可引用報紙報導(dǎo)某地水源污染的情況：保險的業(yè)務(wù)可舉很多的實例，讓客戶如同身受。 　　掌握客戶的關(guān)心點 　　掌握客戶的關(guān)心點，并證明您能滿足他。 準備您的展示講稿 　　展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。 　　展示話語的撰寫準備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗？ 　　王先生：是?。√采习?，誰先回家，誰就先動手做飯。 　　業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。 　　現(xiàn)在我們把魚放進去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。 建議書的準備技巧 　　撰寫建議書前，您先要準備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準備開始時就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準備、詢問調(diào)查、展示說明等各個過程，您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。家庭人口數(shù)； 　　身體狀況。 　　了解客戶企業(yè)的采購程序： 　　銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。 建議書的撰寫技巧 　　建議書的撰寫技巧能幫助您達成建議書的目的，建議書是一個溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。 　　與關(guān)鍵人物的溝通 　　您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 　　承辦單位主管： 　　承辦單位的主管，多半對瑣碎的細節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。 預(yù)算控制部門： 　　預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點是費用預(yù)估，是否合于預(yù)算。例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認同這種效用。 　　了解客戶的采購程序 　　銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 　　建議改善對策 　　您的對策要能針對問題點的原因進行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時還要有具體的資料證明您的對策是可行的。效益必須是客戶也能認定的。 　　建議書是利用文字的組合進行銷售，建議書的邏輯架構(gòu)及表達陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認同您的建議。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 　 　　 　　真實的異議 　　客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容