【正文】 個(gè)廠長(zhǎng)了。 　　銷售人員：您的員工周末是否加班？ 　　客戶：周末不加班。 　　前提條件法 　　難免有時(shí)候會(huì)碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。富蘭克林發(fā)明，多年來(lái)已經(jīng)有無(wú)數(shù)的銷售人員成功地運(yùn)用過(guò)。價(jià)格較高。節(jié)省紙張成本。速度快，有利于節(jié)約電話費(fèi)。一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。 　　陳總，您看（將利點(diǎn)、不利點(diǎn)分析表再次遞給陳總看）。當(dāng)然，這臺(tái)機(jī)器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，這種需求一定日漸增加。　 　　本杰明上面這幾點(diǎn)，都是您感到困擾的事情，我們這臺(tái)普通紙傳真機(jī)能立刻解決企業(yè)的問(wèn)題。一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的： 　　對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則 　　在您說(shuō)明完一個(gè)銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè)達(dá)成協(xié)議的動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)?！　?　　表情信號(hào)： 　　客戶緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。 　　我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖?！?　　放棄繼續(xù)努力 　　還有—些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。美國(guó)的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。 　　據(jù)調(diào)查，有70％的銷售人員未能適時(shí)地提出成交要求。 　　成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。 　　達(dá)成交易對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，是非常開(kāi)心的時(shí)刻，您的努力在從您一開(kāi)始接觸潛在客戶時(shí)就開(kāi)始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說(shuō)“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專題重點(diǎn)探討的問(wèn)題。 　　我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有自信?？蛻粢玫馁Y料不正確時(shí)。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。 　　“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。 　　“是的……如果”法 　　潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。 　　”經(jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶的異議可獲得化解?！变N售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？” 　　詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 　　透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 　　銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。” 　　銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！蹦胙?qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。 　　補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。“嗯！真是高見(jiàn)！” 　　補(bǔ)償法 　　潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 　　忽視法常使用的方法如： 　　　 客戶異議處理技巧 　　忽視法 　　當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?？蛻舻囊庖?jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等?！　?　　爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。急于回答客戶此類異議是不明智的。 　　銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員：對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)?！?　　編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。 處理異議的原則 　　l、事前做好準(zhǔn)備 　　“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。 　　展示失?。?　　展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　做了夸大不實(shí)的陳述： 　　銷售人員為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 　　預(yù)算不足： 　　客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買(mǎi)未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 　　 　　 　　 　　 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 　　面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 客戶異議的含意 　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 　　記住撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，隨時(shí)提醒自己： 　　 　　結(jié)論 　　結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 　　比較使用前及使用后之差異 　　在建議書(shū)中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動(dòng)化后每日產(chǎn)出1500單位，對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。 　　了解客戶的決定習(xí)慣 　　有些客戶做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。 　　另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判斷的重點(diǎn)，因?yàn)殛P(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤(pán)的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會(huì)權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，務(wù)必清楚明確地寫(xiě)清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清楚地報(bào)表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然。因此，建議書(shū)中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)心的重點(diǎn)。 　　一份建議書(shū)不一定會(huì)完全經(jīng)過(guò)這五種人過(guò)目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)如何和這些對(duì)象做有效的溝通。 　　如何能讓客戶看了您的建議書(shū)后馬上簽約呢？您要能滿足兩個(gè)條件： 　　讓客戶感到滿足 　　讓客戶感受到需求能被滿足，問(wèn)題能夠得到解決。 　　了解客戶的決定習(xí)慣： 　　有些客戶做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。 　　正確分析出客戶感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)： 　　找出客戶對(duì)現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對(duì)象是企業(yè)，可以收集各個(gè)使用人員對(duì)現(xiàn)狀的意見(jiàn)。小孩的年齡； 　　 　　撰寫(xiě)建議書(shū)前要收集哪些資料呢？ 　　把握客戶現(xiàn)狀的資料： 　　例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有： 　　今天晚上就讓妙妙炒鍋開(kāi)始為您服務(wù)吧！ 　　商品展示說(shuō)明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒(méi)有其它的活動(dòng)更能加深客戶對(duì)商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。 　　陳小姐，這是鍋鏟，請(qǐng)您將魚(yú)翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉?，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。 　　這是一種鱒魚(yú)，是最容易沾鍋的，我們來(lái)看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。 　　業(yè)務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)王先生，當(dāng)您做菜時(shí)，您是否覺(jué)得炒一盤(pán)青菜要比煎魚(yú)或炒肉方便多了？ 　　王先生：當(dāng)然，煎魚(yú)、炒肉不管怎么樣都會(huì)沾鍋，炒第二盤(pán)菜時(shí)非得洗鍋不可。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 　　業(yè)務(wù)員：各位好。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的客戶為對(duì)象撰寫(xiě)的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。 　　同樣一部車，每位買(mǎi)主購(gòu)買(mǎi)的理由不一樣，但結(jié)果都是買(mǎi)了這部車。 　　讓客戶聽(tīng)得懂 　　展示時(shí)要用客戶聽(tīng)得懂的話語(yǔ)。 　　房地產(chǎn)公司銷售樓花時(shí)，都會(huì)不惜本錢(qián)地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會(huì)住這樣品屋的感受。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。演練展示說(shuō)辭。邀請(qǐng)適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會(huì)場(chǎng)”。檢查展示用品是否備齊。若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶看。客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽(tīng)銷售人員的說(shuō)明。 　　影響展示的要素： 　　影響展示效果的要素有兩個(gè)： 　　專題十五：展示的技巧 銷售是客戶和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人。 什么是展示 　　展示的含意 　　展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 　　展示的優(yōu)勢(shì)： 　　展示過(guò)程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過(guò)程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 　　在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： 　　 　　展示的準(zhǔn)則： 　　展示的準(zhǔn)則只有一條： 　　 　　展示的類型 　　您可透過(guò)下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)： 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 展示說(shuō)明的注意點(diǎn) 　　不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。例如凈水器的銷售人員，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受。 　　掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 　　掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。 準(zhǔn)備您的展示講稿 　　展示話語(yǔ)分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。 　　展示話語(yǔ)的撰寫(xiě)準(zhǔn)備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫(xiě)您的應(yīng)用展示話語(yǔ)： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？ 　　王先生：是??！太太也上班，誰(shuí)先回家，誰(shuí)就先動(dòng)手做飯。 　　業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特別開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種新產(chǎn)品。 　　現(xiàn)在我們把魚(yú)放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚(yú)的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂(lè)趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。 建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧 　　撰寫(xiě)建議書(shū)前，您先要準(zhǔn)備好撰寫(xiě)建議書(shū)的資料，這些資料是您從銷售準(zhǔn)備開(kāi)始時(shí)就應(yīng)留意的，因此，建議書(shū)的資料取自于銷售準(zhǔn)備、詢問(wèn)調(diào)查、展示說(shuō)明等各個(gè)過(guò)程，您在這些銷售過(guò)程對(duì)客戶的了解及對(duì)客戶的影響，是建議書(shū)成敗的主要因素。家庭人口數(shù)； 　　身體狀況。 　　了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序： 　　銷售人員了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。 建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧 　　建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧能幫助您達(dá)成建議書(shū)的目的，建議書(shū)是一個(gè)溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。 　　與關(guān)鍵人物的溝通 　　您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門(mén)、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 　　承辦單位主管： 　　承辦單位的主管，多半對(duì)瑣碎的細(xì)節(jié)無(wú)暇過(guò)目，并且以主管的立場(chǎng)而言，他對(duì)結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。 預(yù)算控制部門(mén)： 　　預(yù)算控制部門(mén)人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。例如您的產(chǎn)品對(duì)增加銷售人員的業(yè)績(jī)有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。 　　了解客戶的采購(gòu)程序 　　銷售人員了解客戶企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 　　建議改善對(duì)策 　　您的對(duì)策要能針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的原因進(jìn)行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時(shí)還要有具體的資料證明您的對(duì)策是可行的。效益必須是客戶也能認(rèn)定的。 　　建議書(shū)是利用文字的組合進(jìn)行銷售，建議書(shū)的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧是讓閱讀建議書(shū)的客戶感受到您專業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始。 　 　　 　　真實(shí)的異議 　　客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容