【正文】 確證了知識的價值，是知識而不是信息為企業(yè)的價值添磚加瓦。隨之，信息也成為企業(yè)能夠以價值度量的資產(chǎn)。這種資本對員工工作產(chǎn)生的影響，會關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量或所提供服務(wù)的優(yōu)劣?！　⊥庠谇榫w資本已被確認為品牌價值的一部分，列入企業(yè)資產(chǎn)進行考核。這種資本有時被描述成品牌價值和商譽。在過去的一年里，我們在人力資源、科技、知識管理以及產(chǎn)品開發(fā)上的支出，已經(jīng)達到了歷史最高水平。這個計劃描繪了一個宏偉的公司藍圖，并將之作為每一個員工努力工作的目標?！叭恕钡膯栴}是我們面臨的巨大挑戰(zhàn)之一，為了不斷滿足顧客的新要求，我們每年都會從業(yè)界和各名牌大學(xué)招聘精英人才，以不斷增強擴充我們的“人力資本”。他們深信，正是因為具備這樣的管理思想，才使他們成為全球最成功的企業(yè)之一。知識因素所占的比例，突現(xiàn)了知識管理在企業(yè)中的重要地位。普華開發(fā)出一套名為“知識因素”(K Factor)的簡便測量法，以估量知識的損失(見表12)。弗蘭克(Allen Frank)也有類似的觀點：“我們的公司基本上可以看作是一個大腦袋，對我們來說，知識管理系統(tǒng)是取得競爭優(yōu)勢的核心。紐約永道會計師事務(wù)所(Coopers amp?！　〗裉欤髽I(yè)的創(chuàng)新力量多來自他們的服務(wù)部門，而服務(wù)部門的可見資產(chǎn)卻比較少。溝通渠道越通暢，溝通效率越高，企業(yè)的性格也就越豐富多彩?！　∈紫?，我們應(yīng)該明確企業(yè)的真正含義：“它是一個小型的社會，是人的集合；它的所有要素，包括產(chǎn)品、服務(wù)、品牌，都與情緒交織著存在。德赫斯(Arie de Geus)在其著作《長壽公司》(The Living Company)中是這樣描述這些企業(yè)的：“當人們談及這家企業(yè)時，仿佛是在談?wù)撘粋€具有新智和個性的生命體。因此，我們可以說：“不錯，科學(xué)、知識管理以及智力資本很重要，但在新世紀里要想取得成功，情緒資本更重要。我相信對企業(yè)來說，首當其沖的是要了解這項重要的資產(chǎn)是什么，以及如何管理它，然后才能創(chuàng)造和補充這種資本?！　∏榫w資本時代　　無論是現(xiàn)實世界的企業(yè)、品牌或是IT企業(yè)，未來十年內(nèi)所面對的主要挑戰(zhàn)將是如何支配以及管理情緒和理智、情緒和知識，從而創(chuàng)造出更卓越的服務(wù)和經(jīng)濟效益。難怪亞馬遜(Amazon)網(wǎng)上書店宣布，他們將把客戶服務(wù)作為未來發(fā)展的一項重點，同時強調(diào)他們要成為具有品牌形象的供應(yīng)商，就像英國的維珍集團(Virgin)。當然，這些企業(yè)已經(jīng)打破了企業(yè)界評估所有有形和無形資產(chǎn)價值的一切規(guī)則。他們怎么做才能成功呢？我的看法是，他們必須高效管理智力資源，并保證每個員工對企業(yè)的忠誠，亦即同時把握住理智和情緒。我們開始用智慧來管理一切。彼得斯(Tom Peters)，他們的工作風格雖各有不同，但卻同樣運用了知識來經(jīng)營事業(yè)。　　情緒一直是推動企業(yè)改變的基本動力，到今天更是如此?！　榱顺浞终{(diào)動情緒資本和智力資本，企業(yè)現(xiàn)在可借助發(fā)展內(nèi)部營銷和溝通策略、程序及工具，讓數(shù)據(jù)、信息和情緒得以順暢地流通。更為重要的是，由感覺、信念、認知和價值觀等隱性資源所構(gòu)成的“情緒資本”，鞭策著每個人和每家企業(yè)不斷進步。杜拉克(Peter Drucker)和沃倫當今，企業(yè)家們在為他們的企業(yè)規(guī)劃藍圖時，所關(guān)注的企業(yè)資產(chǎn)已經(jīng)遠遠超越了傳統(tǒng)資產(chǎn)的范圍。他們將在新的領(lǐng)域里探索和研究如何創(chuàng)建兩項至關(guān)重要又互相關(guān)聯(lián)的資產(chǎn)：情緒和知識。班尼斯(Warren Bennis)對此都有同感。情緒資本確實能為企業(yè)帶來可觀的財富，但若認識不當，情緒資本同樣也可能會毀掉整個企業(yè)。而這正是您將在此書中閱讀到的各章重點，它同時還是一個全新的“旅行計劃”，帶領(lǐng)您去探討企業(yè)的情緒和理智如何才能相輔相成，告訴您如何才能在商戰(zhàn)中大獲全勝。當今至少有三種動力推動著企業(yè)的環(huán)境發(fā)生改變：第一個是新世紀的沖擊；第二個是企業(yè)發(fā)展的重心由理智轉(zhuǎn)向情緒，并且已贏得董事會的認可；第三個則是網(wǎng)絡(luò)時代的來臨。不過，21世紀需要的是超越他們的新的動力?！　〉业南敕ㄊ?，所有這些驚人的改變——所有合理的、科學(xué)的管理方式都只是一種假設(shè)?！　∪绻覀兡芙邮芡苿邮聵I(yè)改變的力量，包括管理觀念以及企業(yè)本身的思考和行動，那么過去十年來推動商界改變的最大力量，可能便是國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)所造成的沖擊。　　然而，當我們目睹1999年第一個“電子圣誕節(jié)”來臨時，這種新的商業(yè)現(xiàn)象已初現(xiàn)端倪。　　IT業(yè)如果想繼續(xù)作為推動改革的重要力量，有必要先了解一下推動傳統(tǒng)商業(yè)進步的一些重要課題。這是新世紀的藍圖，也是本書的宗旨：如何建立和投資你企業(yè)的情緒資本，并增進智力資本?！　〉诙?，本書是按本人以及我們顧問公司所奉行的做事方式寫就的，我們的品牌價值就在于“對我們所做的任何事情都充滿熱情”。” 第一章 EC略解：智力資本VS情緒資本我們的員工在與同事、顧客進行溝通時，如果能兼具情緒與理智，動之以情曉之以理地叩開對方的心門，那一定能成就不平凡的事業(yè)。”然而實際上，“人性化”的概念卻一再地被忽視，人們對企業(yè)職能的認識總是止步于損益表和資產(chǎn)負債表。而它的性格也是員工智力和情緒所創(chuàng)造的。 給情緒資本定價　瑞典斯堪的那維亞保險公司(Skandia)曾公開宣稱，他們疏于評估自身的知識資產(chǎn)和情緒資產(chǎn)。那么，我們應(yīng)該如何對創(chuàng)造力、服務(wù)水平，以及與眾不同的電腦系統(tǒng)定價呢？　　更確切地說，人們應(yīng)怎樣對知識定價，怎樣對比知識更重要的、用來驅(qū)動員工利用知識來增加企業(yè)收益的情緒定價呢？目前，一般企業(yè)的年度報告只能約略提及員工的知識及情緒資本為公司帶來的貢獻。 Lybrand)副董事長埃倫”　　娜普和弗蘭克這兩位在情緒資本的命名上堪稱先驅(qū)的著名會計專家一致認為，他們公司的資產(chǎn)僅由知識組成。依此類推，知識的損失，即知識因素中的K，也意味著情緒的流失，即情緒因素(E Factor)中的E。　　資料來源：《策略的溝通管理》(Strategic Communication Management)，1997年5月　　在對一個企業(yè)投資時，您一定很想了解它的知識因素，或者參考一下同行業(yè)計量測評它的標準。畢馬威國際會計公司國際部主席科林　　● 本公司英國資深股東夏爾曼先生曾說過：“充分發(fā)掘員工的天賦和潛質(zhì)是企業(yè)的天職，成為同行業(yè)龍頭老大的先決條件就是要引進‘精英級’的人才。公司的資深股東尼克　　但是，我們?nèi)匀灰^續(xù)擴大公司的科技含量，并對客戶服務(wù)流程、全球各分公司獲取知識的渠道與交流等方面進行投資。它們已經(jīng)受到越來越多的企業(yè)的重視，并被納入到企業(yè)資本的核心。而有關(guān)品牌價值的論述業(yè)已成書—品牌能促銷產(chǎn)品，贏得顧客的信任，引發(fā)重復(fù)購買行為，甚至將這種信任推向更高潮，與顧客建立一種終生關(guān)系，并由顧客口耳相傳，發(fā)掘并培養(yǎng)更多的潛在顧客。一個企業(yè)生產(chǎn)什么和如何生產(chǎn)是直接決定成本與收益的。比如，可口可樂那個價值連城的配方，還有一度被專利權(quán)保護的胃藥雷尼替丁。而這些存在于員工頭腦中的知識，也只有在他們愿意付出時才具有真正的價值。智力資本：員工頭腦中的知識　智力資本是指企業(yè)所掌握的有效信息，它涵括了時間、金錢、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)資料、操作手冊、規(guī)格、流程、政策等諸多方面。許多論述證明，在過去的兩個世紀里，企業(yè)的管理者們?yōu)榱恕按髾?quán)在握”而將信息據(jù)為已有，以致人為地在中級管理層造成了一個信息流動的“永凍層”。　　表11是全球六大會計師事務(wù)所之一安永國際會計公司(Ernst ＆ Young)開發(fā)知識的工作流程，它已被寫進安永公司的年度運營報告，僅就這一點，就足以顯出它的重要性了。這一點是我們公司進行改革的重點項目之一。杜拉克曾告誡人們：大多數(shù)人極易把資料和知識混為一談，將信息技術(shù)誤以為是信息。但我們必須注意的是，好的溝通工具并不等于好的溝通(例如，想法的交流和創(chuàng)新，從而使信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹R)。因此，一味地在溝通工具上花錢，而忽略了溝通本身，這無疑是本末倒置的做法。而一個能將知識與情緒運用自如的企業(yè)，也必定會更加“人性化”?！　∪欢髽I(yè)不僅僅是由數(shù)據(jù)和圖表組成的商業(yè)實體，即使是最冷漠的企業(yè)也都具有自己的性格—有些隨和可親，有些則稍顯冷淡，還有的是獨裁，甚至惡毒。因此，情緒資本還包括了員工對企業(yè)品牌的反應(yīng)，以及他們對企業(yè)的整體感覺。而能夠成功地贏得員工心靈和意志的企業(yè)，就一定能塑造出充滿熱情、執(zhí)著和激情的企業(yè)性格，這一點對于顧客來說無疑具有強大的號召力?！　　?熱情：對自己的產(chǎn)品、服務(wù)、性格、概念和想法具有強烈的感 情和濃厚的興趣?！　　?愛心：助人為樂，并具有高尚的情操。　　或許您的企業(yè)尚不具備這些正面的情緒，或許您也從未注意過這一切，如果這樣，您就需要反省一下了?！　”?2 企業(yè)十大負面情緒　　● 畏懼：面對困難就手心出汗，縮頭縮腳?！　　?憂慮：對可能出現(xiàn)的困難感到寢食難安?！　　?自私：萬事從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受。如果投資者很清楚負面情緒會帶來不利影響，就一定會積極主動地解決問題，改善現(xiàn)狀，一定會竭盡全力提升公司的情緒資本—即使它并不存在，也要想方設(shè)法把它創(chuàng)造出來。我很想知道企業(yè)或投資人是否真的像重視財務(wù)報表一樣重視此事，也許他們現(xiàn)在還做不到，但我相信在不遠的將來，他們一定會將其列入議事日程。比如，哪些企業(yè)的主管們因為一邊裁員一邊卻為自己加薪而備受批評？哪些企業(yè)一直被股價牽著鼻子走？哪些企業(yè)因為擁有優(yōu)秀的員工培訓(xùn)機制而聲名遠揚？哪些企業(yè)能夠與供應(yīng)商和諧共處？　　每個企業(yè)都已被納入全球經(jīng)濟這個大社區(qū)中，他們是否能夠承擔起自己在社區(qū)內(nèi)的職責，這是十分關(guān)鍵的。　　企業(yè)性格是吸引顧客的要素之一。　　我們不妨想想下列這些企業(yè)的性格：　　165。戴維森機車(Harley Davidson)VS雅馬哈機車(Yamaha)　　165。英航對外宣布自己是“全球最受歡迎的航空公司”之后，把原來代表英國的米字旗標志換成了令人倍感親切的彎曲形狀，每架飛機的尾翼上則出現(xiàn)了世界各地藝術(shù)家的肖像。布蘭森(Richard Branson)領(lǐng)導(dǎo)的維珍航空公司，在英航卸下米字旗之后，馬上在飛機的尾翼上添上了米字旗，借以表達他們自己的“英國性格”。英航在推出新的企業(yè)性格之后不久，就發(fā)生了令他名譽掃地的員工罷工事件，使得它不得不花大力氣來重建它的情緒資本?！　∽吭降纳套u不是一部分員工在某一階段偶爾發(fā)揮其優(yōu)秀的性格所造成的，而是建立在每一個員工前后一致的表現(xiàn)與行動上的。否則，用哈雷機車員工們的說法，就是“只有滾蛋一條路了”。隨著這一點的提出，我們接下來討論情緒資本的第二要素。他們成功地使品牌的性格與顧客的渴望相吻合?？死准{(Stuart Crainer)曾在書中生動地描述了品牌的情緒力量：“在新時代，品牌也有了自己的情緒與性格，它由消費者推動，既關(guān)乎質(zhì)量與心理，更同情緒與理智息息相關(guān)，而只關(guān)心產(chǎn)品而不在乎包裝的消費行為早已過時。它的浪漫歷史使之成為當之無愧的超級品牌?！薄　∮娇展酒放浦?，所含的情緒資本價值有幾成呢？　　____百萬美元？　　品牌來源于情緒上的吸引與心理上的依賴，是情緒資本的產(chǎn)物?！　≌l該對品牌負責呢？　　過去，企業(yè)的銷售部門非常重視品牌，公關(guān)部門則很在意公司的形象。更重要的是，他們認為品牌的商譽和性格是掌握在企業(yè)的每一個人手中的?！逼放凭拖褚粋€企業(yè)，麻雀雖小五臟俱全，它涵括了顧客、消費者以及所有與公司相關(guān)的人的性格與特征。品牌的開發(fā)過程，是建立在企業(yè)與顧客、股東、利益相關(guān)人士、供應(yīng)商之間的關(guān)系之上的，內(nèi)容則包括了嚴格的分析和有計劃的設(shè)計。對創(chuàng)新、興趣、興奮、熱情、獨特、怪異等許多品牌特有的東西而感到驕傲，就會激發(fā)情緒的爆發(fā)力，從而大大提高產(chǎn)品的銷量、服務(wù)以及品牌價值。至于公關(guān)部門為何也牽扯上此事，是由于他們負責那些企業(yè)內(nèi)部交流刊物的編撰。這時，企業(yè)必須意識到舊的品牌已不再能夠激發(fā)員工和顧客的熱情，其傳達的信息也業(yè)已過時?！　”?7 國民威斯敏斯特銀行(NatWest Bank)的品牌價值與性格　　當我們發(fā)揮情緒資本的優(yōu)勢時，我們獲得的機會將遠遠超過在產(chǎn)品或客戶服務(wù)方面具體可見的優(yōu)勢?！　∽呓鼑裢姑羲固劂y行的品牌　　1966年，一項旨在了解人們對金融機構(gòu)期望值的調(diào)查結(jié)果顯示：大眾認為金融機構(gòu)應(yīng)該具備的重要優(yōu)勢有管理和情緒兩個部分。圍繞著品牌的多種情緒，如熱情、執(zhí)著、激勵、斗志、進取心、創(chuàng)造力……同樣也創(chuàng)造出了企業(yè)的內(nèi)在性格，并左右著人們對企業(yè)產(chǎn)品的認知。每個希望在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟并有所成就的企業(yè)，絕對會把員工的配合與力量看作取勝的法寶?！　”M管不少企業(yè)都對企業(yè)文化進行了改革，以此擴大內(nèi)部性格的情緒資本?！　≈挥泻苌俚娜俗⒁獾搅藨?yīng)該將增進溝通與交流作為改革企業(yè)文化的手段，因為真正決定企業(yè)性格的是員工。只要改變組合中的任一要素，就會導(dǎo)致截然不同的后果。但是，當我們一起來認識“情緒資本”這一概念時，認識到它關(guān)乎業(yè)務(wù)經(jīng)營和財務(wù)管理時，您就會這么認為了。其實，企業(yè)追求的目標并不在于這些文化，最終還是指向經(jīng)營成果。至于內(nèi)部溝通，也有應(yīng)對之策。　　然而，現(xiàn)在的情況已不再是那么簡單。這樣的實驗進行了很多次，結(jié)果是員工畫的圖基本上都差不多?！　Q定內(nèi)部和外部營銷至關(guān)重要的力量，就是“其中有我想要的嗎”。長此以往，結(jié)果會怎樣？員工離開了，或者更糟糕，他們“身在曹營心在漢”，受雇于企業(yè)但所作所為仿佛只是企業(yè)的“外人”。難道你不覺得如果人們認為自己不受重視，自然也不會去注意別人嗎？過去，自上而下的溝通采用“推”的策略，而今需要的是“拉”的策略?！薄　⌒畔⑸蟼?，上傳誰的信息？ 　　企業(yè)需要上傳哪一類信息？人們曾輕率地認為，員工感興趣的事和他們的領(lǐng)導(dǎo)、主管是一樣的，這可就大錯而特錯了。 死馬當作活馬醫(yī)　據(jù)著名管理學(xué)家加里　　根據(jù)英國貿(mào)易與工業(yè)部(Department of Trade and Industry)所提供的數(shù)據(jù)表明， 75%的“質(zhì)量管理計劃”最終失敗，這和上面提到的“企業(yè)流程再造計劃”的失敗率十分接近。我曾在一次開會問道：“在座的各位股東，有多少人認同企業(yè)所提出的新計劃、奮斗目標和價值觀？”然而，我四下張望，卻沒見到一個人舉手。這樣就出現(xiàn)了許多箭頭，其中不少還互相沖突。這種溝通策略很容易運用在