【正文】 導(dǎo)入三標(biāo)一體質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合物業(yè)具體實(shí)際，制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。物管為主、多種經(jīng)營的原則：在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大租戶不同需求，又增強(qiáng)物管部門的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為租戶服務(wù)。管理原則為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則：服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則：“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從租戶的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)。廣場內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、消監(jiān)控、停車場（庫）等設(shè)備設(shè)施，整個廣場配有 臺垂直電梯、 條自動扶梯、 條自動人行道， 條消防通道，是整個城東地區(qū)目前最大的商業(yè)廣場。目 錄◎ 物業(yè)概況………………………………………………………… （2）◎ 管理目標(biāo)………………………………………………………… （2）◎ 管理原則………………………………………………………… （3）◎ 管理辦法………………………………………………………… （4）◎ 服務(wù)項目………………………………………………………… （4）◎ 具體方案………………………………………………………… （6）早期物業(yè)管理介入階段………………………………………… （6）前期物業(yè)管理階段……………………………………………… （7）一、接管驗(yàn)收管理方案 …………………………………………… （7）二、租戶進(jìn)場管理方案 …………………………………………… （8）三、開荒清潔管理方案 …………………………………………… （16）開業(yè)后日常管理階段…………………………………………… （19）四、治安管理方案 ………………………………………………… （19）五、消防管理方案 ………………………………………………… （23）六、公共區(qū)域安全管理方案 ……………………………………… （29）七、綠化保潔方案 ………………………………………………… （30）八、公共設(shè)施管理方案 …………………………………………… （38）九、檔案資料管理方案 …………………………………………… （39）十、人力資源管理方案 …………………………………………… （40）…………………………………………… （43）附件：一、卸貨區(qū)管理規(guī)定 …………………………………………… （47）二、安全管理辦法 ……………………………………………… （53）三、機(jī)動車停車場（庫）管理方案 ……………………………… （74）四、非機(jī)動（摩托）車庫管理方案 ……………………………… （82）五、餐飲租戶送貨及清運(yùn)垃圾管理方案 ………………………… （86）六、防臺防汛管理方案 ……………………………………… （87）物業(yè)概況西子國際廣場位于慶春路、秋濤北路、鳳起東路、新塘路交界處，處于慶春商圈與錢江新城商圈交匯處，交通便利，地理條件優(yōu)越。管理目標(biāo)為充分體現(xiàn)集團(tuán)建造西子國際廣場的開發(fā)初衷，開創(chuàng)高檔商業(yè)地產(chǎn)的新時代，我們將本著“真誠、善意、精致、完美”的管理精神，及認(rèn)真貫徹集團(tuán)“安全、品質(zhì)、服務(wù)、效益”的八字方針，堅持“以人為本”的服務(wù)理念，牢記“細(xì)節(jié)決定成敗”管理思路，對西子國際廣場實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)建出一套與租戶層次及需求相符的管理模式，使廣大租戶及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對租戶不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。管理辦法實(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、租戶及專業(yè)物業(yè)管理的角度對物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。嚴(yán)格遵守《杭州市物業(yè)管理條例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與租戶簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。服務(wù)項目公共服務(wù)項目（全體租戶能夠享受的服務(wù)，費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)）：、維護(hù)廣場內(nèi)的公共秩序，實(shí)行24小時安防值勤、消防和交通道路管理；、公共場所保潔，垃圾收集和清運(yùn)；、共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；、室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；、對廣場內(nèi)的各類資料進(jìn)行管理；、節(jié)日環(huán)境布置；、重要時刻提醒服務(wù)；、代訂報刊、信件收發(fā)；、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)；、義務(wù)安全用電常識宣傳。第一階段：早期物業(yè)管理介入階段從租戶、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。租戶進(jìn)場管理方案在辦理租戶進(jìn)場手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造商管公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視租戶進(jìn)場工作的管理。，租戶必須取得西子國際廣場物管部的《裝修許可證》，并繳付所有有關(guān)費(fèi)用及押金，簽署《施工安全管理協(xié)議》，并委任裝修承造商指定防火責(zé)任人。各店鋪亦須保持商場外貌統(tǒng)一美觀?！堆b修許可證》張貼于店鋪大門上，并且負(fù)責(zé)管束在廣場內(nèi)的施工人員。，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。:?！吨腥A人民共和國消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作。，物業(yè)管理部門有權(quán)對各施工現(xiàn)場滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。對于造成重大財產(chǎn)損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責(zé)任。《低規(guī)》執(zhí)行。燈箱須開散熱孔，內(nèi)壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負(fù)載大于1500W時必須采用固定連結(jié)。，一律參照執(zhí)行杭州市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時動火審批制度，施工期間如需動火，須持有效操作證提前半天向物業(yè)管理部門辦理動火證，并由雙方監(jiān)護(hù)人至現(xiàn)場監(jiān)護(hù)后方可動火，違者停止動火作業(yè)，并承擔(dān)一切法律責(zé)任。因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得物業(yè)管理部門的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)；，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內(nèi)除經(jīng)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)的值班人員外，晚上一律不準(zhǔn)住宿；，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴(yán)禁隨處大小便。，廣場內(nèi)只能進(jìn)行涂料或小面積的油漆修補(bǔ)工作；，施工單位在工程部檢查完畢后方能撤離。物業(yè)管理部門會同有關(guān)部門一起與租戶及裝修公司進(jìn)行驗(yàn)收。 如發(fā)生違反裝修規(guī)定或損壞大廈設(shè)施的情況，一般情況，將先行要求自行改善或恢復(fù)，惟拒不行動或不達(dá)要求之情況下，需酌情扣款賠償。各種地面石頭，墻壁上會遺留下水泥漿塊、油漆、玻璃膠、水污、銹跡等，這些都必須在開荒工作中清洗干凈，所以它是一項最艱苦、最復(fù)雜、最費(fèi)神的工作，開荒工程的好壞，直接影響到日后保潔工作的質(zhì)量和檔次，所以做好開荒有著相當(dāng)重要的要求。在用水清洗時，必須注意對地面的保護(hù)。:門是物業(yè)的臉面，玻璃和窗戶是物業(yè)的眼睛。：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復(fù)以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機(jī)皮擦拭干凈；：要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈。在選用清潔劑時應(yīng)掌握好pH值。：用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點(diǎn)等。：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關(guān)盒潔凈無膠漬，排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無灰塵、無膠點(diǎn)；：無膠漬、無漆點(diǎn)、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。：對大宗的垃圾進(jìn)行清除后，對于建筑物裝飾表面的清潔保養(yǎng)從天花板開始，依次為：通風(fēng)口、燈飾內(nèi)外壁、天花板平面、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺面；地面。、門崗的任務(wù)：；；c. 制止衣冠不整者人員進(jìn)入廣場；d. 夜間對外來施工人員進(jìn)行登記；e. 嚴(yán)禁攜帶危險物品進(jìn)入廣場；f. 遇到外來人員將大件物品帶出廣場，須嚴(yán)格核實(shí)出門證明，并作登記；g. 為租戶提供便利性服務(wù)。、巡邏安防接到治安報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。、管理措施：、制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；、制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；、建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；、定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；、做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；、制止任何違反消防安全的行為；、積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；、發(fā)生火災(zāi)，及時組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報警。，查消防設(shè)備，查隱患，結(jié)合實(shí)際和不同季節(jié)應(yīng)有重點(diǎn)；，都應(yīng)有文字記錄并逐級落實(shí)整改措施；：：現(xiàn)實(shí)的火災(zāi)危險和可以導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的違章行為；，整改銷案制度，對重大火險隱患有三定整改方案(即定人，定措施，定時間)，隱患未消除前，要有可靠的安全措施；，應(yīng)在今后改造和發(fā)展中有計劃分步驟解決；，有關(guān)店鋪應(yīng)立即整改，消防主管負(fù)責(zé)督促落實(shí)；，通知后還不及時整改的將實(shí)行處罰，處罰單由租戶簽收后存檔保存；：《火險隱患整改通知書》，必須按照通知書上的期限要求整改；《火險隱患整改通知書》，如拒收，發(fā)生的一切后果由當(dāng)事人自負(fù)；《火險隱患整改通知書》，但不執(zhí)行整改的店鋪及施工單位，消防主管有權(quán)制止其再進(jìn)行營業(yè)；《火險隱患整改通知書》的店鋪及外來施工單位，如出現(xiàn)意外情況一切后果自負(fù)；；《火險隱患整改通知書》必須通過消防主管、物業(yè)經(jīng)理共同簽字方可有效。 公共區(qū)域安全管理方案 對公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識、可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌、用語簡明且醒目的警示標(biāo)識，告示注意事項，明確禁止行