【正文】 環(huán)境管理體系、 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系這三項國際認證的管理體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。我們將擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律，在正式運行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。將由物業(yè)管理公司牽頭，成立 **商業(yè)廣場業(yè)戶商會組織，實現(xiàn)商業(yè)廣場自治自律、和諧的經(jīng)營氛圍。我們將組織專業(yè)力量，融入客戶群當中，深入分析目標客戶服務(wù)需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營服務(wù)，全面提升該項目的市場價值。 現(xiàn)代 展示現(xiàn)代化、年輕化的商業(yè)形象。 為確立商業(yè)廣場的市場定位，作為商業(yè)廣場的后續(xù)服務(wù)者，將 貫徹 商業(yè)廣場的管理 “上檔次，創(chuàng)星級 ”的精神，保持 商業(yè)廣場 “青春 常在 ”。因此，根據(jù)不同需求層次實施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其 基本要求。 （ 3）提供專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。 **商業(yè)廣場總建約 萬平方米，由 萬平方米的商業(yè)步行街、 1 萬平方米的購物商場和 萬平方米的商務(wù)樓宇組成。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 1 目 錄 一、認識與定位 3 1．項目概況 /３ 2．服務(wù)需求 /３ 3．客戶分析 /３ 4．定位 /３ 二、商業(yè)廣場的工作重點 4 1．全方位的整體經(jīng)營 /４ 2．商業(yè)廣場整體形象 /５ 3． 商業(yè)廣場業(yè)戶商會 /５ 4． 商業(yè)廣場安全管理 /５ 5．商業(yè)廣場設(shè)備管理 /５ 三、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理的挃導思想 ６ 四、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理模式 ７ 五、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理方式 ７ 六、商業(yè)廣場管理組織架構(gòu)和人員配備 10 七、商業(yè)廣場的整體經(jīng)營管理服務(wù) 15 1．商業(yè)形象的建立 /15 2．租賃服務(wù) /16 3．營銷策劃 /19 4．宣傳推廣 /19 八、商業(yè)廣場的整體物業(yè)管理服務(wù) 22 1．前期介入期物業(yè)管理服務(wù) /22 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 2 2．開業(yè)期間的管理服務(wù) /26 3．裝修期間的管理服務(wù) /27 4．客戶服務(wù) /29 5．安全管理服務(wù) /31 6．消防管理服務(wù) /34 7．設(shè)備管理服務(wù) /38 8．保潔綠化管理服務(wù) /47 9．突發(fā)事件的處理 /54 九、商業(yè)廣場經(jīng)營管理和物業(yè)管理工作計劃 57 十、前期介入期服務(wù)費用的支付 58 十一、商業(yè)廣場管理處物資裝備 59 十二、商業(yè)廣場物業(yè)管理經(jīng)費測算 62 天門 該項目的建成，將是 **市目前最具品位與 檔次的商業(yè)步行街。 （ 4）提供商業(yè)策劃、商務(wù)咨詢、營銷推廣等貼身式經(jīng)營服務(wù)。 4．定位 **商業(yè)廣場 通過突出商業(yè)功能、體現(xiàn) 城市 風貌、注入時代氣息，使其以一流的市容市貌、一流的燈飾裝潢、一流的街區(qū)文化、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的管理水平成為 **經(jīng)濟繁榮的代表點、城市文明的形象點、 傳統(tǒng)的 **文化 與現(xiàn)代文明在天門 按照 “四星 ”級管理目標的要求，做到并保持街道立面美化、街道靜化、燈飾亮化、經(jīng)營秩序規(guī)范、公共秩序良好的目標；做到并保持內(nèi)街環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營秩序規(guī)范和公共安全秩序良好的目標，使 商業(yè)廣場 成為商業(yè)繁榮、文明向上并充滿活力的新型街區(qū)，力爭成為 **市五星級服務(wù)標準的創(chuàng)造者和制定者。 高效 塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商業(yè)氣氛。 天門 4．商業(yè)廣場安全管理 商業(yè)廣場公共面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題 。 天門 3．長遠承擔 注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。開發(fā)物業(yè)的潛在功能，提高使用效率，使物業(yè)保值、增值。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。日 常工作可以由一個執(zhí)行機構(gòu)負責，重大決策由業(yè)戶商會共同決定或者由業(yè)戶商會召開全體經(jīng)營者大會討論天門 （ 2）開展商業(yè)廣場整體性的促銷活動。業(yè)戶商會可以通過共同訂 立章程，規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。 （ 5）協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。 采 取客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）整體管理＋片區(qū)綜合管理相結(jié)合的服務(wù)方式。 根據(jù)物業(yè)規(guī)模劃分片區(qū)進行管理：我司將根據(jù)商業(yè)廣場的硬件條件，將天門 區(qū)域客戶事務(wù)助理和管理處客服中心人員采取輪流值班換崗和首問責任制，將各項工作具體落實。 責任掛勾制 將每人的工作職責與其經(jīng)濟收入掛鉤，每月實行監(jiān)督、考核，并實施科學的獎罰制度。 1．組織架構(gòu)圖 經(jīng)營管理部 物業(yè)管理部 財務(wù)部 租 賃 營銷策劃 宣傳推廣 工程維修班 安全管理隊 清潔綠化班 運 行 保 養(yǎng) 維 修 門 衛(wèi) 巡 邏 監(jiān) 控 消 防 車 管 保 潔 綠化養(yǎng)護 天門 ? 負責商業(yè)廣場的接管驗收、業(yè)主入伙和房屋移交及裝修等的管理工作 。 ? 配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進商場經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 13 ? 負責商業(yè)廣場車輛進出和停放的管理； ? 負責義務(wù)消防隊的 組建和日常訓練，并定期組織消防演習； ? 負責各項工作記錄的填寫、整理和歸檔； ? 負責與轄區(qū)派出所的聯(lián)系，協(xié)助派出所做好轄區(qū)內(nèi)的治安、刑偵工作。 ? 經(jīng)營管理部 5 人 ： 部長 1 人； 網(wǎng)絡(luò)管理員 1 人； 營銷策劃 1 人； 廣告宣傳 1 人； 租賃 1 人。 ? 安全管理隊 25： 隊長 1 人； 班長兼巡邏 3 人 監(jiān)控崗 3 人； 停車場固定崗 3 人； 巡邏崗 15 人。 **商業(yè)廣場地處 **市繁華地段，商業(yè)廣場使用功能齊全，配套合理，是 **最具現(xiàn)代水準的商業(yè)建筑群。 商業(yè)廣場必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 16 信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)，商業(yè)廣場的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。 具體做法為：我們將以商業(yè)廣場特有和專用的文字、圖、案、顏色、字體組合成一定的基本標志 —— 作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及商業(yè)廣場有形形象的全部。在充分保證業(yè)主利益、配合發(fā)展商整體發(fā)展計劃需要的前提下，通過提供經(jīng)營策劃建議與租賃服務(wù)體系，使管理與經(jīng)營雙向推動。通過我們的努力，能使物 業(yè)得到保值增值，使投資者得到更豐厚的利益回報，同時也能滿足客戶的不同需求，使其得到超出期望的服務(wù)。 （ 11）我們負責辦理租后手續(xù)，包括計費、收費、催繳費等。 （ 15）加強與政府溝通，多渠道幫助客戶降低經(jīng)營成本。 天門 通過對承租商的選擇性出租，可以長期做到維護商業(yè)廣場的合理規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，積極維護全體業(yè)戶的共同利益。我們將著重在重大節(jié)假日期間舉行整體促銷活動，配合節(jié)日氛圍，帶旺人氣。 網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣 概念深入人心，國內(nèi)企業(yè)也開始意識到網(wǎng)絡(luò)之于自身發(fā)展的重要性。 （ 2） 動態(tài)新聞，了解商業(yè)廣場最新促銷活動、新開業(yè)商戶消息。 （ 6） 反饋信息，接受社會大眾對商業(yè)廣場發(fā)出的合作信息，提出的寶貴意見。 3．商業(yè)廣場自身廣告位的合理使用 商業(yè)廣場位于 **市的核心商務(wù)圈，地理位置得天獨厚，我們將對商業(yè)廣場自身的墻面、天面、道路廣告位進行統(tǒng)一規(guī)劃、合理租用。 （ 2）物業(yè)管理公司負責商業(yè)廣場周邊區(qū)域內(nèi)廣告策劃和制作，商業(yè)廣場內(nèi)各業(yè)戶可以委托制作，統(tǒng)一布置、擺放或懸掛。 （ 6）商業(yè)廣場區(qū)域內(nèi)發(fā)布的所有廣告（含霓虹燈廣告）、招牌及宣傳品，思想內(nèi)容要健康。 （ 10）商業(yè)廣場區(qū)域內(nèi)的廣告、招牌和宣傳品的擺放、懸掛張貼，應(yīng)避免參天門 八、商業(yè)廣場的整體物業(yè)管理服務(wù) （一）前期介入期物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，在此階段，物業(yè)管理公司要傾注大量人力物力，為確保 **商業(yè)廣場的使用功能更加完善，建筑整體和商業(yè)街及商場的規(guī)劃設(shè)計符合市場需求，為施工驗收和接管奠定基礎(chǔ)，了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作，詳盡登記造冊存檔，為將來的物業(yè)管理工作開個好頭，打下堅實的基礎(chǔ)。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 23 的建議及意見。 天門 物業(yè)接管驗收是開發(fā)商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗收的方式 是按業(yè)主（商戶）進駐的使用要求進行檢查，大量的工作內(nèi)容是進行全面的外表及功能檢查。 ? 其他交接：設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品。 針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題，若屬于必須改正的，書報請施工管理方敦促施工單位返修；一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請開發(fā)商認可；屬于無法返修的項目，報告開發(fā)商記錄備案。 ６、其他前期準備工作 ⑴ 商業(yè)廣場綠化、停車場、道路及園林小品前期介入 根據(jù) **商業(yè)廣場的綠化、停車場、道路標識系統(tǒng)及園林小品的配套計劃，我們將結(jié)合日后物業(yè)管理運作的需求和實際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。管理處將對施工管理方進行嚴格巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)危險隱患，報告施工管理方采取措施，以保證生命財產(chǎn)的安全。在遷入過程中，管理處將再次確認安排事項，派有關(guān)人員在現(xiàn)場迎接、指引路線，同時監(jiān)督搬運工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序。 ⑵ 在項目接管驗收期間，我們將派駐及陸續(xù)招聘管理人員駐場，為商業(yè)廣場的正式投入使用做好充分準備。為讓 **商業(yè)廣場開業(yè)時有序進行， **物業(yè)將采取以下措施： ⑴ 在開業(yè)之前制訂詳細的計劃表和人員安排表，開業(yè)期間根據(jù)計劃分工，天門 （三）裝修期間的管理服務(wù) 為維護 **商業(yè)廣場形象的統(tǒng)一美觀，建筑結(jié)構(gòu)的正常功不被破壞，我們將嚴格實施裝修管理，杜絕違章裝修事件的發(fā)生。 ⑶ 排氣扇安裝只允許安裝在指定位置。 天門 ⑸ 工程垃圾必須清運到指定地點。 **商業(yè)廣場是集購物、娛樂、休閑等多種服務(wù)功能于一體的大型商業(yè)街。 客戶服務(wù)工作主要是受理商戶提出的服務(wù)請求、服務(wù)投訴、開展各種便民服務(wù)，對商業(yè)廣場的公共物業(yè)及商戶委托管理的物業(yè)進行巡視檢查，與業(yè)戶商會溝通協(xié)調(diào)，改 進、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。包括：房鑰匙管理，空置房管理，裝修管理，樓宇巡查，違章處理等； 天門 ３．服務(wù)投訴處理及回訪流程圖 客 戶 回訪 回訪并解釋 相關(guān)部門 管理處經(jīng)理 立即處理并判斷是否屬于重大投訴 記錄備案 能否自行處理？ 是否確認？ 管理處任何人員 來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴 天門 一個安全管理良好的商業(yè)廣場可以讓消費者以最輕松的心情達到購物和休閑的以重目的。良好的商業(yè)廣場安全管理除了可以為商戶和工作人員提供安全的工作環(huán)境、減少工作上的焦慮和壓力，進而提高商戶和工作人員的工作效率之處，還可以借此使商戶和工作人員樹立正確的安全管理觀念，確保商業(yè)廣場安全，兩者其實是互為因果的關(guān)系。因此，良好的安全管理還可以達到建立良好的社區(qū)關(guān)系、維持良好形象的效果。 ⑷ 群防群治，內(nèi)緊外松。 ⑴ 建立一支高素質(zhì)的安全管理隊伍 安全管理隊伍建設(shè)，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。 ⑵ 建立健全制度和檔案管理工作 ? 建立健全各種治安管理制度，如：各種值班制度，外來人員出入 **商業(yè)廣場的檢查登記制度，交接班檢查制度，定期檢查安全設(shè)施制度等。 ⑶ 崗位要求 ? 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各 項上崗準備工作。