【正文】 （日班三次，夜班三次）和巡邏路線對(duì)整個(gè)辦公大廈做全面巡視，每次巡視時(shí)應(yīng)如何填寫《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》，巡邏時(shí)必須攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈。 當(dāng)物業(yè)電梯、設(shè)備有故障時(shí)，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時(shí)應(yīng)立即通知班長(zhǎng)，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 大件物品出門必須憑《物品出門證》，經(jīng)核對(duì)后無(wú)誤后簽字放行。 嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進(jìn)行測(cè)試檢查，保證設(shè)備完好?！耙徽?qǐng)”：動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人愛動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，然后才現(xiàn)場(chǎng)離開。 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火。在重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段動(dòng)火（變壓器室、配電房、汽車庫(kù)、發(fā)電機(jī)房、樓層和各裙樓辦公室裝飾等處）必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)方能動(dòng)火；違者按有關(guān)規(guī)定罰款。6. 消防管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)視作自己的日常職責(zé)，人人都是義務(wù)消防員。 保安部管理人員的產(chǎn)生應(yīng)符合《保安、消防干部競(jìng)爭(zhēng)上崗作業(yè)規(guī)程》的程序和考核要求。 當(dāng)大樓發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，保安部《突發(fā)時(shí)間處理作業(yè)規(guī)程》中要求參與工作的保安部員工，必須一規(guī)程盡職盡責(zé)。，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并向班長(zhǎng)報(bào)告。，不得在車庫(kù)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在廣場(chǎng)上學(xué)習(xí)駕駛和洗車。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時(shí)應(yīng)及時(shí)保修。對(duì)有時(shí)進(jìn)出機(jī)房人員，按要求如實(shí)填寫《設(shè)備機(jī)房進(jìn)出登記表》。密切注意設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細(xì)記錄。遇到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為。 交接崗時(shí)按規(guī)范操作。 立綱姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依狀或其他姿勢(shì)，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。 有序在大廈區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行優(yōu)有序，也需要往來(lái)的人流有序、車流有序。交通管理的任務(wù)是指正確處理人、車、路的關(guān)系。物業(yè)公司管理消防工作的重點(diǎn)應(yīng)放在：火災(zāi)災(zāi)情發(fā)生后，應(yīng)采取何種措施才能將損失降低到最??；另一方面重點(diǎn)是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好水勢(shì)滅后的充分準(zhǔn)備。防范管理防范的對(duì)象主要是人為造成的事故與損失。 保安服務(wù)的分類：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗。，須將臺(tái)卡翻至“請(qǐng)稍候”，需離開10 分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請(qǐng)示。服務(wù)工作，并檢查清潔衛(wèi)生工作。B、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無(wú)不需要的物品，無(wú)垃圾灰塵。B、參觀所有會(huì)議室只需開啟筒燈。配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點(diǎn)工作。檢查臺(tái)布、臺(tái)裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時(shí)更換。1議結(jié)束時(shí)，為客人打開會(huì)議室的門。換會(huì)場(chǎng)中的毛巾。在客人會(huì)間休息期間，應(yīng)主動(dòng)為客人打開會(huì)議室的門。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問題。B、在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員開始服務(wù)。 檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。A、會(huì)場(chǎng)溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。E、衣帽車清潔無(wú)灰塵，衣架擺放整齊一致。A、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 會(huì)議服務(wù)工作部分 一、開檔工作。三、收尾清潔工作。 一、會(huì)前準(zhǔn)備。2 會(huì)務(wù)管理程序：；會(huì)議服務(wù)工作VIP服務(wù)工作部分；總臺(tái)服務(wù)工作。E)C) VIP接待服務(wù)A)如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對(duì)維修不滿意的，及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時(shí)回訪。E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),如果還沒趕赴就再次催囑。態(tài)度誠(chéng)懇，規(guī)范用語(yǔ)。認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作，并有記錄。在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，給予客戶適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來(lái)自大樓內(nèi)外部電話。 電話服務(wù) （服務(wù)時(shí)間：8:3017:00）話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。對(duì)客戶要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù)。A)在接待客戶求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r(shí)性。B)客人來(lái)到總服務(wù)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶主動(dòng)招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感。C)接待問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠(chéng)微笑，表里如一。C)A)C)E)B) 接報(bào)后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間。F) 遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告。I) 做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托，配合VIP接待工作。禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達(dá)15分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接。VIP離開時(shí)，服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準(zhǔn)備工作。 會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟：二、會(huì)議服務(wù)。 咨詢臺(tái)服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟：二、服務(wù)工作。 會(huì)前準(zhǔn)備務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。B、桌布及圍裙清潔平整無(wú)污跡。F、工作臺(tái)擺放位置合理。B、會(huì)議要求使用的設(shè)備到位，并擺放合理。 會(huì)議服務(wù)會(huì)議開始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門前迎候客人。A、倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。C、如有毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上。要求：服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，面帶微笑并主動(dòng)向過(guò)往的客人及酒店工作人員主動(dòng)問好。午間休會(huì)，須進(jìn)行會(huì)場(chǎng)整理工作。不得隨意亂動(dòng)客人物品。1 客人仍在本酒店用餐的，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引方向。通知會(huì)議后勤組拆除臺(tái)型。C、桌面無(wú)污跡，無(wú)多余及枯萎的插花。，保持會(huì)議區(qū)域的清潔。，決不可向客人說(shuō)“不”，需協(xié)調(diào)的各項(xiàng)事宜可向領(lǐng)班匯報(bào)。，并套好干凈的垃圾袋。為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教學(xué)、消防隊(duì)伍建設(shè)：消防制度的制定；消防設(shè)施、器材的配置及管理、災(zāi)情發(fā)生后的處置措施等五個(gè)方面。在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全，暢通，其重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車行車管理。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。 付對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到管理處處理。 控保安員在當(dāng)班期間應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、如實(shí)的填寫《中控室設(shè)備運(yùn)行記錄表》。 負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電筒的充電、保管、借用手續(xù)。 保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。，立即報(bào)告管理處。、車門、貴重物品不留放車內(nèi)。，立即向管理處報(bào)告。 巡邏崗保安員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安《報(bào)案巡視作業(yè)規(guī)程》、《出租屋暫住人員、施工人員及“三無(wú)“人員管理作業(yè)規(guī)程》、《交通管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 保安的內(nèi)務(wù)、作息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到保安部《保安部、消防管理中心內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要求?！侗０膊繂T工培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。本單位或外單位在管理處區(qū)域內(nèi)因施工需動(dòng)火的工程，必須事先通知消防中心，在管理處辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)。動(dòng)火必須做到“七不、四要、一請(qǐng)”，動(dòng)火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場(chǎng)，防止留下火種引來(lái)火災(zāi)。，未經(jīng)排除易燃物品的不動(dòng)火。“四要”： 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人； 現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭，要立即停止動(dòng)火。 配電房及重要機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)堆放可燃品，不準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)對(duì)方任何雜物。4. 保安作業(yè)規(guī)程1. 門崗作業(yè)規(guī)程 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。夜間嚴(yán)格控制裝簧施工人員攜帶大件物品出門。 當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人帶至管理處處理。 在巡邏過(guò)程中嚴(yán)格按照辦公大廈巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即用對(duì)講機(jī)匯報(bào)并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)修。 消防設(shè)備狀況每月巡視一次。如不正常應(yīng)立即查明原因并及時(shí)處理，無(wú)法處理迅速上報(bào)主管或機(jī)電人員。再次出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值班長(zhǎng)前去報(bào)警位置核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。、錄、放電臺(tái)節(jié)目及與工作無(wú)關(guān)的音樂、錄像帶。《停車證》方可進(jìn)入地下車庫(kù)，無(wú)證不得入內(nèi)?！妒召M(fèi)規(guī)定》收取停車費(fèi)用，對(duì)不愿意付費(fèi)的車輛應(yīng)勸阻離開廣場(chǎng)停車場(chǎng)；，保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助，但對(duì)車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。，負(fù)責(zé)安全防范。 擔(dān)任大廈安全檢查員，發(fā)現(xiàn)消防隱患，制止違章作業(yè)；如發(fā)現(xiàn)火警隱患，填寫《消防檢查整改通知單》交有關(guān)用戶，限期整改；，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，防火疏散通道保持暢通。 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)管理工作程序：，原則上應(yīng)報(bào)消防局審批，特殊情況下，在管理處辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，且管理處派人監(jiān)督其動(dòng)火完畢后立即清查現(xiàn)場(chǎng)；（變壓器、配電房、車庫(kù)、樓層等處）動(dòng)火，必須做到“七不、四要、一請(qǐng)”。，將水、電用量降低到最低限度。定期作業(yè)：利用平常不影響客戶活動(dòng)為最佳作業(yè)時(shí)間。；，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈套上；。，樓梯臺(tái)階和電梯地面增加擦洗次數(shù)，以保證地面的干凈。管理處工程部負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及操作，整個(gè)部門運(yùn)作是否正常將直接影響到大廈的正常運(yùn)營(yíng)，所以為了提高管理水平、服務(wù)水平及經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)工程部人員管理及設(shè)備設(shè)施的管理將是整個(gè)物業(yè)管理一個(gè)重要方面。目的是最大限度的積累物業(yè)管理原始資料，建立充分的軟件支持。日后負(fù)責(zé)大廈的工程主管將親自擬定機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)及操作手冊(cè)，要詳細(xì)至每項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作程序表，使工程部能進(jìn)行系統(tǒng)化的養(yǎng)護(hù)工作。 設(shè)備設(shè)施日常管理工作1. 房屋、建筑設(shè)施 工作程序a.對(duì)每次周期巡查養(yǎng)護(hù)記錄、維修記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；e.屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無(wú)傾斜、無(wú)裂縫出現(xiàn)；b. 外粉刷外粉刷無(wú)起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽(yáng)臺(tái)等粉刷），無(wú)裂縫、無(wú)剝落、接縫平整、色調(diào)協(xié)調(diào)。b. 設(shè)備主管a.每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e.每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報(bào)經(jīng)理審核后，交公司主管部門；h.開關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應(yīng)完好；c.閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好；g. 照明設(shè)備a.防爆潮濕場(chǎng)所是否應(yīng)用防爆防潮燈具； 防雷接地裝置a. 機(jī)房環(huán)境a.3. 供氣設(shè)備與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請(qǐng)煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時(shí)進(jìn)行報(bào)修。組織實(shí)施給排水設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查；d.對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證；g. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 供水泵a.電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正?？煽?；e.各進(jìn)出閥門啟閉活絡(luò)有效，無(wú)滲漏；c. 排水系統(tǒng)a.各排水橫管無(wú)倒返水，排水暢通。壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好；d.氣浮除渣設(shè)備完好；h.電氣接地保護(hù)可靠、安全；l.設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障；b.由工程主管組織，并由安保主管、安保人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進(jìn)行消火栓進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試；電源、控制聯(lián)動(dòng)功能以及報(bào)警安全系統(tǒng)的