【正文】 二、 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查是保障清潔工作質(zhì)量的必要手段，有關(guān)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下辦法執(zhí)行：地面：用衛(wèi)生巾擦拭50CM，檢查衛(wèi)生巾無明顯灰塵及污漬；墻面：用衛(wèi)生巾擦拭80CM，檢查衛(wèi)生巾無明顯灰塵及污漬；樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；玻璃或鏡面：抽查不同位置3到5處，每處檢查約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭味；明溝：抽查1—3米，不積泥沙、垃圾雜物等；標(biāo)牌、指示牌：抽2—3個，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮；消防設(shè)備設(shè)施：抽查2—3個消防栓，無灰塵、垃圾；電梯門：抽查2—3部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵、污漬；外圍場地：抽查50平方米地面，無煙頭、果皮、紙屑等垃圾雜物；1綠化帶：抽查10盆花草，盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查室外綠化帶30平方米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；1天花、燈飾、風(fēng)口、煙感器：抽查天花50平方米無灰塵、污漬；抽查3—5個燈飾、風(fēng)口、煙感器，無灰塵等；1垃圾房：檢查地面無垃圾；污水構(gòu)無垃圾、泥沙、積水；1天臺：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物；1地下車庫：抽查30平方米地面無垃圾； 四、清潔管理的要點(diǎn)： 商業(yè)區(qū)保潔以夜間操作為好，白天進(jìn)行日常保潔； 清潔時根椐實(shí)際情況適當(dāng)避開業(yè)主或業(yè)主聚集的區(qū)域，待業(yè)主離散后再補(bǔ)做；業(yè)主進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦； 電梯間鋪設(shè)地毯并每周更換一次； 垃圾的處理： 1）客戶的生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方。 設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，在大廈內(nèi)合理區(qū)域布置些世界名畫營造高雅的文化氣息； 提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務(wù)，代辦寵物準(zhǔn)養(yǎng)證，培養(yǎng)關(guān)注生命的愛心及熱心； 評選“十佳綠色陽臺”，動員全體客戶美化陽臺，創(chuàng)造大廈的立體綠化； 提倡“人人動手、澆花淋草”，引導(dǎo)業(yè)主飯后茶余關(guān)愛綠化；經(jīng)常性地開展有關(guān)家居清潔技能、技巧的培訓(xùn)，并利用宣傳欄進(jìn)行宣傳。在此，我們倡導(dǎo)“用文化引導(dǎo)環(huán)境”的概念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍，通過氛圍的營造去約束使用者和我們一起去保持環(huán)境的整潔。3） 發(fā)生意外事故時，要及時撲救。6） 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動火。2） 周圍易燃雜物未清楚不動火。 室內(nèi)裝修及改造須明火作業(yè)的，要經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn)。 定期巡視、檢測、維修、保養(yǎng)更新消防器材和設(shè)備，使消防器材、設(shè)備、設(shè)施處于100%的完好狀態(tài)。消防技能培訓(xùn)密切配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨詢講座，強(qiáng)化消防意識，提高消防技能。二、 消防意識培訓(xùn)與宣傳消防是安全工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。管理處員工如安全員、維修工等為安全檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時處理，制止違章作業(yè)。一、 泊車對象及收費(fèi)情況 私家車位：業(yè)主具有車位使用權(quán)，通常只收取車位管理費(fèi)； 租賃車位：收取泊車位月租金； 臨時車位：按政府相關(guān)規(guī)定要求，收取臨時停車費(fèi)； 免費(fèi)車位：免于收費(fèi)，主要是特種車輛及臨時停車不超過30分鐘；二、 具體管理事項(xiàng) 流動崗每半小時對停車點(diǎn)巡查一次，并用規(guī)范的動作指引車輛的駛放； 規(guī)范交通指揮和完善的交通標(biāo)識，科學(xué)配置及維護(hù)車輛，確保行使安全； 推行銀行轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)與預(yù)約上門收費(fèi)的便利，繳費(fèi)之煩惱不復(fù)存在； 電子監(jiān)控防盜系統(tǒng)和安全員定點(diǎn)巡邏配合，可保座駕無虞；提醒車主將車內(nèi)貴重物品帶走，關(guān)好車門窗；并讓車主明白物管公司只負(fù)責(zé)提供場地的使用，而對車輛的安全不負(fù)責(zé)任； 留意進(jìn)入小區(qū)車輛的情況，拒絕載有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入小區(qū)； 發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在車場閑逛，應(yīng)勸其離開，若遇有突發(fā)情況應(yīng)按緊急事件處理程序處理； 車場巡崗安全員每半小時至少詳細(xì)檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、 未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在《車況檢查表》上做好記錄，同時報(bào)告班長。 業(yè)主入住之初，管理處提供上門的示范服務(wù)； 解答咨詢，可按業(yè)主要求進(jìn)行實(shí)操指導(dǎo)；必要時組織業(yè)主進(jìn)行演習(xí)。巡邏遇見業(yè)主要主動打招呼問好，有禮貌地回答咨詢，實(shí)行文明服務(wù)。流動崗的設(shè)置就是對安全管理工作的有效補(bǔ)充，所以須設(shè)置科學(xué)的巡視路線以防止隱患的發(fā)生。安全屏障的構(gòu)成：周界報(bào)警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 智能化防范系統(tǒng)樓宇對講及門禁系統(tǒng) 安全員巡邏體系 安全屏障電子巡更系統(tǒng) 控制中心安全屏障的運(yùn)用智能化系統(tǒng)控制目標(biāo)工作要點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、大廈四周公共場地、電梯、停車場、商場、走火通道F 安全監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安全狀況F 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像F 必須保持充沛的精力，不打瞌睡、聊天、吃零食，以高度責(zé)任感認(rèn)真觀察，不向外人提供大廈監(jiān)控點(diǎn)、安全設(shè)備等安全方面的資料周際防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急情況時爭取最快時間趕到門禁管理系統(tǒng)通過定時更改所設(shè)置的密碼和可視對講、門鈴，對各出入口的監(jiān)控快速反應(yīng)安全隊(duì)伍爭取有效時間，保護(hù)客戶的安全為己任 以上智能化系統(tǒng)和監(jiān)控中心相連，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常情況時，監(jiān)控中心將作出積極的反應(yīng)措施，它是安全設(shè)備的運(yùn)用機(jī)構(gòu)，其作用突出了安全的防范和力量的調(diào)配。五、 全天候巡邏按照所制定的安全制度，為及時、有效地掌握大廈內(nèi)的安全動態(tài)，花樂億家實(shí)行區(qū)內(nèi)全天候24小時巡邏。安全員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入小區(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他現(xiàn)在人員進(jìn)入。 2）“內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補(bǔ)”的安保工作對安全隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范，設(shè)置緊急直線電話。培訓(xùn)內(nèi)容時間培訓(xùn)達(dá)到效果培訓(xùn)教師服務(wù)意識每月一次提高安全隊(duì)伍服務(wù)意識；良好的職業(yè)道德、敬業(yè)樂業(yè)精神的培養(yǎng)；項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)的基本禮儀、禮節(jié)兩月一次儀容悅目、舉止大方、彬彬有禮是提供護(hù)管服務(wù)的最基本元素客服主管軍體訓(xùn)練每周一次掌握隊(duì)列、擒拿拳術(shù)、敬禮，起到危難救助作用安全主管體能訓(xùn)練每周一次保持強(qiáng)健的體魄安全主管小區(qū)基本情況交付日起對大廈的情況要求做到樓熟、車熟、設(shè)施熟項(xiàng)目經(jīng)理安保技能考核每月一次掌握安保設(shè)施的分布、操作和性能，安保器械的使用和保養(yǎng)，要求通過考核。特殊情況下，還可作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。一、 安全崗位設(shè)置在花樂億家轄區(qū)內(nèi)，負(fù)責(zé)并從事安全工作的人員，統(tǒng)稱為安全員。住（用）戶構(gòu)成的復(fù)雜性也給安全管理工作帶來難度。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺，不外乎是：Y設(shè)立并公開熱線電話 Y公開通訊地址 Y積極走訪業(yè)主2）建立并完善管理制度任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。 客戶服務(wù)流程圖如下：咨詢解答反饋業(yè)主咨詢解答服務(wù)熱線服務(wù)解答調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)業(yè)主客服中心前臺事務(wù)員服務(wù)完成投訴解答監(jiān)控中心轉(zhuǎn)入投訴程序第四節(jié) 客戶服務(wù)投訴處理一、 投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)；文字輸入；文稿打印；文稿復(fù)??；代訂車船機(jī)票、酒店；代客出租及收租金；商務(wù)聯(lián)誼會；商務(wù)信息平臺；代繳稅費(fèi)及辦證等。商務(wù)服務(wù)花樂億家的商務(wù)服務(wù)主要針對大廈內(nèi)的商家和住戶。并跟蹤維修效果。 資訊服務(wù)項(xiàng)目有： 大廈商務(wù)信息；家政服務(wù)信息；房屋中介信息；大廈辦事指南及收費(fèi)等。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)傭工 ；代辦有限電視開通、申請電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報(bào)刊；代郵寄、派發(fā)報(bào)刊等。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存。因此，跟蹤管理單個物業(yè)的使用情況、建立單個物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對接。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對大廈物業(yè)管理水平的評價和滿意度。 首接負(fù)責(zé)制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。客戶服務(wù)中心作為社會資源的供應(yīng)者，從中獲得差價的利潤，實(shí)現(xiàn)物管者與顧客的雙贏。這種客戶事務(wù)員與顧客點(diǎn)對點(diǎn)的，一站式的服務(wù)全過程，體現(xiàn)了以客為尊的理念。 “一站式”的服務(wù)。 “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： “一站式”的管理 要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通。第一節(jié) 客戶服務(wù)模式 在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時代，誰能提供更細(xì)致、更便捷的服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。大廈業(yè)主的日常投訴、服務(wù)需求、緊急情況通知等都會通過監(jiān)控室進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，極大提高了信息流轉(zhuǎn)速度和服務(wù)效率，同時也便于對業(yè)主投訴和需求進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。 安全事務(wù)組 負(fù)責(zé)社區(qū)公共秩序監(jiān)管； 負(fù)責(zé)大廈車輛管理； 負(fù)責(zé)大廈人員進(jìn)出管理； 負(fù)責(zé)大廈消防安全管理； 協(xié)助開展文化建設(shè)和環(huán)境管理工作。物業(yè)管理部按照職責(zé)獨(dú)立開展工作，對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；各事務(wù)小組設(shè)主管或領(lǐng)班職位，管理本小組的所有事務(wù)，協(xié)調(diào)與其它事務(wù)小組之間的關(guān)系。 二、管理用房的分配計(jì)劃將按委托管理方提供的物業(yè)管理用房和商業(yè)用房進(jìn)行合理的安排、布置。第一期已入住率達(dá)50%或交付兩年后業(yè)主委員會業(yè)主委員會的籌備成立；業(yè)主委員會的合作、協(xié)調(diào)、溝通。交付期起機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運(yùn)行管理；設(shè)備能源和安全管理。二、入住期管理工作計(jì)劃時間項(xiàng)目內(nèi)容交付期間入住手續(xù)辦理舉行入住儀式；合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利的服務(wù)。交付前1個月完善管理及辦公條件安排管理用房；安排員工宿舍；管理用物質(zhì)裝備。管理項(xiàng)目目標(biāo)/承諾內(nèi)容社會榮譽(yù)武漢市物業(yè)管理示范小區(qū)交付兩年內(nèi)管理目標(biāo)房屋完好率98%以上重大事故發(fā)生率0%重大有效投訴率0%設(shè)備運(yùn)行完好率98%綠化完好率98%服務(wù)承諾報(bào)修/投訴接待24小時服務(wù)報(bào)修/投訴處理及時率98%以上維修合格率100%急修項(xiàng)目處理24小時內(nèi)投入搶修零修項(xiàng)目處理72小時內(nèi)修理完畢第二部分 工作計(jì)劃及物資裝備第一節(jié) 物業(yè)管理工作計(jì)劃依照花樂億家特點(diǎn)及其管理模式的設(shè)想，我們將物業(yè)管理工作分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部份，按照輕重有序、科學(xué)有效的原則，對重點(diǎn)的管理事項(xiàng)進(jìn)行工作目標(biāo)計(jì)劃安排。所謂“首接負(fù)責(zé)制”是指首個接待業(yè)主（用戶）的物業(yè)管理員，要全過程、盡心盡力地跟蹤此次服務(wù)的過程，并對服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：通過挖掘客戶需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)工作不斷貼近客戶，提高客戶滿意度。服務(wù)流程：包括信息流程和工作流程，保證客戶需求能夠在第一時間得到反饋和支持。二是專屬資源的互動。對物業(yè)管理者來說，多站在業(yè)主的角度來進(jìn)行管理服務(wù)；對業(yè)主來說，通過參觀及了解管理處的日常工作（如開放日、讓業(yè)主到管理處實(shí)習(xí)等活動），理解和支持物業(yè)管理工作。管理、角色、資源的相互連動、齊推互助、優(yōu)勢互補(bǔ)共享，這是管理品質(zhì)提升的保證。信息互動是商家之間、住戶與商家之間、顧客與商家之間的需求信息通過物業(yè)管理這個平臺實(shí)現(xiàn)對接，這個平臺的構(gòu)筑一是依靠電子化物業(yè)管理的形成，二是規(guī)范化、制度化的客戶服務(wù)體系。（一）商業(yè)互動、信息互動、經(jīng)濟(jì)互動在社區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的商業(yè)、信息、經(jīng)濟(jì)互動，是為了充分利用社區(qū)內(nèi)的商業(yè)供給資源（商家）與需求資源（住戶）需要對接，商家與商家之間需要交流的需求而產(chǎn)生的。如何平衡商戶和住戶兩者的利益，滿足兩者的需求，使商戶和住戶的業(yè)主都滿意，這是花樂億家物業(yè)管理除了常規(guī)物業(yè)工作外，要著力要解決的問題。 為此，“完全互動”式的物業(yè)管理模式，將隨著花樂億家大廈的誕生而浮現(xiàn)，給業(yè)主帶來的不僅僅是驚喜，還有更多的實(shí)惠以及享受。目的是經(jīng)過這些互動產(chǎn)生交流、得到溝通、實(shí)現(xiàn)共鳴，從而淡化或降低在管理上住戶與商家、商家與商家之間的矛盾。 經(jīng)濟(jì)互動就是要實(shí)現(xiàn)：商家和住戶獲得最實(shí)惠的管理價格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)管理獲得保持持續(xù)發(fā)展的利潤。管理互動，是指業(yè)主與管理公司之間通過有效的約束、溝通、交流達(dá)到互相促進(jìn)、共同提高的管理方式。這需要物業(yè)管理在服務(wù)意識、培訓(xùn)、宣傳上加大力氣。各業(yè)主都擁有一定的專屬資源如商品、品牌、營銷網(wǎng)絡(luò)、客戶資料及需求信息等，可通過物業(yè)管理公司業(yè)主聯(lián)誼會、宣傳欄、電子網(wǎng)絡(luò)等平臺中介，找到提出需求、滿足需求的契合點(diǎn)。組織管理：職責(zé)明確，責(zé)任到位，層級保證員工素質(zhì)：保證全面互動模式暢順的核心基礎(chǔ)，管理處立足在招聘中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)以及在工作中創(chuàng)新。第二節(jié) 服務(wù)理念及承諾一、管理服務(wù)理念圍繞花樂億家“完全互動”管理模式，考慮項(xiàng)目的物業(yè)構(gòu)成