【正文】 特點、客戶群體和建設(shè)筑結(jié)構(gòu)等因素，在管理和服務(wù)工作中堅持貫徹以下理念：以人為本，以客為尊這應(yīng)是我們物業(yè)管理要灌輸?shù)幕纠砟睿瞥绲姆?wù)宗旨。 互動管理業(yè)主和管理處之間的管理互動是“完全互動”模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將組織業(yè)主聯(lián)誼會、懇談會、召開業(yè)主大會、組織文化活動小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將設(shè)意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個性需求和小區(qū)文化建設(shè)等多方位的互動，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。 一、前期管理工作計劃時間項目主要內(nèi)容2010年3月底前擬訂物業(yè)管理方案 吸收、研討管理的成功經(jīng)驗；對花樂億家展開深入的分析、調(diào)查研究；針對花樂億家的特點，進(jìn)行實地的分析考察，結(jié)合吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗，擬訂物業(yè)管理方案 。2010年4月起制定管理規(guī)章制度制定切實可行的各項制度；制定管理處各項工作流程；交付前1個月物業(yè)的接管與驗收根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)、逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，跟進(jìn)整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。交付期起住戶裝修對住戶和裝修隊伍的培訓(xùn)；裝修申報的審批；裝修施工過程的監(jiān)管；裝修的驗收。交付期起安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。第二節(jié) 物資裝備為確?；穬|家物業(yè)管理的管理模式實現(xiàn)和管理手段的現(xiàn)代化，我們本著高起點一步到位，高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實用的原則，在制定計劃時，投入的物資裝備足以保障各方面工作良好運作，并將根椐實際工作的需要，隨時增添物資裝備。三、器械、工具、裝備及辦公用品配置計劃表（一）辦公固定資產(chǎn)一覽表 單位：元設(shè) 備數(shù) 量單價（元）金 額空 調(diào)4臺3,00012,000理光全自動復(fù)印機(jī)1臺20,00020,000飲水機(jī)3臺200600傳真機(jī)1臺2,0002,000電 腦4臺4,00016,000打印機(jī)1臺3,5003,500保險柜1個1,5001,500文件柜7個6004,200資料柜7個6004,200鑰匙柜6個3001,800辦公臺8個5004,000椅子8個1501,200合計71,000（二）開辦文具一覽表 單位：元序號名稱數(shù)量單價金額1計算器10個252502簽字筆60支1503釘書機(jī)10個202004筆筒10個101005直尺10把5506膠紙座10個101007橡皮擦10支2208起釘器10個4409打孔機(jī)1個202010自動鉛筆10支1010011剪刀10把55012介刀10把55013文件架10個5050014垃圾筐10個55015易事夾10個2525016文件夾10個88017報架2個200400合計2,410（三）通迅器材一覽表名稱數(shù)量單價金額電話機(jī)4臺200800對講機(jī)10臺2,00020,000電話安裝費4臺3001,200合計22,000（四）維修工具一覽表名稱數(shù)量單價金額沖氣鉆槍1把1,5001,500手槍鉆2把1,0002,000電焊機(jī)1臺1,0001,000切割機(jī)1臺2,0002,000萬用表2個400800鉆合金梯2把5001,000日常工具一批10,000合計18,300（五） 清潔綠化工具項目單價(元)數(shù)量合計（元）吸塵機(jī)3,0001臺3,000打蠟機(jī)3,0001臺3,000清潔工具6005套3,000綠化工具5001套500手推小車8002部1,600合計11,100（六）人員工資崗位人數(shù)崗位數(shù)工資金額(元/月)(元/月)項目經(jīng)理11　3,5003,500項目經(jīng)理助理112,6002,600行政人事專員111,5001,500客服專員兼出納211,5003,000客服領(lǐng)班兼物業(yè)助理111,6001,600水、電、土建工111,6001,600工程領(lǐng)班兼弱電工111,7001,700環(huán)境綠化組領(lǐng)班兼調(diào)休頂崗11800800保潔綠化員666503,900安全組隊長111,6001,600安全組班長兼大廈巡邏與裝修巡查崗311,2003,600監(jiān)控室318,502,550A\B座入口崗621,0006,000大廈外圍加車庫巡崗311,0003,000安全應(yīng)急調(diào)休崗211,0002,000經(jīng)營策劃兼商鋪管理員11 2,2002,200合計3422——41,150第三部分 管理規(guī)范和運作花樂億家的物業(yè)管理堅持規(guī)范管理、科學(xué)運作，管理公司建立組織扁平化、反應(yīng)快速的管理架構(gòu)，部門之間有明確的職責(zé)劃分。二、 職責(zé)規(guī)范部門名稱部門職責(zé)行政人事組 負(fù)責(zé)人力資源管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、保險等； 負(fù)責(zé)項目財務(wù)管理，包括出納、財務(wù)核算、報表制作； 負(fù)責(zé)文件管理和ISO程序（起草、傳達(dá)、存檔）； 負(fù)責(zé)與各部門及對外的聯(lián)系； 負(fù)責(zé)后勤保障，包括物資采購、使用和管理。經(jīng)營管理部 負(fù)責(zé)商場經(jīng)營與管理； 負(fù)責(zé)開展和提供商務(wù)服務(wù)； 利用商場設(shè)施，協(xié)助開展培訓(xùn)、文化活動。監(jiān)控室直接接受客戶服務(wù)中心的管理，對大廈實行24小時不間斷監(jiān)控，專門跟蹤業(yè)主投訴結(jié)果?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實現(xiàn)。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的溝通。 顧客需要許多不同類型的、全面細(xì)致的服務(wù)，這樣就涉及到顧客要和不同特點、類型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系，這是一個繁瑣的過程。 “一站式”的社會資源調(diào)配 提供物超所值的管理服務(wù)是所有顧客所期望的，而創(chuàng)造管理利潤是物業(yè)管理者所追求的，這是一對矛盾體。 “一站式”客戶服務(wù)模式的運作支持。“首接負(fù)責(zé)制”與“一站式”管理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下：服務(wù)關(guān)閉 不合格合格管理信息首接負(fù)責(zé)全程服務(wù)事務(wù)員客戶服務(wù)中心服務(wù)信息事務(wù)員客戶社會資源事務(wù)員組織服務(wù)資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)驗收 第二節(jié) 客戶服務(wù)項目 客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點：全和細(xì)。根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個特點，其服務(wù)項目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類?？蛻舴?wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。它的內(nèi)容包括有：房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。客戶服務(wù)中心可根椐這些信息開展各項貼心的、合符客戶需求的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在花樂億家建立一條暢順的投訴處理渠道。 資訊服務(wù)在信息化時代，個人需擁有充足的信息量。 家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，并且家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱為“家政服務(wù)員”，要求統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。項目包括：◆家電維修 ◆安裝家庭用品 ◆排水設(shè)備的疏通及維修◆煤氣爐具維修 ◆辦公設(shè)備維修 ◆室內(nèi)物業(yè)工程維修業(yè)主私家物業(yè)管理客戶服務(wù)中心與業(yè)主簽訂《私家服務(wù)協(xié)議書》，按協(xié)議書的要求，在服務(wù)期間按時、保質(zhì)、保量完成服務(wù)工作。其中對商家的服務(wù)為重點。第二節(jié) 客戶規(guī)范及流程 一、客戶服務(wù)規(guī)范 嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對于一個強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個積極的收益。為更好地做到這一點，投訴處理擬實行以下兩種制度： Y首接負(fù)責(zé)制 Y專員負(fù)責(zé)制二、業(yè)主可選擇的投訴方式根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺，業(yè)主可選擇的訴方式有： Y來人投訴 Y來函投訴 Y來電投訴 Y其他投訴三、投訴處理服務(wù)9流程確認(rèn)有效投訴接到投訴并記錄填寫投訴單進(jìn)行初步調(diào)查分析責(zé)成處理 確認(rèn)無效投訴深入調(diào)查分析投訴人確認(rèn)向投訴者反饋處理結(jié)果投訴單及處理報告存檔填寫處理結(jié)果第五部分 安全管理安全管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，其管理的得失，直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。由此可見安全管理是工作的重中之重。崗位配置：治安人員設(shè)兩種崗位，一是門崗（包括車管員），二是巡邏崗。要真正加強(qiáng)治安管理，人員配備至關(guān)重要，為此用以下標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主篩選放心、滿意的安全員： 微笑服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； 尊重業(yè)主的私隱空間，提供“零干擾”的安保服務(wù)； 儀容悅目、舉止大方、行為規(guī)范；對小區(qū)要做到三熟，即樓熟、車熟、設(shè)施熟；反應(yīng)快速，突發(fā)事故3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 要求高中以上文化程度，26歲以下，身高170CM以上，相貌端正，品德良好；三、 安全崗位的設(shè)置：名稱設(shè)置地點崗位數(shù)主要工作職責(zé)門崗A/B座出入口2個6人對出入大廈區(qū)人員的管理、跟蹤（A\B座）大廈巡邏與裝修巡查崗大廈內(nèi)1個3人負(fù)責(zé)大廈裝修現(xiàn)場違規(guī)整改監(jiān)控及裝修人員的管理與閑雜人員處理等。安全主管相關(guān)的法律、法規(guī)入伙半月后起依法服務(wù)才能體現(xiàn)管理的原則性和靈活性；項目經(jīng)理《安全員工作手冊》交付后起符合公司要求的準(zhǔn)則，體現(xiàn)的工作的規(guī)范項目經(jīng)理五、安全人員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一）行為規(guī)范：安全員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機(jī)智地處理突發(fā)事件；執(zhí)勤時要姿態(tài)端正，動作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)；執(zhí)勤時必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌；執(zhí)勤中即進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時準(zhǔn)備同違法犯罪分子作斗爭；執(zhí)勤中不準(zhǔn)聊天、嬉戲、看報、會客、吃零食、吸煙等；文明執(zhí)勤，用語規(guī)范，主動扶老攜幼，助人為樂，樹立良好形象； （二）相關(guān)規(guī)定著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬季換裝時間，特殊情況可作調(diào)整；交接班時做好交接驗收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)；安全人員因私外出，不準(zhǔn)著安全制服，離職前按規(guī)定交回有關(guān)服裝；第二節(jié) 治安管理 花樂億家采用周際防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對講及門禁系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)等為智能化安全管理提供可操作平臺。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準(zhǔn)確地調(diào)配人員到達(dá)現(xiàn)場。若遇上級領(lǐng)導(dǎo)或社會各界人士前來參觀，應(yīng)立即起立敬禮，發(fā)放臨時《貴賓卡》然后將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。我們將設(shè)置巡邏崗，分別負(fù)責(zé)大廈內(nèi)公共區(qū)域如樓道、天臺、廣場、地下車庫等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，相為呼應(yīng)。通過監(jiān)控中心的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，利用安全警報信息處理網(wǎng)絡(luò)，調(diào)動所有部門力量，及時處理應(yīng)急突發(fā)事件，并做出快速判斷，當(dāng)內(nèi)部力量不足時及時向社會公眾部門尋求支援。具體作法：在各巡邏點所設(shè)的《簽到本》上簽到，并記下簽到時間，如有發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)記錄備案。接到報警要在兩分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確的處理。第三節(jié) 車輛管理隨著社會機(jī)動車輛擁有量的上升，車輛的停放及管理已成為物業(yè)管理工作中的熱點問題。附： 花樂億家車輛狀況檢查表檢查時間檢查人車號顏色型號車窗是否已閉合車輛有無明顯的損傷或缺陷有無漏油情況其它情況處理情況第四節(jié) 消防管理建立行之有效的消防安全管理體系是保證業(yè)主生命和財產(chǎn)安全的根本保證。認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。措施具體內(nèi)容成立義務(wù)消防隊動員業(yè)主特別是商鋪的用戶參加義務(wù)消防隊，提高其消防意識。推