【正文】 禮儀與禮節(jié)l 三、教學重點和難點。”l 顧客： “好吧！ 38元，怎么樣？我可是誠心想買。 ”l 售貨員： “你看到衣服上的人工繡花了吧！這件衣服到了明年，價錢將是 58元的兩倍。 (討論和討價還價實現自己目標的藝術 )l 廣義 :包括各種形式的 ”交涉 ”,”洽談 ”,”磋商 ”.人們?yōu)闈M足各自的某種需要而進行的交往活動 .l 狹義 :正式場合下專門安排和進行的談判 .為使雙方 (多方 )利益趨于一致而進行的洽商 . 談判的基礎 —— 需要 ： 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現需要 認識和理解需要 對美的需要 案例案例 2 分析買賣雙方談判的基礎分析買賣雙方談判的基礎 1970年前后，一位老藝術家在一個偏遠鄉(xiāng)村的集市上，意外地發(fā)現了一把 17世紀的名貴的意大利小提琴。沒想到，由此卻引起了一連串的提價。當老藝術家湊足了錢來取琴時，萬萬沒有想到，只幾天功夫，小提琴卻被賣主漆得白白的掛在墻上。個人 ,組織 ,國家l 談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對立的l 謀求合作 分工與專業(yè)化程度提高 ,依賴與合作性增強 。銀行對他的抗議有些措手不及，于是銀行經理出面向格林先生道歉。銀行經理憤怒到了極點，斷然取消了這筆貸款。l 輔助人員 資料準備與背景分析 l (2)談判議題（客體） :是談判活動的核心 .任何涉及當事人利益并共同關心的內容均可l (3)談判目的 — 自己的要求是什么 ?希望對方要做好哪些項目等 .l 第一 ,把要求分為 “必須實現（基本目標） ”和 “可視情況有所讓步（非基本目標） ”兩種 .l 第二 ,制定 “最高上限（開放位置） ”和 “最低下限（下降位置） ”。在談判中既要追求自己的利益，又要顧及對手的需要，一味進攻壓逼對手，或一味退讓以求成交，都是不明智的。如合資經營，合作生產等。努力尋找共同點 ,消除分歧 ,爭取共同滿意的結果l 即 :相互尊重 ,平等協商 ,客觀公正 ,以誠相待 ,求同存異 ,互諒互讓 ,雙贏 l (7)按談判所屬部門分l 官方 :組織間 ,政府間 .特點 :職級高 ,實力強 ,節(jié)奏快 ,信息處理及時 .注意保密 ,禮貌l 民間 :平等 ,靈活 ,重私交 ,計較得失l 半官半民 :官方或民間組織共同參加或受官方委托以民間名義組織的談判 .雙重利益 ,制約因素多 ,回旋余地大l (8)按談判溝通方式分l 口頭 :直接靈活 ,反饋及時 ,利用感情因素促成談判l(wèi) 書面 :信函 ,電報 ,傳真等書面形式 表達準確 ,審慎決策 l (9)按談判參與國的國界分l 國內l 國際 :背景差異大 ,對外語 ,外事 ,外貿知識要求高l (10)按談判內容與目標的關系分l 實質性 :內容與目標直接相關l 非實質性 :實質性談判前進行的關于議程 ,范圍 ,時間 ,地點 ,形式人員等的磋商與安排 。乃可望而不可及的理想l 實際需求目標： 使用各種談判手段，努力達到目標l 可接受目標： 實現部分利益l 最低目標： 談判某方必須達到的目標l 談判開局往往提最優(yōu)期望目標，實際乃策略，以保護實際需求目標，可接受目標，最低目標。客觀分析材料，公開揭露事實真相 。（信息擁有的不對稱性）l :優(yōu)化 ,規(guī)模適當 ,結構合理l 談判方案 ,基本目標 ,交易條件 ,各方地位分析 ,人員分工 ,時間地點安排 ,成本預算 ,策略謀劃 ,必要說明及附件l :發(fā)現問題 ,獲得 經驗 1. 商務談判的信息準備商務談判的信息準備l 商務談判信息的作用l 商務談判信息的收集 l 商務談判信息收集的途徑 商務談判信息的作用l 有助于制定談判戰(zhàn)略有助于制定談判戰(zhàn)略l 有助于加強談判溝通有助于加強談判溝通l 有助于控制談判過程有助于控制談判過程 如果談判信息不真實，就會誤導談判過程；如果談判信息傳遞遲緩，就會延誤時機；如果談判信息反饋不足，就會造成談判過程失控。人員分工 。l 談判主題l 談判目標l 談判議題l 談判戰(zhàn)略與策略l 談判人員分工與職責l 談判議程地點 時間 ,己方 ,對方 ,第三地l 談判場景布置 場所選擇 (安靜 ,方便 ,對方滿意 )。 談判目標的形成l 分析企業(yè)的內部條件和外部環(huán)境，根據 企業(yè)的經營目標 提出明確的談判目標：（ 1）談判目標要與企業(yè)經營目標相一致（ 2）個別目標不能受經營目標限制訂得過低 或過高 談判目標的形成例： 商品貿易談判 的談判目標 商品品質目標 商品數量目標 商品價格目標 支付方式目標 保證期目標 交貨期目標 商品檢驗目標 談判目標的估量l 商務談判目標的估量 ，指談判人員對所確立的談判目標在客觀上對企業(yè)經濟利益和其他利益（如：新市場區(qū)域的開拓，知名度等）的影響及所談交易在企業(yè)經營活動中的地位等所做的分析、估價和衡量。 第三步 是盡可能將對本方有利和對本方危害不大的問題列入談判的議題，而將對本方不利或危害大的問題排除在談判的議題之外。l 當對保持或增進與對手的關系有極大好處時，我們選擇 和解 。l 當關系及目標的實現均很重要時， 合作 成了選擇，事實上是較令人滿意的選擇。提高雙方 敵 意及忠 誠 度對 共同價 值的 認 可 ,對不良行 為 的拋棄避免斗爭 ,消除 敵 意 ,為 了和睦 ,不 計 己方 損失破裂的 補 救 破裂 產 生需調 解人出 現 困 難時 ,需要一組 新力量如果失效 ,談 判破 產 (7)、談判策略的制定l 制定商務談判的策略，就是要選擇能夠達到和實現本方談判目標的基本途徑和方法l 談判者根據根據各種影響因素分析，確立己方的談判地位： 優(yōu)勢？劣勢？均勢？ 由此確定談判的策略 (具體見下節(jié) ) l (二 ).談判l(wèi) ： 雙方進入具體交易內容的討論之前，見面，相互介紹，寒喧以及就談判內容以外的話題進行交談的一段時間。非實質性安排l (介紹各自對談判議題的原則性態(tài)度 ,看法和各自共同利益 )l 注意 :開場陳述只是為了使對方明白我方的意圖 ,而不是向對方挑戰(zhàn) ,或強加條件給對方 ,逼其接受 ,應以誠摯 ,輕松的方式表達出來 .l 對于對方的開場陳述 ,我方應該做到 :一要傾聽 。l ,有得有失l (1)準則 :把握氣氛 ,次序邏輯 ,掌握節(jié)奏 ,溝通說服l (2)談判策略l (3)讓步策略 :l (4)僵局處理 : l (2)談判策略l 避免爭論 :冷靜傾聽 ,保護對方自尊 ,避免激怒對方 ,休會l 忍耐 :以靜制動l 迂回 :通過其他途徑接近對方 ,了解 ,聯絡感情 ,再談判l(wèi) 沉默 :迫使對方先發(fā)言l 拋磚引玉 :提各種問題 ,但不提解決方法l 避實就虛 :在無關緊要的問題上糾纏不休 ,分散對方主要的注意力 ,達到自己目的l 留有余地 :報價與滿足對方要求時l 時間壓力 :最后期限l 先苦后甜 :先給對方提出全面苛刻的條件 ,造成艱苦的局面 ,再在這一條件下讓步 ,使對方感到欣慰和滿足 l 談判技巧l 盡量爭取在自己熟悉的環(huán)境里談判l(wèi) 初始談判技巧 讓對方先提提議，之后提出你的高要求，先讓對方承諾一些容易滿足的要求，背水一戰(zhàn)l 身體語言的運用l 攻克談判首腦l 表達憤怒與不滿 :逼迫對手答應自己要求 .應適度l 文件戰(zhàn)術 :干擾對手判斷l(xiāng) 迂回詢問法 :迂回 ,使對方松懈 ,巧妙探得對方底牌l 焦點深入法 :把握問題癥結所在l 示錯印證法 :故意說錯字 ,詞 ,價格 ,誘導對方表態(tài) ,達到目的l “ 轉折 ” 為先 ： “ 盡管 .......,不過 ......然而 .......”l 金蟬脫殼l 一個美國人與一家日本公司l 一位美國人前往東京參加一次為期 14天的談判 .他少年得志，斗志昂揚 .這次，他 — 心想大獲全勝?！眑 美國人頗感得意。于是順手掏出回程機票交給日本人，好讓轎車準時去接他。 每當美國人問及何時開始談判，日本人總是喃喃的問答： “時間行，有時間 ”.l 直到第十二天，才開始談判，但早早地就結束了，因為要去打高爾夫球、第十三天又開始談判，也因為晚上有盛宴而早早結束；第十四天早上，談判重新開始，正談到緊要關頭，送美國人去機場的那輛轎車到了。關注共同利益 。據理力爭 。三戒狹 。二戒自我低估 。六戒假設自縛 。講祈語 。敢回擊 心理準備l 要做好充分的心理準備，特別是在談判中遇到強硬對手的心理準備。其中價格條件具有重要的位置。各國首腦們原來以為英 國政府可能希望削減 3億英鎊，從談判的慣例出發(fā)，撒切爾夫人可能會提出削減 3． 5億英鎊，所以，他們在談判中，便可以提議