【正文】 禮儀與禮節(jié)l 三、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)?！眑 顧客： “好吧！ 38元，怎么樣？我可是誠(chéng)心想買。 ”l 售貨員： “你看到衣服上的人工繡花了吧！這件衣服到了明年，價(jià)錢將是 58元的兩倍。 (討論和討價(jià)還價(jià)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的藝術(shù) )l 廣義 :包括各種形式的 ”交涉 ”,”洽談 ”,”磋商 ”.人們?yōu)闈M足各自的某種需要而進(jìn)行的交往活動(dòng) .l 狹義 :正式場(chǎng)合下專門安排和進(jìn)行的談判 .為使雙方 (多方 )利益趨于一致而進(jìn)行的洽商 . 談判的基礎(chǔ) —— 需要 ： 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 認(rèn)識(shí)和理解需要 對(duì)美的需要 案例案例 2 分析買賣雙方談判的基礎(chǔ)分析買賣雙方談判的基礎(chǔ) 1970年前后，一位老藝術(shù)家在一個(gè)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的集市上，意外地發(fā)現(xiàn)了一把 17世紀(jì)的名貴的意大利小提琴。沒想到，由此卻引起了一連串的提價(jià)。當(dāng)老藝術(shù)家湊足了錢來取琴時(shí)，萬萬沒有想到，只幾天功夫，小提琴卻被賣主漆得白白的掛在墻上。個(gè)人 ,組織 ,國(guó)家l 談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對(duì)立的l 謀求合作 分工與專業(yè)化程度提高 ,依賴與合作性增強(qiáng) 。銀行對(duì)他的抗議有些措手不及，于是銀行經(jīng)理出面向格林先生道歉。銀行經(jīng)理憤怒到了極點(diǎn)，斷然取消了這筆貸款。l 輔助人員 資料準(zhǔn)備與背景分析 l (2)談判議題（客體） :是談判活動(dòng)的核心 .任何涉及當(dāng)事人利益并共同關(guān)心的內(nèi)容均可l (3)談判目的 — 自己的要求是什么 ?希望對(duì)方要做好哪些項(xiàng)目等 .l 第一 ,把要求分為 “必須實(shí)現(xiàn)（基本目標(biāo)） ”和 “可視情況有所讓步（非基本目標(biāo)） ”兩種 .l 第二 ,制定 “最高上限（開放位置） ”和 “最低下限（下降位置） ”。在談判中既要追求自己的利益，又要顧及對(duì)手的需要，一味進(jìn)攻壓逼對(duì)手，或一味退讓以求成交，都是不明智的。如合資經(jīng)營(yíng)，合作生產(chǎn)等。努力尋找共同點(diǎn) ,消除分歧 ,爭(zhēng)取共同滿意的結(jié)果l 即 :相互尊重 ,平等協(xié)商 ,客觀公正 ,以誠(chéng)相待 ,求同存異 ,互諒互讓 ,雙贏 l (7)按談判所屬部門分l 官方 :組織間 ,政府間 .特點(diǎn) :職級(jí)高 ,實(shí)力強(qiáng) ,節(jié)奏快 ,信息處理及時(shí) .注意保密 ,禮貌l 民間 :平等 ,靈活 ,重私交 ,計(jì)較得失l 半官半民 :官方或民間組織共同參加或受官方委托以民間名義組織的談判 .雙重利益 ,制約因素多 ,回旋余地大l (8)按談判溝通方式分l 口頭 :直接靈活 ,反饋及時(shí) ,利用感情因素促成談判l(wèi) 書面 :信函 ,電報(bào) ,傳真等書面形式 表達(dá)準(zhǔn)確 ,審慎決策 l (9)按談判參與國(guó)的國(guó)界分l 國(guó)內(nèi)l 國(guó)際 :背景差異大 ,對(duì)外語 ,外事 ,外貿(mào)知識(shí)要求高l (10)按談判內(nèi)容與目標(biāo)的關(guān)系分l 實(shí)質(zhì)性 :內(nèi)容與目標(biāo)直接相關(guān)l 非實(shí)質(zhì)性 :實(shí)質(zhì)性談判前進(jìn)行的關(guān)于議程 ,范圍 ,時(shí)間 ,地點(diǎn) ,形式人員等的磋商與安排 。乃可望而不可及的理想l 實(shí)際需求目標(biāo)： 使用各種談判手段，努力達(dá)到目標(biāo)l 可接受目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)部分利益l 最低目標(biāo)： 談判某方必須達(dá)到的目標(biāo)l 談判開局往往提最優(yōu)期望目標(biāo)，實(shí)際乃策略，以保護(hù)實(shí)際需求目標(biāo)，可接受目標(biāo)，最低目標(biāo)?？陀^分析材料，公開揭露事實(shí)真相 。（信息擁有的不對(duì)稱性）l :優(yōu)化 ,規(guī)模適當(dāng) ,結(jié)構(gòu)合理l 談判方案 ,基本目標(biāo) ,交易條件 ,各方地位分析 ,人員分工 ,時(shí)間地點(diǎn)安排 ,成本預(yù)算 ,策略謀劃 ,必要說明及附件l :發(fā)現(xiàn)問題 ,獲得 經(jīng)驗(yàn) 1. 商務(wù)談判的信息準(zhǔn)備商務(wù)談判的信息準(zhǔn)備l 商務(wù)談判信息的作用l 商務(wù)談判信息的收集 l 商務(wù)談判信息收集的途徑 商務(wù)談判信息的作用l 有助于制定談判戰(zhàn)略有助于制定談判戰(zhàn)略l 有助于加強(qiáng)談判溝通有助于加強(qiáng)談判溝通l 有助于控制談判過程有助于控制談判過程 如果談判信息不真實(shí)，就會(huì)誤導(dǎo)談判過程；如果談判信息傳遞遲緩，就會(huì)延誤時(shí)機(jī)；如果談判信息反饋不足，就會(huì)造成談判過程失控。人員分工 。l 談判主題l 談判目標(biāo)l 談判議題l 談判戰(zhàn)略與策略l 談判人員分工與職責(zé)l 談判議程地點(diǎn) 時(shí)間 ,己方 ,對(duì)方 ,第三地l 談判場(chǎng)景布置 場(chǎng)所選擇 (安靜 ,方便 ,對(duì)方滿意 )。 談判目標(biāo)的形成l 分析企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，根據(jù) 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 提出明確的談判目標(biāo)：（ 1）談判目標(biāo)要與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相一致（ 2）個(gè)別目標(biāo)不能受經(jīng)營(yíng)目標(biāo)限制訂得過低 或過高 談判目標(biāo)的形成例： 商品貿(mào)易談判 的談判目標(biāo) 商品品質(zhì)目標(biāo) 商品數(shù)量目標(biāo) 商品價(jià)格目標(biāo) 支付方式目標(biāo) 保證期目標(biāo) 交貨期目標(biāo) 商品檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo) 談判目標(biāo)的估量l 商務(wù)談判目標(biāo)的估量 ，指談判人員對(duì)所確立的談判目標(biāo)在客觀上對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益和其他利益（如：新市場(chǎng)區(qū)域的開拓，知名度等）的影響及所談交易在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位等所做的分析、估價(jià)和衡量。 第三步 是盡可能將對(duì)本方有利和對(duì)本方危害不大的問題列入談判的議題，而將對(duì)本方不利或危害大的問題排除在談判的議題之外。l 當(dāng)對(duì)保持或增進(jìn)與對(duì)手的關(guān)系有極大好處時(shí)，我們選擇 和解 。l 當(dāng)關(guān)系及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)均很重要時(shí)， 合作 成了選擇，事實(shí)上是較令人滿意的選擇。提高雙方 敵 意及忠 誠(chéng) 度對(duì) 共同價(jià) 值的 認(rèn) 可 ,對(duì)不良行 為 的拋棄避免斗爭(zhēng) ,消除 敵 意 ,為 了和睦 ,不 計(jì) 己方 損失破裂的 補(bǔ) 救 破裂 產(chǎn) 生需調(diào) 解人出 現(xiàn) 困 難時(shí) ,需要一組 新力量如果失效 ,談 判破 產(chǎn) (7)、談判策略的制定l 制定商務(wù)談判的策略，就是要選擇能夠達(dá)到和實(shí)現(xiàn)本方談判目標(biāo)的基本途徑和方法l 談判者根據(jù)根據(jù)各種影響因素分析，確立己方的談判地位： 優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？均勢(shì)？ 由此確定談判的策略 (具體見下節(jié) ) l (二 ).談判l(wèi) ： 雙方進(jìn)入具體交易內(nèi)容的討論之前，見面，相互介紹，寒喧以及就談判內(nèi)容以外的話題進(jìn)行交談的一段時(shí)間。非實(shí)質(zhì)性安排l (介紹各自對(duì)談判議題的原則性態(tài)度 ,看法和各自共同利益 )l 注意 :開場(chǎng)陳述只是為了使對(duì)方明白我方的意圖 ,而不是向?qū)Ψ教魬?zhàn) ,或強(qiáng)加條件給對(duì)方 ,逼其接受 ,應(yīng)以誠(chéng)摯 ,輕松的方式表達(dá)出來 .l 對(duì)于對(duì)方的開場(chǎng)陳述 ,我方應(yīng)該做到 :一要傾聽 。l ,有得有失l (1)準(zhǔn)則 :把握氣氛 ,次序邏輯 ,掌握節(jié)奏 ,溝通說服l (2)談判策略l (3)讓步策略 :l (4)僵局處理 : l (2)談判策略l 避免爭(zhēng)論 :冷靜傾聽 ,保護(hù)對(duì)方自尊 ,避免激怒對(duì)方 ,休會(huì)l 忍耐 :以靜制動(dòng)l 迂回 :通過其他途徑接近對(duì)方 ,了解 ,聯(lián)絡(luò)感情 ,再談判l(wèi) 沉默 :迫使對(duì)方先發(fā)言l 拋磚引玉 :提各種問題 ,但不提解決方法l 避實(shí)就虛 :在無關(guān)緊要的問題上糾纏不休 ,分散對(duì)方主要的注意力 ,達(dá)到自己目的l 留有余地 :報(bào)價(jià)與滿足對(duì)方要求時(shí)l 時(shí)間壓力 :最后期限l 先苦后甜 :先給對(duì)方提出全面苛刻的條件 ,造成艱苦的局面 ,再在這一條件下讓步 ,使對(duì)方感到欣慰和滿足 l 談判技巧l 盡量爭(zhēng)取在自己熟悉的環(huán)境里談判l(wèi) 初始談判技巧 讓對(duì)方先提提議，之后提出你的高要求，先讓對(duì)方承諾一些容易滿足的要求，背水一戰(zhàn)l 身體語言的運(yùn)用l 攻克談判首腦l 表達(dá)憤怒與不滿 :逼迫對(duì)手答應(yīng)自己要求 .應(yīng)適度l 文件戰(zhàn)術(shù) :干擾對(duì)手判斷l(xiāng) 迂回詢問法 :迂回 ,使對(duì)方松懈 ,巧妙探得對(duì)方底牌l 焦點(diǎn)深入法 :把握問題癥結(jié)所在l 示錯(cuò)印證法 :故意說錯(cuò)字 ,詞 ,價(jià)格 ,誘導(dǎo)對(duì)方表態(tài) ,達(dá)到目的l “ 轉(zhuǎn)折 ” 為先 ： “ 盡管 .......,不過 ......然而 .......”l 金蟬脫殼l 一個(gè)美國(guó)人與一家日本公司l 一位美國(guó)人前往東京參加一次為期 14天的談判 .他少年得志，斗志昂揚(yáng) .這次，他 — 心想大獲全勝?！眑 美國(guó)人頗感得意。于是順手掏出回程機(jī)票交給日本人，好讓轎車準(zhǔn)時(shí)去接他。 每當(dāng)美國(guó)人問及何時(shí)開始談判，日本人總是喃喃的問答： “時(shí)間行，有時(shí)間 ”.l 直到第十二天，才開始談判，但早早地就結(jié)束了，因?yàn)橐ゴ蚋郀柗蚯?、第十三天又開始談判，也因?yàn)橥砩嫌惺⒀缍缭缃Y(jié)束；第十四天早上，談判重新開始，正談到緊要關(guān)頭，送美國(guó)人去機(jī)場(chǎng)的那輛轎車到了。關(guān)注共同利益 。據(jù)理力爭(zhēng) 。三戒狹 。二戒自我低估 。六戒假設(shè)自縛 。講祈語 。敢回?fù)? 心理準(zhǔn)備l 要做好充分的心理準(zhǔn)備，特別是在談判中遇到強(qiáng)硬對(duì)手的心理準(zhǔn)備。其中價(jià)格條件具有重要的位置。各國(guó)首腦們?cè)瓉硪詾橛? 國(guó)政府可能希望削減 3億英鎊，從談判的慣例出發(fā)，撒切爾夫人可能會(huì)提出削減 3． 5億英鎊，所以，他們?cè)谡勁兄?，便可以提議