【正文】 周 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；每周末 大堂溫馨提示更新；及時(shí)更新 資料整理及存檔。每季最后一周半年參與專業(yè)組對(duì)服務(wù)供方的年度中期評(píng)價(jià)、溝通。第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作周期工作內(nèi)容工作要求日 召開客服人員班前會(huì)議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作；每天上班前，不少于10分鐘 瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作；每天至少2次 瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時(shí)回復(fù)相關(guān)問題； 客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》；隨時(shí)，每天必須有記錄內(nèi)容。3. 快速響應(yīng)能力 1) 針對(duì)項(xiàng)目內(nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場問題或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案；2) 及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目內(nèi)的推廣與實(shí)施；3) 及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目內(nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。4. 誠信1) 積極理解組織誠信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；2) 對(duì)其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍；3) 在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。資格證書1) 持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；2) 持有GB/T1900GB/T2800GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；工作經(jīng)驗(yàn)1) 本科學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 大專學(xué)歷的，3年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 租賃辦理216。 接受各類人員問詢服務(wù)一樓大堂綜合216。 對(duì)出入人員進(jìn)行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo)服務(wù)樓層酒店216。區(qū)域功能客戶服務(wù)需求地下三層停車庫216。 關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；216。 完美WORD【要點(diǎn)提示】216。 設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；216。 貴賓車輛引導(dǎo)樓層寫字樓216。 對(duì)出入人員給予引導(dǎo)服務(wù)216。 接受各類人員問詢服務(wù)及指引216。 物件存放第二章 組織構(gòu)架與管理職責(zé)客服中心組織架構(gòu)圖客 服 中 心經(jīng) 理/主 管管 理 處經(jīng) 理客服助理物業(yè)助理/大堂管理員前臺(tái)文員租賃助理/管理員環(huán)境/綠化助理會(huì)所管理員社區(qū)文化助理各專業(yè)主 管客戶/其它相關(guān)方 主要工作職責(zé). 組織編制《客戶服務(wù)方案》、《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》和《客戶服務(wù)年度預(yù)算》，參與《危險(xiǎn)源管理方案》和《重大環(huán)境因素管理方案》編制；. 組織識(shí)別、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書；. 處理客戶的各類投訴、報(bào)修、咨詢和建議；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；. 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作；. 組織收取各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用；. 對(duì)清潔、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)管、評(píng)定；. 策劃并組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)客戶建立良好關(guān)系；第一節(jié) 客服中心經(jīng)理（主管）職位說明書部門名稱客服中心職位名稱客服中心經(jīng)理（主管）職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服助理、管理員、前臺(tái)文員職位分類R管理類 □專業(yè)類 □操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)年度計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級(jí)：D1. 顧客1) 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；2) 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難；3) 主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期望的客服方案；4) 幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；5) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力；6) 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。5. 執(zhí)行1) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；2) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；3) 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位2) 從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 投訴、報(bào)修處理跟進(jìn)并驗(yàn)證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧客問題；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 顧客關(guān)系維護(hù)隨時(shí)周 參加管理處工作例會(huì)；每周一 客服專業(yè)組周工作例會(huì)；每周一 組織本組班長進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，并對(duì)本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；按管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書 客服人員例行培訓(xùn)；最低要求：一次/周， 檢查顧客服務(wù)計(jì)劃完成情況；計(jì)劃執(zhí)行 配合品質(zhì)主管現(xiàn)場品質(zhì)檢驗(yàn)。7月上旬年 參與子公司組織的服務(wù)供方年度評(píng)價(jià)；12月下旬 配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測評(píng)；11月 針對(duì)《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計(jì)劃》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險(xiǎn)源管理方案》進(jìn)行年度管理評(píng)審，并形成《顧客服務(wù)管理評(píng)審報(bào)告》。每周末月服務(wù)案例整理、提交；按要求 顧客服務(wù)月度報(bào)表填報(bào)；月底 社區(qū)宣傳欄資料更新；每月一次 顧客費(fèi)用催收；按管理要求 協(xié)助財(cái)務(wù)收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；隨需要 協(xié)助社區(qū)活動(dòng)工作。關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）1制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；5參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單；6協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測量，對(duì)顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施；7對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求；9參與社區(qū)的CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的CCPG品牌傳播計(jì)劃。8. 學(xué)習(xí)4) 較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；5) 重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家；6) 積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。 8. 服務(wù)策劃能力達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練4) 在深入挖掘項(xiàng)目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目內(nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書；5) 通過作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目內(nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善；6) 在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容）主要溝通對(duì)象和溝通內(nèi)容接觸對(duì)象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服管理員尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí)；管理處經(jīng)理請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示；第4節(jié) 客服管理員職位說明書物業(yè)管理員職位說明書部門名稱客服中心職位名稱物業(yè)管理員職位編碼職等直接上司客服經(jīng)理（主管）直接下屬無職位分類管理類 R專業(yè)類 操作類審核人日期職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，進(jìn)行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費(fèi)等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。13. 學(xué)習(xí)1) 良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗(yàn)、模仿行為，迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓(xùn)內(nèi)容；2) 在平時(shí)的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、不斷積累；3) 樂于與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。14. 服務(wù)策劃能力1) 在準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個(gè)服務(wù)方案；2) 通過與單個(gè)客戶溝通方案獲得反饋，及時(shí)修訂服務(wù)方案；3) 積極學(xué)習(xí)公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以具體的應(yīng)用。18. 客戶關(guān)系維系能力1) 為項(xiàng)目內(nèi)關(guān)鍵客戶的識(shí)別主動(dòng)收集并提供相關(guān)信息；2) 通過閑聊、問候、日常接觸等方式幫助收集關(guān)鍵客戶基本信息，了解關(guān)鍵客戶的基本特征；3) 熱情，親切，微笑地面對(duì)客戶，主動(dòng)問候客戶，主動(dòng)幫助客戶，得到關(guān)鍵客戶的認(rèn)可和接納。 明確裝修控制要點(diǎn)； 預(yù)見業(yè)主裝修需求，編制包括統(tǒng)一改動(dòng)方案的響應(yīng)措施； 與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議； 定期巡查，及時(shí)驗(yàn)收。 社區(qū)活動(dòng)前充分征求客戶意見； 事先有滿足客戶要求的策劃方案； 有完善安全措施。 具體要求項(xiàng) 目要求《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費(fèi)通知單》應(yīng)隨同《入伙/入駐通知書》提前送達(dá)客戶。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇； 客戶裝修需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng)：a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解；b) 能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決；c) 能夠解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決； 客戶裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%：a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解；b) 能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù)；c) 能夠解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決、回復(fù)； 投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達(dá)到100%。2．8收費(fèi)2．8．1日常收費(fèi) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和依據(jù)應(yīng)予以公示； 客戶交費(fèi)后，應(yīng)向客戶提供繳費(fèi)憑證； 費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%。 對(duì)于欠費(fèi)超過3個(gè)月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。2．11．2財(cái)務(wù)報(bào)告 年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的批準(zhǔn)； 政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)審批的開支，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布； 每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《年度財(cái)務(wù)決算報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布。燙平；起皺；不整潔。工牌不戴、歪戴。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。不尊重。 鞋黑色中跟皮鞋。不搭配、不穿襪子、有異味。絡(luò)腮須。不尊重。 鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。不尊重、不衛(wèi)生。 手指四指并攏指引。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口；說話不禮貌；做出輕視、傲慢的表情。輕浮、散漫。 鼻鼻毛不外露。皺眉。不認(rèn)真。 態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給客戶感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免 面帶笑容； 眼神溫和； 立即起立； 點(diǎn)頭、舉手或握手。不理睬。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識(shí)。 態(tài)度誠懇、親切； 避免敏感話題； 避免私隱話題； 不透露客戶行蹤、個(gè)人資料； 同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流； 交流時(shí)間不宜過長，適可而止； 用非客戶慣用語言與他人交流，應(yīng)先向客戶表示歉意并盡量簡短； 耐心上門聆聽客戶談話； 不可直呼