【正文】 公司的服務(wù)。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力）1. 洞察需求能力 1) 通過多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息；2) 結(jié)合項(xiàng)目內(nèi)顧客特點(diǎn)，對收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項(xiàng)目的影響；3) 在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。2. 創(chuàng)新1) 具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；2) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)；3) 對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。關(guān)鍵職責(zé)（請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）1制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價(jià)、反饋，激勵(lì)）；5參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單；6協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施；7對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求；9參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的公司品牌傳播計(jì)劃。 對出入人員進(jìn)行登記216。 24小時(shí)安全保障服務(wù)裙房商業(yè)216。 便捷的商務(wù)服務(wù)216。 客戶服務(wù)保障措施。 客戶服務(wù)綜合分析；216。 建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；216。瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項(xiàng)目，各功能區(qū)域?qū)蛻舴?wù)的需求有所不同。 夜間、節(jié)假日工作的后勤服務(wù)216。 全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)216。 對進(jìn)出大堂大型物品實(shí)行放行條放行216。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書）教育背景學(xué)歷大專專業(yè)管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。3. 學(xué)習(xí)1) 較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；2) 重視向同事汲取知識，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家；3) 積極學(xué)習(xí)對團(tuán)隊(duì)成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導(dǎo)的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。 2. 服務(wù)策劃能力 1) 在深入挖掘項(xiàng)目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目內(nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書；2) 通過作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目內(nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善；3) 在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)客服知識分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請示；客服助理、管理員、前臺(tái)文員員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。每月第四周季 參加公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通；每季最后一周 參加公司組織的顧客服務(wù)專業(yè)交流活動(dòng)。12月下旬周期工作內(nèi)容工作要求日 顧客報(bào)修、投訴、咨詢、建議等受理；收費(fèi)、車位租賃、入住（過戶）、物品搬入搬出、裝修申報(bào)、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理；并及時(shí)錄入信息管理系統(tǒng)；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站；隨時(shí)，及時(shí)報(bào)告 顧客報(bào)修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 目標(biāo)顧客（責(zé)任單元）關(guān)系維護(hù)，日常溝通；主動(dòng)，按服務(wù)規(guī)范、管理要求 客服部環(huán)境清潔；隨時(shí) 現(xiàn)金移交財(cái)務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。7月初年 配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查；11月 年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；12月底前 協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；12月底前 顧客費(fèi)用催繳；12月底前 客服部資料整理，歸檔；12月底前 個(gè)人年度績效計(jì)劃的總結(jié)。高中/技校R大專工作經(jīng)驗(yàn)3) 本科學(xué)歷的，1年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；管理員不限；4) 大專學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；管理員1年；本科碩士資格證書3) 持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；持有GB/T1900GB/T2800GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；博士資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級：D6. 顧客7) 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；8) 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；9) 主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期望的客服方案；10) 幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；11) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力；12) 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。10. 執(zhí)行4) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；5) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；6) 對下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級匯報(bào)。10. 自我調(diào)節(jié)能力達(dá)標(biāo)等級：熟練4) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位5) 從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒6) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書）教育背景初中及以下專業(yè)管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）R高中/中專大專工作經(jīng)驗(yàn)本科碩士資格證書博士資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 11. 客戶1) 以服務(wù)客戶、客戶滿意為導(dǎo)向，準(zhǔn)確理解客戶的需求，并快速高效響應(yīng)，在無法及時(shí)滿足客戶需求時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)進(jìn)展并取得客戶的理解，給與回應(yīng)；2) 展現(xiàn)基本的服務(wù)禮儀，與客戶坦誠的交流，并能主動(dòng)關(guān)心客戶的不便與困難，幫助客戶解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融洽的客戶關(guān)系；3) 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提供超出客戶期望的個(gè)性化服務(wù)；4) 為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。15. 執(zhí)行1) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；2) 嚴(yán)格按照程序來執(zhí)行；行動(dòng)迅速，做事細(xì)心，不計(jì)較個(gè)人得失，努力完成本職工作；3) 主動(dòng)反饋執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建議。16. 自我調(diào)節(jié)能力1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位；2) 從容地面對客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對客戶的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒；3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。第五節(jié) 客戶服務(wù)關(guān)鍵過程控制 關(guān)鍵過程管理控制 客戶管理人員對《客戶服務(wù)方案》《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》進(jìn)行跟蹤落實(shí)； 客戶管理人員依據(jù)《客戶服務(wù)規(guī)范》《客戶管理要求》《服務(wù)禮儀規(guī)范》對客戶服務(wù)關(guān)鍵過程進(jìn)行控制； 客戶管理人員對關(guān)鍵過程進(jìn)行定期測量、分析和改進(jìn)。 大宗物品搬遷由業(yè)主確認(rèn)后放行； 大宗物品搬遷有記錄。 有客戶投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書； 客戶投訴即時(shí)處理，不能即時(shí)處理時(shí)，約定時(shí)間處理或回復(fù)； 交接班時(shí)，將每項(xiàng)客戶投訴問題向接班人交代清楚； 客戶每項(xiàng)投訴，指定專人處理； 跟蹤投訴處理情況，并及時(shí)回訪。 應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務(wù)； 應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù)； 入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)公示； 客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時(shí)間應(yīng)不超過15分鐘； 客戶入住/入駐手續(xù)辦理時(shí)間應(yīng)不超過30分鐘。2．3搬遷 應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程； 放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。2．6建議 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄，并約定回復(fù)時(shí)間； 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)說明原因； 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%。 ‰的繳費(fèi)大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠費(fèi)超過三個(gè)月時(shí)及時(shí)的發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》；欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月以上的，應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。2．10社區(qū)活動(dòng) 活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見； 活動(dòng)過程應(yīng)當(dāng)營造和諧的人際關(guān)系； 活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，回訪率應(yīng)不少于10%； 活動(dòng)滿意率應(yīng)達(dá)到80%； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對社區(qū)進(jìn)行節(jié)日氛圍營造。第2節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范 總體要求 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性； 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個(gè)人的職業(yè)習(xí)慣； 物業(yè)服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司 的要求； 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范； 《服務(wù)禮儀規(guī)范》（服務(wù)人員素質(zhì)因素）與《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）和《CCPM標(biāo)識規(guī)范》（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整潔。個(gè)人衛(wèi)生口氣清新無異味；有口氣；不尊重、不干凈。 發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色；凌亂、著色；不整潔。 飾物戒指（一枚）、手表（一塊）。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不尊重、輕浮。 發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中；頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭；輕浮、散漫、不整潔。 飾物戒指（一枚）、手表（一塊）。污垢、長指甲。不尊重。 手手心朝上，四指并攏。交叉抱胸。不禮貌。 腳站穩(wěn)/坐時(shí)雙腳放好；便步行走。掃視。不衛(wèi)生、不禮貌。 肩保持平放。駝背。不熱情、不禮貌、怠慢。 熱情、主動(dòng)； 緊合手指，手掌向上指示方向； 吐詞清楚、信息明確。不理睬。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識、不尊重。(如攜帶重物等)主動(dòng)上前協(xié)助。拒絕/不理睬。不重視、怠慢、欺騙。熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，為客戶提供協(xié)助。連續(xù)按門鈴、敲門；未經(jīng)同意直接進(jìn)入；不表明身份及來意；不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進(jìn)入。無服務(wù)意識；不禮貌；不尊重。問候時(shí)眼神專注，心態(tài)平和，同時(shí)面帶微笑；語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。謙恭式應(yīng)答 這是我們應(yīng)該做的； 您過獎(jiǎng)了； 不用客氣。 非常抱歉； 對不起； 請?jiān)彛? 不好意思； 打攪了。語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調(diào)柔和。備注：各地在使用客戶尊稱時(shí)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言特色合理選擇。抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動(dòng)。平視五指并攏，右臂與肩齊高；中指微貼太陽穴，與眉平行 。主動(dòng)問候： 您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/慢走。 單手接遞證件或不拿；不尊重對方，避免以貌取人。 先生，您好。XX（先生/小姐），請問有什么可以幫到您？觀察客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動(dòng)給予力所能及的幫助。對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準(zhǔn)確的描述；隨便放行。 保持微笑聲調(diào)，主動(dòng)打招呼，目光注視對方； 表示關(guān)注； 主動(dòng)讓路，請客戶先行。崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止XX，您好！不好意思，車位已滿，請到其它地方看一下，好嗎？謝謝。 車輛進(jìn)入前敬禮； 面帶微笑； 發(fā)放憑證； 手勢指引進(jìn)入。語氣僵硬。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。 停止手頭工作，并讓路； 電梯清潔時(shí)，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯； 主動(dòng)打招呼，并提示地面路況； 面帶微笑； 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識。神情冷淡；語言不規(guī)范；進(jìn)戶沒有穿鞋套；維修造成其它損壞；未清