【正文】 ）l 庫(kù)存l 權(quán)衡分析l 勞動(dòng)力l 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和控制系統(tǒng)l 質(zhì)量控制l 組織結(jié)構(gòu)l 薪酬制度l 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新制度l 服務(wù)支持希爾戰(zhàn)略發(fā)展結(jié)構(gòu)框架定義了一個(gè)有效的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略所應(yīng)該具備的最基本要素，即運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)方案和基礎(chǔ)條件。例如，如果企業(yè)目標(biāo)是以低成本占領(lǐng)大多數(shù)市場(chǎng)，那么可以采用流水線裝配實(shí)現(xiàn)這種企業(yè)目標(biāo)。（5）創(chuàng)新——許多公司注重研發(fā)，因?yàn)閯?chuàng)新是作為其公司戰(zhàn)略的核心要素。產(chǎn)品—服務(wù)連續(xù)體高產(chǎn)品滿意度 高服務(wù)滿意度 容易評(píng)估 很難評(píng)估 衣 珠 家 房 手 餐 假 理 兒 電 合 牙 自 醫(yī) 地服 寶 具 子 機(jī) 館 期 發(fā) 童 視 法 跟 動(dòng) 療 產(chǎn) 食 看 修 服 疏 修 診 計(jì) 物 護(hù) 理 務(wù) 理 理 斷 劃高調(diào)查特性 高經(jīng)驗(yàn)特性 高信任特性（1）成本——許多公司通過(guò)成為行業(yè)中低成本的領(lǐng)先者來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。研究顯示，顧客在評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)使用三種類型的特性：調(diào)研，經(jīng)驗(yàn)和信任。其次，管理層必須建立并權(quán)衡運(yùn)營(yíng)能力，從而支持所要求的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電子售票也能使航空公司更快的在資產(chǎn)負(fù)債表上記錄收益和跟蹤收益模式?？尚袆?dòng)的測(cè)量（actionable measures）提供了公司在不同請(qǐng)求的水平上決策的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)（learning）是指創(chuàng)造、捕獲和轉(zhuǎn)換知識(shí)，并且修改員工對(duì)于內(nèi)外部改變的反應(yīng)行為。柔性（flexibility）是指快速、有效的適應(yīng)變化著的要求的能力。服務(wù)質(zhì)量是指滿足或超過(guò)顧客預(yù)期（外部焦點(diǎn)）和滿足所有服務(wù)即遇的服務(wù)配送系統(tǒng)績(jī)效（內(nèi)部焦點(diǎn)）。4測(cè)量、剖析和知識(shí)管理1領(lǐng)導(dǎo)7結(jié)果6進(jìn)程管理3顧客和市場(chǎng)焦點(diǎn)5勞工焦點(diǎn)2戰(zhàn)略計(jì)劃組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn) Malcolm Baldrige 國(guó)家質(zhì)量模型（）關(guān)鍵概念測(cè)量就是一種使組織單位的的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品和服務(wù)、進(jìn)程、人員和其他商業(yè)活動(dòng)量化的行動(dòng)。測(cè)量績(jī)效是有效的嗎？ 測(cè)量能夠處理改變嗎？ 績(jī)效測(cè)量應(yīng)該支持顧客需求，而不是與之沖突。VLC的計(jì)算公式如下：VLC=（P）（CM）（RF）（BLC）P為每單位的收益；CM為貢獻(xiàn)邊際收益，經(jīng)常被表述為分?jǐn)?shù)（,）；RF=再采購(gòu)頻率=每年采購(gòu)數(shù)量BLC為買者生命周期，即1/廢品率，被表示為分?jǐn)?shù)（1/=5年,1/=10年等）。生產(chǎn)率被經(jīng)常用于隨著時(shí)間變化的追蹤生產(chǎn)方向。時(shí)間 財(cái)政 價(jià)值量集成（value chain integration）是在優(yōu)先保證質(zhì)量的前提下，管理信息、實(shí)物和服務(wù)的過(guò)程，以使位置、時(shí)間、成本和數(shù)量都是合適的。價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)（operational structure）就是以下所有自愿的構(gòu)建：供應(yīng)商、工廠、倉(cāng)庫(kù)、分銷商、技術(shù)支持中心、工程設(shè)計(jì)和銷售機(jī)構(gòu)以及聯(lián)絡(luò)通信。它們來(lái)自于供應(yīng)商，經(jīng)過(guò)企業(yè)的設(shè)施與流程后創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)，并且傳遞給顧客。在國(guó)外，運(yùn)輸?shù)幕驹O(shè)施可能變化很大。離岸外包的決策涉及各種經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。外包——眾多航空公司外包其噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)維修業(yè)務(wù)，而Delta不這么做。價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)——沃爾瑪采取集中采購(gòu)，而GE的每個(gè)導(dǎo)公司都是一個(gè)利潤(rùn)中心。() 管理 同步信息和反饋回路供應(yīng)商輸入：人員物料物料轉(zhuǎn)換過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)輸出和結(jié)果售后服務(wù)土地、勞動(dòng)力、資本和信息資源價(jià)值鏈（） 管理贏得顧客創(chuàng)造價(jià)值留住顧客售前服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)供應(yīng)商采購(gòu)服務(wù)合同談判融資產(chǎn)品服務(wù)保證咨詢服務(wù)教育/培訓(xùn)服務(wù)銷售/營(yíng)銷服務(wù)同步信息和反饋回路生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)工藝類型和運(yùn)營(yíng)能力產(chǎn)品和服務(wù)特性價(jià)格/成本、質(zhì)量、時(shí)間、安全性、柔性、創(chuàng)新性和學(xué)習(xí)、市場(chǎng)和業(yè)績(jī)價(jià)值和生產(chǎn)率售后服務(wù)貸款/融資安裝、維修和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)運(yùn)輸服務(wù)保修/索賠服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)售后餐館服務(wù)咨詢和技術(shù)服務(wù)回收和在創(chuàng)造倉(cāng)庫(kù)/庫(kù)存管理價(jià)值鏈的售前和售后服務(wù)（）描述供應(yīng)鏈并說(shuō)明其與價(jià)值鏈的區(qū)別價(jià)值鏈比供應(yīng)鏈范圍更廣，囊括了建立和傳遞整個(gè)顧客價(jià)值包的所有售前和售后服務(wù)。 價(jià)值鏈的第一個(gè)特點(diǎn)為：是一個(gè)運(yùn)營(yíng)輸入/輸出模式。關(guān)于價(jià)值的最簡(jiǎn)單的函數(shù)表達(dá)式：價(jià)值=感知收益/顧客支付的價(jià)格增加價(jià)值，組織應(yīng)該：（1） 在降低價(jià)格的前提下，增加可感知收益；（2） 在保持價(jià)格不變的前提下，增加可感知收益；（3） 在保持可感知收益不變的前提下，降低價(jià)格；（4） 在增加少量?jī)r(jià)格的前提下，大幅度提高可感知收益；（5） 在降低少量可感知收益的前提下，大幅度降低價(jià)格。其他與車輛捆綁在一起的定制化服務(wù)包括新車跟蹤測(cè)試的個(gè)人邀請(qǐng)、24/7的無(wú)需等待電話和私人汽車所有者派對(duì)的邀請(qǐng)。T公司的觀點(diǎn)，流程被定義為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。核心產(chǎn)品或服務(wù)是指所提供產(chǎn)品的核心部分，用來(lái)吸引顧客，滿足他們的主要需求。服務(wù)即遇是在顧客和服務(wù)提供者之間建立起來(lái)的交互點(diǎn)。產(chǎn)品是有形的，你可以看到它、觸摸它或者消費(fèi)它。今天的工作要求員工要不斷學(xué)習(xí)和更準(zhǔn)確地思考問(wèn)題，同時(shí)，要求具備當(dāng)場(chǎng)做出決策的能力。他們希望得到無(wú)缺陷、高性能、可靠和耐用的以及容易維修的產(chǎn)品。“美國(guó)的產(chǎn)品”或“日本的產(chǎn)品”只在美國(guó)或日本制造的日子已一去不復(fù)返了。先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造方案以及加強(qiáng)服務(wù)能力的信息技術(shù)方面最新的成果，使得人們能夠生產(chǎn)幾十年前只能夢(mèng)想的產(chǎn)品。總結(jié)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展歷程 運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)歷了歷史演變過(guò)程，其中有幾個(gè)標(biāo)志性階段，關(guān)注點(diǎn)分別為效率、質(zhì)量、定制化和設(shè)計(jì)，基于實(shí)踐的競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)（）。服務(wù)實(shí)施必須非常方便于顧客；顧客參與到很多服務(wù)流程、活動(dòng)和傳遞過(guò)程；建立良好的工作環(huán)境；確保資源（如勞動(dòng)力、設(shè)備、物料和信息）與運(yùn)營(yíng)管理得到有機(jī)配合；運(yùn)營(yíng)管理能力在所有的功能性領(lǐng)域或工廠就像多種多樣的衛(wèi)生保健、教育、住房、咨詢和制造業(yè)一樣被需要的。復(fù)習(xí)卡片 ：第一章 產(chǎn)品、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)：解釋運(yùn)營(yíng)管理的概念有效地運(yùn)營(yíng)管理是提供顧客需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)，是激發(fā)從事實(shí)際工作的人員積極性的基礎(chǔ)，是為了獲得適當(dāng)?shù)耐顿Y回報(bào)并保護(hù)環(huán)境而必須維護(hù)有效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。一般地，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理要完成以下主要任務(wù)：應(yīng)用技術(shù)提高生產(chǎn)率；持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)組織，以適應(yīng)國(guó)際化和外界環(huán)境的變化。與產(chǎn)品預(yù)測(cè)相比，服務(wù)預(yù)測(cè)更為困難；專利無(wú)法保護(hù)服務(wù)。以服務(wù)和價(jià)值為關(guān)注點(diǎn)以時(shí)間為關(guān)注點(diǎn)以定制化和設(shè)計(jì)為關(guān)注點(diǎn)以質(zhì)量為關(guān)注點(diǎn)以成本和效率為關(guān)注點(diǎn) …20世紀(jì)60年代…70年代…80年代…90年代…21世紀(jì)…成本最低………………………………………………價(jià)值最大大量生產(chǎn)………………………………………………大規(guī)模定制基于制造技術(shù)…………………………………………基于信息的技術(shù)以產(chǎn)品為重點(diǎn)…………………………………………以服務(wù)為重點(diǎn)本地市場(chǎng)………………………………………………全球市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理演變的五個(gè)時(shí)期（）描述運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)在所面臨的挑戰(zhàn) 運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)包括技術(shù)、全球化、顧客需求的變化和勞動(dòng)力的變化。所有這些使得管理者能夠更為有效地管理和控制更復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。例如，馬自達(dá)Miata跑車是在加利福尼亞設(shè)計(jì)的，由東京和紐約給予資金支持，在英國(guó)進(jìn)行測(cè)試，在密歇根州和墨西哥裝配，部分配件則在新澤西州設(shè)計(jì)，在日本制造。他們還期望因購(gòu)買產(chǎn)品而得到快速和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)性，在接受服務(wù)時(shí)受到服務(wù)人員彬彬有禮的接待，所接受的服務(wù)要保持一貫性、容易接近、準(zhǔn)確，對(duì)不可預(yù)料的做出相應(yīng)的反應(yīng)。服務(wù)在組織內(nèi)部的作用更為重要。耐用品是那些至少能用到3年的產(chǎn)品。真實(shí)瞬間即顧客介入服務(wù)傳遞系統(tǒng)的事件、業(yè)務(wù)或經(jīng)歷，更進(jìn)一步還包括獲得一種感受的經(jīng)歷。附屬產(chǎn)品或服務(wù)是指那些非核心產(chǎn)品的組成部分但可以強(qiáng)化核心產(chǎn)品的部分。不僅僅是買一輛車產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常被捆綁在一起作為一個(gè)深思熟慮的市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。這種捆綁被描述為顧客價(jià)值包框架。描述價(jià)值鏈和它的兩個(gè)主要特點(diǎn) 價(jià)值鏈?zhǔn)加诠?yīng)商。在這個(gè)模式中，供應(yīng)商為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程網(wǎng)絡(luò)提供輸入。價(jià)值鏈?zhǔn)菑念櫩徒嵌葋?lái)考察公司的，即通過(guò)一體化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，而供應(yīng)鏈更多的是從內(nèi)部關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。確定全球經(jīng)濟(jì)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境下與價(jià)值鏈有關(guān)的重要問(wèn)題全球化的供應(yīng)鏈要面對(duì)更高的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，需要更多的庫(kù)存和日常監(jiān)控，防止產(chǎn)品短缺。當(dāng)供應(yīng)來(lái)源、區(qū)域經(jīng)濟(jì)甚至政府發(fā)生變化時(shí)，全球化采購(gòu)很難管理。價(jià)值（value）是人們對(duì)獲得某種收益的感知，這些利益與產(chǎn)品、服務(wù)以及一些產(chǎn)品或服務(wù)的組合（即顧客價(jià)值包）相關(guān)。垂直一體化（vertical integration）是指通過(guò)獲取并整合價(jià)值鏈所有要素來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的控制。離岸外包（offshoring）就是在保持所有權(quán)和控制力的同時(shí)，將業(yè)務(wù)流程的建立、獲取或執(zhí)行從國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)移到國(guó)外。顧客和市場(chǎng) 柔性 解釋內(nèi)外部測(cè)量的關(guān)聯(lián)性存在于績(jī)效主要測(cè)量方式中的因果關(guān)系經(jīng)常解釋（內(nèi)部）運(yùn)營(yíng)行為作用在外部結(jié)果所產(chǎn)生的影響，例如利益率、市場(chǎng)份額或者顧客滿意度。 通過(guò)相乘得到的VLC用來(lái)測(cè)定顧客增進(jìn)和失去的絕對(duì)時(shí)間數(shù)，總的是廠家只能被計(jì)算出來(lái)。例如，羅切斯特市的IBM公司問(wèn)了以下問(wèn)題：容易理解嗎?測(cè)量是有效、完整和時(shí)間充足的嗎？一個(gè)有效的顧客滿意測(cè)量系統(tǒng)（customersatisfaction measurement system）能為公司提供特定產(chǎn)品和服務(wù)的顧客排名和預(yù)測(cè)這些排名與顧客未來(lái)購(gòu)買行為之間的關(guān)系。在服務(wù)創(chuàng)造和配送過(guò)程中的錯(cuò)誤有時(shí)被稱為服務(wù)過(guò)失（service upsets）或服務(wù)失?。╯ervice failures）。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)柔性（goods and service design flexibility）是指能夠開(kāi)發(fā)一種定制化產(chǎn)品和服務(wù)的廣泛變動(dòng)區(qū)間的能力，來(lái)滿足不同的和變化著的顧客需求。生產(chǎn)率（productivity）是指一個(gè)進(jìn)程相對(duì)于投入的產(chǎn)出比率。電子機(jī)票——更快更節(jié)約成本 所有主要的美國(guó)航空公司在2007年都停止發(fā)行紙質(zhì)機(jī)票并且現(xiàn)在取而代之的使用電子機(jī)票。航空公司過(guò)去常常捆綁和運(yùn)送紙質(zhì)機(jī)票到一個(gè)處理工廠花費(fèi)幾個(gè)星期來(lái)加工，而現(xiàn)在只需幾秒種。要準(zhǔn)確的識(shí)別出顧客需求就得“接近顧客”。這種分類對(duì)運(yùn)營(yíng)有幾個(gè)重要的啟示作用。（2）質(zhì)量——對(duì)于幾乎所有的市場(chǎng)，質(zhì)量同高投資回報(bào)率之間存在著顯著的正相關(guān)。如何設(shè)計(jì)和執(zhí)行運(yùn)營(yíng)對(duì)企業(yè)績(jī)效和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有重大影響。這種結(jié)構(gòu)的一個(gè)主要特點(diǎn)就是在運(yùn)營(yíng)、企業(yè)及營(yíng)銷戰(zhàn)略之間建立起了聯(lián)系。：顧客說(shuō)出他們想要的需求。：是顧客選擇購(gòu)買一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的首要決定特性。：就是以任何的數(shù)量，在任何時(shí)間對(duì)任何人，從世界上的任何地方，生產(chǎn)出顧客需要的任何產(chǎn)品和服務(wù)。：定義為一個(gè)組織將如何實(shí)施所選擇的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。一些管理技術(shù)的例子包括：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、人工智能程序以及語(yǔ)音識(shí)別軟件。l 必須培訓(xùn)工人正確操作設(shè)備。隨著大量新技術(shù)解決方案的產(chǎn)生，一種關(guān)于價(jià)值鏈的新的視角和可能性也隨之浮現(xiàn)，即價(jià)值鏈的電子商務(wù)觀點(diǎn)。 （3） IOS涉及數(shù)據(jù)和信息的收集，儲(chǔ)存，分析和發(fā)布，并通過(guò)信息技術(shù)來(lái)改進(jìn)企業(yè)內(nèi)容的決策。 運(yùn)營(yíng)管理者的目標(biāo)就是將技術(shù)、人力以及工藝最好地結(jié)合起來(lái)。 應(yīng)用技術(shù)的收益和挑戰(zhàn)舉例機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)創(chuàng)造新的行業(yè)和工作機(jī)會(huì)重組陳舊的以及生產(chǎn)力很小的行業(yè)將供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈參與者結(jié)合起來(lái)增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維持生存可以集中在更小的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)上（個(gè)性化）改善/提高生產(chǎn)力、質(zhì)量和顧客滿意度、速度、安全性以及柔性/個(gè)性化，以少勝多降低成本提高整個(gè)世界的生活水平需要更多的員工技能水平，比如信息技術(shù)和服務(wù)管理技能新舊技術(shù)和系統(tǒng)的整合就業(yè)轉(zhuǎn)移和替換員工創(chuàng)造力和授權(quán)的幾率更小員工和顧客的隱私安全因沒(méi)有分配顧客權(quán)益所需服務(wù)人員更少，非人力服務(wù)即遇以及顧客不能輕易地改變決定或退換產(chǎn)品信息超載全球化外包對(duì)國(guó)內(nèi)就業(yè)機(jī)會(huì)產(chǎn)生的影響技術(shù)開(kāi)發(fā)及應(yīng)用通常經(jīng)歷三個(gè)階段：產(chǎn)生