【正文】 ，生產(chǎn)率描述了組織資源如何用于生產(chǎn)產(chǎn)出。生產(chǎn)率被經(jīng)常用于隨著時間變化的追蹤生產(chǎn)方向。解釋內(nèi)外部測量的關(guān)聯(lián)性存在于績效主要測量方式中的因果關(guān)系經(jīng)常解釋（內(nèi)部）運(yùn)營行為作用在外部結(jié)果所產(chǎn)生的影響，例如利益率、市場份額或者顧客滿意度。例如，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的上升如何影響利益增長？解決顧客抱怨的改善如何影響顧客維系？進(jìn)程時間的增加或減少如何影響顧客滿意度？顧客滿意度的改變?nèi)绾斡绊懗杀竞褪找?？忠誠顧客價值（VLC）也能夠解釋顧客滿意度和忠誠度如何影響賬本底線。對收益和顧客滯留的運(yùn)營決策影響力的理解能幫助組織更有效地利用資源。VLC的計算公式如下：VLC=（P）（CM）（RF）（BLC）P為每單位的收益；CM為貢獻(xiàn)邊際收益，經(jīng)常被表述為分?jǐn)?shù)（,）；RF=再采購頻率=每年采購數(shù)量BLC為買者生命周期，即1/廢品率，被表示為分?jǐn)?shù)（1/=5年,1/=10年等）。 通過相乘得到的VLC用來測定顧客增進(jìn)和失去的絕對時間數(shù)，總的是廠家只能被計算出來。解釋如何設(shè)計好的績效測量系統(tǒng)好的績效測量是可行動的。它們對于使用者來說應(yīng)該是有意義的、及時的并且能夠反映出組織如何形成顧客需要的價值?？冃y量應(yīng)該支持顧客需求，而不是與之沖突。例如，羅切斯特市的IBM公司問了以下問題：測量符合我們的任務(wù)嗎？ 預(yù)測結(jié)果是有效的嗎？測量能夠處理改變嗎？ 容易理解嗎?對我們的顧客重要嗎？ 數(shù)據(jù)能被簡單/低成本的存儲嗎？測量績效是有效的嗎？ 測量是有效、完整和時間充足的嗎？測量有所有者嗎？描述四個組織績效的模型四種組織績效的模型——Malcolm Baldrige 國家質(zhì)量獎、平衡計分卡、價值鏈模型和服務(wù)利潤鏈——提供了關(guān)于設(shè)計、監(jiān)控和評價績效的受歡迎的結(jié)構(gòu)。前兩個模型更大程度上提供了組織績效的宏觀圖，而后兩個模型為運(yùn)營管理著提供更詳細(xì)的構(gòu)架。4測量、剖析和知識管理1領(lǐng)導(dǎo)7結(jié)果6進(jìn)程管理3顧客和市場焦點(diǎn)5勞工焦點(diǎn)2戰(zhàn)略計劃組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn) Malcolm Baldrige 國家質(zhì)量模型（）關(guān)鍵概念測量就是一種使組織單位的的績效標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品和服務(wù)、進(jìn)程、人員和其他商業(yè)活動量化的行動。一個有效的顧客滿意測量系統(tǒng)（customersatisfaction measurement system）能為公司提供特定產(chǎn)品和服務(wù)的顧客排名和預(yù)測這些排名與顧客未來購買行為之間的關(guān)系。質(zhì)量衡量了一個進(jìn)程的產(chǎn)出滿足顧客要求的程度。產(chǎn)品質(zhì)量涉及到產(chǎn)品的性能和特性。服務(wù)質(zhì)量是指滿足或超過顧客預(yù)期（外部焦點(diǎn)）和滿足所有服務(wù)即遇的服務(wù)配送系統(tǒng)績效（內(nèi)部焦點(diǎn)）。在服務(wù)創(chuàng)造和配送過程中的錯誤有時被稱為服務(wù)過失（service upsets）或服務(wù)失?。╯ervice failures）。環(huán)境質(zhì)量（environmental quality）集中于設(shè)計和控制致力于改善環(huán)境的工作進(jìn)程。排隊時間（Queue time）是等待時間的專業(yè)單詞——花費(fèi)在等待上的時間。柔性（flexibility）是指快速、有效的適應(yīng)變化著的要求的能力。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計柔性（goods and service design flexibility）是指能夠開發(fā)一種定制化產(chǎn)品和服務(wù)的廣泛變動區(qū)間的能力，來滿足不同的和變化著的顧客需求。產(chǎn)量柔性（volume flexibility）是指對產(chǎn)量和需求種類變化的一種快速反應(yīng)的能力。創(chuàng)新（innovation）是指能夠能夠創(chuàng)造出使顧客高興和競爭優(yōu)勢的新的唯一的產(chǎn)品和服務(wù)。學(xué)習(xí)（learning）是指創(chuàng)造、捕獲和轉(zhuǎn)換知識，并且修改員工對于內(nèi)外部改變的反應(yīng)行為。生產(chǎn)率（productivity）是指一個進(jìn)程相對于投入的產(chǎn)出比率。在內(nèi)外部績效標(biāo)準(zhǔn)之間的因果關(guān)系的質(zhì)量模型叫做鏈接（interlinking）。顧客忠誠價值（VLC）是在一定時間內(nèi)衡量每個目標(biāo)市場顧客形成的總收益或利益?？尚袆拥臏y量（actionable measures）提供了公司在不同請求的水平上決策的基礎(chǔ)。電子機(jī)票——更快更節(jié)約成本 所有主要的美國航空公司在2007年都停止發(fā)行紙質(zhì)機(jī)票并且現(xiàn)在取而代之的使用電子機(jī)票。紙質(zhì)機(jī)票平均花費(fèi)航空公司$10$17，相比電子機(jī)票的不足$1的花費(fèi)。一個完善的電子售票系統(tǒng)每年能為美國航空產(chǎn)業(yè)節(jié)約三十億。電子售票也能使航空公司更快的在資產(chǎn)負(fù)債表上記錄收益和跟蹤收益模式。航空公司過去常常捆綁和運(yùn)送紙質(zhì)機(jī)票到一個處理工廠花費(fèi)幾個星期來加工，而現(xiàn)在只需幾秒種。chapter4 運(yùn)營戰(zhàn)略一、復(fù)習(xí)要點(diǎn)營造競爭優(yōu)勢需要理解兩個要點(diǎn)。首先，管理層必須理解顧客需求，即如何通過設(shè)計并傳遞對顧客有吸引力的顧客價值包使價值鏈能夠很好的滿足這些需求。其次，管理層必須建立并權(quán)衡運(yùn)營能力，從而支持所要求的競爭優(yōu)勢。要準(zhǔn)確的識別出顧客需求就得“接近顧客”。有很多方法可以做到這一點(diǎn)，比如讓員工拜訪并同顧客交談，讓管理者與顧客談話，進(jìn)行正式的市場調(diào)查。Kano模型有助于區(qū)別顧客基本型需求、通常的需求和興奮的需求，而興奮型需求通常是訂單贏得要素。研究顯示，顧客在評價產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時使用三種類型的特性：調(diào)研，經(jīng)驗(yàn)和信任。這種分類對運(yùn)營有幾個重要的啟示作用。例如，最重要的調(diào)查和經(jīng)驗(yàn)特性應(yīng)該在設(shè)計過程中被評估，在制造過程中被測量，并且驅(qū)動關(guān)鍵運(yùn)營控制來確保它們被融入到了高質(zhì)量的產(chǎn)品中。信任特性來自于服務(wù)的性質(zhì)，服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)置和服務(wù)提供者的提供程度和專業(yè)程度。產(chǎn)品—服務(wù)連續(xù)體高產(chǎn)品滿意度 高服務(wù)滿意度 容易評估 很難評估 衣 珠 家 房 手 餐 假 理 兒 電 合 牙 自 醫(yī) 地服 寶 具 子 機(jī) 館 期 發(fā) 童 視 法 跟 動 療 產(chǎn) 食 看 修 服 疏 修 診 計 物 護(hù) 理 務(wù) 理 理 斷 劃高調(diào)查特性 高經(jīng)驗(yàn)特性 高信任特性（1）成本——許多公司通過成為行業(yè)中低成本的領(lǐng)先者來獲取競爭優(yōu)勢。（2）質(zhì)量——對于幾乎所有的市場，質(zhì)量同高投資回報率之間存在著顯著的正相關(guān)。（3）時間——快速響應(yīng)顧客需求，短暫的等待時間以及績效一致性都與時間有關(guān)。（4）柔性——要在全球競爭市場取得成功，要求設(shè)計和制造都要具有柔性。（5）創(chuàng)新——許多公司注重研發(fā)，因?yàn)閯?chuàng)新是作為其公司戰(zhàn)略的核心要素。 提出一項運(yùn)營戰(zhàn)略的過程涉及：通過選擇決策方案，將競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營特性。即運(yùn)營決策必須同實(shí)現(xiàn)所期望的競爭優(yōu)勢結(jié)合在一起。例如，如果企業(yè)目標(biāo)是以低成本占領(lǐng)大多數(shù)市場，那么可以采用流水線裝配實(shí)現(xiàn)這種企業(yè)目標(biāo)。如何設(shè)計和執(zhí)行運(yùn)營對企業(yè)績效和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有重大影響。因此，運(yùn)營需要同公司的營銷和財務(wù)等其他職能戰(zhàn)略高度協(xié)調(diào)。組織獨(dú)特的優(yōu)勢可以是一種獨(dú)特的技能或富有創(chuàng)造力的勞動力，也可以是良好的顧客關(guān)系管理，巧妙的捆綁式產(chǎn)品及服務(wù)，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、營銷專業(yè)技能或快速開發(fā)新產(chǎn)品或改變生產(chǎn)產(chǎn)量的速度。 希爾戰(zhàn)略發(fā)展結(jié)構(gòu)企業(yè)目標(biāo)營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品和服務(wù)的訂單資格要素和訂單贏得要素（競爭優(yōu)勢）運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營設(shè)計方案基本條件l 增長l 生存下來l 利潤l 投資回報率l 其他市場和財務(wù)績效評價l 社會福利l 產(chǎn)品和服務(wù)市場及細(xì)分l 范圍l 組合l 產(chǎn)能l 標(biāo)準(zhǔn)化和個性化l 創(chuàng)新水平l 領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的可選方案l 安全l 價格（成本）l 范圍l 柔性l 需求l 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計l 質(zhì)量l 服務(wù)l 商品l 環(huán)境l 品牌形象l 交貨l 速度l 多樣性l 技術(shù)支持l 售前和售后支持l 流程及替代設(shè)計的類型l 供應(yīng)鏈集成和外購技術(shù)l 能力和設(shè)施（大小、進(jìn)度、選址）l 庫存l 權(quán)衡分析l 勞動力l 運(yùn)營規(guī)劃和控制系統(tǒng)l 質(zhì)量控制l 組織結(jié)構(gòu)l 薪酬制度l 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新制度l 服務(wù)支持希爾戰(zhàn)略發(fā)展結(jié)構(gòu)框架定義了一個有效的運(yùn)營戰(zhàn)略所應(yīng)該具備的最基本要素，即運(yùn)營設(shè)計方案和基礎(chǔ)條件。這種結(jié)構(gòu)的一個主要特點(diǎn)就是在運(yùn)營、企業(yè)及營銷戰(zhàn)略之間建立起了聯(lián)系。這種聯(lián)系可以通過框架中相互聯(lián)系要素中的四項主要決策環(huán)來解釋。企業(yè)目標(biāo)營銷戰(zhàn)略訂單資格要素和訂單贏得要素（競爭優(yōu)勢）運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營設(shè)計方案基本條件 1號環(huán) 3號環(huán)二、關(guān)鍵概念：是指公司在實(shí)現(xiàn)市場和財務(wù)優(yōu)勢上超過其競爭者的能力。2．不滿意因子：期望產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該具備的需求。：顧客說出他們想要的需求。：顧客沒有期望過的新的或創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)。：是指為滿足顧客基本需求——不滿意因子和滿意因子，而必須具備的最低績效水平。：就是可以把一個顧客價值包同別的區(qū)分開來，并贏得顧客訂單的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)和性能。：是顧客選擇購買一項產(chǎn)品和服務(wù)的首要決定特性。：指那些顧客在購后或者消費(fèi)使用中才能關(guān)注的因素。：指顧客必須相信，但即使在購后或者消費(fèi)過程中都無法評估到的商品和服務(wù)的任何一個方面。：是在價值鏈中的績效測評及運(yùn)營能力所確定的戰(zhàn)略重點(diǎn)。：就是以任何的數(shù)量，在任何時間對任何人，從世界上的任何地方，生產(chǎn)出顧客需要的任何產(chǎn)品和服務(wù)。：就是有利于目前已有的設(shè)備、方法或思想的發(fā)明、應(yīng)用或商業(yè)化實(shí)踐。：是一種將組織的主要目標(biāo)、戰(zhàn)略和行動結(jié)合成一個統(tǒng)一整體的模式。：即組織獨(dú)特的優(yōu)勢。：定義為一個組織將如何實(shí)施所選擇的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。：就是管理層必須決定哪種流程結(jié)構(gòu)最適合于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)。：重點(diǎn)考慮組織的輔助特征和性能，包括勞動力、運(yùn)營規(guī)劃和控制系統(tǒng)、質(zhì)量控制、組織結(jié)構(gòu)、薪酬制度、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新制度以及服務(wù)支持。chapter5 技術(shù)和運(yùn)營管理一、復(fù)習(xí)要點(diǎn) 一些工程技術(shù)的例子包括：電腦、芯片、微處理器、光學(xué)轉(zhuǎn)換器以及通信線路、人造衛(wèi)星、傳感器、機(jī)器人、自動化器械以及條形碼掃描儀等。一些管理技術(shù)的例子包括：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、人工智能程序以及語音識別軟件。關(guān)于技術(shù)，所有的企業(yè)都將面臨一些普遍的問題。l 必須為產(chǎn)品選擇正確的工藝。l 機(jī)器和員工等工藝資源必須整合起來，并按照合理的形式進(jìn)行配置，以提高生產(chǎn)效率。l 必須培訓(xùn)工人正確操作設(shè)備。l 必須持續(xù)提高工藝性能。l 必須進(jìn)行合理排程以按期交貨。l 必須保證質(zhì)量。隨著大量新技術(shù)解決方案的產(chǎn)生，一種關(guān)于價值鏈的新的視角和可能性也隨之浮現(xiàn)，即價值鏈的電子商務(wù)觀點(diǎn)。包括企業(yè)對企業(yè)，企業(yè)對顧客和顧客對顧客價值鏈，與其相對應(yīng)的例子分別為通用塑料，聯(lián)邦快遞和易趣。 價值鏈的電子商務(wù)觀點(diǎn) 管理供應(yīng)商 賣方（企業(yè)或顧客） 媒介（實(shí)體或電子通信） 買方（企業(yè)或顧客） 反饋 反饋機(jī)制 反饋 同步信息和反饋回路 集成運(yùn)營系統(tǒng)有四個主要特點(diǎn)： （1） IOS重點(diǎn)集中在某些特定行業(yè)的關(guān)鍵問題和流程上，比如家庭保險，航空公司，家庭實(shí)習(xí)醫(yī)生，汽車制造商。 （2） IOS強(qiáng)調(diào)需要以最佳方式為顧客提供服務(wù)之類的關(guān)鍵決策。 （3） IOS涉及數(shù)據(jù)和信息的收集，儲存，分析和發(fā)布，并通過信息技術(shù)來改進(jìn)企業(yè)內(nèi)容的決策。 （4） IOS可以在價值鏈的任何地方同步及時的制定關(guān)鍵性決策。 五種主要的集成運(yùn)營系統(tǒng)分別為：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，計算機(jī)集成制造系統(tǒng)，企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及收益管理系統(tǒng)。所有這些系統(tǒng)都有賴于技術(shù)來生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)。 運(yùn)營管理者的目標(biāo)就是將技術(shù)、人力以及工藝最好地結(jié)合起來。這種相互作用的過程通常稱為社會工藝系統(tǒng)?？缮壭允请娮由虅?wù)的一個主要問題。它能夠幫助我們理解為什么在價值鏈中運(yùn)用電子商務(wù)的企業(yè)有的成功，有的失敗，運(yùn)營管理決策通過影響處理需求變化和成本變化的能力，今兒影響公司流程和企業(yè)價值鏈的可升級性。 應(yīng)用技術(shù)的收益和挑戰(zhàn)舉例機(jī)會挑戰(zhàn)創(chuàng)造新的行業(yè)和工作機(jī)會重組陳舊的以及生產(chǎn)力很小的行業(yè)將供應(yīng)鏈和價值鏈參與者結(jié)合起來增加市場競爭力，維持生存可以集中在更小的目標(biāo)細(xì)分市場上（個性化）改善/提高生產(chǎn)力、質(zhì)量和顧客滿意度、速度、安全性以及柔性/個性化，以少勝多降低成本提高整個世界的生活水平需要更多的員工技能水平，比如信息技術(shù)和服務(wù)管理技能新舊技術(shù)和系統(tǒng)的整合就業(yè)轉(zhuǎn)移和替換員工創(chuàng)造力和授權(quán)的幾率更小員工和顧客的隱私安全因沒有分配顧客權(quán)益所需服務(wù)人員更少，非人力服務(wù)即遇以及顧客不能輕易地改變決定或退換產(chǎn)品信息超載全球化外包對國內(nèi)就業(yè)機(jī)會產(chǎn)生的影響技術(shù)開發(fā)及應(yīng)用通常經(jīng)歷三個階段：產(chǎn)生，動蕩以及擴(kuò)大。在產(chǎn)生階段，設(shè)計和制造的靈活性是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。在動蕩階段，目標(biāo)是鞏固市場和資源優(yōu)勢，致力于建立技術(shù)和業(yè)務(wù)能力。擴(kuò)大階段是業(yè)務(wù)能力成為贏得競爭力的一個關(guān)鍵階段。這種能力能夠?qū)崿F(xiàn)與價值鏈同步，將物質(zhì)和信息流協(xié)調(diào)起來。二、關(guān)鍵概念：設(shè)計生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的過程中執(zhí)行許多任務(wù)的設(shè)備