【正文】 ，生產率描述了組織資源如何用于生產產出。生產率被經常用于隨著時間變化的追蹤生產方向。解釋內外部測量的關聯(lián)性存在于績效主要測量方式中的因果關系經常解釋（內部）運營行為作用在外部結果所產生的影響，例如利益率、市場份額或者顧客滿意度。例如，產品和服務質量的上升如何影響利益增長？解決顧客抱怨的改善如何影響顧客維系？進程時間的增加或減少如何影響顧客滿意度？顧客滿意度的改變如何影響成本和收益？忠誠顧客價值（VLC）也能夠解釋顧客滿意度和忠誠度如何影響賬本底線。對收益和顧客滯留的運營決策影響力的理解能幫助組織更有效地利用資源。VLC的計算公式如下：VLC=（P）（CM）（RF）（BLC）P為每單位的收益；CM為貢獻邊際收益，經常被表述為分數(shù)（,）；RF=再采購頻率=每年采購數(shù)量BLC為買者生命周期，即1/廢品率，被表示為分數(shù)（1/=5年,1/=10年等）。 通過相乘得到的VLC用來測定顧客增進和失去的絕對時間數(shù)，總的是廠家只能被計算出來。解釋如何設計好的績效測量系統(tǒng)好的績效測量是可行動的。它們對于使用者來說應該是有意義的、及時的并且能夠反映出組織如何形成顧客需要的價值?？冃y量應該支持顧客需求，而不是與之沖突。例如，羅切斯特市的IBM公司問了以下問題：測量符合我們的任務嗎？ 預測結果是有效的嗎？測量能夠處理改變嗎？ 容易理解嗎?對我們的顧客重要嗎？ 數(shù)據(jù)能被簡單/低成本的存儲嗎？測量績效是有效的嗎？ 測量是有效、完整和時間充足的嗎？測量有所有者嗎？描述四個組織績效的模型四種組織績效的模型——Malcolm Baldrige 國家質量獎、平衡計分卡、價值鏈模型和服務利潤鏈——提供了關于設計、監(jiān)控和評價績效的受歡迎的結構。前兩個模型更大程度上提供了組織績效的宏觀圖，而后兩個模型為運營管理著提供更詳細的構架。4測量、剖析和知識管理1領導7結果6進程管理3顧客和市場焦點5勞工焦點2戰(zhàn)略計劃組織輪廓：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn) Malcolm Baldrige 國家質量模型（）關鍵概念測量就是一種使組織單位的的績效標準、產品和服務、進程、人員和其他商業(yè)活動量化的行動。一個有效的顧客滿意測量系統(tǒng)（customersatisfaction measurement system）能為公司提供特定產品和服務的顧客排名和預測這些排名與顧客未來購買行為之間的關系。質量衡量了一個進程的產出滿足顧客要求的程度。產品質量涉及到產品的性能和特性。服務質量是指滿足或超過顧客預期（外部焦點）和滿足所有服務即遇的服務配送系統(tǒng)績效（內部焦點）。在服務創(chuàng)造和配送過程中的錯誤有時被稱為服務過失（service upsets）或服務失?。╯ervice failures）。環(huán)境質量（environmental quality）集中于設計和控制致力于改善環(huán)境的工作進程。排隊時間（Queue time）是等待時間的專業(yè)單詞——花費在等待上的時間。柔性（flexibility）是指快速、有效的適應變化著的要求的能力。產品和服務設計柔性（goods and service design flexibility）是指能夠開發(fā)一種定制化產品和服務的廣泛變動區(qū)間的能力，來滿足不同的和變化著的顧客需求。產量柔性（volume flexibility）是指對產量和需求種類變化的一種快速反應的能力。創(chuàng)新（innovation）是指能夠能夠創(chuàng)造出使顧客高興和競爭優(yōu)勢的新的唯一的產品和服務。學習（learning）是指創(chuàng)造、捕獲和轉換知識，并且修改員工對于內外部改變的反應行為。生產率（productivity）是指一個進程相對于投入的產出比率。在內外部績效標準之間的因果關系的質量模型叫做鏈接（interlinking）。顧客忠誠價值（VLC）是在一定時間內衡量每個目標市場顧客形成的總收益或利益?？尚袆拥臏y量（actionable measures）提供了公司在不同請求的水平上決策的基礎。電子機票——更快更節(jié)約成本 所有主要的美國航空公司在2007年都停止發(fā)行紙質機票并且現(xiàn)在取而代之的使用電子機票。紙質機票平均花費航空公司$10$17，相比電子機票的不足$1的花費。一個完善的電子售票系統(tǒng)每年能為美國航空產業(yè)節(jié)約三十億。電子售票也能使航空公司更快的在資產負債表上記錄收益和跟蹤收益模式。航空公司過去常常捆綁和運送紙質機票到一個處理工廠花費幾個星期來加工，而現(xiàn)在只需幾秒種。chapter4 運營戰(zhàn)略一、復習要點營造競爭優(yōu)勢需要理解兩個要點。首先，管理層必須理解顧客需求，即如何通過設計并傳遞對顧客有吸引力的顧客價值包使價值鏈能夠很好的滿足這些需求。其次，管理層必須建立并權衡運營能力，從而支持所要求的競爭優(yōu)勢。要準確的識別出顧客需求就得“接近顧客”。有很多方法可以做到這一點，比如讓員工拜訪并同顧客交談，讓管理者與顧客談話，進行正式的市場調查。Kano模型有助于區(qū)別顧客基本型需求、通常的需求和興奮的需求，而興奮型需求通常是訂單贏得要素。研究顯示，顧客在評價產品和服務的質量時使用三種類型的特性：調研，經驗和信任。這種分類對運營有幾個重要的啟示作用。例如，最重要的調查和經驗特性應該在設計過程中被評估，在制造過程中被測量，并且驅動關鍵運營控制來確保它們被融入到了高質量的產品中。信任特性來自于服務的性質，服務系統(tǒng)的設置和服務提供者的提供程度和專業(yè)程度。產品—服務連續(xù)體高產品滿意度 高服務滿意度 容易評估 很難評估 衣 珠 家 房 手 餐 假 理 兒 電 合 牙 自 醫(yī) 地服 寶 具 子 機 館 期 發(fā) 童 視 法 跟 動 療 產 食 看 修 服 疏 修 診 計 物 護 理 務 理 理 斷 劃高調查特性 高經驗特性 高信任特性（1）成本——許多公司通過成為行業(yè)中低成本的領先者來獲取競爭優(yōu)勢。（2）質量——對于幾乎所有的市場，質量同高投資回報率之間存在著顯著的正相關。（3）時間——快速響應顧客需求，短暫的等待時間以及績效一致性都與時間有關。（4）柔性——要在全球競爭市場取得成功，要求設計和制造都要具有柔性。（5）創(chuàng)新——許多公司注重研發(fā)，因為創(chuàng)新是作為其公司戰(zhàn)略的核心要素。 提出一項運營戰(zhàn)略的過程涉及：通過選擇決策方案，將競爭優(yōu)勢轉變?yōu)檫\營特性。即運營決策必須同實現(xiàn)所期望的競爭優(yōu)勢結合在一起。例如，如果企業(yè)目標是以低成本占領大多數(shù)市場，那么可以采用流水線裝配實現(xiàn)這種企業(yè)目標。如何設計和執(zhí)行運營對企業(yè)績效和戰(zhàn)略實現(xiàn)有重大影響。因此，運營需要同公司的營銷和財務等其他職能戰(zhàn)略高度協(xié)調。組織獨特的優(yōu)勢可以是一種獨特的技能或富有創(chuàng)造力的勞動力，也可以是良好的顧客關系管理，巧妙的捆綁式產品及服務，強大的供應鏈網絡，優(yōu)質的服務、營銷專業(yè)技能或快速開發(fā)新產品或改變生產產量的速度。 希爾戰(zhàn)略發(fā)展結構企業(yè)目標營銷戰(zhàn)略產品和服務的訂單資格要素和訂單贏得要素（競爭優(yōu)勢）運營戰(zhàn)略運營設計方案基本條件l 增長l 生存下來l 利潤l 投資回報率l 其他市場和財務績效評價l 社會福利l 產品和服務市場及細分l 范圍l 組合l 產能l 標準化和個性化l 創(chuàng)新水平l 領導者和追隨者的可選方案l 安全l 價格（成本）l 范圍l 柔性l 需求l 產品和服務設計l 質量l 服務l 商品l 環(huán)境l 品牌形象l 交貨l 速度l 多樣性l 技術支持l 售前和售后支持l 流程及替代設計的類型l 供應鏈集成和外購技術l 能力和設施（大小、進度、選址）l 庫存l 權衡分析l 勞動力l 運營規(guī)劃和控制系統(tǒng)l 質量控制l 組織結構l 薪酬制度l 學習和創(chuàng)新制度l 服務支持希爾戰(zhàn)略發(fā)展結構框架定義了一個有效的運營戰(zhàn)略所應該具備的最基本要素，即運營設計方案和基礎條件。這種結構的一個主要特點就是在運營、企業(yè)及營銷戰(zhàn)略之間建立起了聯(lián)系。這種聯(lián)系可以通過框架中相互聯(lián)系要素中的四項主要決策環(huán)來解釋。企業(yè)目標營銷戰(zhàn)略訂單資格要素和訂單贏得要素（競爭優(yōu)勢）運營戰(zhàn)略運營設計方案基本條件 1號環(huán) 3號環(huán)二、關鍵概念：是指公司在實現(xiàn)市場和財務優(yōu)勢上超過其競爭者的能力。2．不滿意因子：期望產品或服務應該具備的需求。：顧客說出他們想要的需求。：顧客沒有期望過的新的或創(chuàng)新的產品和服務。：是指為滿足顧客基本需求——不滿意因子和滿意因子，而必須具備的最低績效水平。：就是可以把一個顧客價值包同別的區(qū)分開來，并贏得顧客訂單的產品和服務的特點和性能。：是顧客選擇購買一項產品和服務的首要決定特性。：指那些顧客在購后或者消費使用中才能關注的因素。：指顧客必須相信，但即使在購后或者消費過程中都無法評估到的商品和服務的任何一個方面。：是在價值鏈中的績效測評及運營能力所確定的戰(zhàn)略重點。：就是以任何的數(shù)量，在任何時間對任何人，從世界上的任何地方，生產出顧客需要的任何產品和服務。：就是有利于目前已有的設備、方法或思想的發(fā)明、應用或商業(yè)化實踐。：是一種將組織的主要目標、戰(zhàn)略和行動結合成一個統(tǒng)一整體的模式。：即組織獨特的優(yōu)勢。：定義為一個組織將如何實施所選擇的業(yè)務戰(zhàn)略。：就是管理層必須決定哪種流程結構最適合于生產產品或提供服務。：重點考慮組織的輔助特征和性能，包括勞動力、運營規(guī)劃和控制系統(tǒng)、質量控制、組織結構、薪酬制度、學習和創(chuàng)新制度以及服務支持。chapter5 技術和運營管理一、復習要點 一些工程技術的例子包括：電腦、芯片、微處理器、光學轉換器以及通信線路、人造衛(wèi)星、傳感器、機器人、自動化器械以及條形碼掃描儀等。一些管理技術的例子包括：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、人工智能程序以及語音識別軟件。關于技術，所有的企業(yè)都將面臨一些普遍的問題。l 必須為產品選擇正確的工藝。l 機器和員工等工藝資源必須整合起來，并按照合理的形式進行配置，以提高生產效率。l 必須培訓工人正確操作設備。l 必須持續(xù)提高工藝性能。l 必須進行合理排程以按期交貨。l 必須保證質量。隨著大量新技術解決方案的產生，一種關于價值鏈的新的視角和可能性也隨之浮現(xiàn)，即價值鏈的電子商務觀點。包括企業(yè)對企業(yè)，企業(yè)對顧客和顧客對顧客價值鏈，與其相對應的例子分別為通用塑料，聯(lián)邦快遞和易趣。 價值鏈的電子商務觀點 管理供應商 賣方（企業(yè)或顧客） 媒介（實體或電子通信） 買方（企業(yè)或顧客） 反饋 反饋機制 反饋 同步信息和反饋回路 集成運營系統(tǒng)有四個主要特點： （1） IOS重點集中在某些特定行業(yè)的關鍵問題和流程上，比如家庭保險，航空公司，家庭實習醫(yī)生，汽車制造商。 （2） IOS強調需要以最佳方式為顧客提供服務之類的關鍵決策。 （3） IOS涉及數(shù)據(jù)和信息的收集，儲存，分析和發(fā)布，并通過信息技術來改進企業(yè)內容的決策。 （4） IOS可以在價值鏈的任何地方同步及時的制定關鍵性決策。 五種主要的集成運營系統(tǒng)分別為：供應鏈管理系統(tǒng)，計算機集成制造系統(tǒng)，企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)，客戶關系管理系統(tǒng)以及收益管理系統(tǒng)。所有這些系統(tǒng)都有賴于技術來生產產品和提供服務。 運營管理者的目標就是將技術、人力以及工藝最好地結合起來。這種相互作用的過程通常稱為社會工藝系統(tǒng)?？缮壭允请娮由虅盏囊粋€主要問題。它能夠幫助我們理解為什么在價值鏈中運用電子商務的企業(yè)有的成功，有的失敗，運營管理決策通過影響處理需求變化和成本變化的能力，今兒影響公司流程和企業(yè)價值鏈的可升級性。 應用技術的收益和挑戰(zhàn)舉例機會挑戰(zhàn)創(chuàng)造新的行業(yè)和工作機會重組陳舊的以及生產力很小的行業(yè)將供應鏈和價值鏈參與者結合起來增加市場競爭力，維持生存可以集中在更小的目標細分市場上（個性化）改善/提高生產力、質量和顧客滿意度、速度、安全性以及柔性/個性化，以少勝多降低成本提高整個世界的生活水平需要更多的員工技能水平，比如信息技術和服務管理技能新舊技術和系統(tǒng)的整合就業(yè)轉移和替換員工創(chuàng)造力和授權的幾率更小員工和顧客的隱私安全因沒有分配顧客權益所需服務人員更少，非人力服務即遇以及顧客不能輕易地改變決定或退換產品信息超載全球化外包對國內就業(yè)機會產生的影響技術開發(fā)及應用通常經歷三個階段：產生，動蕩以及擴大。在產生階段，設計和制造的靈活性是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵。在動蕩階段，目標是鞏固市場和資源優(yōu)勢，致力于建立技術和業(yè)務能力。擴大階段是業(yè)務能力成為贏得競爭力的一個關鍵階段。這種能力能夠實現(xiàn)與價值鏈同步，將物質和信息流協(xié)調起來。二、關鍵概念：設計生產產品和提供服務的過程中執(zhí)行許多任務的設備