【正文】 復(fù)習(xí)卡片 ：第一章 產(chǎn)品、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)：解釋運(yùn)營(yíng)管理的概念有效地運(yùn)營(yíng)管理是提供顧客需要的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)，是激發(fā)從事實(shí)際工作的人員積極性的基礎(chǔ)，是為了獲得適當(dāng)?shù)耐顿Y回報(bào)并保護(hù)環(huán)境而必須維護(hù)有效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。描述運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)每一個(gè)管理一個(gè)進(jìn)程或商業(yè)活動(dòng)的人都需要掌握一套基本的運(yùn)營(yíng)管理的能力。OM是一個(gè)綜合的和跨領(lǐng)域的知識(shí)結(jié)合體。運(yùn)營(yíng)管理能力在所有的功能性領(lǐng)域或工廠就像多種多樣的衛(wèi)生保健、教育、住房、咨詢和制造業(yè)一樣被需要的。一般地，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理要完成以下主要任務(wù)：根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)和管理產(chǎn)品、服務(wù)及其流程；幫助企業(yè)以更少的投入實(shí)現(xiàn)更多的產(chǎn)出；確保資源（如勞動(dòng)力、設(shè)備、物料和信息）與運(yùn)營(yíng)管理得到有機(jī)配合；應(yīng)用技術(shù)提高生產(chǎn)率；確定服務(wù)、產(chǎn)品及其流程的質(zhì)量特性；確定資源和日程安排；建立良好的工作環(huán)境；持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)組織，以適應(yīng)國(guó)際化和外界環(huán)境的變化。解釋產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的；顧客參與到很多服務(wù)流程、活動(dòng)和傳遞過程；與產(chǎn)品預(yù)測(cè)相比，服務(wù)預(yù)測(cè)更為困難；服務(wù)不能像產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存起來；服務(wù)管理技能對(duì)成功的服務(wù)即遇至關(guān)重要；服務(wù)實(shí)施必須非常方便于顧客；專利無法保護(hù)服務(wù)。描述顧客價(jià)值包顧客價(jià)值包由核心產(chǎn)品和服務(wù)組成，并包括一些附屬產(chǎn)品和服務(wù)（）,每一種在顧客價(jià)值包里的產(chǎn)品或服務(wù)都要求一個(gè)創(chuàng)造和傳遞它的過程，這就是運(yùn)營(yíng)管理能力如此重要的原因。附屬產(chǎn)品 額外項(xiàng)目釣魚塘購(gòu)買汽車的顧客價(jià)值包()附屬服務(wù)維修配件寬帶上網(wǎng)核心產(chǎn)品汽車資金和租賃免費(fèi)美食、咖啡和茶座隨時(shí)免費(fèi)洗車免費(fèi)信用報(bào)告解釋三種基本的流程類型（1）價(jià)值創(chuàng)造流程，關(guān)注核心產(chǎn)品或服務(wù)，例如，安裝洗碗機(jī)或提供住房抵押；（2）支持流程，例如購(gòu)買原料或物資，管理庫(kù)存、安裝、顧客支持、技術(shù)開發(fā)以及產(chǎn)品研發(fā)；（3）綜合管理流程，包括會(huì)計(jì)和信息系統(tǒng)、人力資源管理和營(yíng)銷。總結(jié)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展歷程 運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)歷了歷史演變過程，其中有幾個(gè)標(biāo)志性階段，關(guān)注點(diǎn)分別為效率、質(zhì)量、定制化和設(shè)計(jì)，基于實(shí)踐的競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)（）。以服務(wù)和價(jià)值為關(guān)注點(diǎn)以時(shí)間為關(guān)注點(diǎn)以定制化和設(shè)計(jì)為關(guān)注點(diǎn)以質(zhì)量為關(guān)注點(diǎn)以成本和效率為關(guān)注點(diǎn) …20世紀(jì)60年代…70年代…80年代…90年代…21世紀(jì)…成本最低………………………………………………價(jià)值最大大量生產(chǎn)………………………………………………大規(guī)模定制基于制造技術(shù)…………………………………………基于信息的技術(shù)以產(chǎn)品為重點(diǎn)…………………………………………以服務(wù)為重點(diǎn)本地市場(chǎng)………………………………………………全球市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理演變的五個(gè)時(shí)期（）描述運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)在所面臨的挑戰(zhàn) 運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)包括技術(shù)、全球化、顧客需求的變化和勞動(dòng)力的變化。 毫無疑問，20世紀(jì)后半葉以來，技術(shù)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)管理成長(zhǎng)與發(fā)展最重要的影響因素之一。在大多數(shù)消費(fèi)品和工業(yè)品生產(chǎn)過程中，微處理器已經(jīng)變得無處不在。先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造方案以及加強(qiáng)服務(wù)能力的信息技術(shù)方面最新的成果，使得人們能夠生產(chǎn)幾十年前只能夢(mèng)想的產(chǎn)品。所有這些使得管理者能夠更為有效地管理和控制更復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。全球化已經(jīng)改變了公司經(jīng)營(yíng)和管理其運(yùn)行系統(tǒng)的方式。利用在通信和運(yùn)輸方面的先進(jìn)成果，人們已經(jīng)從巨型的、擁有大量勞動(dòng)力、以緊密聯(lián)系的團(tuán)體形式出現(xiàn)的、局限在一定區(qū)域內(nèi)的工廠時(shí)代走向了“無邊界的市場(chǎng)”時(shí)代?！懊绹?guó)的產(chǎn)品”或“日本的產(chǎn)品”只在美國(guó)或日本制造的日子已一去不復(fù)返了。例如，馬自達(dá)Miata跑車是在加利福尼亞設(shè)計(jì)的，由東京和紐約給予資金支持，在英國(guó)進(jìn)行測(cè)試，在密歇根州和墨西哥裝配，部分配件則在新澤西州設(shè)計(jì)，在日本制造。顧客的希望已經(jīng)有了戲劇性的變化。他們要求增加產(chǎn)品的多樣性，而且要有新的、改進(jìn)的特性以滿足他們變化的需求。他們希望得到無缺陷、高性能、可靠和耐用的以及容易維修的產(chǎn)品。他們還期望因購(gòu)買產(chǎn)品而得到快速和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)性，在接受服務(wù)時(shí)受到服務(wù)人員彬彬有禮的接待，所接受的服務(wù)要保持一貫性、容易接近、準(zhǔn)確，對(duì)不可預(yù)料的做出相應(yīng)的反應(yīng)。今天，公司必須從所有這些方面展開競(jìng)爭(zhēng)。今天的員工也與先前有所不同，他們要求增加授權(quán)的力度，工作起來更有興趣。今天的工作要求員工要不斷學(xué)習(xí)和更準(zhǔn)確地思考問題，同時(shí)，要求具備當(dāng)場(chǎng)做出決策的能力。服務(wù)在組織內(nèi)部的作用更為重要。最終，環(huán)境不同了，我們生活在沒有邊界的全球化經(jīng)營(yíng)環(huán)境中。關(guān)鍵概念運(yùn)營(yíng)管理（operations management, OM）是確保能夠成功地向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)的一門科學(xué)。產(chǎn)品是有形的，你可以看到它、觸摸它或者消費(fèi)它。耐用品是那些至少能用到3年的產(chǎn)品。非耐用品則是易損耗的或者使用期限不超過3年的產(chǎn)品。服務(wù)則指任何基本的或配套的活動(dòng)，這些活動(dòng)并不直接產(chǎn)生一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品。服務(wù)即遇是在顧客和服務(wù)提供者之間建立起來的交互點(diǎn)。真實(shí)瞬間即顧客介入服務(wù)傳遞系統(tǒng)的事件、業(yè)務(wù)或經(jīng)歷，更進(jìn)一步還包括獲得一種感受的經(jīng)歷。服務(wù)管理綜合了營(yíng)銷、人力資源及運(yùn)行職能，以便生產(chǎn)、傳遞產(chǎn)品和提供服務(wù)，形成與此有關(guān)的服務(wù)即遇。顧客價(jià)值包（customer benefit package ，CBP）被明確的定義為由顧客確認(rèn)、為消費(fèi)而支付或使用的有形（產(chǎn)品）和無形（服務(wù)）特性。核心產(chǎn)品或服務(wù)是指所提供產(chǎn)品的核心部分，用來吸引顧客，滿足他們的主要需求。附屬產(chǎn)品或服務(wù)是指那些非核心產(chǎn)品的組成部分但可以強(qiáng)化核心產(chǎn)品的部分。流程就是用來產(chǎn)生產(chǎn)品、服務(wù)或信息等地一系列活動(dòng)。根據(jù)ATamp。T公司的觀點(diǎn)，流程被定義為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程。不僅僅是買一輛車產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常被捆綁在一起作為一個(gè)深思熟慮的市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。例如，梅賽德斯汽車公司將保險(xiǎn)產(chǎn)品和汽車?yán)壴谝黄鹨蕴峁┰S多保險(xiǎn)服務(wù)。這些服務(wù)包括集中于擁有梅賽德斯汽車的財(cái)政生產(chǎn)率的定制化客位、保險(xiǎn)金和擔(dān)保項(xiàng)目。其他與車輛捆綁在一起的定制化服務(wù)包括新車跟蹤測(cè)試的個(gè)人邀請(qǐng)、24/7的無需等待電話和私人汽車所有者派對(duì)的邀請(qǐng)。這種捆綁被描述為顧客價(jià)值包框架。第二章 價(jià)值鏈復(fù)習(xí)要點(diǎn) 解釋價(jià)值的概念并說明如何實(shí)現(xiàn)增值 顧客決定購(gòu)買一件商品、一種服務(wù)或一個(gè)顧客價(jià)值包，依據(jù)是顧客對(duì)于可感知到的收益在價(jià)格方面的判斷。顧客對(duì)于這種可感知的收益的判斷積累后，就形成了他們對(duì)于購(gòu)買對(duì)象是否滿意的印象。關(guān)于價(jià)值的最簡(jiǎn)單的函數(shù)表達(dá)式：價(jià)值=感知收益/顧客支付的價(jià)格增加價(jià)值，組織應(yīng)該：（1） 在降低價(jià)格的前提下，增加可感知收益；（2） 在保持價(jià)格不變的前提下，增加可感知收益；（3） 在保持可感知收益不變的前提下，降低價(jià)格；（4） 在增加少量?jī)r(jià)格的前提下，大幅度提高可感知收益；（5） 在降低少量可感知收益的前提下，大幅度降低價(jià)格。描述價(jià)值鏈和它的兩個(gè)主要特點(diǎn) 價(jià)值鏈?zhǔn)加诠?yīng)商。通過加工流程或活動(dòng)把輸入轉(zhuǎn)換為輸出——增值的產(chǎn)品和服務(wù)。價(jià)值鏈的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）提供給顧客和目標(biāo)市場(chǎng)。 價(jià)值鏈的第一個(gè)特點(diǎn)為：是一個(gè)運(yùn)營(yíng)輸入/輸出模式。在這個(gè)模式中，供應(yīng)商為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的流程網(wǎng)絡(luò)提供輸入。（）價(jià)值鏈的第二個(gè)特點(diǎn)為：堅(jiān)持售前和售后服務(wù)的觀點(diǎn)。售前服務(wù)致力于贏得顧客，售后服務(wù)致力于留住顧客。() 管理 同步信息和反饋回路供應(yīng)商輸入：人員物料物料轉(zhuǎn)換過程產(chǎn)品和服務(wù)輸出和結(jié)果售后服務(wù)土地、勞動(dòng)力、資本和信息資源價(jià)值鏈（） 管理贏得顧客創(chuàng)造價(jià)值留住顧客售前服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)供應(yīng)商采購(gòu)服務(wù)合同談判融資產(chǎn)品服務(wù)保證咨詢服務(wù)教育/培訓(xùn)服務(wù)銷售/營(yíng)銷服務(wù)同步信息和反饋回路生產(chǎn)過程生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)工藝類型和運(yùn)營(yíng)能力產(chǎn)品和服務(wù)特性價(jià)格/成本、質(zhì)量、時(shí)間、安全性、柔性、創(chuàng)新性和學(xué)習(xí)、市場(chǎng)和業(yè)績(jī)價(jià)值和生產(chǎn)率售后服務(wù)貸款/融資安裝、維修和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)運(yùn)輸服務(wù)保修/索賠服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)售后餐館服務(wù)咨詢和技術(shù)服務(wù)回收和在創(chuàng)造倉(cāng)庫(kù)/庫(kù)存管理價(jià)值鏈的售前和售后服務(wù)（）描述供應(yīng)鏈并說明其與價(jià)值鏈的區(qū)別價(jià)值鏈比供應(yīng)鏈范圍更廣，囊括了建立和傳遞整個(gè)顧客價(jià)值包的所有售前和售后服務(wù)。價(jià)值鏈?zhǔn)菑念櫩徒嵌葋砜疾旃镜?，即通過一體化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，而供應(yīng)鏈更多的是從內(nèi)部關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。價(jià)值鏈也比供應(yīng)鏈更加鼓勵(lì)廣泛思考產(chǎn)品服務(wù)在創(chuàng)造顧客價(jià)值中所扮演的角色，后者主要關(guān)注物流和創(chuàng)造。討論價(jià)值鏈的主要決策問題價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)——沃爾瑪采取集中采購(gòu)，而GE的每個(gè)導(dǎo)公司都是一個(gè)利潤(rùn)中心。垂直一體化——DuPont擁有自己的部分原料供應(yīng)商，而Dell正好相反。外包——眾多航空公司外包其噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)維修業(yè)務(wù)，而Delta不這么做。價(jià)值鏈集成——Orbitz改為可實(shí)現(xiàn)幫助旅行企業(yè)的集成，而WalMart自己預(yù)現(xiàn)其價(jià)值鏈。解釋離岸外包及相關(guān)的主要問題離岸外包決策涉及要把那些主要支持管理流程轉(zhuǎn)移到別的國(guó)家去。離岸外包的決策涉及各種經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)的問題。確定全球經(jīng)濟(jì)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境下與價(jià)值鏈有關(guān)的重要問題全球化的供應(yīng)鏈要面對(duì)更高的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，需要更多的庫(kù)存和日常監(jiān)控，防止產(chǎn)品短缺。全球化價(jià)值鏈中運(yùn)輸更復(fù)雜。例如，追蹤全球貨運(yùn)一般會(huì)涉及多家國(guó)外公司和各種運(yùn)輸方式。在國(guó)外，運(yùn)輸?shù)幕驹O(shè)施可能變化很大。當(dāng)供應(yīng)來源、區(qū)域經(jīng)濟(jì)甚至政府發(fā)生變化時(shí)，全球化采購(gòu)很難管理。國(guó)際采購(gòu)會(huì)導(dǎo)致與價(jià)格操控和質(zhì)量缺陷有關(guān)的法律糾紛。關(guān)鍵概念價(jià)值鏈（value chain）是企業(yè)設(shè)施與過程的網(wǎng)絡(luò)，通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以描述產(chǎn)品流、服務(wù)流、信息流和資金流。它們來自于供應(yīng)商，經(jīng)過企業(yè)的設(shè)施與流程后創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)，并且傳遞給顧客。價(jià)值（value）是人們對(duì)獲得某種收益的感知，這些利益與產(chǎn)品、服務(wù)以及一些產(chǎn)品或服務(wù)的組合（即顧客價(jià)值包）相關(guān)。一種占主導(dǎo)地位的有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客體驗(yàn)通常被稱為價(jià)值主張（value proposition）。供應(yīng)鏈（supply chain）是價(jià)值鏈的一部分，主要關(guān)注產(chǎn)品和原料的實(shí)物移動(dòng)過程，以及通過供應(yīng)、生產(chǎn)和分銷流程來支持信息流和資金流。價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)（operational structure）就是以下所有自愿的構(gòu)建：供應(yīng)商、工廠、倉(cāng)庫(kù)、分銷商、技術(shù)支持中心、工程設(shè)計(jì)和銷售機(jī)構(gòu)以及聯(lián)絡(luò)通信。垂直一體化（vertical integration）是指通過獲取并整合價(jià)值鏈所有要素來實(shí)現(xiàn)更多的控制。外包（outsourcing）就是讓供應(yīng)商提供產(chǎn)品服務(wù)的過程，而這些產(chǎn)品服務(wù)之前都是由內(nèi)部供應(yīng)的。后向一體化（backward integration）是指在供應(yīng)鏈前段（如供應(yīng)商）獲取運(yùn)營(yíng)能力，而前向一體化（forward integration）是指在供應(yīng)鏈末端（如分銷商甚至顧客）獲取運(yùn)營(yíng)能力。價(jià)值量集成（value chain integration）是在優(yōu)先保證質(zhì)量的前提下，管理信息、實(shí)物和服務(wù)的過程，以使位置、時(shí)間、成本和數(shù)量都是合適的。離岸外包（offshoring）就是在保持所有權(quán)和控制力的同時(shí)，將業(yè)務(wù)流程的建立、獲取或執(zhí)行從國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)移到國(guó)外?？鐕?guó)企業(yè)（multinational enterprise）是其把產(chǎn)品和服務(wù)的資源、市場(chǎng)以及生產(chǎn)程序放到不同的國(guó)家，來降低成本、擴(kuò)大利潤(rùn)，促進(jìn)顧客滿意以及社會(huì)福利的組織。第三章 在運(yùn)營(yíng)中測(cè)量績(jī)效復(fù)習(xí)要點(diǎn)描述用于決策測(cè)量的類別績(jī)效測(cè)量能夠被分為幾個(gè)主要類別：財(cái)政 顧客和市場(chǎng) 安全 質(zhì)量 時(shí)間 柔性 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)績(jī)效測(cè)量類別典型組織水平的績(jī)效測(cè)量典型運(yùn)營(yíng)水平的績(jī)效測(cè)量財(cái)政收益和利潤(rùn)資產(chǎn)報(bào)酬率單位收益勞動(dòng)力和材料消耗質(zhì)量成本預(yù)算偏差顧客和市場(chǎng)顧客滿意度顧客維系市場(chǎng)份額顧客要求和抱怨承諾過失的類型銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性安全事故數(shù)量失去的工作日安全審計(jì)評(píng)價(jià)工作安全違反質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量不合格品電話中心禮儀有毒廢物排放率時(shí)間速度可靠性周期（進(jìn)程或循環(huán)）率到期兌現(xiàn)承諾百分?jǐn)?shù)柔性設(shè)計(jì)柔性產(chǎn)能柔性工程改變數(shù)量生產(chǎn)線變更時(shí)間創(chuàng)新和學(xué)習(xí)新產(chǎn)品發(fā)展率員工滿意度員工離職率專利申請(qǐng)書數(shù)量改善建議實(shí)施的數(shù)量受過統(tǒng)計(jì)進(jìn)程控制培訓(xùn)的員工百分比業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)績(jī)效測(cè)量的范圍（）解釋怎樣去計(jì)算和運(yùn)用生產(chǎn)率這一測(cè)量工具生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入即在固定投入水平下產(chǎn)出的增長(zhǎng)，或固定產(chǎn)出水平下投入量的減少，生產(chǎn)率上升。因此