【正文】 處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)、每個(gè)人，并通過品質(zhì)管理處監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高。 各項(xiàng)設(shè)施正常運(yùn)行針對(duì)東大街現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，為業(yè)戶提供方便快捷的維修服務(wù)，我們將24小時(shí)受理業(yè)戶報(bào)修接待，即時(shí)報(bào)修，及時(shí)維修，即時(shí)服務(wù)。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄商業(yè)在安全的條件下為業(yè)戶服務(wù)。建立完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為業(yè)戶提供個(gè)性化的商務(wù)服務(wù)。物業(yè)顧問由公司富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，結(jié)合酒店管理的經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)，擬采用“酒店式物業(yè)管理”的模式，力求充分滿足業(yè)戶需求。結(jié)合東大街商業(yè)物業(yè)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)。運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保商業(yè)的保值與升值。第一章急業(yè)戶之所急，想業(yè)戶之所想，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。就商業(yè)街的發(fā)展及項(xiàng)目后期的管理與服務(wù)，物業(yè)管理作為地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)素的物業(yè)管理在此起著至關(guān)重要的作用。 東大街商業(yè)管理處員工招聘………………………………9八、第四章物業(yè)管理要點(diǎn)……………………………………………….4六、第二章 2005年3月1日目 錄一、方案編制前言........................................................................................3二、東大街物業(yè)基本情況……………………………………………....3三、東大街商業(yè)物業(yè)服務(wù)宗旨……………………………………………3四、物業(yè)管理追求目標(biāo)……………………………………………………3五、第一章布吉東大街商業(yè)廣場的物業(yè)管理方案從長遠(yuǎn)發(fā)展的方向和管理目標(biāo)來考慮，定位標(biāo)準(zhǔn)是從開始就按照正規(guī)化、專業(yè)化的管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格市場經(jīng)營、專業(yè)管理及質(zhì)量管理。物業(yè)管理追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，打造品牌。 ● ● 采用“即時(shí)服務(wù)與隱性管理”相結(jié)合的管理理念，既為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)，又充分尊重業(yè)戶經(jīng)營的私密空間。 組織豐富多彩的文化和商業(yè)推廣活動(dòng)，維系社會(huì)各界的良好關(guān)系和業(yè)戶與顧客雙向的溝通，共同營造溫馨、獨(dú)特、文明的文化氛圍。實(shí)行24小時(shí)專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄商業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，防患于未然?？照{(diào)系統(tǒng)確保空調(diào)主機(jī)運(yùn)行應(yīng)無異常噪音和震動(dòng)，為了確保商業(yè)不間斷的安全運(yùn)行，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡檢、養(yǎng)護(hù)，規(guī)范各項(xiàng)操作的及時(shí)、準(zhǔn)確，嚴(yán)格安全操作流程，監(jiān)督與杜絕不當(dāng)?shù)牟僮鳌? 全面督導(dǎo)管理將在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作A、量化管理 a) 每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。e) 財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃的控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。(4) 發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 按照企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行區(qū)域物業(yè)管理運(yùn)作，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)形象，滿足物業(yè)管理服務(wù)方的需求。在物業(yè)接管后，協(xié)助相關(guān)方解決物業(yè)遺留問題。 建立健全各類質(zhì)量記錄和基礎(chǔ)臺(tái)帳。1 積極倡導(dǎo)公司企業(yè)文化，創(chuàng)建文明班組，培養(yǎng)員工進(jìn)取精神，培養(yǎng)集體凝聚力。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運(yùn)作實(shí)務(wù)。商場巡查：2人*2+中控室：1人*3+停車場入口：2人*3+停車場出口：1人*3+停車場卸貨區(qū)：1人*2+停車場1層巡查：2人*3+停車場3層巡查：2人*2+商業(yè)廣場巡查：1人*3+機(jī)動(dòng)：1人*17電梯工1五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級(jí)電梯工以上8空調(diào)工1五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級(jí)技工以上9強(qiáng)、弱電工2五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級(jí)電工以上10清潔工6初中以上文化程度，身高160CM以上，年齡30歲以下，品行良好，相貌端正（油畫城衛(wèi)生間及辦公場地保潔，其余外委）11廚師1有專業(yè)證，年齡35歲以下，品行端正，身體健康?？蛻舴?wù)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書，能熟練使用計(jì)算機(jī)，有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有社區(qū)文化活動(dòng)的組織與開展經(jīng)驗(yàn)和商務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，相關(guān)工作經(jīng)歷2年以上。（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。培訓(xùn)計(jì)劃（略）二、員工的管理具體的管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。（3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。*完成物業(yè)管理服務(wù)委托方提出的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求（委托合同），積極支持、配合物業(yè)管理服務(wù)委托方的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展，滿足物業(yè)管理服務(wù)委托方的期望和需求。*負(fù)責(zé)選拔和聘任管理處內(nèi)各類操作人員，實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo)，激勵(lì)員工的工作積極性，做好對(duì)員工的考核工作。*全面負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作，做好對(duì)各類突發(fā)事件的預(yù)案制定與防范工作。*做好管理處內(nèi)各部門及員工之間的溝通和協(xié)調(diào)工作，處理好與公司各部門的工作聯(lián)系和協(xié)調(diào)，提高管理和工作效率。*編制所管物業(yè)的委外維修、保養(yǎng)年度計(jì)劃（草案），報(bào)管理處，做好零配件及物品的計(jì)劃申購。*做好設(shè)備維修工的班次編排、考勤及業(yè)務(wù)考評(píng)工作。*負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)裝修施工的圖紙審查、現(xiàn)場監(jiān)管、房屋結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施的保護(hù)。*將每月設(shè)備運(yùn)行維修的各類記錄匯總裝訂成冊(cè)，上交管理處存檔。發(fā)現(xiàn)審批手續(xù)不全的原始憑證，應(yīng)當(dāng)退回，要求補(bǔ)充、更正。支票如有遺失，必須及時(shí)向銀行辦理掛失手續(xù)，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票。現(xiàn)金日記帳。每天按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)開啟和關(guān)閉空調(diào)，符合區(qū)域送風(fēng)量、新風(fēng)量和溫度的要求。定時(shí)巡檢電梯運(yùn)行情況，做好電梯運(yùn)行日志和維修保養(yǎng)記錄。保安班長職責(zé)：*在管理處的領(lǐng)導(dǎo)下，樹立“服務(wù)第一，業(yè)戶至上”的觀念，帶領(lǐng)班隊(duì)員認(rèn)真執(zhí)行保安服務(wù)與相關(guān)物業(yè)安全的作業(yè)規(guī)范，按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，做好日常保安服務(wù)工作，為業(yè)戶提供細(xì)致、溫馨的服務(wù)。進(jìn)行交班時(shí)，認(rèn)真做好班組考勤、檢查、講評(píng)和指示。*當(dāng)班時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)設(shè)施、人員流動(dòng)、財(cái)物進(jìn)出等安全動(dòng)態(tài)加強(qiáng)監(jiān)視、管理，如遇突發(fā)事件，指揮保安員按有關(guān)應(yīng)急預(yù)案處置。*完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。*遵守交接班制度，不遲到，不早退，不擅自離崗。*在緊急情況下，服從管理處及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)臨危不懼、見義勇為的精神，全力保護(hù)物業(yè)的安全和業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)的安全。第五章 東大街商業(yè)物業(yè)管理一、業(yè)戶的進(jìn)場裝修流程及辦理相關(guān)手續(xù)裝修申報(bào)工作流經(jīng)營管理公司 在經(jīng)營管理公司確認(rèn)商戶身份，填寫商戶相關(guān)詳細(xì)資料，轉(zhuǎn)管理處一份存檔。地產(chǎn)項(xiàng)目部 管理處將商戶之裝修申請(qǐng)資料轉(zhuǎn)地產(chǎn)項(xiàng) 目部進(jìn)行裝修審核。 裝修期間管理處工作人員將定期或不定裝修現(xiàn)場管理 期對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對(duì)違反 裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象及人員，管理處將 按照裝修規(guī)定予以相應(yīng)的處理。裝修管理協(xié)議為確保物業(yè)區(qū)域之安全，凡入住裝修業(yè)戶（簡稱業(yè)戶）、承擔(dān)業(yè)戶裝修工程隊(duì)（簡稱施工隊(duì)），必須遵守如下規(guī)定：安全管理 審核裝修施工單位的資格（如：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證）及其申請(qǐng)的裝修設(shè)計(jì)圖紙、裝修工程造價(jià)預(yù)算及有關(guān)的申報(bào)手續(xù)，對(duì)不符合管理處裝修要求的設(shè)計(jì)、預(yù)算提出修改意見，直至達(dá)到裝修管理之要求。 施工期間，管理處原則上不同意業(yè)戶聘請(qǐng)的施工隊(duì)借住在施工區(qū)域內(nèi)，且不能進(jìn)行飲食制作活動(dòng)。 工程施工需動(dòng)用明火時(shí)，施工隊(duì)須向管理處提出申請(qǐng)，并填妥《動(dòng)火申請(qǐng)審批表》，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可動(dòng)火，操作時(shí)應(yīng)按動(dòng)火管理要求落實(shí)安全措施。1嚴(yán)禁施工隊(duì)把消防設(shè)施移作他用。1使用面積超過100平方米的室內(nèi)裝修，業(yè)戶應(yīng)事先向裝修所在地區(qū)的消防部門提出裝修防火審核申報(bào)及消防安全檢查申報(bào)。涉及水、電、風(fēng)、弱電（通訊線路、電話、網(wǎng)絡(luò)）的變更，業(yè)戶須另行書面提出申請(qǐng)，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。 如因業(yè)戶不按管理處規(guī)定要求擅自施工而造成影響自己今后使用的問題（如不合理的隔斷影響空調(diào)進(jìn)出風(fēng)質(zhì)量、擅自增大用電負(fù)荷造成頻繁跳電），由業(yè)戶自己負(fù)責(zé)。 業(yè)戶退租后，原由固定的裝修設(shè)施（如隔斷等）不準(zhǔn)拆除帶出本物業(yè)管理區(qū)域，需交管理處處理。 施工隊(duì)白天禁止使用有噪音的工具。1 因業(yè)戶及其施工隊(duì)原因造成管理處建筑設(shè)施、設(shè)備損壞及第三方的財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡，由業(yè)戶承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。公約對(duì)東大街發(fā)展商、租戶及管理者均有約束力，公約約束力內(nèi)涉及管理者、發(fā)展商及租戶的受讓人、繼承人、合并人、接辦人、承租人或?qū)嶋H占用人。，對(duì)管理公約擁有修改建議權(quán)。管理期限屆滿時(shí)，由發(fā)展商決定是否繼續(xù)聘請(qǐng)?jiān)芾砉净蛄硇衅刚?qǐng)其他物業(yè)管理公司。；任何租戶不得以未簽領(lǐng)或未翻閱或未熟讀或未領(lǐng)會(huì)本公約為理由而故意或過失違反本公約，或不履行或不完全履行本公約項(xiàng)下的義務(wù)與責(zé)任。各租戶對(duì)其客戶、雇員、訪客及其他使用者之行為依法負(fù)連帶責(zé)任。第二章 租戶的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。、決定。《裝修管理協(xié)議》及其它規(guī)章制度。、切割、損壞、更改、干擾建筑物任何公用部分之水、電或煤氣等供應(yīng)及排水道、暗渠、喉管、電纜、固定裝置等設(shè)施。；不得在公共地方晾曬衣物或棄置垃圾雜物。第三章 發(fā)展商的權(quán)利發(fā)展商具有以下的權(quán)利：。，發(fā)展商或管理者受發(fā)展商授權(quán)發(fā)出合理通告后，有權(quán)暫時(shí)終止任何設(shè)施以進(jìn)行維修，同時(shí)不須賠償租戶為此遭受之損失。、公共地方、公共設(shè)施及保留地方安裝、架設(shè)、更改、翻新、保養(yǎng)或拆去煙囪、招牌（包括霓虹光管招牌）、廣告、天線、桅桿、照明及其它各種固定設(shè)施；并在事先給予各租戶書面通知后（緊急情況除外）于一切合理時(shí)間帶其工作人員或設(shè)備進(jìn)入臨時(shí)公共東大街任何部分，以便進(jìn)行上述有關(guān)工程及按發(fā)展商認(rèn)為適當(dāng)?shù)臈l款準(zhǔn)許或批準(zhǔn)授權(quán)其它人進(jìn)行上述工程，上述工程盡量不妨礙其它租戶使用其所屬的單位,并就進(jìn)行上述工程時(shí)所造成之破壞負(fù)責(zé)賠償損失。，發(fā)展商有全權(quán)自行或授權(quán)管理者制訂及修改有關(guān)管理東大街的規(guī)則，而無需經(jīng)任何租戶同意；所有管理規(guī)則及其修改，應(yīng)張貼于東大街告示欄。《裝修管理協(xié)議》之規(guī)則，完成其租賃單位的裝修工程。發(fā)展商有權(quán)在適當(dāng)時(shí)候?qū)ρb修規(guī)定進(jìn)行修改，并可在裝修工程開始前，以合理的通知，要求裝修的租戶依據(jù)裝修規(guī)則繳交裝修保證金予管理者，并由管理者根據(jù)《裝修管理協(xié)議》的條款作有關(guān)的應(yīng)用?！堆b修管理協(xié)議》及其它必要的規(guī)章制度，并經(jīng)發(fā)展商書面同意實(shí)施后，以有效之形式督促租戶遵守。，并協(xié)助調(diào)解發(fā)展商或租戶之間因東大街管理而引起的糾紛與爭執(zhí)。（包括機(jī)動(dòng)及腳踏車）停放、行人交通、拖離或扣留所有違反管理規(guī)則停泊的車輛,并向該等車輛之車主收取拖離及扣留費(fèi)用，并可收取欠款利息及手續(xù)費(fèi)。，并對(duì)損壞者進(jìn)行索償。（包括提出及進(jìn)行訴訟）制止各租戶違反、不遵守或不履行公約或用戶守則的行為。，如有東大街租戶違反公約，管理者應(yīng)盡量使用可行的方法制止此等違約行為，并向違約者追討賠償及費(fèi)用。、衛(wèi)生及美觀。、機(jī)械和器材包括東大街消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等性能良好和運(yùn)作正常。、管理員及搬運(yùn)工人的日常工作程序。每月定期向租戶收取管理費(fèi)，及其他應(yīng)付之費(fèi)用并定期審核征收情況以確保所有租戶準(zhǔn)時(shí)履行其財(cái)務(wù)上的責(zé)任，如有租戶在發(fā)出適當(dāng)警告書后，仍拒絕交付以上費(fèi)用則以管理者身份向其提出法律訴訟。%作為手續(xù)費(fèi)，補(bǔ)償因違約而引起管理者所發(fā)生的額外行政工作所產(chǎn)生的損失賠償，該手續(xù)費(fèi)可由管理者按年調(diào)整。第五章 其它事項(xiàng)，非法或不能執(zhí)行時(shí)，公約其余條文之有效性、合法性及執(zhí)行性并不因此而受損。，以正式印刷文件是為有效。商鋪承租人為 ，聯(lián)系電話為 。租戶（簽章）： 二00五年 月 日42 / 42業(yè)戶進(jìn)場相關(guān)記錄《辦理裝修確認(rèn)書》《裝修審批表》《商戶情況登記表》《裝修施工批準(zhǔn)通知書》《裝修現(xiàn)場記錄》《