【正文】 處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)、每個人，并通過品質(zhì)管理處監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高。 各項設(shè)施正常運行針對東大街現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備的實際情況，為業(yè)戶提供方便快捷的維修服務(wù)，我們將24小時受理業(yè)戶報修接待，即時報修，及時維修，即時服務(wù)。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄商業(yè)在安全的條件下為業(yè)戶服務(wù)。建立完善的服務(wù)網(wǎng)點，為業(yè)戶提供個性化的商務(wù)服務(wù)。物業(yè)顧問由公司富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點，結(jié)合酒店管理的經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)，擬采用“酒店式物業(yè)管理”的模式，力求充分滿足業(yè)戶需求。結(jié)合東大街商業(yè)物業(yè)建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)。運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保商業(yè)的保值與升值。第一章急業(yè)戶之所急，想業(yè)戶之所想，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。就商業(yè)街的發(fā)展及項目后期的管理與服務(wù)，物業(yè)管理作為地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)素的物業(yè)管理在此起著至關(guān)重要的作用。 東大街商業(yè)管理處員工招聘………………………………9八、第四章物業(yè)管理要點……………………………………………….4六、第二章 2005年3月1日目 錄一、方案編制前言........................................................................................3二、東大街物業(yè)基本情況……………………………………………....3三、東大街商業(yè)物業(yè)服務(wù)宗旨……………………………………………3四、物業(yè)管理追求目標(biāo)……………………………………………………3五、第一章布吉東大街商業(yè)廣場的物業(yè)管理方案從長遠發(fā)展的方向和管理目標(biāo)來考慮，定位標(biāo)準(zhǔn)是從開始就按照正規(guī)化、專業(yè)化的管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格市場經(jīng)營、專業(yè)管理及質(zhì)量管理。物業(yè)管理追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，打造品牌。 ● ● 采用“即時服務(wù)與隱性管理”相結(jié)合的管理理念，既為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)，又充分尊重業(yè)戶經(jīng)營的私密空間。 組織豐富多彩的文化和商業(yè)推廣活動，維系社會各界的良好關(guān)系和業(yè)戶與顧客雙向的溝通，共同營造溫馨、獨特、文明的文化氛圍。實行24小時專人全天值班，負責(zé)所轄商業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃易爆等危險品進入物業(yè)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，防患于未然?？照{(diào)系統(tǒng)確保空調(diào)主機運行應(yīng)無異常噪音和震動，為了確保商業(yè)不間斷的安全運行，加強對設(shè)施設(shè)備的巡檢、養(yǎng)護，規(guī)范各項操作的及時、準(zhǔn)確，嚴(yán)格安全操作流程，監(jiān)督與杜絕不當(dāng)?shù)牟僮鳌? 全面督導(dǎo)管理將在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。 量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運作A、量化管理 a) 每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。e) 財務(wù)運作量化，制定詳細的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。(4) 發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 按照企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)要求進行區(qū)域物業(yè)管理運作，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)形象，滿足物業(yè)管理服務(wù)方的需求。在物業(yè)接管后，協(xié)助相關(guān)方解決物業(yè)遺留問題。 建立健全各類質(zhì)量記錄和基礎(chǔ)臺帳。1 積極倡導(dǎo)公司企業(yè)文化，創(chuàng)建文明班組，培養(yǎng)員工進取精神，培養(yǎng)集體凝聚力。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運作實務(wù)。商場巡查：2人*2+中控室：1人*3+停車場入口：2人*3+停車場出口：1人*3+停車場卸貨區(qū)：1人*2+停車場1層巡查：2人*3+停車場3層巡查：2人*2+商業(yè)廣場巡查：1人*3+機動：1人*17電梯工1五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級電梯工以上8空調(diào)工1五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級技工以上9強、弱電工2五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級電工以上10清潔工6初中以上文化程度，身高160CM以上，年齡30歲以下，品行良好，相貌端正（油畫城衛(wèi)生間及辦公場地保潔，其余外委）11廚師1有專業(yè)證，年齡35歲以下，品行端正，身體健康?？蛻舴?wù)大學(xué)專科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書，能熟練使用計算機，有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，有社區(qū)文化活動的組織與開展經(jīng)驗和商務(wù)管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，相關(guān)工作經(jīng)歷2年以上。（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（6）對員工進行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。兩個層次的訓(xùn)練均進行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。培訓(xùn)計劃（略）二、員工的管理具體的管理服務(wù)主要是由員工來實施的。（3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。*完成物業(yè)管理服務(wù)委托方提出的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求（委托合同），積極支持、配合物業(yè)管理服務(wù)委托方的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)活動的開展，滿足物業(yè)管理服務(wù)委托方的期望和需求。*負責(zé)選拔和聘任管理處內(nèi)各類操作人員，實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo)，激勵員工的工作積極性，做好對員工的考核工作。*全面負責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作，做好對各類突發(fā)事件的預(yù)案制定與防范工作。*做好管理處內(nèi)各部門及員工之間的溝通和協(xié)調(diào)工作，處理好與公司各部門的工作聯(lián)系和協(xié)調(diào)，提高管理和工作效率。*編制所管物業(yè)的委外維修、保養(yǎng)年度計劃（草案），報管理處，做好零配件及物品的計劃申購。*做好設(shè)備維修工的班次編排、考勤及業(yè)務(wù)考評工作。*負責(zé)對物業(yè)裝修施工的圖紙審查、現(xiàn)場監(jiān)管、房屋結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施的保護。*將每月設(shè)備運行維修的各類記錄匯總裝訂成冊，上交管理處存檔。發(fā)現(xiàn)審批手續(xù)不全的原始憑證，應(yīng)當(dāng)退回，要求補充、更正。支票如有遺失，必須及時向銀行辦理掛失手續(xù)，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票。現(xiàn)金日記帳。每天按規(guī)定準(zhǔn)時開啟和關(guān)閉空調(diào)，符合區(qū)域送風(fēng)量、新風(fēng)量和溫度的要求。定時巡檢電梯運行情況，做好電梯運行日志和維修保養(yǎng)記錄。保安班長職責(zé)：*在管理處的領(lǐng)導(dǎo)下，樹立“服務(wù)第一，業(yè)戶至上”的觀念，帶領(lǐng)班隊員認真執(zhí)行保安服務(wù)與相關(guān)物業(yè)安全的作業(yè)規(guī)范，按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，做好日常保安服務(wù)工作，為業(yè)戶提供細致、溫馨的服務(wù)。進行交班時，認真做好班組考勤、檢查、講評和指示。*當(dāng)班時負責(zé)對物業(yè)設(shè)施、人員流動、財物進出等安全動態(tài)加強監(jiān)視、管理，如遇突發(fā)事件，指揮保安員按有關(guān)應(yīng)急預(yù)案處置。*完成上級交辦的其他工作任務(wù)。*遵守交接班制度，不遲到，不早退，不擅自離崗。*在緊急情況下，服從管理處及現(xiàn)場負責(zé)人的指揮，通力合作，發(fā)揚臨危不懼、見義勇為的精神，全力保護物業(yè)的安全和業(yè)戶生命財產(chǎn)的安全。第五章 東大街商業(yè)物業(yè)管理一、業(yè)戶的進場裝修流程及辦理相關(guān)手續(xù)裝修申報工作流經(jīng)營管理公司 在經(jīng)營管理公司確認商戶身份，填寫商戶相關(guān)詳細資料，轉(zhuǎn)管理處一份存檔。地產(chǎn)項目部 管理處將商戶之裝修申請資料轉(zhuǎn)地產(chǎn)項 目部進行裝修審核。 裝修期間管理處工作人員將定期或不定裝修現(xiàn)場管理 期對裝修現(xiàn)場進行檢查、監(jiān)督，對違反 裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象及人員，管理處將 按照裝修規(guī)定予以相應(yīng)的處理。裝修管理協(xié)議為確保物業(yè)區(qū)域之安全，凡入住裝修業(yè)戶（簡稱業(yè)戶）、承擔(dān)業(yè)戶裝修工程隊（簡稱施工隊），必須遵守如下規(guī)定：安全管理 審核裝修施工單位的資格（如：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證）及其申請的裝修設(shè)計圖紙、裝修工程造價預(yù)算及有關(guān)的申報手續(xù)，對不符合管理處裝修要求的設(shè)計、預(yù)算提出修改意見，直至達到裝修管理之要求。 施工期間，管理處原則上不同意業(yè)戶聘請的施工隊借住在施工區(qū)域內(nèi)，且不能進行飲食制作活動。 工程施工需動用明火時，施工隊須向管理處提出申請，并填妥《動火申請審批表》，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可動火，操作時應(yīng)按動火管理要求落實安全措施。1嚴(yán)禁施工隊把消防設(shè)施移作他用。1使用面積超過100平方米的室內(nèi)裝修，業(yè)戶應(yīng)事先向裝修所在地區(qū)的消防部門提出裝修防火審核申報及消防安全檢查申報。涉及水、電、風(fēng)、弱電（通訊線路、電話、網(wǎng)絡(luò)）的變更，業(yè)戶須另行書面提出申請，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后方可動工。 如因業(yè)戶不按管理處規(guī)定要求擅自施工而造成影響自己今后使用的問題（如不合理的隔斷影響空調(diào)進出風(fēng)質(zhì)量、擅自增大用電負荷造成頻繁跳電），由業(yè)戶自己負責(zé)。 業(yè)戶退租后，原由固定的裝修設(shè)施（如隔斷等）不準(zhǔn)拆除帶出本物業(yè)管理區(qū)域，需交管理處處理。 施工隊白天禁止使用有噪音的工具。1 因業(yè)戶及其施工隊原因造成管理處建筑設(shè)施、設(shè)備損壞及第三方的財產(chǎn)損失、人員傷亡，由業(yè)戶承擔(dān)責(zé)任并負責(zé)賠償。公約對東大街發(fā)展商、租戶及管理者均有約束力，公約約束力內(nèi)涉及管理者、發(fā)展商及租戶的受讓人、繼承人、合并人、接辦人、承租人或?qū)嶋H占用人。，對管理公約擁有修改建議權(quán)。管理期限屆滿時，由發(fā)展商決定是否繼續(xù)聘請原管理公司或另行聘請其他物業(yè)管理公司。；任何租戶不得以未簽領(lǐng)或未翻閱或未熟讀或未領(lǐng)會本公約為理由而故意或過失違反本公約，或不履行或不完全履行本公約項下的義務(wù)與責(zé)任。各租戶對其客戶、雇員、訪客及其他使用者之行為依法負連帶責(zé)任。第二章 租戶的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。、決定?！堆b修管理協(xié)議》及其它規(guī)章制度。、切割、損壞、更改、干擾建筑物任何公用部分之水、電或煤氣等供應(yīng)及排水道、暗渠、喉管、電纜、固定裝置等設(shè)施。；不得在公共地方晾曬衣物或棄置垃圾雜物。第三章 發(fā)展商的權(quán)利發(fā)展商具有以下的權(quán)利：。，發(fā)展商或管理者受發(fā)展商授權(quán)發(fā)出合理通告后，有權(quán)暫時終止任何設(shè)施以進行維修，同時不須賠償租戶為此遭受之損失。、公共地方、公共設(shè)施及保留地方安裝、架設(shè)、更改、翻新、保養(yǎng)或拆去煙囪、招牌（包括霓虹光管招牌）、廣告、天線、桅桿、照明及其它各種固定設(shè)施；并在事先給予各租戶書面通知后（緊急情況除外）于一切合理時間帶其工作人員或設(shè)備進入臨時公共東大街任何部分，以便進行上述有關(guān)工程及按發(fā)展商認為適當(dāng)?shù)臈l款準(zhǔn)許或批準(zhǔn)授權(quán)其它人進行上述工程，上述工程盡量不妨礙其它租戶使用其所屬的單位,并就進行上述工程時所造成之破壞負責(zé)賠償損失。，發(fā)展商有全權(quán)自行或授權(quán)管理者制訂及修改有關(guān)管理東大街的規(guī)則，而無需經(jīng)任何租戶同意；所有管理規(guī)則及其修改，應(yīng)張貼于東大街告示欄?！堆b修管理協(xié)議》之規(guī)則，完成其租賃單位的裝修工程。發(fā)展商有權(quán)在適當(dāng)時候?qū)ρb修規(guī)定進行修改，并可在裝修工程開始前，以合理的通知，要求裝修的租戶依據(jù)裝修規(guī)則繳交裝修保證金予管理者，并由管理者根據(jù)《裝修管理協(xié)議》的條款作有關(guān)的應(yīng)用?！堆b修管理協(xié)議》及其它必要的規(guī)章制度，并經(jīng)發(fā)展商書面同意實施后，以有效之形式督促租戶遵守。，并協(xié)助調(diào)解發(fā)展商或租戶之間因東大街管理而引起的糾紛與爭執(zhí)。（包括機動及腳踏車）停放、行人交通、拖離或扣留所有違反管理規(guī)則停泊的車輛,并向該等車輛之車主收取拖離及扣留費用，并可收取欠款利息及手續(xù)費。，并對損壞者進行索償。（包括提出及進行訴訟）制止各租戶違反、不遵守或不履行公約或用戶守則的行為。，如有東大街租戶違反公約，管理者應(yīng)盡量使用可行的方法制止此等違約行為，并向違約者追討賠償及費用。、衛(wèi)生及美觀。、機械和器材包括東大街消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等性能良好和運作正常。、管理員及搬運工人的日常工作程序。每月定期向租戶收取管理費，及其他應(yīng)付之費用并定期審核征收情況以確保所有租戶準(zhǔn)時履行其財務(wù)上的責(zé)任，如有租戶在發(fā)出適當(dāng)警告書后，仍拒絕交付以上費用則以管理者身份向其提出法律訴訟。%作為手續(xù)費，補償因違約而引起管理者所發(fā)生的額外行政工作所產(chǎn)生的損失賠償，該手續(xù)費可由管理者按年調(diào)整。第五章 其它事項，非法或不能執(zhí)行時，公約其余條文之有效性、合法性及執(zhí)行性并不因此而受損。，以正式印刷文件是為有效。商鋪承租人為 ，聯(lián)系電話為 。租戶（簽章）： 二00五年 月 日42 / 42業(yè)戶進場相關(guān)記錄《辦理裝修確認書》《裝修審批表》《商戶情況登記表》《裝修施工批準(zhǔn)通知書》《裝修現(xiàn)場記錄》《