【正文】 2005年3月1日目 錄一、方案編制前言........................................................................................3二、東大街物業(yè)基本情況……………………………………………....3三、東大街商業(yè)物業(yè)服務宗旨……………………………………………3四、物業(yè)管理追求目標……………………………………………………3五、第一章物業(yè)管理要點……………………………………………….4六、第二章東大街商業(yè)管理處…………………………………………5七、第三章 東大街商業(yè)管理處員工招聘………………………………9八、第四章東大街商業(yè)管理處員工培訓及管理.……………………..10九、第五章 東大街商業(yè)物業(yè)管理...........................................................16十、第六章 管理成本測算及經(jīng)濟效益分析.....................33十一、第七章 檔案的建立與管理.............................34方案編制前言布吉東大街商業(yè)項目，是佳兆業(yè)地產(chǎn)潛心打造的一條商業(yè)大街，是集天時、地理、人和諸多優(yōu)勢為一體的明星商業(yè)建筑，她將引領(lǐng)深圳第三條商業(yè)發(fā)展圈。就商業(yè)街的發(fā)展及項目后期的管理與服務，物業(yè)管理作為地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，高標準、高質(zhì)素的物業(yè)管理在此起著至關(guān)重要的作用。布吉東大街商業(yè)廣場的物業(yè)管理方案從長遠發(fā)展的方向和管理目標來考慮，定位標準是從開始就按照正規(guī)化、專業(yè)化的管理標準，嚴格市場經(jīng)營、專業(yè)管理及質(zhì)量管理。編制《東大街商業(yè)物業(yè)管理方案》是在行業(yè)內(nèi)的一些成熟經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理法律法規(guī)及深圳市相關(guān)規(guī)定范圍內(nèi)允許的基礎(chǔ)上編制而成，可能一些成熟經(jīng)驗在實際運營及管理過程之中，不能進行實際操作，還有待于去證明和修正，為此，請公司的各位同事和各位領(lǐng)導加以修正和指導。東大街物業(yè)基本情況 項目名稱：布吉東大街；發(fā)展商： 佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司；物業(yè)管理：佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司；地理位置：深圳市龍崗區(qū)布吉鎮(zhèn)中翠路（深惠公路桂芳園6期）；占地面積：㎡；建筑面積：27000㎡；停車場面積：㎡；車位：683個（地上210個，地下473個）； 車庫層高：；商業(yè)項目：油畫城、百貨、超市、街鋪、休閑等；設(shè)施配套：中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等；東大街商業(yè)物業(yè)服務宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。急業(yè)戶之所急，想業(yè)戶之所想，全心全意為業(yè)戶服務。物業(yè)管理追求目標 以公司經(jīng)營為主導，推出完善的管理服務，為公司創(chuàng)造效益，打造品牌。 短期目標：在最初進入商業(yè)廣場半年之內(nèi)做到：（1）商業(yè)廣場環(huán)衛(wèi)徹底改觀，無死角，無灰塵，無污染；（2）公共設(shè)施正常運行；（3）治安管理有序，車輛停放整齊；（4）綠化、草坪修剪整齊無污染、無蟲害，樹木養(yǎng)護得當，植物景觀自然生長；（5）完善的客戶服務體系，規(guī)范管理，至誠服務。　　長期目標：一年內(nèi)達到市優(yōu)物業(yè)管理標準，并根據(jù)東大街商業(yè)物業(yè)管理的實際情況，逐步完善商業(yè)物業(yè)管理各操作流程；　　二年內(nèi)爭取達到省優(yōu)物業(yè)管理標準、創(chuàng)“安全文明標兵大廈” 　　三年內(nèi)逐步達到國優(yōu)物業(yè)管理標準，提高服務質(zhì)量，提升商業(yè)市場價值，樹立佳兆業(yè)企業(yè)形象，打造品牌。第一章物業(yè)管理要點 ●運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保商業(yè)的保值與升值。 ●人性化的管理方針與業(yè)戶建立溝通的橋梁，增進了解與信任，誠信為本，提高管理服務的信譽。 ●結(jié)合東大街商業(yè)物業(yè)建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，為業(yè)戶推出完善的管理服務。 ●為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項基礎(chǔ)、三個重點、四項措施”的管理方針。 一、一種模式 針對東大街商業(yè)物業(yè)的特點制定出具有操作性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由公司富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點，結(jié)合酒店管理的經(jīng)驗和標準，擬采用“酒店式物業(yè)管理”的模式，力求充分滿足業(yè)戶需求。 采用“即時服務與隱性管理”相結(jié)合的管理理念，既為業(yè)戶提供及時滿意的服務，又充分尊重業(yè)戶經(jīng)營的私密空間。二、二項基礎(chǔ) 建立和完善人員培訓網(wǎng)絡組織，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。加強品質(zhì)管理督導力度，引入競爭激勵機制，采用質(zhì)量管理和計劃管理相結(jié)合的方式。建立完善的服務網(wǎng)點，為業(yè)戶提供個性化的商務服務。 組織豐富多彩的文化和商業(yè)推廣活動，維系社會各界的良好關(guān)系和業(yè)戶與顧客雙向的溝通，共同營造溫馨、獨特、文明的文化氛圍。三、三個重點 安全管理為第一 為確保業(yè)戶和顧客生命、財產(chǎn)的安全，我們將根據(jù)商業(yè)的實際情況，進行人員科學的分部布崗防范，以商業(yè)智能系統(tǒng)（包括消防系統(tǒng)）為技防，進行安全管理全面防范。建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄商業(yè)在安全的條件下為業(yè)戶服務。實行24小時專人全天值班，負責所轄商業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃易爆等危險品進入物業(yè)，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，防患于未然。 環(huán)境管理責任到人 商業(yè)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的經(jīng)營（工作）環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證商業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為東大街增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。 各項設(shè)施正常運行針對東大街現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備的實際情況，為業(yè)戶提供方便快捷的維修服務，我們將24小時受理業(yè)戶報修接待，即時報修，及時維修，即時服務。空調(diào)系統(tǒng)確?？照{(diào)主機運行應無異常噪音和震動，為了確保商業(yè)不間斷的安全運行，加強對設(shè)施設(shè)備的巡檢、養(yǎng)護，規(guī)范各項操作的及時、準確，嚴格安全操作流程，監(jiān)督與杜絕不當?shù)牟僮鳌Ｋ?、四項措? 強有力的目標計劃管理將按照全國優(yōu)秀示范大廈的標準制定各項管理指標，在兩年時間內(nèi)成為省優(yōu)物業(yè)管理大廈。以此為目標，對各職能部門及各職能管理人員明確責任，并將目標實施的情況、存在問題及時用圖表和文字表達出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，以進行目標成果評價，建立完整的計劃體系；具體措施為：目標與措施相結(jié)合；計劃與檢查考核相結(jié)合；強調(diào)培訓和員工個人的職業(yè)發(fā)展；全員重視計劃管理。全面質(zhì)量管理建立了一整行之有效的、具有商業(yè)特色的質(zhì)量管理體系，并根據(jù)ISO9001國際質(zhì)量標準的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，其有效方法之一是：建立“計劃—實施—檢查—處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)、每個人，并通過品質(zhì)管理處監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高。 全面督導管理將在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導管理。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 量化管理與標準化運作A、量化管理 a) 每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。b) 實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。c) 管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。d) 年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采用“甲A、甲B”末尾淘汰制。e) 財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務指標量化管理，提高效益。B、標準化運作(1) 貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。(2) 貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，導入ISO14000環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。(3) 規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。(4) 發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。(5) 實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。第二章東大街商業(yè)管理處一、 東大街商業(yè)管理處外部組織體系（見圖）深圳市政府主管部門佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司 佳兆業(yè)經(jīng)營管理有限公司計劃目標管理隸屬關(guān)系指 東大街商業(yè)管理處 監(jiān) 協(xié)導 東大街物業(yè)管理服務 督 同二、東大街商業(yè)管理處內(nèi)部組織體系（見圖）環(huán)境中心維修中心安管中心財務內(nèi)勤東大街商業(yè)管理處佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司三、東大街商業(yè)管理處職能 貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營管理方針、質(zhì)量方針、環(huán)保方針和目標，落實各項規(guī)章制度。 制定管理處年度、季度、月度工作計劃。做好收入和各類費用的核算和控制。 按照企業(yè)服務標準、工作標準、作業(yè)標準、管理標準要求進行區(qū)域物業(yè)管理運作，不斷提高物業(yè)管理服務質(zhì)量和物業(yè)形象，滿足物業(yè)管理服務方的需求。 嚴格貫徹企業(yè)標準體系中的相關(guān)要求，保證企業(yè)標準有效運行并持續(xù)改進。 參與企業(yè)標準化工作，制訂本管理處的企業(yè)標準，參與制訂涉及本管理處的企業(yè)標準。 對物業(yè)設(shè)施設(shè)備精心維修保養(yǎng)，提高性能，確保安全運行，使設(shè)備保值。在物業(yè)接管后，協(xié)助相關(guān)方解決物業(yè)遺留問題。 加強物業(yè)安全防火管理，落實各項安全防范措施，確保物業(yè)和業(yè)戶的生命財產(chǎn)安全。 加強管理處內(nèi)部溝通，定期召開管理處工作例會，掌握業(yè)戶信息，檢查、推進服務工作和內(nèi)部管理工作。 做好員工的崗位實物培訓、績效考核。 建立健全各類質(zhì)量記錄和基礎(chǔ)臺帳。建立文件資料檔案。1 貫徹物業(yè)管理條例，熟悉與物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)和政策。處理好與業(yè)戶、地產(chǎn)的關(guān)系，與社會及政府部門建立良好的公共關(guān)系。1 積極倡導公司企業(yè)文化，創(chuàng)建文明班組，培養(yǎng)員工進取精神，培養(yǎng)集體凝聚力。四、東大街商業(yè)管理處崗位任職要求序號崗 位人數(shù)任 職 條 件1管理處主任1大學本科以上學歷，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，對物業(yè)管理業(yè)務有全面認識，商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強。熟悉企業(yè)標準、質(zhì)量管理體系標準，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務等運作實務。2管理處主任助理（兼安管隊長）1大學本科以上學歷，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，對物業(yè)管理業(yè)務有全面認識，商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強。熟悉企業(yè)標準、質(zhì)量管理體系標準，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務等運作實務。3機電工程師2大學?？埔陨蠈W歷，持物業(yè)管理上崗證書，有物業(yè)土建、機電設(shè)備、中央空調(diào)、電梯、給排水設(shè)施維護工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。4財務內(nèi)勤（兼文員）1大專以上學歷，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上，能熟練使用計算機，熟練使用物業(yè)管理財務軟件5保安班長3高中以上文化程度，身高173CM以上，年齡25歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人，兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，有一定的組織協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)保安管理運作實務。6保安人員32高中以上文化程度，身高173CM以上，年齡25歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人優(yōu)先。商場巡查：2人*2+中控室：1人*3+停車場入口：2人*3+停車場出口：1人*3+停車場卸貨區(qū)：1人*2+停車場1層巡查：2人*3+停車場3層巡查：2人*2+商業(yè)廣場巡查：1人*3+機動：1人*17電梯工1五年以上工齡，高中以上學歷，中級電梯工以上8空調(diào)工1五年以上工齡，高中以上學歷，中級技工以上9強、弱電工