【正文】 43 / 43珠海某商業(yè)廣場物業(yè)管理試行方案(草案)第一章 項(xiàng)目定位及管理模式一、項(xiàng)目概況 本商業(yè)廣場投資總額近 XX 億元人民幣。占地面積 XXX 多畝，總建筑面積近 XX 萬平方米，擁有 XXXX多個停車位，是XXX地區(qū)最大的專業(yè)市場。 本商業(yè)廣場雄踞新城市中心，有著得天獨(dú)厚的地域和交通優(yōu)勢，緊鄰廣深、莞深XX高速的交匯地段， XX 分鐘可通達(dá)XX全市， XX 分鐘可到達(dá)廣州、深圳、中山、順德、惠州等地，是珠三角 1 小時經(jīng)濟(jì)圈的交通核心樞紐。 本商業(yè)廣場是XXX產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)走廊，位于多年自發(fā)形成的成熟商貿(mào)財富區(qū)，周邊聚集了國際博覽中心和成行成市的商業(yè)街道，是XX市政府規(guī)劃的XXXX產(chǎn)業(yè)基地，為本商業(yè)廣場建設(shè)奠定了成功的基礎(chǔ)。本商業(yè)廣場以成為XXX區(qū)乃至全國最大的現(xiàn)代化、品牌化、規(guī)?；膶I(yè)市場為目標(biāo)，規(guī)劃上立足于現(xiàn)代商業(yè)流通格局，以滿足辦公、貿(mào)易、倉儲、物流、營銷、交流的經(jīng)營需要，本商業(yè)廣場進(jìn)行功能配套、功能分區(qū)規(guī)劃設(shè)計，必將成為中國XXXX商業(yè)廣場的第一品牌。 二、項(xiàng)目分析及定位項(xiàng)目分析1）物業(yè)屬性本商業(yè)廣場屬專業(yè)商業(yè)項(xiàng)目，占地XXX多畝，面積大，容積率低，樓宇分散，開放式專業(yè)商業(yè)物業(yè)管理，物業(yè)管理服務(wù)上對本商業(yè)廣場的安全管理、商戶服務(wù)、本商業(yè)廣場的VI設(shè)計、環(huán)境管理是重點(diǎn)。 2）服務(wù)對象 本商業(yè)廣場屬專業(yè)商業(yè)項(xiàng)目，商戶主要兩類：一是XXXX的經(jīng)營租戶，二是進(jìn)入XXXX采購的商戶。 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目定位 1）安全：全面安全防范服務(wù)體系，真正達(dá)到人人無憂。全面安全防范服務(wù)體系以零事故率、零故障率為目標(biāo)，以預(yù)警式安全防范為核心，包括治安安全、設(shè)備安全、消防安全、交通（車輛）安全等內(nèi)容。2）舒適：優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)建和諧、優(yōu)美、清潔、文明、生態(tài)的經(jīng)營環(huán)境。實(shí)行以租戶商戶為中心的管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，寓管理于精細(xì)服務(wù)之中，使租戶商戶盡享尊貴服務(wù)。3）現(xiàn)代：應(yīng)用最新物業(yè)管理服務(wù)體系，提供本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)。 4）一站式：提供包括房屋本體及設(shè)備設(shè)施維保、安全管理、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、車輛管理等在內(nèi)的一站式物業(yè)管理服務(wù)，使租戶專心經(jīng)營。5）高效：快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，保證及時滿足租戶需求。全面應(yīng)用現(xiàn)代通訊技術(shù)、物業(yè)管理服務(wù)信息平臺、電腦管理系統(tǒng)，商戶需求盡在掌握之中。 本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)1）樹立本商業(yè)廣場物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象、廣場樓宇形象的控制、設(shè)備和公共設(shè)施的管理、治安和交通管制以及管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)服務(wù)，塑造本商業(yè)廣場良好整體形象。2）安全管理安全管理將成為本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。開放式物業(yè)管理，人員和車輛流動量大，既要加強(qiáng)日常規(guī)范化管理，又要充分考慮各種意外情況可能帶來的安全隱患，提前做好預(yù)防措施，要求員工對本商業(yè)廣場環(huán)境和應(yīng)急方案都非常熟悉，真正做到有備無患。3）商戶服務(wù)商戶服務(wù)是本商業(yè)廣場物業(yè)管理中的核心工作，一切管理服務(wù)以租戶需求為中心。為本商業(yè)廣場的經(jīng)營商戶提供規(guī)范的一站式物業(yè)管理，使這些租戶有一個安全舒適和諧的經(jīng)營環(huán)境，同時營造濃厚的商業(yè)氛圍，使租戶能賺錢贏利；另一方面物業(yè)管理中要與租戶建立良好的關(guān)系，真誠為租戶服務(wù)，從而留住租戶的心，培養(yǎng)忠誠租戶，通過租戶良好的口碑，宣傳本商業(yè)廣場，不斷介紹新租戶進(jìn)駐，使公司不斷發(fā)展壯大。三、物業(yè)管理服務(wù)模式本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)采用全程一站式物業(yè)管理服務(wù)模式，即負(fù)責(zé)以下物業(yè)管理服務(wù)事務(wù)：1）本商業(yè)廣場房屋本體建筑物、設(shè)備、設(shè)施的維修、管理；2）本商業(yè)廣場車輛安全管理；3）本商業(yè)廣場環(huán)境保潔；4）本商業(yè)廣場綠化養(yǎng)護(hù)管理；5）本商業(yè)廣場消防管理；6）本商業(yè)廣場公共秩序維保和安全防范；7）物業(yè)商戶服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)檔案、資料的建立、保存；8) 本商業(yè)廣場的廣告展位、鋪位、停車場等經(jīng)營管理；9）租戶其它需求服務(wù)等。第二章 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)及承諾第一節(jié) 目標(biāo)承諾在物業(yè)管理服務(wù)過程中，承諾達(dá)到以下目標(biāo)：一、總體目標(biāo)創(chuàng)建安全、文明、舒適的本商業(yè)廣場環(huán)境。二、分項(xiàng)具體目標(biāo)：序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標(biāo)識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實(shí)。2設(shè)備設(shè)施完好率95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于適用狀態(tài) 3維修工程質(zhì)量合格率98%所有維修工程均有詳細(xì)的維修及驗(yàn)收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質(zhì)量人員簽署驗(yàn)收合格單。4服務(wù)回訪率98%服務(wù)完成后，對用戶進(jìn)行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。5綠化完好率95%花草樹木配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環(huán)境及設(shè)施清潔，定期進(jìn)行消殺。7消防事故發(fā)生1‰以下建立健全本商業(yè)廣場消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定，并填寫檢查標(biāo)示及記錄，對重點(diǎn)部位制定出預(yù)防措施，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，安全檢查員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時下達(dá)整改通知書進(jìn)行整改8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負(fù)責(zé)處理，建立投訴處理檔案9服務(wù)及時率95%接到服務(wù)通知，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；小修限時服務(wù)，中修不過夜。10治安案件發(fā)生率2‰保安員隊(duì)伍實(shí)行軍事化管理；實(shí)行24小時巡邏制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤11商戶滿意率95%采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高第二節(jié) 目標(biāo)保障措施 在多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷吸取先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：一、建立以服務(wù)為宗旨的管理體系針對本商業(yè)廣場將建立以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制，準(zhǔn)確識別、快速響應(yīng)商戶需求，實(shí)現(xiàn)商戶價值最大化。以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制的核心服務(wù)系統(tǒng)吸取星級酒店管理的先進(jìn)理念，將星級酒店管理與物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)體系。微笑：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員無論何時何地何種情況，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；卓越：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員對每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做到無與倫比的出色；準(zhǔn)備：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員做好隨時為商戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；看待：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員把每一位商戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；邀請：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束后，都要熱情懇請商戶允許自己為商戶再次提供服務(wù)；創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員主動進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)技能；關(guān)注：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要時刻關(guān)注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重的，并主動發(fā)現(xiàn)商戶的潛在需求，及時主動地為商戶提供服務(wù)。通過服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到一個新的高度。二、推行ISO9001質(zhì)量管理體系在本項(xiàng)目的服務(wù)過程中，將引入ISO9001質(zhì)量管理體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，保持物業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)定性、可靠性。服務(wù)質(zhì)量控制方法制度資源保障物業(yè)管理服務(wù)體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵?！罢f到、做到、持續(xù)有效”是實(shí)施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。通過ISO國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：（一）三個規(guī)范的建立首先，將公司所提供的服務(wù)活動進(jìn)行一次細(xì)分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書中，將細(xì)分出來的每一項(xiàng)服務(wù)活動制定出服務(wù)的規(guī)范、服務(wù)提供的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)范。服務(wù)的規(guī)范服務(wù)的規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行ISO9001之初，明確公司應(yīng)向商戶提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。服務(wù)提供的規(guī)范服務(wù)提供的規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化，從而對它的每一步驟進(jìn)行控制。ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供的規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制的規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四方面內(nèi)容：①識別關(guān)鍵活動；②分析關(guān)鍵活動，選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制；③規(guī)定特性評價方法；④建立控制手段。質(zhì)量控制的規(guī)范與服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)提供的規(guī)范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動是否開展得有效，并且達(dá)到公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。（二）兩個評定的建立當(dāng)三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監(jiān)督機(jī)制，通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除商戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里注意了以下幾點(diǎn)：對在服務(wù)中和服務(wù)后的商戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導(dǎo)商戶對服務(wù)質(zhì)量做出評價；對商戶的評價進(jìn)行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補(bǔ)救，并使商戶能夠覺察到。當(dāng)商戶評定和內(nèi)部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的意見、建議，并將內(nèi)部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理，這對服務(wù)的改進(jìn)是最有效的方法。“三個規(guī)范和兩個評定”是公司在服務(wù)質(zhì)量形成過程中，為達(dá)到控制員工行為、提高體系運(yùn)作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務(wù)質(zhì)量控制體系。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓(xùn)和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一，公司始終認(rèn)為持續(xù)培訓(xùn)和考核是加強(qiáng)員工工作能力和增強(qiáng)服務(wù)意識的必要手段。 三、貼心管家服務(wù)在本商業(yè)廣場推行貼心管家服務(wù)，以商戶服務(wù)部為中心，合理配備保安員、維修工、清潔工等服務(wù)人員，隨時滿足商戶的服務(wù)需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統(tǒng)，定期回訪商戶，使商戶未想到的公司已做到，使 “人性化”服務(wù)得到充分體現(xiàn)。四、專業(yè)化操作，持續(xù)改進(jìn)堅(jiān)持以商戶為中心，不斷滿足商戶需求，不斷完善管理制度，提高物業(yè)管理服務(wù)水平是物業(yè)管理成功之本。第四章 物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)一、項(xiàng)目整體架構(gòu)圖本商業(yè)廣場物業(yè)管理有限公司 本商業(yè)廣場物業(yè)管理部 農(nóng)發(fā)農(nóng)農(nóng) 工程技術(shù)部園林綠化部商戶服務(wù)部管理部清潔部財務(wù)部行政策劃部租賃部保安部架構(gòu)圖說明： 架構(gòu)設(shè)置原則是精干高效、分工協(xié)作，物業(yè)公司實(shí)行物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制。物業(yè)部內(nèi)部實(shí)行垂直管理，減少管理層次，提高效率。各職能部門職責(zé)1）商戶服務(wù)部：接受商戶咨詢，處理商戶投訴。2）工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)房屋本體及設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、水電管理等工作。3）保安部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場安全管理和秩序維護(hù)、停車場、車輛管理工作。4）園林綠化部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場綠化養(yǎng)護(hù)、花卉培育工作。5）清潔部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺工作。6）財務(wù)部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場財務(wù)管理，財政收支，財務(wù)核算等工作。7）租賃部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。8）行政策劃部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場內(nèi)部行政事務(wù)、廣告策劃制作、大型各類商業(yè)活動策劃等工作。9）管理部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場日常事務(wù)管理工作。 二、人員編制及職責(zé) 共XX人： （一）、管理人員：人員編制XX人 人員設(shè)置：設(shè)經(jīng)理X名，商戶服務(wù)人員X名。 任職資格： 1）經(jīng)理：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷；中級以上職稱；三年以上物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 2）商戶服務(wù)人員：中專以上學(xué)歷；初級以上職稱；三年以上商戶服務(wù)和市場拓展工作經(jīng)驗(yàn)。 職責(zé)： 經(jīng)理： 對物業(yè)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 建立、健全物業(yè)部各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評定和服務(wù)水平的提高。負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場的商業(yè)氛圍營造和商戶入租率的提高。協(xié)調(diào)處理與政府主管部門、租商戶等各方關(guān)系。商戶服務(wù)人員（分區(qū)域負(fù)責(zé)）:負(fù)責(zé)處理商戶投訴、咨詢，負(fù)責(zé)商戶回訪、商戶意見收集。協(xié)助處理所管轄區(qū)域商戶問題和廣告位、鋪位的經(jīng)營管理。負(fù)責(zé)建立商戶檔案和物業(yè)部資料（運(yùn)行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等）。協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理對各部門工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 （二）、工程技術(shù)部：人員編制XX人 人員設(shè)置： 值班電工X名，負(fù)責(zé)配電房值班24小時運(yùn)行及日常巡查及小修；維修工X名：負(fù)責(zé)房屋、消防、給排水、停車場等公共設(shè)施和商戶的應(yīng)急維修保養(yǎng)；任職資格1）主管部長：中專以上學(xué)歷；中級技師以上職稱；5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2）維修工：職高以上學(xué)歷；具相關(guān)專業(yè)上崗證；一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 職責(zé)主管部長：X人負(fù)責(zé)本部門的工作