【正文】 43 / 43珠海某商業(yè)廣場物業(yè)管理試行方案(草案)第一章 項目定位及管理模式一、項目概況 本商業(yè)廣場投資總額近 XX 億元人民幣。占地面積 XXX 多畝，總建筑面積近 XX 萬平方米，擁有 XXXX多個停車位，是XXX地區(qū)最大的專業(yè)市場。 本商業(yè)廣場雄踞新城市中心，有著得天獨厚的地域和交通優(yōu)勢，緊鄰廣深、莞深XX高速的交匯地段， XX 分鐘可通達XX全市， XX 分鐘可到達廣州、深圳、中山、順德、惠州等地，是珠三角 1 小時經(jīng)濟圈的交通核心樞紐。 本商業(yè)廣場是XXX產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟走廊，位于多年自發(fā)形成的成熟商貿(mào)財富區(qū)，周邊聚集了國際博覽中心和成行成市的商業(yè)街道，是XX市政府規(guī)劃的XXXX產(chǎn)業(yè)基地，為本商業(yè)廣場建設奠定了成功的基礎。本商業(yè)廣場以成為XXX區(qū)乃至全國最大的現(xiàn)代化、品牌化、規(guī)?；膶I(yè)市場為目標，規(guī)劃上立足于現(xiàn)代商業(yè)流通格局，以滿足辦公、貿(mào)易、倉儲、物流、營銷、交流的經(jīng)營需要，本商業(yè)廣場進行功能配套、功能分區(qū)規(guī)劃設計，必將成為中國XXXX商業(yè)廣場的第一品牌。 二、項目分析及定位項目分析1）物業(yè)屬性本商業(yè)廣場屬專業(yè)商業(yè)項目，占地XXX多畝，面積大，容積率低，樓宇分散，開放式專業(yè)商業(yè)物業(yè)管理，物業(yè)管理服務上對本商業(yè)廣場的安全管理、商戶服務、本商業(yè)廣場的VI設計、環(huán)境管理是重點。 2）服務對象 本商業(yè)廣場屬專業(yè)商業(yè)項目，商戶主要兩類：一是XXXX的經(jīng)營租戶，二是進入XXXX采購的商戶。 物業(yè)服務項目定位 1）安全：全面安全防范服務體系，真正達到人人無憂。全面安全防范服務體系以零事故率、零故障率為目標，以預警式安全防范為核心，包括治安安全、設備安全、消防安全、交通（車輛）安全等內(nèi)容。2）舒適：優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務創(chuàng)建和諧、優(yōu)美、清潔、文明、生態(tài)的經(jīng)營環(huán)境。實行以租戶商戶為中心的管家式物業(yè)管理服務模式，寓管理于精細服務之中，使租戶商戶盡享尊貴服務。3）現(xiàn)代：應用最新物業(yè)管理服務體系，提供本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務。 4）一站式：提供包括房屋本體及設備設施維保、安全管理、清潔服務、綠化養(yǎng)護、車輛管理等在內(nèi)的一站式物業(yè)管理服務，使租戶專心經(jīng)營。5）高效：快速服務響應機制，保證及時滿足租戶需求。全面應用現(xiàn)代通訊技術(shù)、物業(yè)管理服務信息平臺、電腦管理系統(tǒng)，商戶需求盡在掌握之中。 本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務要點1）樹立本商業(yè)廣場物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象、廣場樓宇形象的控制、設備和公共設施的管理、治安和交通管制以及管理服務人員行為規(guī)范等專業(yè)服務，塑造本商業(yè)廣場良好整體形象。2）安全管理安全管理將成為本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務的重中之重。開放式物業(yè)管理，人員和車輛流動量大，既要加強日常規(guī)范化管理，又要充分考慮各種意外情況可能帶來的安全隱患，提前做好預防措施，要求員工對本商業(yè)廣場環(huán)境和應急方案都非常熟悉，真正做到有備無患。3）商戶服務商戶服務是本商業(yè)廣場物業(yè)管理中的核心工作，一切管理服務以租戶需求為中心。為本商業(yè)廣場的經(jīng)營商戶提供規(guī)范的一站式物業(yè)管理，使這些租戶有一個安全舒適和諧的經(jīng)營環(huán)境，同時營造濃厚的商業(yè)氛圍，使租戶能賺錢贏利；另一方面物業(yè)管理中要與租戶建立良好的關(guān)系，真誠為租戶服務，從而留住租戶的心，培養(yǎng)忠誠租戶，通過租戶良好的口碑，宣傳本商業(yè)廣場，不斷介紹新租戶進駐，使公司不斷發(fā)展壯大。三、物業(yè)管理服務模式本項目物業(yè)管理服務應采用全程一站式物業(yè)管理服務模式，即負責以下物業(yè)管理服務事務：1）本商業(yè)廣場房屋本體建筑物、設備、設施的維修、管理；2）本商業(yè)廣場車輛安全管理；3）本商業(yè)廣場環(huán)境保潔；4）本商業(yè)廣場綠化養(yǎng)護管理；5）本商業(yè)廣場消防管理；6）本商業(yè)廣場公共秩序維保和安全防范；7）物業(yè)商戶服務及物業(yè)管理服務檔案、資料的建立、保存；8) 本商業(yè)廣場的廣告展位、鋪位、停車場等經(jīng)營管理；9）租戶其它需求服務等。第二章 物業(yè)管理服務目標及承諾第一節(jié) 目標承諾在物業(yè)管理服務過程中，承諾達到以下目標：一、總體目標創(chuàng)建安全、文明、舒適的本商業(yè)廣場環(huán)境。二、分項具體目標：序號項目標準承諾指標1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設施部分，不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。2設備設施完好率95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項設備設施處于適用狀態(tài) 3維修工程質(zhì)量合格率98%所有維修工程均有詳細的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質(zhì)量人員簽署驗收合格單。4服務回訪率98%服務完成后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。5綠化完好率95%花草樹木配置得當，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環(huán)境及設施清潔，定期進行消殺。7消防事故發(fā)生1‰以下建立健全本商業(yè)廣場消防工作制度，定期由專人負責對消防栓及其它消防設施進行檢查測定，并填寫檢查標示及記錄，對重點部位制定出預防措施，定期進行培訓和演習，安全檢查員進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時下達整改通知書進行整改8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負責處理，建立投訴處理檔案9服務及時率95%接到服務通知，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；小修限時服務，中修不過夜。10治安案件發(fā)生率2‰保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤11商戶滿意率95%采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高第二節(jié) 目標保障措施 在多年的物業(yè)管理服務實踐中，不斷學習與創(chuàng)新，不斷吸取先進的管理理念和技術(shù)，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場管理目標的實現(xiàn)：一、建立以服務為宗旨的管理體系針對本商業(yè)廣場將建立以服務為宗旨的經(jīng)營管理體制，準確識別、快速響應商戶需求，實現(xiàn)商戶價值最大化。以服務為宗旨的經(jīng)營管理體制的核心服務系統(tǒng)吸取星級酒店管理的先進理念，將星級酒店管理與物業(yè)管理服務有機結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務服務體系。微笑：即要求物業(yè)管理服務人員無論何時何地何種情況，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；卓越：即要求物業(yè)管理服務人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做到無與倫比的出色；準備：即要求物業(yè)管理服務人員做好隨時為商戶服務的準備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；看待：即要求物業(yè)管理服務人員把每一位商戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；邀請：即要求物業(yè)管理服務人員要在每次服務結(jié)束后，都要熱情懇請商戶允許自己為商戶再次提供服務；創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務人員主動進行服務現(xiàn)場改善與服務創(chuàng)新，不斷提高服務技能；關(guān)注：即要求物業(yè)管理服務人員要時刻關(guān)注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重的，并主動發(fā)現(xiàn)商戶的潛在需求，及時主動地為商戶提供服務。通過服務系統(tǒng)的實施，將使本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務水平達到一個新的高度。二、推行ISO9001質(zhì)量管理體系在本項目的服務過程中，將引入ISO9001質(zhì)量管理體系，通過標準化管理，保持物業(yè)服務水平的穩(wěn)定性、可靠性。服務質(zhì)量控制方法制度資源保障物業(yè)管理服務體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關(guān)鍵?！罢f到、做到、持續(xù)有效”是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。通過ISO國際標準與物業(yè)管理服務實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：（一）三個規(guī)范的建立首先，將公司所提供的服務活動進行一次細分，然后在作業(yè)指導書中，將細分出來的每一項服務活動制定出服務的規(guī)范、服務提供的規(guī)范和服務質(zhì)量控制的規(guī)范。服務的規(guī)范服務的規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質(zhì)量標準。在推行ISO9001之初，明確公司應向商戶提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質(zhì)量指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處。服務提供的規(guī)范服務提供的規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供的規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制的規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量，特別是服務提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四方面內(nèi)容：①識別關(guān)鍵活動；②分析關(guān)鍵活動，選出標準并加以控制；③規(guī)定特性評價方法；④建立控制手段。質(zhì)量控制的規(guī)范與服務的規(guī)范和服務提供的規(guī)范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質(zhì)量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。（二）兩個評定的建立當三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監(jiān)督機制，通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務的傾向，以消除商戶的不滿意。服務質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里注意了以下幾點：對在服務中和服務后的商戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導商戶對服務質(zhì)量做出評價；對商戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使商戶能夠覺察到。當商戶評定和內(nèi)部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的意見、建議，并將內(nèi)部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理，這對服務的改進是最有效的方法?！叭齻€規(guī)范和兩個評定”是公司在服務質(zhì)量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務質(zhì)量控制體系。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一，公司始終認為持續(xù)培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。 三、貼心管家服務在本商業(yè)廣場推行貼心管家服務，以商戶服務部為中心，合理配備保安員、維修工、清潔工等服務人員，隨時滿足商戶的服務需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統(tǒng)，定期回訪商戶，使商戶未想到的公司已做到，使 “人性化”服務得到充分體現(xiàn)。四、專業(yè)化操作，持續(xù)改進堅持以商戶為中心，不斷滿足商戶需求，不斷完善管理制度，提高物業(yè)管理服務水平是物業(yè)管理成功之本。第四章 物業(yè)管理服務方案第一節(jié) 組織機構(gòu)一、項目整體架構(gòu)圖本商業(yè)廣場物業(yè)管理有限公司 本商業(yè)廣場物業(yè)管理部 農(nóng)發(fā)農(nóng)農(nóng) 工程技術(shù)部園林綠化部商戶服務部管理部清潔部財務部行政策劃部租賃部保安部架構(gòu)圖說明： 架構(gòu)設置原則是精干高效、分工協(xié)作，物業(yè)公司實行物業(yè)部經(jīng)理負責制。物業(yè)部內(nèi)部實行垂直管理，減少管理層次，提高效率。各職能部門職責1）商戶服務部：接受商戶咨詢，處理商戶投訴。2）工程技術(shù)部：負責房屋本體及設備設施維修、養(yǎng)護、水電管理等工作。3）保安部：負責本商業(yè)廣場安全管理和秩序維護、停車場、車輛管理工作。4）園林綠化部：負責本商業(yè)廣場綠化養(yǎng)護、花卉培育工作。5）清潔部：負責本商業(yè)廣場清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺工作。6）財務部：負責本商業(yè)廣場財務管理，財政收支，財務核算等工作。7）租賃部：負責本商業(yè)廣場鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。8）行政策劃部：負責本商業(yè)廣場內(nèi)部行政事務、廣告策劃制作、大型各類商業(yè)活動策劃等工作。9）管理部：負責本商業(yè)廣場日常事務管理工作。 二、人員編制及職責 共XX人： （一）、管理人員：人員編制XX人 人員設置：設經(jīng)理X名，商戶服務人員X名。 任職資格： 1）經(jīng)理：大學?？埔陨蠈W歷；中級以上職稱；三年以上物業(yè)管理服務經(jīng)驗。 2）商戶服務人員：中專以上學歷；初級以上職稱；三年以上商戶服務和市場拓展工作經(jīng)驗。 職責： 經(jīng)理： 對物業(yè)部員工進行培訓，工作進行檢查、指導。 建立、健全物業(yè)部各項規(guī)章制度，并組織實施。負責物業(yè)管理服務質(zhì)量的評定和服務水平的提高。負責本商業(yè)廣場的商業(yè)氛圍營造和商戶入租率的提高。協(xié)調(diào)處理與政府主管部門、租商戶等各方關(guān)系。商戶服務人員（分區(qū)域負責）:負責處理商戶投訴、咨詢，負責商戶回訪、商戶意見收集。協(xié)助處理所管轄區(qū)域商戶問題和廣告位、鋪位的經(jīng)營管理。負責建立商戶檔案和物業(yè)部資料（運行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等）。協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理對各部門工作進行檢查、監(jiān)督。 （二）、工程技術(shù)部：人員編制XX人 人員設置： 值班電工X名，負責配電房值班24小時運行及日常巡查及小修；維修工X名：負責房屋、消防、給排水、停車場等公共設施和商戶的應急維修保養(yǎng)；任職資格1）主管部長：中專以上學歷；中級技師以上職稱；5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。2）維修工：職高以上學歷；具相關(guān)專業(yè)上崗證；一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 職責主管部長：X人負責本部門的工作