【正文】 要提出兩個(gè)問題：第一，誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第二，企業(yè)如何與其競(jìng)爭(zhēng)？何時(shí)、何地用什么方法與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)？圖17 公司戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的內(nèi)容最終通過(guò)公司戰(zhàn)略來(lái)確定公司經(jīng)營(yíng)的四個(gè)定位：經(jīng)營(yíng)定位、行業(yè)定位、產(chǎn)品線定位、市場(chǎng)定位。也就是說(shuō)，企業(yè)在確定發(fā)展方向之前，首先要有自知之明。對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)、強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有的資源、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)的核心能力等方面進(jìn)行有效的分析。在這六個(gè)需要進(jìn)入規(guī)范的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域中，第一個(gè)需要規(guī)范的是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)。下面我們使用標(biāo)星的方法來(lái)說(shuō)明六個(gè)系統(tǒng)不同的重要性。圖12 規(guī)范化管理的六大支柱規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容一個(gè)科學(xué)的企業(yè)管理系統(tǒng)需要以下五大模塊組成：發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)范化管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和資本運(yùn)營(yíng)管理。第二個(gè)問題是: 不練內(nèi)功，猛練外功很多企業(yè)的發(fā)展思路是大而全，不斷進(jìn)行多元化擴(kuò)展，而沒有重視企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后帶來(lái)的各種管理問題，沒有練好“內(nèi)功”，從而很難實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前企業(yè)在管理過(guò)程中出現(xiàn)的兩個(gè)最主要的障礙就與上述兩個(gè)問題相似?！颈局v重點(diǎn)】企業(yè)管理中兩個(gè)值得關(guān)注的問題198。解決上述兩個(gè)問題的途徑是什么呢？只有腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí)地做好企業(yè)管理，全面提升企業(yè)管理水平，放棄好高騖遠(yuǎn)和投機(jī)取巧的思想及行為，才能形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展。每個(gè)模塊具體包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)如下圖所示：圖11 企業(yè)管理系統(tǒng)的五大支柱及其內(nèi)容這五大模塊共同構(gòu)成了企業(yè)管理系統(tǒng)，缺一不可，互相聯(lián)動(dòng)。正如蓋房子要先打地基一樣，企業(yè)管理的地基就是規(guī)范化管理。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容側(cè)重星級(jí)越高，就越重要，反之則次之?！咀詸z】請(qǐng)將規(guī)范化管理的六個(gè)支柱按照重要性，分別歸類到下面四個(gè)方框中。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，我們已有專門的課程進(jìn)行分析講解，這里只略作介紹。同時(shí)，在企業(yè)建立有效的戰(zhàn)略分析形式是非常重要的。圖15 企業(yè)戰(zhàn)略理念的內(nèi)容圖16 公司戰(zhàn)略定位的四個(gè)方面公司戰(zhàn)略是整個(gè)公司發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)公司戰(zhàn)略的確定，我們能夠明確指出整個(gè)公司的發(fā)展方向，并給出階段性的目標(biāo)，減少高層的溝通成本。5．規(guī)范公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略+職能戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中需要規(guī)范的第五個(gè)部分是公司戰(zhàn)略加競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略加職能戰(zhàn)略。中國(guó)很多企業(yè)的戰(zhàn)略管理往往只是編制一些管理戰(zhàn)略的文件，而沒有涉及上述三個(gè)具體層次和領(lǐng)域。系統(tǒng)性的管理應(yīng)該包括五大方面，其中規(guī)范化管理系統(tǒng)是這五大方面之一。最后我們對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理的五大內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹。遇到這樣的問題，很多企業(yè)采取的補(bǔ)救方法往往是強(qiáng)化和界定部門之間的界限，其結(jié)果常常是權(quán)責(zé)界定越清楚，問題和矛盾不僅難以解決，反而越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜。其中解決如下三個(gè)問題是進(jìn)行流程再造的主要目的。經(jīng)過(guò)20多年的改革開放，中國(guó)已經(jīng)有相當(dāng)一部分頗具實(shí)力的企業(yè)，規(guī)模擴(kuò)張沖動(dòng)明顯。正如企業(yè)戰(zhàn)略不清晰，高層的溝通成本就會(huì)猛增一樣，如果企業(yè)的作業(yè)流程沒有優(yōu)化，也會(huì)造成中層管理的溝通成本增加。2．流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)明原則簡(jiǎn)明原則是指設(shè)計(jì)出來(lái)的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學(xué)得會(huì)、用得著、走得通。所以流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵就在于實(shí)現(xiàn)跨越部門的高效合作。我們可以將流程分成三個(gè)層次：第一級(jí)流程為核心業(yè)務(wù)流程，第二級(jí)流程是主營(yíng)業(yè)務(wù)流程，第三級(jí)流程是日常工作流程。所以盡管核心業(yè)務(wù)流程數(shù)量少，但卻是我們應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注、仔細(xì)設(shè)計(jì)和規(guī)范的流程。3．第三級(jí)流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運(yùn)行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。見參考答案21流程設(shè)計(jì)案例分析核心流程框架案例分析下面我們看到的案例是一家公司對(duì)核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。圖21 某企業(yè)的核心流程結(jié)構(gòu)圖識(shí)別出公司的核心流程是非常重要的，如果錯(cuò)誤地將一些不重要的、非核心流程歸類為核心流程，造成錯(cuò)誤識(shí)別，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多麻煩。圖22 公司流程規(guī)劃圖下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)圖。公司的流程就像一張網(wǎng)，首先從一級(jí)流程/核心業(yè)務(wù)流程細(xì)化到二級(jí)流程/主營(yíng)業(yè)務(wù)流程，再細(xì)化下去可能有幾百個(gè)小流程，這樣就形成一個(gè)流程的網(wǎng)。部署員工隊(duì) 伍；；、兼并和拆分；；；；；。COPQ冰山理論和流程優(yōu)化冰山理論是指由于客戶投訴給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，如退貨、換貨等僅僅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的損失遠(yuǎn)不在于此，而在于客戶忠誠(chéng)度的下降，我們把這種損失稱為低質(zhì)量的成本損耗（簡(jiǎn)稱COPQ）。圖24 新產(chǎn)品研發(fā)流程優(yōu)化示意圖從圖中我們可以看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向以及經(jīng)過(guò)的部門和程序。圖24 新產(chǎn)品研發(fā)流程優(yōu)化示意圖從圖中我們可以看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向以及經(jīng)過(guò)的部門和程序。我們來(lái)看下面的示意圖，從此圖中我們能夠更加簡(jiǎn)潔地看到流程再造前后的狀態(tài)是如此截然不同，從中我們可以體會(huì)流程優(yōu)化的基本思想。企業(yè)流程再造本身也需要一個(gè)科學(xué)的過(guò)程，一般而言，需要通過(guò)以下五個(gè)最主要的流程：1．明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)公司的戰(zhàn)略應(yīng)永遠(yuǎn)放在第一位，沒有公司戰(zhàn)略的方向，任何階段性的目標(biāo)、部門發(fā)展目標(biāo)都無(wú)從談起，更無(wú)法確定流程，難以分辨一級(jí)流程、二級(jí)流程和三級(jí)流程。3．展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀需要對(duì)企業(yè)所有核心業(yè)務(wù)進(jìn)行深入了解和分析。具體而言，就是尋找企業(yè)作業(yè)流程中的低質(zhì)量成本損耗區(qū)。1．選定主題選定主題是指確定流程優(yōu)化的順序，設(shè)定預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)并編制改善的計(jì)劃。暴露出新問題之后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)提出解決方案。問題的提出源于對(duì)企業(yè)各部門的職責(zé)分工并不能夠有效地解決企業(yè)各部門沖突、摩擦的問題。最后我們對(duì)三個(gè)層級(jí)的流程設(shè)計(jì)分別舉例進(jìn)行了分析。如下圖所示，從采購(gòu)開始到最后一個(gè)環(huán)節(jié)總裝，各環(huán)節(jié)層層相扣,當(dāng)總裝將產(chǎn)品包裝好放到倉(cāng)庫(kù)時(shí)就可以進(jìn)行銷售了。今天的企業(yè)總是在講“以客戶為中心”，但許多企業(yè)往往離客戶越近的環(huán)節(jié)越薄弱。流程設(shè)計(jì)案例分析部門職能與工作流程為了考察和評(píng)價(jià)作業(yè)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)或部門的工作完成情況，或者出現(xiàn)客戶退貨或投訴問題后，能夠有效及時(shí)地追查出出問題的環(huán)節(jié)和部門，我們需要根據(jù)流程，構(gòu)筑業(yè)務(wù)和職能部門的關(guān)系矩陣?！咀詸z】下面不是“推式”流程設(shè)計(jì)缺點(diǎn)的是（ ）A. 不利于檢查和發(fā)現(xiàn)流程中存在問題的環(huán)節(jié)B. 某一環(huán)節(jié)出問題會(huì)導(dǎo)致整個(gè)流程癱瘓C. 只有到最后一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)品才生產(chǎn)出來(lái)D. 各個(gè)環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一的目標(biāo)，環(huán)節(jié)之間聯(lián)系松散見參考答案31流程設(shè)計(jì)舉例1．發(fā)出傳真流程圖36 發(fā)送傳真作業(yè)流程示例2．工資計(jì)算、發(fā)放、核算流程圖37 工資計(jì)算、發(fā)放、核算作業(yè)流程示例3．客戶投訴處理流程圖38 客戶投訴處理流程示例4．文件和資料控制流程圖39 文件和資料控制作業(yè)流程示例5．工作流程目錄下面我們將企業(yè)日常使用的一些流程詳細(xì)地列舉出來(lái)，以供參考。流程設(shè)計(jì)有兩種基本的理念和思路：一種是“推式”流程，另一種是“拉式”流程設(shè)計(jì)。最后給大家提供了傳真、工資管理、客戶投訴和資料文件控制四個(gè)流程的優(yōu)化案例，以供企業(yè)參考。在企業(yè)管理中我們常常會(huì)碰到下面四個(gè)問題：198。 如何避免“山大王”與黑箱操作？以上四個(gè)問題實(shí)際上都與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著密切的關(guān)系，而在過(guò)去我們甚至從來(lái)都不認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)管理是有關(guān)系的，組織結(jié)構(gòu)成為企業(yè)管理中常常被忽略的一環(huán)。組織結(jié)構(gòu)與組織行為結(jié)構(gòu)影響行為的另一個(gè)著名案例是拿破侖的成名戰(zhàn)役——土倫之戰(zhàn)。拿破侖當(dāng)年只是一名低級(jí)軍官，但他沖進(jìn)元帥的營(yíng)帳，提出了這樣的建議：軍隊(duì)中每個(gè)連隊(duì)都配置兩門火炮，把前線所有部隊(duì)的炮都收繳上來(lái)，在統(tǒng)一時(shí)間多炮齊發(fā)，然后騎兵方陣、步兵方陣再?zèng)_上戰(zhàn)場(chǎng)。通過(guò)拿破侖的案例，我們進(jìn)一步得到的啟示是：目標(biāo)影響結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)影響行為，行為導(dǎo)致結(jié)構(gòu)。組織模型變革的趨勢(shì)1．扁平化扁平化的組織結(jié)構(gòu)是指通過(guò)減少組織結(jié)構(gòu)中管理層次的數(shù)量，減少內(nèi)部摩擦和協(xié)調(diào)成本，提高溝通效率，從而實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)化。有別于我國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)的寶塔式結(jié)構(gòu)，在矩陣式組織結(jié)構(gòu)中，任務(wù)不一致的團(tuán)隊(duì)共享人、財(cái)、資源，任務(wù)不一致的團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)客戶，從而兩個(gè)或更多的組織融合成相互依賴的組織。塔式管理的優(yōu)缺點(diǎn) 獨(dú)立自主，政策優(yōu)惠。塔式管理的缺點(diǎn)塔式管理結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)也是十分明顯的，主要有以下三個(gè)缺點(diǎn)：198?？傮w來(lái)看，寶塔式的組織結(jié)構(gòu)會(huì)產(chǎn)生三個(gè)致命的問題，正是這三個(gè)問題是這種組織結(jié)構(gòu)的癥結(jié)所在。為了避免塔式結(jié)構(gòu)所帶來(lái)的上述問題，企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革呢？組織變革的核心思想應(yīng)該是什么？我們認(rèn)為就是無(wú)邊界管理思想。在一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)中，我們不應(yīng)去強(qiáng)化和界定部門之間的工作界限，而應(yīng)模糊部門之間的工作界限，采用兩種方法來(lái)連接各個(gè)部門：一種方法是我們?cè)谇懊鎺字v中提到的流程拉動(dòng)法；第二種方法是對(duì)每個(gè)部門的職責(zé)進(jìn)行延伸，不僅要界定本部門的職責(zé)，還必須制定本部門和相關(guān)部門之間溝通、聯(lián)結(jié)和合作的規(guī)則。矩陣結(jié)構(gòu)模式如下圖所示：圖43 矩陣組織結(jié)構(gòu)框架示意圖矩陣組織結(jié)構(gòu)有三點(diǎn)要求：198。在矩陣結(jié)構(gòu)中，不同部門的員工必須通力合作，所以公司發(fā)展得越久、規(guī)模越大，就越需要組織模型的變動(dòng)，也更加需要矩陣式的組織模型。矩陣模型的優(yōu)勢(shì)矩陣式的組織模型有什么優(yōu)勢(shì)呢？198。 能夠分享企業(yè)有限的資源，包括人、財(cái)、物、技術(shù)和時(shí)間；198。在具體學(xué)習(xí)和使用矩陣組織結(jié)構(gòu)模型之前，我們需要明確以下幾點(diǎn)：首先，我們要理解和實(shí)行矩陣結(jié)構(gòu)的商業(yè)原理。最后，我們還需要學(xué)習(xí)如何在新的矩陣式組織模型中，更加有效地開展工作以支持企業(yè)的發(fā)展，這是我們學(xué)習(xí)矩陣式組織模型的最終目的?！癇C”的功能：“1和2”也許不會(huì)有相同的上級(jí)，因此要在上層組織找一個(gè)可以左右雙方的人。把寶塔式的組織結(jié)構(gòu)變成矩陣式的組織結(jié)構(gòu)后，從橫向來(lái)看，分公司經(jīng)理具有對(duì)部門事務(wù)的管理權(quán)；從縱向來(lái)看，職能負(fù)責(zé)人也有一定決定權(quán)，兩者的職責(zé)劃分以矩陣功能模塊為主導(dǎo)。1．垂直性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的垂直性是指各矩陣功能模塊垂直貫通，每個(gè)矩陣職能部門都能夠?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目運(yùn)行提供特定的功能支持。麥當(dāng)勞公司采用了矩陣組織結(jié)構(gòu)，所有麥當(dāng)勞的分店店面設(shè)計(jì)和廣告宣傳都是由其公司專門的形象策劃部門這個(gè)矩陣部門負(fù)責(zé)。各矩陣功能模塊分工合作的這種特點(diǎn)我們稱之為互動(dòng)性，這一特點(diǎn)是由這種組織結(jié)構(gòu)的本身特點(diǎn)所決定的。矩陣式組織管理的四大特性有效地解決了寶塔式組織結(jié)構(gòu)根本無(wú)法解決的問題。比如麥當(dāng)勞公司全世界所有的分店都享受到了總部廣告設(shè)計(jì)部門的成果；互助互動(dòng)，避免山頭所有的職能板塊和分部門的互動(dòng)互助保證了項(xiàng)目的執(zhí)行和完成，避免相互之間的摩擦和扯皮；監(jiān)督制約，難以違規(guī)所有的職能板塊和分部門相互監(jiān)督制約，所有的違規(guī)操作、黑箱操作都難以實(shí)現(xiàn)。 溝通通路較長(zhǎng)，可能費(fèi)時(shí)費(fèi)事；198。 管理相互制約，可能協(xié)調(diào)困難。上個(gè)世紀(jì)90年代以后，隨著通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展，很快就彌補(bǔ)了矩陣式組織模型的不足?！景咐弧繄D46 某跨國(guó)公司中國(guó)銷售系統(tǒng)的矩陣式結(jié)構(gòu)上圖是某跨國(guó)公司在中國(guó)的銷售系統(tǒng)的矩陣式應(yīng)用示例。經(jīng)過(guò)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這家公司的年?duì)I業(yè)額由28億元人民幣上升到了300多個(gè)億，可見組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整是增效的一個(gè)非常重要的因素?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范問題。為了走出這一困境，我們對(duì)矩陣化組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了全面分析，分別介紹了矩陣組織結(jié)構(gòu)的定義、特性、優(yōu)缺點(diǎn)、與寶塔式組織結(jié)構(gòu)的對(duì)比、使用矩陣組織的關(guān)鍵點(diǎn)和適用范圍。第8講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（四）這是矩陣式組織模型非常鮮明的、完全區(qū)別于寶塔式的組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。3．共享性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第三個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊資源共享。企業(yè)運(yùn)作采取矩陣式結(jié)構(gòu)后，工作和項(xiàng)目的完成要求各職能板塊之間進(jìn)行橫向和縱向的協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)發(fā)揮的另外一個(gè)作用就是相互監(jiān)督。矩陣管理的優(yōu)缺點(diǎn)2．矩陣式管理的四點(diǎn)缺陷198。 員工多重領(lǐng)導(dǎo)，可能顧此失彼；198。198。第9講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（五）矩陣模塊權(quán)、責(zé)、利劃分：權(quán)責(zé)利在管理上不可分割，而中國(guó)的企業(yè)管理，常常把權(quán)責(zé)利割裂。傳統(tǒng)的寶塔式結(jié)構(gòu)的特性和優(yōu)勢(shì)只適用于中小企業(yè)。一旦公司確定了組織結(jié)構(gòu)，就要設(shè)置部門，設(shè)置崗位，不論是寶塔式結(jié)構(gòu)還是矩陣式結(jié)構(gòu)都是如此。1．工作目標(biāo)的一致性所有部門的工作應(yīng)該受到一致目標(biāo)的統(tǒng)領(lǐng)，這樣公司的合力才會(huì)更強(qiáng)，部門摩擦才會(huì)更少。3．能共享信息、資源這一點(diǎn)是矩陣式管理的最大特色，但是在寶塔式結(jié)構(gòu)中要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就非常困難了。1．質(zhì)量管理部門職能以下是一家大型國(guó)有企業(yè)的質(zhì)量管理部門的職責(zé)。 怎么負(fù)責(zé)采購(gòu)物料和成品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作？如何確保物料及產(chǎn)品質(zhì)量的管理？198。 做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作，什么才算達(dá)到好的要求？等等。2．人力資源部職能說(shuō)明表下面給大家展示一個(gè)設(shè)計(jì)比較科學(xué)的人力資源部門的職能表述。我們的企業(yè)就應(yīng)該制定這樣的部門職能說(shuō)明書。主要職能：資源開發(fā)：人力資源規(guī)劃、部門（崗位）職能設(shè)置與編制管理、外部招聘、內(nèi)部競(jìng)崗、考核錄用、人力資源統(tǒng)計(jì)分析、人力資源培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施，職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；資源管理：勞資合同、薪酬核算、人事檔案、內(nèi)部調(diào)配、解聘辭退、勞資關(guān)系、意見溝通；資源考核：勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)紀(jì)律、工作責(zé)任、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；資源激勵(lì)：薪酬、福利、保險(xiǎn)、獎(jiǎng)金、晉升、職稱、表彰。對(duì)部門考核主指標(biāo)：對(duì)部門考核副指標(biāo)：備注： 部門關(guān)系說(shuō)明198。 部門編制說(shuō)明198。第11講 部門崗位設(shè)置的規(guī)范（二）總體來(lái)講，我們需要建立三張表，執(zhí)行三個(gè)重要功能。在什么時(shí)候用任職資格呢？第一是招聘時(shí)，第二是公司的人力資源部每年對(duì)公司的關(guān)鍵崗位和主要崗位做認(rèn)真思考時(shí)。案例分析：質(zhì)量管理科科長(zhǎng)崗位職責(zé)以下是上例中那家大型國(guó)有企業(yè)質(zhì)量管理部的科長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明。崗位描述指引一個(gè)有效的崗位表述應(yīng)包括以下三大部分的內(nèi)容：五表