【正文】 進行協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在運行過程中企業(yè)還需要緊緊圍繞客戶滿意度不斷地對整個管理組織結(jié)構(gòu)和流程進行整改，使企業(yè)的一級流程、二級流程和三級流程運轉(zhuǎn)得越來越通暢。 自成體系，難以控制。 樣樣俱全，自成體系；198。3．矩陣化組織結(jié)構(gòu)演變的第三個趨勢是矩陣化。世界100強的企業(yè)早已將寶塔式結(jié)構(gòu)摒棄，這些優(yōu)秀企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革正在朝3個方向發(fā)展： 圖41 組織模型變革趨勢圖惟一改變的是前線部隊的結(jié)構(gòu)。我們稱之為“結(jié)構(gòu)影響行為”。 如何落實企業(yè)授權(quán)與溝通？198。為了能夠明確找出流程中存在的問題，我們還需要使用部門職能和工作流程舉證來對流程進行分析和跟蹤。一旦在此流程中出現(xiàn)了問題，從上面的矩陣中我們馬上就能夠落實具體負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)或部門的責(zé)任。而且在“推式”流程中，對員工的績效考核也是比較困難的。在流程設(shè)計過程中，我們應(yīng)當(dāng)本著實用、簡明、無邊界的原則，同時還要考慮層級性的問題。4．實施維護流程在實施過程中，要建立起動態(tài)的流程績效評價和改善機制。4．分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題前面之所以要展示核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，目的就是要使企業(yè)能夠看到在流程中的問題。通過一步一步的再造和優(yōu)化，公司管理會越來越成熟，工作越來越順暢，流程越來越簡單，成本越來越低，應(yīng)變能力越來越強，公司發(fā)展越來越健康。第3講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（二）【本講重點】流程設(shè)計實例流程再造的流程下圖是某公司對其新產(chǎn)品研發(fā)流程進行優(yōu)化的示意圖。管理人力資源資訊；；；；；；；。細(xì)化的流程依附在主流程上，這樣就可以形成一個分層級的流程圖。這三個核心流程為上面六個流程提供支持，因此共有九個流程構(gòu)成了企業(yè)第一級的核心流程。主營業(yè)務(wù)是企業(yè)收入和利潤的主要來源，所以主營業(yè)務(wù)的作業(yè)流程如果出現(xiàn)問題，直接會威脅企業(yè)的收入，帶來財務(wù)的流動性風(fēng)險。流程設(shè)計的層級結(jié)構(gòu)在企業(yè)進行流程設(shè)計的時候，一定不要忽略一個極為重要的觀念，那就是流程設(shè)計也是有結(jié)構(gòu)、有層次的。流程的作用是為了使用，因此一定要實用。這就是大型企業(yè)的“兩低一高現(xiàn)象”。第2講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）【本講重點】—核心流程框架分析程序流程系統(tǒng)規(guī)范概述企業(yè)的困惑在企業(yè)的發(fā)展過程中常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)發(fā)展的時間越長，規(guī)模越大，部門設(shè)置越健全，部門之間的問題和矛盾就越大。首先我們從兩個最為基本和常識性的問題出發(fā)，來考慮現(xiàn)在中國企業(yè)管理中存在的問題，提出了系統(tǒng)性管理的概念。所以在競爭戰(zhàn)略的領(lǐng)域要提出兩個問題：第一，誰是企業(yè)的競爭對手；第二，企業(yè)如何與其競爭？何時、何地用什么方法與誰競爭？圖17 公司戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略的內(nèi)容也就是說，企業(yè)在確定發(fā)展方向之前，首先要有自知之明。在這六個需要進入規(guī)范的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域中，第一個需要規(guī)范的是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)。下面我們使用標(biāo)星的方法來說明六個系統(tǒng)不同的重要性。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容第二個問題是: 不練內(nèi)功，猛練外功很多企業(yè)的發(fā)展思路是大而全，不斷進行多元化擴展，而沒有重視企業(yè)規(guī)模擴大后帶來的各種管理問題，沒有練好“內(nèi)功”，從而很難實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。【本講重點】198。每個模塊具體包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點如下圖所示：圖11 企業(yè)管理系統(tǒng)的五大支柱及其內(nèi)容這五大模塊共同構(gòu)成了企業(yè)管理系統(tǒng)，缺一不可，互相聯(lián)動。規(guī)范化管理系統(tǒng)內(nèi)容側(cè)重【自檢】請將規(guī)范化管理的六個支柱按照重要性，分別歸類到下面四個方框中。同時，在企業(yè)建立有效的戰(zhàn)略分析形式是非常重要的。圖16 公司戰(zhàn)略定位的四個方面公司戰(zhàn)略是整個公司發(fā)展戰(zhàn)略中最重要的一個環(huán)節(jié)，通過公司戰(zhàn)略的確定，我們能夠明確指出整個公司的發(fā)展方向，并給出階段性的目標(biāo)，減少高層的溝通成本。中國很多企業(yè)的戰(zhàn)略管理往往只是編制一些管理戰(zhàn)略的文件，而沒有涉及上述三個具體層次和領(lǐng)域。最后我們對戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理的五大內(nèi)容進行了簡單介紹。其中解決如下三個問題是進行流程再造的主要目的。正如企業(yè)戰(zhàn)略不清晰，高層的溝通成本就會猛增一樣，如果企業(yè)的作業(yè)流程沒有優(yōu)化，也會造成中層管理的溝通成本增加。所以流程設(shè)計的關(guān)鍵就在于實現(xiàn)跨越部門的高效合作。所以盡管核心業(yè)務(wù)流程數(shù)量少，但卻是我們應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注、仔細(xì)設(shè)計和規(guī)范的流程。見參考答案21流程設(shè)計案例分析核心流程框架案例分析下面我們看到的案例是一家公司對核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計。圖22 公司流程規(guī)劃圖下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計圖。部署員工隊 伍；；、兼并和拆分；；；；；。圖24 新產(chǎn)品研發(fā)流程優(yōu)化示意圖從圖中我們可以看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向以及經(jīng)過的部門和程序。我們來看下面的示意圖，從此圖中我們能夠更加簡潔地看到流程再造前后的狀態(tài)是如此截然不同，從中我們可以體會流程優(yōu)化的基本思想。3．展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀需要對企業(yè)所有核心業(yè)務(wù)進行深入了解和分析。1．選定主題選定主題是指確定流程優(yōu)化的順序，設(shè)定預(yù)期達到的目標(biāo)并編制改善的計劃。問題的提出源于對企業(yè)各部門的職責(zé)分工并不能夠有效地解決企業(yè)各部門沖突、摩擦的問題。如下圖所示，從采購開始到最后一個環(huán)節(jié)總裝，各環(huán)節(jié)層層相扣,當(dāng)總裝將產(chǎn)品包裝好放到倉庫時就可以進行銷售了。流程設(shè)計案例分析部門職能與工作流程為了考察和評價作業(yè)流程中各個環(huán)節(jié)或部門的工作完成情況，或者出現(xiàn)客戶退貨或投訴問題后，能夠有效及時地追查出出問題的環(huán)節(jié)和部門，我們需要根據(jù)流程，構(gòu)筑業(yè)務(wù)和職能部門的關(guān)系矩陣。流程設(shè)計有兩種基本的理念和思路：一種是“推式”流程，另一種是“拉式”流程設(shè)計。在企業(yè)管理中我們常常會碰到下面四個問題：198。組織結(jié)構(gòu)與組織行為拿破侖當(dāng)年只是一名低級軍官，但他沖進元帥的營帳，提出了這樣的建議：軍隊中每個連隊都配置兩門火炮，把前線所有部隊的炮都收繳上來，在統(tǒng)一時間多炮齊發(fā)，然后騎兵方陣、步兵方陣再沖上戰(zhàn)場。組織模型變革的趨勢塔式管理的優(yōu)缺點塔式管理的缺點塔式管理結(jié)構(gòu)的缺點也是十分明顯的，主要有以下三個缺點：198。為了避免塔式結(jié)構(gòu)所帶來的上述問題，企業(yè)應(yīng)該如何對其組織結(jié)構(gòu)進行變革呢？組織變革的核心思想應(yīng)該是什么？我們認(rèn)為就是無邊界管理思想。在矩陣結(jié)構(gòu)中，不同部門的員工必須通力合作，所以公司發(fā)展得越久、規(guī)模越大，就越需要組織模型的變動，也更加需要矩陣式的組織模型。 能夠分享企業(yè)有限的資源，包括人、財、物、技術(shù)和時間；198。最后，我們還需要學(xué)習(xí)如何在新的矩陣式組織模型中，更加有效地開展工作以支持企業(yè)的發(fā)展，這是我們學(xué)習(xí)矩陣式組織模型的最終目的。把寶塔式的組織結(jié)構(gòu)變成矩陣式的組織結(jié)構(gòu)后，從橫向來看，分公司經(jīng)理具有對部門事務(wù)的管理權(quán)；從縱向來看，職能負(fù)責(zé)人也有一定決定權(quán)，兩者的職責(zé)劃分以矩陣功能模塊為主導(dǎo)。1．垂直性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的垂直性是指各矩陣功能模塊垂直貫通，每個矩陣職能部門都能夠為每個項目運行提供特定的功能支持。各矩陣功能模塊分工合作的這種特點我們稱之為互動性，這一特點是由這種組織結(jié)構(gòu)的本身特點所決定的。矩陣式組織管理的四大特性有效地解決了寶塔式組織結(jié)構(gòu)根本無法解決的問題。 溝通通路較長，可能費時費事；198。上個世紀(jì)90年代以后，隨著通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展，很快就彌補了矩陣式組織模型的不足。【本講小結(jié)】本講的重點是組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范問題。第8講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（四）3．共享性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第三個特點是各矩陣功能模塊資源共享。矩陣管理的優(yōu)缺點 員工多重領(lǐng)導(dǎo)，可能顧此失彼；198。第9講 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（五）傳統(tǒng)的寶塔式結(jié)構(gòu)的特性和優(yōu)勢只適用于中小企業(yè)。1．工作目標(biāo)的一致性所有部門的工作應(yīng)該受到一致目標(biāo)的統(tǒng)領(lǐng)，這樣公司的合力才會更強，部門摩擦才會更少。1．質(zhì)量管理部門職能以下是一家大型國有企業(yè)的質(zhì)量管理部門的職責(zé)。 做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作，什么才算達到好的要求？等等。我們的企業(yè)就應(yīng)該制定這樣的部門職能說明書。對部門考核主指標(biāo)：對部門考核副指標(biāo)：備注： 部門編制說明198?？傮w來講，我們需要建立三張表，執(zhí)行三個重要功能。崗位描述指引一個有效的崗位表述應(yīng)包括以下三大部分的內(nèi)容：五表即工作關(guān)系表；資源配置表；任職資格表；崗位責(zé)任表；工作標(biāo)準(zhǔn)表。配置崗位：公司知識三級組織能力三級時間觀念三級表56 工作標(biāo)準(zhǔn)表項目項目內(nèi)容檢查人1銷售收入達成率直接上級2產(chǎn)品一次交驗合格率質(zhì)檢員3…………4綜上所述，要完善企業(yè)的管理體系，使公司的管理規(guī)范化，企業(yè)要從戰(zhàn)略開始，從流程和組織入手，再到部門，還要深入到每一個職能崗位。規(guī)章制度的功能下面是我們對一般企業(yè)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置的規(guī)章制度進行的大致歸納，一共有13個制度和規(guī)定?！颈局v小結(jié)】本講的重點是部門崗位設(shè)置的規(guī)范化，其中主要講述了兩點內(nèi)容：部門職能設(shè)置和崗位職能設(shè)置。要避免上述誤區(qū)，我們一定要明確規(guī)章的基本功能是什么？即規(guī)范管理體系，界定行為準(zhǔn)則，明確績效管理標(biāo)準(zhǔn)，處罰違規(guī)行為。本講我們進入規(guī)范化管理的最后一個環(huán)節(jié)——管理控制系統(tǒng)的規(guī)范。對于以上五個方面的問題，管理者應(yīng)認(rèn)真分析，謀定后動，建立起企業(yè)的管理控制系統(tǒng)。物流采購技術(shù)研發(fā)在這個示意表中，我們以技術(shù)開發(fā)部這個模塊為例，來看看總經(jīng)理是怎么進行控制的。其次，由于管理控制系統(tǒng)的關(guān)鍵是控制信息，所以本講接著介紹了基于控制的信息模塊：管理控制信息系統(tǒng)和決策支持信息系統(tǒng)。在前七講的內(nèi)容中詳細(xì)介紹了規(guī)范化管理的六大支柱系統(tǒng)。整個規(guī)范化管理的設(shè)計還要秉承“倒騎驢”的原則。原有的管理體系可能會缺少應(yīng)對流程，或是已有的流程難以解決突發(fā)問題，這時我們就需要開一個“天窗”：也就是說一旦出現(xiàn)上述情況，員工應(yīng)該具有怎樣的處理方法和處理權(quán)限。沒有先例工作的處理實際上是允許員工犯錯誤、但同樣錯誤不能犯兩次！1．投訴文化一個優(yōu)秀企業(yè)的投訴文化應(yīng)該包含以下內(nèi)容：第一，投訴必須有建議。1．寧缺勿濫，循序漸進要時刻記住“好”的最大敵人是“最好”，如果暫時還難以做到十全十美的規(guī)范化管理，切不可冒進，寧可暫時放棄；只有循序漸進、逐步完善才是建立穩(wěn)固規(guī)范化管理系統(tǒng)的關(guān)鍵。通過高層和人力資源部以及各部。2．領(lǐng)導(dǎo)帶頭，以身作則應(yīng)完全杜絕傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者在公司或部門內(nèi)部占山為王、獨立分割的現(xiàn)象，使人治向法治轉(zhuǎn)移，制度應(yīng)該具有權(quán)威性，而所謂的“特例”現(xiàn)象無疑會破壞這一點，所以領(lǐng)導(dǎo)要起模范帶頭作用，不要讓權(quán)力影響到制度實施，要避免破例和有法難依。整個公司的管理文件一旦形成體系后，公司總部要有一套系統(tǒng)的、全面的、成套的、成冊的管理體系。第三，投訴必須有署名，要對自己的投訴行為負(fù)責(zé)。10分鐘內(nèi)排除不了故障報車間主任，車間主任的處理時間只有20分鐘，20分鐘后還是無法解決，設(shè)備工程師就應(yīng)該決定是進入一級緊急情況程序，還是二級緊急或三級緊急。 非常規(guī)性工作應(yīng)對指引198。鼓勵企業(yè)全員對系統(tǒng)進行檢討，對授權(quán)進行監(jiān)控。在本講的工具表單中，還對其他的企業(yè)職能模塊管理控制系統(tǒng)給出了一般示例，以供參考。除了技術(shù)研發(fā)模塊之外，戰(zhàn)略規(guī)劃、市場營銷、倉儲物流、生產(chǎn)計劃、產(chǎn)品品質(zhì)、人力資源、行政后勤模塊的控制系統(tǒng)也可以按照上述案例進行設(shè)計，您可以參考工具表單以及對其他部門管理控制系統(tǒng)的知識介紹。采購合同設(shè)備說明書各部門工藝流程圖設(shè)備、計量器具一覽表作業(yè)指導(dǎo)書技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)人員培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)效果檢查報告新物料及供應(yīng)商確認(rèn)報告新產(chǎn)品試產(chǎn)報告制造部生產(chǎn)管理部品管部技術(shù)開發(fā)部技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品的開發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)年度經(jīng)營計劃市場產(chǎn)品調(diào)查報告客戶需求調(diào)查報告發(fā)展部每一個控制點里有多少信息輸入，這些信息的來源以及最終輸出信息的頻率都要明確。公共關(guān)系表72 決策支持系統(tǒng)表控制模塊信息來源數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)等級年度規(guī)劃市場信息控制系統(tǒng)建立建立起企業(yè)的管理控制系統(tǒng)需要按照以下六個步驟進行確立和識別并將其作為總經(jīng)理或部門經(jīng)理的控制點，從而確定需要控制的信息，設(shè)立控制的標(biāo)準(zhǔn)，建立信息溝通的渠道和控制的手段，還要隨時隨地防范風(fēng)險，調(diào)整偏差。管理者應(yīng)如何設(shè)計和建立自己的管理控制系統(tǒng)呢？職業(yè)經(jīng)理人需要審查企業(yè)或部門內(nèi)部，考慮以下五個方面的問題：198。 需要發(fā)展規(guī)劃——目標(biāo)在哪里198。最后我們對常用的規(guī)章和類別進行了介紹，以供企業(yè)制定規(guī)章時參考。最后提出一個科學(xué)規(guī)范的職責(zé)設(shè)置說明指引，以指導(dǎo)具體實踐和操作。圖61 企業(yè)的一般規(guī)章制度我們大致可以將企業(yè)的制度歸納為以下六大類，可能不同性質(zhì)的企業(yè)在每一大類制度中的側(cè)重點有所不同，但是一般企業(yè)這六大方面的制度都應(yīng)當(dāng)具備。上述四個方面就是規(guī)章制度的主要功能所在。規(guī)章制度、紀(jì)律規(guī)范5其他身體素質(zhì)二級應(yīng)變能力三級財務(wù)知識二級損害賠償：信息公司外部三指引即流程指引、表格指引、工作指導(dǎo)指引?？偠灾覀兪褂萌温氋Y格描述來判斷在崗人員所擁有的能力是否能夠達到任職資格，從而明確授權(quán)功能；用崗位價值分析去規(guī)范付酬的標(biāo)準(zhǔn)；用能力模型規(guī)范用人的判斷，即到底哪些崗位人盡其用，哪些崗位難以勝任。1．建立任職資格描述首先是確定任職資格描述。 其他事項說明在具體實踐中，我們可以參照上面八部分內(nèi)容，去嘗試設(shè)計企業(yè)各個部門的職責(zé)說明表。198。所屬部門像這樣一類所謂的管理文件大量地充斥在我國的企業(yè)中，我們卻司空見慣、熟視無睹。在廠長和總工程師的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行黨和國家的質(zhì)量法規(guī)政策，負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管