【正文】 告。 負(fù)責(zé)小區(qū)的公共鑰匙和來入伙業(yè)主（住戶）的發(fā)放工作，做好發(fā)放登記手續(xù)，填寫《鑰匙發(fā)放登記表》、《鑰匙借還登記表》確保鑰匙管理有秩、清楚。管理員崗位職責(zé) 熟悉管理處的各項(xiàng)制度，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、排列、住戶的種類、數(shù)量、居住情況。1 負(fù)責(zé)有關(guān)車輛（如住戶專車等）的管理。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析并提出整改方案。 負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的裝修初審、監(jiān)管、驗(yàn)收，并對(duì)違章行為進(jìn)行處理。在本部門范圍內(nèi)的及時(shí)處理，不在本部門范圍內(nèi)的要及時(shí)填寫《投訴處理表》交相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。1 負(fù)責(zé)管理處文件的起草和文件資料的保管及文件資料的打印。 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各項(xiàng)工作進(jìn)行每天巡查。 負(fù)責(zé)商戶的裝修初審、監(jiān)管、驗(yàn)收，并對(duì)違章行為進(jìn)行處理。綜合管理部工作職責(zé) 負(fù)責(zé)接待業(yè)主（住戶）和來訪客人，對(duì)業(yè)主（住戶）的投訴要耐心聽取，耐心解釋，并在《顧客投訴/請(qǐng)求記錄表》作好記錄，及時(shí)處理，不在本部門范圍內(nèi)的要及時(shí)填寫《投訴處理表》交相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。 對(duì)管理處員工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 對(duì)管理處的內(nèi)部運(yùn)作負(fù)責(zé)。內(nèi)部管理制度及考核辦法深圳市xx物業(yè)管理有限公司二OO三年 月 日第一項(xiàng) 基礎(chǔ)管理1．11健全的內(nèi)部管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法1．11．1管理服務(wù)工作程序及崗位職責(zé)1．11．1．1物業(yè)管理工作流程1．11．1．2管理處組織架構(gòu)1．11．1．3管理處管理人員分工情況1．11．1．4管理處主任崗位職責(zé)1．11．1．5綜合管理部工作職責(zé)1．11．1．6綜合管理部主管崗位職責(zé)1．11．1．7管理員崗位職責(zé)1．11．1．8文員（資料員）崗位職責(zé)1．11．1．9社區(qū)文化管理員崗位職員1．11．1．10會(huì)所管理員崗位職責(zé)1．11．1．11健身房管理員崗位職責(zé)1．11．1．12收款室主辦人員崗位職責(zé)及工作范圍1．11．1．13工程維修部工作職責(zé)1．11．1．14工程維修部工作管理規(guī)定1．11．1．15工程維修部主管崗位職責(zé)1．11．1．16管理處保安部工作職責(zé)1．11．1．17管理處清潔部工作職責(zé)1．11．1．18員工行為規(guī)范1．11．1．19員工職業(yè)道德規(guī)范1．11．1．20管理處服務(wù)工作管理規(guī)定1．11．1．21參觀接待制度1．11．1．22考勤制度1．11．1．23例會(huì)制度1．11．1．24檔案室管理規(guī)定1．11．1．25辦公用品管理制度1．11．1．26電話管理規(guī)定1．11．1．27電腦、打印機(jī)的使用管理規(guī)定1．11．1．28復(fù)印機(jī)管理制度1．11．1．29管理處巡樓制度1．11．1．30員工宿舍管理規(guī)定1．11．2質(zhì)量保證制度1．11．2．1xx物業(yè)ISO9002質(zhì)量方針1．11．2．2質(zhì)量目標(biāo)1．11．2．3質(zhì)量手冊(cè)過程控制1．11．2．4內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序1．11．2．5服務(wù)工作信息反饋控制程序1．11．3收費(fèi)管理制度1．11．3．1物業(yè)管理費(fèi)用的收取程序1．11．3．2物業(yè)管理費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)1．11．3．3收費(fèi)通知單1．11．3．4催款通知單1．11．4財(cái)務(wù)制度1．11．4．1財(cái)務(wù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)范圍1．11．4．2財(cái)務(wù)公開制度1．11．4．3貨幣資金管理制度1．11．4．4票據(jù)管理制度1．11．4．5成本費(fèi)用管理制度1．11．4．6費(fèi)用報(bào)銷及單據(jù)傳遞程序1．11．4．7關(guān)于對(duì)材料物資計(jì)劃采購(gòu)的規(guī)定1．11．4．8資產(chǎn)管理規(guī)定1．11．4．9費(fèi)用報(bào)銷、審批及單據(jù)傳遞流程物業(yè)管理工作流程督察違章裝修裝修、驗(yàn)收搬遷入住銀行開戶、有線電視、煤氣建立各類檔案社 區(qū) 文 化房 屋 綜 合 管 理房屋及公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)清 潔 保 潔綠 化 養(yǎng) 護(hù)安 全 交 通 管 理建 立 管 理 檔 案消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 護(hù)車 輛 管 理電 梯 管 理訂立規(guī)章制度擬制管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)資 料 準(zhǔn) 備與協(xié)作單位建立聯(lián)系聯(lián)系物業(yè)接管與接收住戶辦理入住手續(xù)住戶驗(yàn)房交鑰匙裝修項(xiàng)目和資證審核管理處管理人員分工情況姓 名性 別職 務(wù)工 作 范 圍主任主持小區(qū)全面工作副主任水電、維修、環(huán)境、消防、裝修審批、外觀立面控制綜合管理部主管辦公室、裝修管理、制度建立、業(yè)主接待、社區(qū)文化、房屋管理文員（資料員）文件收發(fā)、資料管理、業(yè)主接待、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主入伙接待房管員1業(yè)主入伙接待、外觀立面控制、投訴和回訪處理、催繳管理費(fèi)房管員2鑰匙管理、業(yè)主入伙接待、外觀立面控制、投訴接待和回訪、催繳管理費(fèi)、裝修稽查維修部主管小區(qū)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施、房屋保養(yǎng)維修管理保安部隊(duì)長(zhǎng)小區(qū)治安安全管理、消防和車輛管理環(huán)境部主管小區(qū)綠化環(huán)境管理收款主辦收費(fèi)、出入證發(fā)放會(huì)所主管經(jīng)營(yíng)管理、日常事務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)主任主持小區(qū)全面工作管理處主任崗位職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)全管理處員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。 負(fù)責(zé)管理處不合格服務(wù)的糾正，預(yù)防措施和跟蹤驗(yàn)證。 組織管理處的月檢工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙接待及相關(guān)手續(xù)的辦理。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并提出整改方案。1 負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行回訪以及業(yè)主（住戶）的請(qǐng)求處理，及時(shí)填寫在《回訪記錄》。 負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的入伙接待及相關(guān)手續(xù)的辦理。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。 負(fù)責(zé)管理處日常行政事務(wù)及對(duì)外協(xié)調(diào)工作。1 負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行回訪以及業(yè)主（住戶）的請(qǐng)求處理，及時(shí)填寫《回訪記錄》。 熱情接待業(yè)主（住戶）和來訪客人。 加強(qiáng)裝修檢查、巡查及時(shí)處理違章，對(duì)裝修糾察及相關(guān)部門反饋或投訴問題及時(shí)采取有關(guān)措施，報(bào)主管確保處理到位。 定期或不定期巡視小區(qū)，填寫（綜合管理部）《日巡查表》。1 負(fù)責(zé)對(duì)空置房的管理。 負(fù)責(zé)管理處全體員工的考勤、監(jiān)督檢查、匯總統(tǒng)計(jì)、負(fù)責(zé)管理處員工人事手續(xù)及資料的保存管理。 負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）檔案管理，協(xié)同管理員對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行歸檔、統(tǒng)計(jì)、保存并應(yīng)工作需要及時(shí)調(diào)閱有關(guān)業(yè)主（住戶）情況。配合公安、居委會(huì)做好人口管理和計(jì)生工作。 加強(qiáng)宣傳，對(duì)內(nèi)，向住戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策、住戶應(yīng)注意事項(xiàng)、管理處的管理服務(wù)項(xiàng)目和措施；對(duì)外，向社會(huì)宣傳管理處的管理服務(wù)項(xiàng)目和措施，樹立小區(qū)的雙文明形象。 努力塑造小區(qū)環(huán)境藝術(shù)形象，構(gòu)思雕塑、繪畫、標(biāo)語(yǔ)等直觀宣傳標(biāo)志；擬寫宣傳文稿，教育業(yè)主（住戶）愛護(hù)小區(qū)、清潔小區(qū)、綠化和美化小區(qū)，聯(lián)合防盜、防匪、防火、共同維護(hù)本區(qū)交通秩序和治安環(huán)境。會(huì)所管理員崗位職責(zé) 服從管理處主任和主管的領(lǐng)導(dǎo)，聽從調(diào)配。 接待住戶反映情況、投訴、咨詢和住戶提出的問題。 認(rèn)真做好健身人員的登記。 開放完畢關(guān)好電燈、空調(diào)，鎖好門窗。 按公司備用金管理制度規(guī)定的使用范圍、權(quán)限，對(duì)管理處備用金進(jìn)行管理和使用。 負(fù)責(zé)管理處倉(cāng)庫(kù)月末盤點(diǎn)。 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料，應(yīng)收管理費(fèi)，水電費(fèi)各項(xiàng)收費(fèi)的電腦輸入工作，每月打印并派發(fā)通知單給住戶。 負(fù)責(zé)出售住戶專車乘車卡。 負(fù)責(zé)管理處所有機(jī)電設(shè)備備品、備件、維修保養(yǎng)材料的申購(gòu)。 負(fù)責(zé)三電節(jié)能工作，確保電氣設(shè)備安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。1 負(fù)責(zé)對(duì)所申購(gòu)物品的檢查。二、 上班不準(zhǔn)遲到早退，著裝整齊清潔，工牌佩戴端正醒目，保持良好的精神面貌，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)胡。六、 按時(shí)交接班，交接班時(shí)設(shè)備保持完好，工具齊全，記錄清楚，交接清楚，不遺留問題。十、 工作人員因玩忽職守，嚴(yán)重違反安全操作規(guī)程，造成設(shè)備損壞的，按設(shè)備價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重者交司法機(jī)關(guān)處理。十四、 違反有關(guān)規(guī)定，按《員工違紀(jì)處罰條例》執(zhí)行。 負(fù)責(zé)本部門物品采購(gòu)計(jì)劃的匯總。 參與工程接管與驗(yàn)收，監(jiān)控二次裝修質(zhì)量。1 負(fù)責(zé)對(duì)工程維修部員工的檢查、考評(píng)。1 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施。二、 遵紀(jì)守法和遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，保持高度的紀(jì)律性、純潔性、文明服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)法、爭(zhēng)創(chuàng)一流。六、 落實(shí)消防措施，認(rèn)真做好小區(qū)內(nèi)的防火工作。二、 負(fù)責(zé)轄區(qū)的環(huán)境消殺工作。六、 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠化管理。一、 員工守則 遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守深圳市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司的一切規(guī)章制度。 講究社會(huì)公德及職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 友善——應(yīng)以以笑來迎接業(yè)主（住戶）及與同事相處。一、 模范遵守《深圳市民行為道德規(guī)范》，遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行職責(zé)。三、 使用文明語(yǔ)言。對(duì)待生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。八、 敢于同一切違章行為、違紀(jì)、違法行為作斗爭(zhēng)，突發(fā)事件時(shí)，挺身而出，見義勇為，保護(hù)住戶的生命財(cái)產(chǎn)和集體利益。上班時(shí)間必須佩帶工作證，以便接受業(yè)主（住戶）監(jiān)督。六、對(duì)外服務(wù)人員不得將與工作無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)業(yè)主（住戶）家中。十、管理處將不定期進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主（住戶）反映，如業(yè)主（住戶）多次反映工作人員不能勝任，管理處將對(duì)該人員進(jìn)行處理。參觀接待制度為使接待工作有章可循、有條不紊、對(duì)同行、業(yè)務(wù)關(guān)系單位部門來訪、參觀特制定本制度。三、 陪同參觀人員應(yīng)做好迎送工作及參觀活動(dòng)中的引導(dǎo)工作，并向來訪客人做有關(guān)公司業(yè)務(wù)的宣傳，回答來賓的提問。六、 各部門接待人員應(yīng)熱情、有禮地做好接待工作。二、 嚴(yán)禁上午下班時(shí)邊打上午和下午上班卡，下午上班打卡時(shí)間限定在1：00~1：30之間。部門負(fù)責(zé)人由管理處主任簽卡。九、 加班打卡： 部門主管（含）級(jí)以上員工不享受平時(shí)加班工資，其他員工享受平時(shí)及節(jié)假日加班工資，加班工資按公司有關(guān)規(guī)定發(fā)放。 綜合管理部憑加班打卡記錄和加班申請(qǐng)單計(jì)算員工加班工資。若臨時(shí)變動(dòng)以管理處主任通知時(shí)間為準(zhǔn)。四、 例會(huì)內(nèi)容由各部門主管進(jìn)行本周工作總結(jié)及下周工作安排計(jì)劃的匯報(bào)，工作中存在的問題在會(huì)中提出經(jīng)審定后必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。檔案室管理規(guī)定一、 歸檔制度 歸檔范圍公司在物業(yè)管理服務(wù)、內(nèi)部各項(xiàng)管理工作中形成的各種文字、圖表、帳冊(cè)、模型、樣品、實(shí)物、照片、影片、錄音、錄像、磁盤，光盤等材料。 文件材料的歸檔，必須辦理移交手續(xù)，由檔案室填寫一式二份歸檔文件登記表，按登記表清點(diǎn)材料，移交雙方簽字后，各存一份，以備查考。 定期對(duì)庫(kù)存檔案進(jìn)行清進(jìn)核對(duì)，做到帳物相符。歸還檔案應(yīng)放原處。一、 此處辦公用品系指價(jià)值在200元以下易耗品，辦理公務(wù)所需的文具類及其他用品。五、 任何部門或個(gè)人不得擅自購(gòu)買辦公用品，否則綜合管理部不予登記，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷。辦公時(shí)間原則禁止打私人電話，確實(shí)需要，通話時(shí)間應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)。 對(duì)業(yè)主（住戶）報(bào)來的電話號(hào)碼，接聽人除做好記錄外，不得有任何泄露之行為，違者按公司有關(guān)規(guī)定處罰。如屬界限難分，由相關(guān)涉及部門人員承擔(dān)。部門復(fù)印在20張/份以下的由綜合管理部負(fù)責(zé)并辦理登記手續(xù)；20張/份以上須主任簽字方可復(fù)印并予以登記。A4紙每張伍角；A3紙每張壹元。綜合管理部結(jié)合每月復(fù)印登記和財(cái)務(wù)收據(jù)，保持用紙數(shù)量和復(fù)印數(shù)量大本平衡。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除。職責(zé)綜合管理部管理員和保安部共同進(jìn)行樓宇巡檢。二、 宿舍水電費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等由全體員工分?jǐn)?，并?shí)行帳目公開，員工主動(dòng)交費(fèi)，不得無(wú)故拖延。五、 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃易爆、劇毒等物品，不得私自拉電線和私裝電爐。我們的質(zhì)量方針是根據(jù)公司的實(shí)際情況制定的，所提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求都能做到有效地貫徹執(zhí)行，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都與文件規(guī)定的程序一致，它依據(jù)于：1）“真誠(chéng)、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。5）所有工作和控制都建立在以“預(yù)防為主”的基礎(chǔ)上，以防止不合格的產(chǎn)生。3．0過程的控制3．1公司對(duì)物業(yè)管理中的房屋管理、治安、消防、社區(qū)文化活動(dòng)、設(shè)備設(shè)施管理、清潔、綠化和維修服務(wù)等主要業(yè)務(wù)過程，將采取以下有效的控制：3．1．1各部門對(duì)業(yè)務(wù)過程編寫相應(yīng)的書面程序、規(guī)定，明確人員的職責(zé)，管理過程程序，過程中各類異常情況的處理，涉及的服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。3．1．5對(duì)物業(yè)管理中需連續(xù)監(jiān)控的活動(dòng)，在過程管理中明確按規(guī)定執(zhí)行。4．2內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》的編制和審核工作的具體實(shí)施及與受審核部門關(guān)系的協(xié)調(diào)，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。5．2審核的準(zhǔn)備5．2．1管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組組長(zhǎng)，確定審核組成員，內(nèi)部質(zhì)量審核員應(yīng)經(jīng)過必要的培訓(xùn)，并取得資格證書，且與被審核的部門無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系。5．2．5審核組成員編寫《檢查表