【正文】 要素上進(jìn)行調(diào)整。我們把上面的“五商”稱(chēng)為職業(yè)經(jīng)理人新的五項(xiàng)修煉。財(cái)商反映了人們聚集財(cái)富、運(yùn)作財(cái)富的能力，財(cái)商的高低決定了人一生中能夠積累的財(cái)富的多少。如果情商是一棵大樹(shù)的樹(shù)枝，那么逆境商則是傲立在風(fēng)中的小草和樹(shù)葉。情商主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面是換位思考，另一方面是操之在我。在這五商中，智商和情商已經(jīng)為我們所熟知。我們稱(chēng)之為“五商”。為了提升員工的執(zhí)行力，就要多給員工授權(quán)，放手讓他去做。提升員工執(zhí)行力的方法有很多，其中最為重要的有兩種方法：第一種方法是壓力法。除了上面提到的這些內(nèi)容之外，在現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中還有一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題：為什么那么多優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意最終都沒(méi)有執(zhí)行好，反而被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鉆了空子？就是因?yàn)閮蓚€(gè)字“執(zhí)行”。他不怕問(wèn)題并積極地去解決問(wèn)題，他不能逃避問(wèn)題，不能說(shuō)沒(méi)辦法。自由職業(yè)者的心態(tài)是怎樣的呢？一個(gè)牙科醫(yī)生在一家醫(yī)院辭職后自己開(kāi)了一個(gè)診所，并雇了一個(gè)助理。四種類(lèi)型的人的心態(tài)不盡相同。圖中最核心的部分是觀念，最外圍的是方法。比如同樣是對(duì)顧客抱怨和投訴的處理，一些員工常常會(huì)抵觸客戶(hù)的抱怨和投訴，而另一部分員工則喜歡客戶(hù)的抱怨和投訴，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為客戶(hù)的抱怨和投訴恰恰是客戶(hù)給了自己一次改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，顧客的各種抗拒的語(yǔ)言，實(shí)際上是在幫你提升能力，增加經(jīng)驗(yàn)。就是這樣三個(gè)字破壞了團(tuán)隊(duì)向前看的動(dòng)力。窮爸爸說(shuō)：我富不了，因?yàn)槲矣袀z孩子。那是什么在影響一個(gè)人的工作態(tài)度呢？是價(jià)值觀，每個(gè)人的價(jià)值觀不同，因而每個(gè)人所關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)是不一樣的。這個(gè)故事給我們的啟示是：明天我們的業(yè)績(jī)是否達(dá)成，關(guān)鍵就是看員工如何看待今天的工作?！眴?wèn)第三個(gè)人，他說(shuō)：“我在嘗試著做特色建筑。個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定人則是單個(gè)人，是單個(gè)人在一段時(shí)間內(nèi)希望達(dá)成的目的。杜拉克。鼓勵(lì)員工以一種積極的態(tài)度來(lái)看待自己今天的工作。人的欲望總是在無(wú)止境的變化，盡管我們不斷地在創(chuàng)造財(cái)富，但是我們發(fā)現(xiàn)自己的欲望也在不斷地膨脹。原因一：鉆牛角尖傳統(tǒng)道德觀念告訴我們，做人一定要誠(chéng)實(shí)。第三個(gè)因素：態(tài)度盡管銷(xiāo)售人員具備了知識(shí)，也掌握了技能，但是他們的業(yè)績(jī)也有可能達(dá)不到事先的預(yù)期。第二種能力是保住已經(jīng)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)的能力。即通過(guò)不斷拜訪新客戶(hù)，積極溝通，從而不斷地開(kāi)發(fā)新的區(qū)域市場(chǎng)。因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品專(zhuān)家仍然需要背著包滿(mǎn)處去找客戶(hù)，而人際溝通專(zhuān)家卻輕松地坐在辦公室里接聽(tīng)老客戶(hù)幫他推薦的新客戶(hù)的電話(huà)。我們發(fā)現(xiàn)：一個(gè)銷(xiāo)售人員如果掌握的社會(huì)知識(shí)越寬泛，他越是能夠以客戶(hù)所感興趣的話(huà)題來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，從而越是能夠促進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系，縮短彼此之間的距離。圖1－1 影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的四大因素影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的四大因素第八講 不斷提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本第五講 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 （上）1．客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次2．客戶(hù)關(guān)系管理起源3．現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理（一）第二講張子凡 公司總裁、總經(jīng)理u 掌握提升競(jìng)爭(zhēng)力的策略u(píng)課程內(nèi)容以業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力為根本，既重理念提升，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)，是提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作效果不可多得的視聽(tīng)工具。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)的需要升級(jí)，銷(xiāo)售人員一味要求降價(jià)?！镎n程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 了解客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)u 與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的各部門(mén)經(jīng)理u國(guó)內(nèi)資深營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)講師，行銷(xiāo)及團(tuán)隊(duì)管理專(zhuān)家；曾任箭牌口香糖有限公司區(qū)域經(jīng)理、世紀(jì)脈博網(wǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)；服務(wù)過(guò)的客戶(hù)有：微軟（中國(guó)）、阿里巴巴、搜狐、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、西門(mén)子、東方通信、奔馳、東風(fēng)汽車(chē)、江鈴汽車(chē)、宇通客車(chē)、美的三湘客車(chē)、萬(wàn)科地產(chǎn)、珠江地產(chǎn)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、南方航空、可口可樂(lè)、光明乳業(yè)、青島啤酒、水井坊、椰島鹿龜、四川長(zhǎng)虹、美的、老板集團(tuán)、帥康、COSCO等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。 ★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)（上） VS 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（一）第六講 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 (下)1．現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理（二）2．客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征3．企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤 當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上生存立足，首要的目標(biāo)是取得一定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)盈利。第一個(gè)因素：知識(shí)企業(yè)的員工必須要具備一定的知識(shí)基礎(chǔ)。開(kāi)發(fā)客戶(hù)的能力反映了銷(xiāo)售人員開(kāi)拓新市場(chǎng)、拓展新業(yè)務(wù)的素質(zhì)。保住現(xiàn)有客戶(hù)的能力反映了銷(xiāo)售人員培育已有市場(chǎng)、挖掘已有市場(chǎng)潛力的素質(zhì)。其中的原因就在于有很多銷(xiāo)售人員根本不喜歡現(xiàn)在這份工作，或者是他在工作中根本感覺(jué)不到快樂(lè)，當(dāng)然也就做不好工作?？捎行╀N(xiāo)售人員從事一段時(shí)間的銷(xiāo)售工作后，卻發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候做銷(xiāo)售工作不能完全說(shuō)實(shí)話(huà)，甚至有時(shí)還需要說(shuō)一些違心的話(huà)來(lái)促成交易，所以這是對(duì)其人生的價(jià)值觀和世界觀進(jìn)行挑戰(zhàn)的階段，缺乏處世經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員常常會(huì)感到困惑和不快樂(lè)。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法有兩個(gè)，第一是適當(dāng)降低員工的期望值，以適應(yīng)現(xiàn)在的收入；第二是盡力提高員工收入，以滿(mǎn)足其欲望。不快樂(lè)是員工態(tài)度的一種表現(xiàn)，態(tài)度的內(nèi)在表現(xiàn)則是員工的心態(tài)。經(jīng)過(guò)對(duì)比，使員工更加珍惜現(xiàn)在的工作。杜拉克先生說(shuō)：我們沒(méi)有能力去改變一個(gè)社會(huì)的現(xiàn)狀，但我們希望通過(guò)自己的努力來(lái)改變一個(gè)企業(yè)的狀況，于是杜拉克在企業(yè)內(nèi)部推行目標(biāo)管理?！笔赀^(guò)去了，當(dāng)記者再次看到這三個(gè)人的時(shí)候，當(dāng)年說(shuō)正在砌墻蓋房那個(gè)人已經(jīng)下崗了。針對(duì)目標(biāo)缺失問(wèn)題，需要所有的經(jīng)理人員幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，并且做好日常的激勵(lì)工作，只有這樣才能真正有助于提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，最終把員工都塑造成為職業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人。觀念VS方法——消滅“沒(méi)辦法”所以作為經(jīng)理人員，要想影響和協(xié)調(diào)員工的行為，就要想辦法把盡可能多的員工的價(jià)值觀統(tǒng)一起來(lái)，使大家具有一樣的價(jià)值觀，這樣我們才有機(jī)會(huì)達(dá)成好的業(yè)績(jī)。【案例】很多朋友都看過(guò)《窮爸爸富爸爸》這本書(shū)，這本書(shū)告訴了我們信念是什么。富爸爸則說(shuō)：我必須要富，因?yàn)槲矣袃蓚€(gè)孩子。企業(yè)的突破點(diǎn)就是讓員工樹(shù)立一種堅(jiān)定的信念，只有具有堅(jiān)定信念的士兵，只有堅(jiān)定必勝的士兵，才會(huì)在將軍的帶領(lǐng)下最終贏得勝利。綜合上述思路，我們看到思維方式在影響著信念、信念影響著價(jià)值觀、價(jià)值觀影響著態(tài)度，態(tài)度最終影響一個(gè)人的行為這樣一個(gè)完整的鏈條。一個(gè)企業(yè)的成功憑借的是觀念和方法，只有先糾正員工的觀念，再傳授員工以方法，企業(yè)才能走向成功，這是在今天這樣一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，企業(yè)的第二個(gè)突破點(diǎn)和切入點(diǎn)。打工者常常抱有兩種心態(tài)，第一種心態(tài)是打工心態(tài)，第二種心態(tài)是老板心態(tài)。一天早晨，牙醫(yī)醒來(lái)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)了高燒，但是牙醫(yī)告訴自己，我一定要起來(lái)，我是最棒的，我要去賺錢(qián)，然后喊著口號(hào)一、二，起，15分鐘后牙醫(yī)出門(mén)工作了。對(duì)于投資人，他們?cè)诖蚋郀柗蚯虻臅r(shí)候還在商量著，如何使現(xiàn)有的750萬(wàn)的資產(chǎn)，通過(guò)對(duì)外投資在一年之內(nèi)再賺回250萬(wàn)，達(dá)到1000萬(wàn)的規(guī)模?！咀詸z】到底是什么影響了個(gè)人的行為，請(qǐng)選擇出下面對(duì)知識(shí)技能、態(tài)度、價(jià)值觀、信念和思維方式對(duì)行為影響的邏輯關(guān)系，判斷正確的一項(xiàng)。即經(jīng)理不對(duì)員工進(jìn)行提示，而是給員工以壓力，使其自己想辦法進(jìn)行解決。在授權(quán)之前，不要怕員工犯錯(cuò)誤。成功營(yíng)銷(xiāo)者的“五商”如下圖所示：圖13 成功營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)具備的“五商”我們用一棵樹(shù)來(lái)描述“五商”。人與人之間在智商上的差距并不大。換位思考是指站在別人的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題；而操之在我是指不受自然天氣和社會(huì)天氣變化的影響。為什么小草和樹(shù)葉在狂風(fēng)中如此結(jié)實(shí)，因?yàn)樗鼈冇许g性，我們把這種韌性叫做逆境商。在上面那顆大樹(shù)中，財(cái)商代表了樹(shù)上結(jié)出的果實(shí)。“五商”的修煉將是增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力的第四個(gè)突破點(diǎn)。第二個(gè)突破口是在員工的態(tài)度上進(jìn)行突破。營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)服務(wù)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的一種手段。同時(shí)，我們還可以將銷(xiāo)售定義為幫助一個(gè)顧客做出正確的購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程。思想指導(dǎo)著銷(xiāo)售和服務(wù)，最終就構(gòu)成了一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)，如圖21所示。門(mén)店銷(xiāo)售的核心工作可以用六個(gè)字來(lái)概括——接待、服務(wù)、銷(xiāo)售，即通過(guò)專(zhuān)業(yè)的接待，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促進(jìn)銷(xiāo)售的達(dá)成。這種銷(xiāo)售方式面對(duì)的是少數(shù)有實(shí)力的大客戶(hù)，是一種“走出去”的工作。從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)一手抓培訓(xùn)，一手抓激勵(lì)，使員工越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，同時(shí)忠誠(chéng)度也越來(lái)越高。在實(shí)踐中，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)我們不斷地向新市場(chǎng)，如郊區(qū)市場(chǎng)或農(nóng)村市場(chǎng)挺進(jìn)的時(shí)候，盡管花了大量的物力和財(cái)力，但是客戶(hù)忠誠(chéng)度仍然比較低，營(yíng)業(yè)額也相對(duì)較低。管理好老客戶(hù)會(huì)帶來(lái)哪些好處呢？第一他會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品；第二他會(huì)嘗試使用企業(yè)的新業(yè)務(wù)和新服務(wù)；第三他會(huì)幫助企業(yè)推薦新產(chǎn)品，而且我們向老客戶(hù)介紹新產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候也會(huì)更容易，從而幫我們節(jié)約宣傳費(fèi)用。觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)顧客花錢(qián)買(mǎi)走的是什么第二個(gè)老漢不等別人問(wèn)他茄子的價(jià)錢(qián)，就主動(dòng)拿著兩個(gè)茄子迎上來(lái)，“先生您看我的茄子多新鮮，今天早上剛摘的，您來(lái)點(diǎn)兒吧，一塊二一斤”。所以顧客購(gòu)買(mǎi)的第一樣?xùn)|西是品質(zhì)。而我們?cè)谇懊嬉惨呀?jīng)談到，員工在執(zhí)行力上常常很難讓管理者感到滿(mǎn)意，所以現(xiàn)在很多企業(yè)都在進(jìn)行針對(duì)員工執(zhí)行力的培訓(xùn)。許多企業(yè)常常愿意招聘“三無(wú)人員”，即無(wú)供房壓力、無(wú)供車(chē)壓力、無(wú)情感拖累的人，就是這個(gè)原因。我們常常發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)度非常高的老客戶(hù)除了自己不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，還幫助企業(yè)介紹一些新的客戶(hù)。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)不僅注重商品質(zhì)量的好壞，更注重整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的個(gè)人體驗(yàn)。顧客在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，既希望產(chǎn)品的價(jià)格低，又希望產(chǎn)品的質(zhì)量好，同時(shí)還希望整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的服務(wù)好。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最大的特征在于他們善于觀察客戶(hù)需要，能夠成功地改變客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶(hù)把質(zhì)量和服務(wù)放在首位，把價(jià)格放在次要的地位。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程必然內(nèi)涵企業(yè)的文化。后來(lái)在一些特殊產(chǎn)品、市場(chǎng)條件和市場(chǎng)環(huán)境中，又有學(xué)者增加了4個(gè)P：人員(People)、包裝(Packing)、公共關(guān)系(Public Relations)、政治(Politics)。幾乎是在同年，唐圖31 4R——基于4P、4C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷(xiāo)思想營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌浞纸Y(jié)合客戶(hù)的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)服務(wù)方案，向客戶(hù)推薦適合其自身需求的新產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。4R根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)與雙贏，體現(xiàn)和落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想。這四個(gè)方面都是圍繞與顧客溝通這一中心，同時(shí)考慮客戶(hù)的需求、公司本身的資源和配置來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作。這實(shí)際上是一種基于資源的維持關(guān)系。那么如何激勵(lì)老客戶(hù)去推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)呢？通常有兩種鼓勵(lì)方式：第一，物質(zhì)激勵(lì)。【案例】精神層面溝通與關(guān)系維護(hù)的典范：山西移動(dòng)山西移動(dòng)在對(duì)金卡客戶(hù)所提供的22項(xiàng)服務(wù)中，有一項(xiàng)服務(wù)非常特別，那就是當(dāng)大客戶(hù)生病住院的時(shí)候，他的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)到醫(yī)院親自陪護(hù)。① 在員工思想中樹(shù)立終身客戶(hù)的概念在1993年的某一天，她又來(lái)到她熟悉的貨區(qū)來(lái)找她需要的東西，但是沒(méi)有找到，這時(shí)候她找來(lái)一個(gè)營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“先生，這個(gè)東西有沒(méi)有？”營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)完了。到了1995年，這家沃爾瑪?shù)昵謇砜蛻?hù)檔案時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)客戶(hù)的記錄在1993年以后消失了。所以沃爾頓先生提出一個(gè)概念叫做終身客戶(hù)的概念。具體而言，可以采取“一顆鐵釘法”來(lái)挽留客戶(hù)?！景咐恳活w鐵釘法的來(lái)歷一顆鐵釘法是指因?yàn)樯倭艘活w鐵釘而浪費(fèi)了一個(gè)馬蹄鐵，因?yàn)樯倭艘粋€(gè)馬蹄鐵，而使得一匹戰(zhàn)馬沒(méi)有辦法奔跑，因?yàn)樯倭艘黄?zhàn)馬，而使信號(hào)兵沒(méi)有辦法傳遞口信，因?yàn)樯倭艘粋€(gè)信號(hào)兵，而導(dǎo)致一個(gè)重要的口信沒(méi)有能夠及時(shí)從戰(zhàn)場(chǎng)上傳遞出去，因?yàn)橐粋€(gè)重要的口信沒(méi)有能夠從戰(zhàn)場(chǎng)上及時(shí)轉(zhuǎn)遞出去，而導(dǎo)致了一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失敗，因?yàn)橐粓?chǎng)重要戰(zhàn)斗的失敗，而導(dǎo)致整場(chǎng)戰(zhàn)役的失敗，而這所有的一切都是因?yàn)樯倭艘活w鐵釘。【自檢】4P理論、4C理論和4R理論的核心理念分別是什么？見(jiàn)參考答案31我們過(guò)去對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的理解往往僅僅停留在最基層的三個(gè)層面：第一個(gè)層面是誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第二個(gè)層面是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況是什么；第三個(gè)層面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行基本的分析。比如對(duì)于筆記本電腦公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不僅包括生產(chǎn)臺(tái)式機(jī)的公司，還應(yīng)包括生產(chǎn)裘皮大衣和珠寶等的公司。市場(chǎng)和客戶(hù)細(xì)分是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)?！景咐筐B(yǎng)生堂公司的市場(chǎng)和客戶(hù)細(xì)分養(yǎng)生堂公司是市場(chǎng)和客戶(hù)細(xì)分的典范。在1993年開(kāi)始生產(chǎn)龜鱉丸之后，公司對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了近一年的調(diào)研和考察。所以在東北市場(chǎng)，公司將更多的龜鱉丸銷(xiāo)售到了醫(yī)院和藥店，通過(guò)醫(yī)生的手賣(mài)給病人。在廣東一帶，公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)廣東人的保健意識(shí)更強(qiáng)，吃飯的時(shí)候都恨不得放人參進(jìn)去煲湯。所以對(duì)于具有不同需求的客戶(hù)，提供具有差異化和個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引新客戶(hù)的重要營(yíng)銷(xiāo)策略。其中以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的4R理論是目前和未來(lái)我們?cè)O(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的重要基礎(chǔ)?？蛻?hù)關(guān)系管理為我們提供了一個(gè)確保客戶(hù)忠誠(chéng)的方法和手段。一個(gè)典型的例子就是可口可樂(lè)。因?yàn)橹挥行纬捎H密關(guān)系，并且鞏固這種關(guān)系，才有可能使客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)，只有客戶(hù)忠誠(chéng)才能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，而客戶(hù)滿(mǎn)意卻無(wú)法做到這一點(diǎn)。這些小型作坊常常是祖孫三代長(zhǎng)久定居于某一個(gè)小鎮(zhèn)，并且六七十年來(lái)一直在經(jīng)營(yíng)這家作坊。當(dāng)記者采訪集團(tuán)的創(chuàng)始人時(shí)，問(wèn)他們是如何把公司做這么大，他們坦言，我們?cè)?jīng)也是小公司，和大公司相比沒(méi)有那么多資金和人力優(yōu)勢(shì)。案例分析——潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷客戶(hù)關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，下面就有這樣一則案例，從這個(gè)案例中我們可以體會(huì)到，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵就在于建立和記錄客戶(hù)檔案、分析客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，最終培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。潘先生坐穩(wěn)后，服務(wù)員拿著菜單問(wèn)：“先生您喝點(diǎn)兒什么？”潘先生說(shuō)：“給我來(lái)一杯冰摩卡吧，然后再來(lái)兩塊方糖，兩塊冰”，服務(wù)員說(shuō)“好的，您稍等”。這家上島咖啡顯然為潘先生提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是潘先生是否一定還會(huì)回來(lái)呢？不一定。又過(guò)了18天，潘先生又收到了一份關(guān)于如何選擇精品咖啡豆的手冊(cè)。”潘先生感到很親切。經(jīng)過(guò)這樣不斷被感動(dòng)的過(guò)程以后，潘先生已經(jīng)堅(jiān)定地選擇了這家上島咖啡。