世界一流酒店vip客人接待手冊(doc15)-wenkub
2022-11-08 08:05:32 本頁面
【正文】 (中國區(qū) ) 酒店 VIP 客人接待手冊 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ： 酒店各部門在 VIP 接待過程中各司其職，相互配合，使酒店的 VIP 接待工作更完善。 總經(jīng)理指定的客人。 其它審批權(quán)限人員的指定客人。 4） VIP D 級劃分： 酒店?？?。 1 碟（ 10 元）。 B 級： 1 個 ( 40 元 )(外賓以一瓶紅酒及一塊奶酪代替 )。 。 ： A:水果盤 1 份 (10 元 )。 注：后附《 VIP 接待申請單》 接待流程 VIP 客人抵達(dá)前 1)銷售預(yù)定部 : VIP 貴賓預(yù)訂單的有關(guān)要求，提前在電腦中鎖定所需的房間類型和房號并與房務(wù)部確認(rèn)。 2） 前廳總臺接待： VIP 客人排房（房間緊張情況下），并請賓客關(guān)系經(jīng)理批準(zhǔn)后送客房部、餐飲部及相關(guān)的部門。 ，打印出《臨時住宿登記表》。 ，確保崗位各工作程序及服務(wù)達(dá)到五星級貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)。 1 個小時從總臺領(lǐng)出鑰匙并確保準(zhǔn)確無誤。 4)總機(jī)： ，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保在貴賓住店期間各設(shè)施運(yùn)作良好，并做好出現(xiàn)問題應(yīng)急補(bǔ)救工作的準(zhǔn)備方案。 5)賓客關(guān)系經(jīng)理 ： ，熟知預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容和具體要求。 2 個小時，需完成檢查預(yù)訂房間內(nèi)鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否已擺放在正確的位置，并按照 VIP 房檢查單仔細(xì)、認(rèn)真地檢查一遍。 、房務(wù)部、餐飲部、保安部、工程部等相關(guān)部門信息溝通的及時性與準(zhǔn)確性。 B. 服務(wù)員做好 VIP 房后 ,領(lǐng)班必須對房間進(jìn)行嚴(yán)格的檢查 ,拾遺補(bǔ)漏 . VIP 房的布置工作 ,如送餐服務(wù)、水果布置、前廳放總經(jīng)理歡迎信、園林放花等。 5)總監(jiān)、經(jīng)理或主管： VIP 房進(jìn)行再次檢查 ,總監(jiān)對 VIP B 級以上房間必須親自查房。 VIP 客人由酒店派專車迎接，機(jī)場代表人員必須在接到客人后，應(yīng)立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理，客人抵店的大致時間。 8）醫(yī)務(wù)室： 醫(yī)務(wù)室必須做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備。 ，總經(jīng)理上前迎接并由禮儀小姐獻(xiàn)花，然后由總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理引導(dǎo)貴賓乘坐專用電梯抵達(dá)所入住的樓層。 4)賓客關(guān)系經(jīng)理： 賓客關(guān)系經(jīng)理需隨時與銷售部、貴賓陪同人員保持聯(lián)系，及時安排和解決計劃外的有關(guān)事宜。 6）禮賓部： ，做好行李的交接和記錄工作，并將行李的破損與安全狀況詳細(xì)記錄在案。 VIP 進(jìn)房后 ,應(yīng)為客人送歡迎茶（事先已準(zhǔn)備好）。 ，對重要客人的房號要熟記，杜絕任何無關(guān)電話的打擾。對權(quán)限內(nèi)無法解決的問題，及時報告值班經(jīng)理、總經(jīng)理。 D. 預(yù)防并妥善處理接待過程中出現(xiàn)的問題，及時處理投訴等意外事件。 、準(zhǔn)確的將貴賓的留言、傳真、信件等按要求送至貴賓的房間或接待組。 、仔細(xì)地做 VIP 房的各項服務(wù)工作。 VIP 客人的洗衣要求 ,在洗滌時要特別關(guān)注。 10 分鐘，指定的行李員到達(dá)貴賓所在樓層收取行李，并準(zhǔn)確的記錄房號、件數(shù)、時間和收件人等。 ，與銷售部、財務(wù)部和貴賓陪同人員對住店期間的所有消費(fèi)帳目予以審核，以確保帳目的準(zhǔn)確無誤 (免費(fèi)房除外 )。 貴賓離店時 1)禮賓部： 按要求及時收取貴賓的行李，放在指定的位置并等候。如發(fā)現(xiàn)有貴重物品遺忘，應(yīng)及時通知賓客關(guān)系經(jīng)理或前廳部經(jīng)理。 貴賓離店后 1)禮賓部： ，并送洗衣房清洗后保存。 3）總臺： 記錄客人的喜好、生日、房間朝向等資料完成客史檔案。 宴會安排單的分送： 餐飲銷售經(jīng)理將有重要客人參加的宴會 ,在宴會安排單上注明 ,分別至各部門 ,宴會當(dāng) 天 ,通過總機(jī)再次口頭通知有關(guān)部門 ,餐飲部在早會上通報當(dāng)天 VIP 情況 . 宴會接待： 宴會場所布置 :VIP 宴會 ,均需使用合適用具、餐具。 宴會預(yù)訂按照客人需求為其準(zhǔn)備席次卡，交由客人擺放。 根據(jù)宴會桌數(shù)，現(xiàn)場設(shè)立酒 吧臺，安排專人進(jìn)行酒水服務(wù)。 檢查： A. VIP A 級到達(dá)前 ,由餐飲總監(jiān)檢查各處準(zhǔn)備情況 ,有必要時副總進(jìn)行復(fù)檢。 VIP B、 C、 D 級菜式可由中餐廚
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