【正文】 大 社會 際 文化 酒 旅游 店二、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人 誰是VIP？ 四星級酒店的客人是不是VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP服務(wù)提供翔實的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。會上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹 酒店高層管理者。1貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。1貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)18．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放18．2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量18．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題18．4貴賓衣物，單獨洗滌18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量18．7包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。餐飲部1）、接待流程接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。提供分菜服務(wù)。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。財務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 主動配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。 貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。公關(guān)營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作?？蛣?wù)部1）、接待流程 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接?？头坎贾茫浩访? 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺、酒店花房提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店花房提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換 酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。每餐使用酒店高檔餐具。召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。財務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。必須隨時了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)11．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放11．2貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量11．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題11．4貴賓衣物，單獨洗滌11．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙11．6洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量11．7包裝完畢，立即送至樓層1貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。結(jié)賬時間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。大堂經(jīng)理1）、接待流程接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作