【正文】 太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。 服務(wù)流程252。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。216。 開機：打開收銀機，并確定其運作正常。 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；252。 清潔：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。216。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進行整燙和整理。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 商品上無明顯灰塵。 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；252。252。216。216。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。216。216。216。 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。216。 不準在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）。216。違者罰款50元。 營業(yè)場所內(nèi)不準將手插入袋內(nèi)站立或行走。216。違者罰款10元。 做好營業(yè)前準備，接受店長監(jiān)督。 組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主） 店長　　　　店員 店員的職責216。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。 上班不準遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。違者罰款10元。216。 上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。違者罰款20元。216。 不準專柜內(nèi)同時有二位以上營業(yè)員當班而出現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者罰款50元。 營業(yè)員在停止營業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準備。216。 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。 認真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。 服務(wù)原則(參看服務(wù)手冊) 服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊） 日常營業(yè)流程進店――售前準備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店第 2 章 售前準備 銷售區(qū)準備工作216。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1－3天由店長批準；3天以上由專賣店經(jīng)理批準。 換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進行整燙處理）；252。216。216。216。 晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。所以我們的員工必須認真對待早操，而不得懶散地進行應(yīng)付。 收銀區(qū)工作216。216。216。216。 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；252。如故障，應(yīng)及時與店長進行溝通，及時找人修理。 領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機中。216。216。 未成交型：顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別252。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。252。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切介紹產(chǎn)品時――專業(yè)解釋問題時――耐心換取產(chǎn)品時――靈敏252。 當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。252。 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行“三包”。 您放心，我再做一次試驗給您看，質(zhì)量沒問題。252。252。 開票252。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。 在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。252。 “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！?52。216。 營業(yè)技巧252。 顧客表現(xiàn)尋找商品的時候252。 探視櫥窗和駐足門口的客人216。 介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 永遠不要用否定性的語氣。 用語應(yīng)表示尊重。 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。 多說贊美和感謝的話。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”216。 結(jié)帳252。 唱收252。 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。 道別252。 嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。 用鏈條將收銀通道攔住。 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責。 宣傳手冊發(fā)送。 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情?！?16。處理完后，須再次向顧客道歉。 有爭議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。 用戶來電/來函/來訪登記表216。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。”“對不起，讓您久等了。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。交接班時，A、B兩班的班長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。216。252。