【正文】 次序接待顧客。 無(wú)法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品處理程序：詢問(wèn)事由　　　檢查票據(jù)與服飾　　　完成質(zhì)量投訴記錄　　　　　　上級(jí)售后服務(wù)中心　　　質(zhì)檢部門　　　返修　　　返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧　客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 　離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”216。規(guī)范用語(yǔ)：“收您＊＊，謝謝！”216。 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話。 永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 顧客與同伴交談的時(shí)候252。 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。 “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。216。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。 無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。216。 介紹252。252。第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作216。 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。216。216。216。216。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物；252。 清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。違者罰款20元。 有事必須事先填寫請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。違者罰款20元。216。 上班須用禮貌用語(yǔ)，提高銷售技巧。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂(lè)趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說(shuō)的“入行”。這是每一位店員在銷售過(guò)程中極為重要的工作。216。違者罰款30至100元。 不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。216。 及時(shí)做好收市工作。216。 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到216。216。 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；252。 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物。216。 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營(yíng)業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。216。 介紹時(shí)一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦：252。252。 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。 規(guī)范用語(yǔ)：252。”252。 整理252。 與顧客視線相對(duì)時(shí)252。252。252。252。 收票252。 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。 顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下：252。252。216。處理程序：詢問(wèn)　　　檢查票據(jù)與商品　　　提供參考意見　　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選備　　注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。216。216。 售后服務(wù)匯總表第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他?！?收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂(lè)）252。 拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。若有不符，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無(wú)誤后，方可下班。 收銀區(qū)216。216。 下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。252。連續(xù)半年被評(píng)為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長(zhǎng)候選人。 過(guò)失：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。 過(guò)失表現(xiàn)252。 工作時(shí)間非公接待親朋。 營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ)化妝。252。252。252。252。216。 違反安全規(guī)定，在倉(cāng)庫(kù)、店堂亂用明火，亂接電路等。 盜竊專賣店財(cái)物。 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度216。216。員工違紀(jì)行為一般由店長(zhǎng)處罰。 店長(zhǎng)：工作時(shí)間二年以上，考核評(píng)定95分以上216。，力求熟練掌握職業(yè)技能。，對(duì)無(wú)牌號(hào)、無(wú)廠名、無(wú)產(chǎn)地、無(wú)合格證的產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)禁上柜出售。2. 目的對(duì)員工所具有的潛在發(fā)展能力做一判斷，以了解其將來(lái)執(zhí)行業(yè)務(wù)的適應(yīng)性和前瞻性。 職務(wù)變遷評(píng)核為員工在轉(zhuǎn)任新職前，由其原任職部門的直接主管對(duì)其進(jìn)行的考核評(píng)估，并在轉(zhuǎn)任前兩日內(nèi)完成。 年度考核公司人事部于每年十二月十五日前，將各部門符合考核資格人員名單及空白（績(jī)效評(píng)核表）送至各部門。 給下屬提供一個(gè)良好的溝通機(jī)會(huì)，以了解下屬工作的實(shí)際情形或困難，并確定公司可以給予下屬